鄧程嘉

1 新時(shí)代下圖書(shū)館的服務(wù)模式

1.1 讀者服務(wù)模式從固定服務(wù)模式變?yōu)槎嘣?wù)模式

圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)模式體現(xiàn)為讀者走進(jìn)圖書(shū)館館舍，對(duì)所收藏的文獻(xiàn)資料進(jìn)行借閱。傳統(tǒng)圖書(shū)館館藏資料多數(shù)為紙質(zhì)文獻(xiàn)和光盤(pán)儲(chǔ)存的音像視聽(tīng)資料。而現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)方式有著多元化的影響，圖書(shū)館的閱讀服務(wù)環(huán)境更為便利與開(kāi)放，同樣也讓圖書(shū)館的讀者服務(wù)模式呈現(xiàn)出多元化的特征。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的幫助下，圖書(shū)館從被動(dòng)的、靜態(tài)的物理館舍轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)的、開(kāi)放的虛擬網(wǎng)絡(luò)。讀者接受圖書(shū)館的服務(wù)，就不再受到時(shí)間和空間的限制。圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)將會(huì)變成24 小時(shí)全天候的服務(wù)，讀者能夠隨時(shí)隨地地進(jìn)行閱讀，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自由檢索和下載館藏資源。有了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加入，圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)更加全面，例如科研咨詢的服務(wù)、各類型的閱讀推廣和線下線上讀者沙龍的舉辦以及數(shù)字參考咨詢等，圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)方式逐漸的多元化。

1.2 館藏資源更加豐富

隨著大數(shù)據(jù)的推廣，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，各種信息量激增，信息傳播速度得到了加強(qiáng)，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源的種類和數(shù)量變得更加多樣化。借助于大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的讀者服務(wù)就是應(yīng)用好大數(shù)據(jù)，做好讀者的信息的收集、整理以及分析，以此滿足不同讀者的需求。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使我們的圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)進(jìn)行了巨大的變革。網(wǎng)絡(luò)是圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，大概分為兩種類型，第1 種就是通常我們圖書(shū)館所保存的實(shí)體書(shū)、光盤(pán)等實(shí)體文獻(xiàn)資源。那第2 類就是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源這類文獻(xiàn)資料在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播，重而使讀者得到共享而服務(wù)于讀者。網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源不同于實(shí)體文獻(xiàn)資源的重要一點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)可以進(jìn)行無(wú)限大的儲(chǔ)存，這樣就是我們圖書(shū)館的館藏資源的保存，不受館舍大小的局限。

1.3 圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象多樣化

圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象多樣化是對(duì)比傳統(tǒng)圖書(shū)館的讀者。傳統(tǒng)圖書(shū)館所接待的讀者比較固定，通常來(lái)說(shuō)分為兩類人，一是到圖書(shū)館對(duì)書(shū)籍進(jìn)行借閱的人群、二是到圖書(shū)館藏書(shū)庫(kù)等工具類的閱覽室，尋找參考咨詢服務(wù)的人群。根據(jù)我國(guó)各大公共圖書(shū)館進(jìn)館規(guī)定，傳統(tǒng)圖書(shū)館的讀者走入圖書(shū)館，通常是需要辦理借書(shū)卡進(jìn)行讀者身份的確認(rèn)，圖書(shū)館通過(guò)有效證件來(lái)確定讀者的身份，這樣的信息采集是一種固定的模式。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，相對(duì)于現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，要狹窄許多。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促進(jìn)了許多新媒體的誕生，圖書(shū)館的讀者呈現(xiàn)出多樣化，圖書(shū)館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)環(huán)境下，讀者獲取信息是非常自由和便利的，他們可以在任何時(shí)候，任何地點(diǎn)只要能連接網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以直接對(duì)接到圖書(shū)館館藏的系統(tǒng)資源，找到自己需要借閱書(shū)籍。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象非常的寬廣，社會(huì)化傾向更加明顯，也就是說(shuō)只要能具備閱讀能力的人群，就可以成為圖書(shū)館的讀者，只要有閱讀意愿的人，都成了圖書(shū)館所輻射的讀者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的讀者劇增，我們的讀者呈現(xiàn)出一個(gè)非固定化的結(jié)構(gòu)。

2 服務(wù)以讀者為中心

傳統(tǒng)圖書(shū)館建設(shè)的核心是建立在館舍的修建和圖書(shū)館館藏資源的管理和優(yōu)化。而現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)中心逐漸轉(zhuǎn)移到讀者的閱讀體驗(yàn)上，讀者的訴求成為了圖書(shū)館服務(wù)工作的重點(diǎn)。圖書(shū)館的服務(wù)理念由以館藏為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心、以人為本的服務(wù)理念。以人為本就是以讀者為中心，這樣的服務(wù)模式就是圖書(shū)館盡最大的可能性去滿足讀者的不同的需求，提升讀者對(duì)圖書(shū)館資源的利用，圖書(shū)館的服務(wù)以原來(lái)的靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的動(dòng)態(tài)服務(wù)。根據(jù)不同讀者進(jìn)行群體的分類，滿足不同群體的閱讀訴求，基于讀者的需要提供個(gè)性化的服務(wù)，以讀者為中心的服務(wù)模式，也讓讀者成了圖書(shū)館建設(shè)的一部分，通過(guò)對(duì)廣大讀者的需求的匯總，成了圖書(shū)館今后建設(shè)的依據(jù)。

3 圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

3.1 注重館藏、輕視應(yīng)用

“重藏輕用”是我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)階段建設(shè)中所凸顯出來(lái)的普遍問(wèn)題。這是圖書(shū)館轉(zhuǎn)型時(shí)期所遇到的必經(jīng)之路。我國(guó)的圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于政府撥款，而很多撥款項(xiàng)目是專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)本身的意義就在于必須專款專用，而這樣的?？顚Ｓ?，既有優(yōu)勢(shì)又有劣勢(shì)，劣勢(shì)就是我們的一些專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)必須用于購(gòu)買(mǎi)某樣設(shè)備。就比如“共享工程”，它就必須用在“共享工程”的建設(shè)上面，這就造成了很多沒(méi)有必要的館藏資源的購(gòu)入，而一部分急需的館藏資源卻無(wú)法購(gòu)入。實(shí)際的工作中一部分?jǐn)?shù)字資源的利用率很低，對(duì)新成果新設(shè)備的利用率不夠重視。因?yàn)楝F(xiàn)階段技術(shù)革新的變化非常快，圖書(shū)館對(duì)新技術(shù)的利用跟不上對(duì)讀者服務(wù)的創(chuàng)新與開(kāi)拓，從而使一些新購(gòu)入的設(shè)備和資源未得到充分的利用。

3.2 高層次圖書(shū)館員人才缺失

網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的情況下，圖書(shū)館管理人員應(yīng)該作為信息傳遞和管理的專家，圖書(shū)館在向社會(huì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的同時(shí)，自身也應(yīng)該是圖書(shū)館信息技術(shù)這樣一個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)者和管理者。針對(duì)圖書(shū)館信息技術(shù)的應(yīng)用，這樣的專家應(yīng)該具備圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)和相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)。而現(xiàn)階段，圖書(shū)館員要直接向社會(huì)招聘這樣的專家，我們的薪資待遇很難匹配上企業(yè)對(duì)這樣專家所給予的薪酬。面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)情況，圖書(shū)館應(yīng)該從自身的館員中培養(yǎng)一批這樣的專家，每年多參加行業(yè)的交流培訓(xùn)以及學(xué)術(shù)研討會(huì)，把我們的圖書(shū)館員從單一性質(zhì)的服務(wù)型館員培養(yǎng)為高層次的技術(shù)型圖書(shū)館員。

4 圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一些建議

4.1 建立高業(yè)務(wù)素養(yǎng)的圖書(shū)館員隊(duì)伍

在現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，圖書(shū)館自身所具備的創(chuàng)新精神是圖書(shū)館發(fā)展的重要核心。公共圖書(shū)館要加強(qiáng)館員自身的培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。長(zhǎng)期、定期地進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和與時(shí)俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)培訓(xùn)。根據(jù)各個(gè)圖書(shū)館館藏特色的不同，對(duì)讀者進(jìn)行個(gè)性化、特色化服務(wù)，增強(qiáng)建立各領(lǐng)域館員的培養(yǎng)機(jī)制。圖書(shū)館館員要增強(qiáng)自身的素質(zhì)，圖書(shū)館員要具備基本的信息管理技術(shù)，同時(shí)要具備傳統(tǒng)圖書(shū)館員所具有人文底蘊(yùn)來(lái)應(yīng)對(duì)不斷發(fā)展的文化創(chuàng)新服務(wù)體系。

4.2 為讀者提供多元化的信息服務(wù)

現(xiàn)階段圖書(shū)館針對(duì)讀者的服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到“以人為本，一切為了讀者”的服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)不同讀者以及不同地區(qū)社會(huì)發(fā)展的要求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于不同年齡、不同層次的讀者，要了解他們的需求特點(diǎn)，主動(dòng)提供相對(duì)應(yīng)的完整的服務(wù)推送。針對(duì)讀者在不同時(shí)期所需求進(jìn)行資源的整合，在向讀者進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。圖書(shū)館現(xiàn)階段引進(jìn)的資源導(dǎo)航系統(tǒng)給讀者提供所需要信息的同時(shí)，也在收集不同讀者所要的需求，對(duì)收集的信息圖書(shū)館的采編部門(mén)以及自動(dòng)化部門(mén)對(duì)信息進(jìn)行加工處理和綜合性的分析，再把分析的內(nèi)容提供給圖書(shū)館的科研教學(xué)等部門(mén)，制定出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。不同時(shí)期圖書(shū)館在形式上可以采取多方便的借閱形式，比如在疫情期間，圖書(shū)館關(guān)閉了線下服務(wù)，但是仍然可以開(kāi)展線上的借閱服務(wù)?？梢愿鶕?jù)不同讀者的需求，在線上開(kāi)展線上活動(dòng)進(jìn)行一系列的閱讀推廣。

4.3 開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)為主的虛擬館藏

傳統(tǒng)圖書(shū)館受制于館舍的大小，無(wú)法對(duì)讀者開(kāi)展全方位的服務(wù)。因此借助于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，優(yōu)化圖書(shū)館館藏圖書(shū)結(jié)構(gòu)是圖書(shū)館館藏建設(shè)的一大重點(diǎn)。與圖書(shū)館自身館藏特色相結(jié)合，根據(jù)不同地區(qū)人員受教育程度的不同，相匹配選取該地區(qū)所需求的資源進(jìn)行針對(duì)性的信息產(chǎn)品服務(wù)。滿足本地區(qū)讀者普遍的要求，已提高圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)的使用率?，F(xiàn)階段對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)軟件、硬件針對(duì)性地投入，是首要目的。

4.4 公共圖書(shū)館之間密切聯(lián)系，加強(qiáng)合作

當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，圖書(shū)館之間的合作不局限于線下合作，可同時(shí)采用線上線下兩種方式為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如可以在我們的閱覽區(qū)，設(shè)置電子閱覽區(qū)和紙質(zhì)預(yù)覽區(qū)，提高讀者對(duì)館藏資源的閱讀效率，培養(yǎng)讀者的閱讀能力。圖書(shū)館之間可以建立讀者的資料庫(kù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析為讀者推薦更適合他們的閱讀書(shū)籍，引導(dǎo)讀者去用正確的方式進(jìn)行閱讀。這樣不僅能提高讀者的閱讀能力，還能讓我們的閱讀環(huán)境得到健康良好的發(fā)展，讓讀者在閱讀中感受到快樂(lè)，感受到圖書(shū)館的服務(wù)。

4.5 多元化信息渠道推廣公共圖書(shū)館社區(qū)服務(wù)

在新媒體時(shí)代，可以綜合運(yùn)用數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)設(shè)備等多種媒體手段進(jìn)行圖書(shū)館及社區(qū)服務(wù)的宣傳推廣，同時(shí)，微博、微信、空間等新興熱門(mén)服務(wù)也可以廣為利用，以構(gòu)建社區(qū)圖書(shū)館（室）的專屬傳播圈和發(fā)展鏈。公共圖書(shū)館在利用這些新媒體宣傳推廣資源服務(wù)的過(guò)程中，要充分考慮到不同受眾的需求和特點(diǎn)，根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、文化水平、關(guān)注領(lǐng)域等劃分受眾群體，設(shè)定不同的推廣策略，才能滿足居民的差異化需求，進(jìn)而提高社區(qū)文化服務(wù)的參與度，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力。[1]