張海峰 中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司東營(yíng)分行

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是提升基本服務(wù)水平，目前，銀行已經(jīng)基本建立線上服務(wù)體系，比如手機(jī)銀行 APP、網(wǎng)上銀行等等。借助自助服務(wù)設(shè)備，不斷完善服務(wù)功能，覆蓋大部分基礎(chǔ)類金融服務(wù)需求。銀行人員也不需要深度介入一些復(fù)雜度較高的業(yè)務(wù)。銀行數(shù)字化水平不斷提升。各家銀行積極探索數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，整合產(chǎn)品和渠道，結(jié)合當(dāng)前技術(shù)發(fā)展方向，創(chuàng)新優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、智能化，提升服務(wù)品質(zhì)。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。依托先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)，秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善系統(tǒng)架構(gòu)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，提升運(yùn)營(yíng)管理水平。以客戶為中心是銀行數(shù)字化的核心。銀行數(shù)字化是為建設(shè)數(shù)字銀行進(jìn)行的體制機(jī)制轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)科技融合、技術(shù)能力建設(shè)等過(guò)程。本文主要分析銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的機(jī)遇及挑戰(zhàn)，探討銀行數(shù)字化的策略，真正踐行以客戶為中心。

一、銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理的機(jī)遇

近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為全球關(guān)注的熱點(diǎn)，對(duì)金融市場(chǎng)、全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生深刻的影響。我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，2002 年數(shù)字經(jīng)濟(jì)的規(guī)模1.2 萬(wàn)億元，2019年數(shù)字經(jīng)濟(jì)的規(guī)模達(dá)到5.2萬(wàn)億，僅次于美國(guó)，在全球經(jīng)濟(jì)體中位居第二。數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎。數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模大，占GDP的比重正在穩(wěn)步提升，發(fā)達(dá)國(guó)家占比達(dá)到51.3%，是發(fā)展中國(guó)家的1.9倍。數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)上揚(yáng)，2019年發(fā)展中國(guó)家的增速是7.9%，發(fā)達(dá)國(guó)家的增速是4.5%，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)同比增長(zhǎng)15.6%，領(lǐng)跑全球。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化成為整個(gè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的主戰(zhàn)場(chǎng)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)融合不斷加深，發(fā)展中國(guó)家產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的占比達(dá)到78.6%，發(fā)達(dá)國(guó)家占比達(dá)到86.3%。數(shù)字經(jīng)濟(jì)滲透程度不斷加深，推動(dòng)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，具有很強(qiáng)的滲透性，對(duì)農(nóng)業(yè)的平均滲透深度為3.5%，對(duì)工業(yè)為27.5%，對(duì)服務(wù)業(yè)為40%。

面對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新變革，金融行業(yè)大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)。金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容之一，是探索與數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式，變革生產(chǎn)關(guān)系，推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式。銀行要發(fā)揮主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，用新動(dòng)能推動(dòng)新發(fā)展，以數(shù)字化培育新動(dòng)能，促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。二十一世紀(jì)迎來(lái)技術(shù)的變革，數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不斷進(jìn)步，為數(shù)字化金融創(chuàng)造了有利的條件[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與普及，為銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理提供機(jī)遇。各種現(xiàn)代數(shù)字金融產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新和發(fā)展，比如快捷支付、電子貨幣、電子銀行等。金融行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革，利用現(xiàn)代信息數(shù)據(jù)庫(kù)，收集大量金融數(shù)據(jù)。利用云計(jì)算，分析金融數(shù)據(jù)。另外，在信息化時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的需求，消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，為銀行數(shù)字化提供新的機(jī)遇，更多的客戶資源需求數(shù)字化金融。金融產(chǎn)品營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析等，可以滿足金融主體的需求，促進(jìn)金融客戶黏性的提升[2]?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析能力、技術(shù)手段，能夠有效防范和識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)，提高金融風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)能力，減少傳統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)的管理成本。

二、銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）發(fā)展理念滯后

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有一定的前瞻性，是全方位、多渠道的整體概念，而不是單一領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變。一些決策層比較保守，在現(xiàn)有金融服務(wù)中應(yīng)用比較成熟的技術(shù)，注重服務(wù)的安全性，提升數(shù)字化服務(wù)能力。一定程度上提升了數(shù)字化水平。但產(chǎn)品服務(wù)也可能出現(xiàn)局限性，流失部分客戶。一些決策層比較激進(jìn)，更加注重產(chǎn)品的創(chuàng)新性，追求前沿性的技術(shù)。對(duì)最先進(jìn)的技術(shù)與金融服務(wù)產(chǎn)品的融合要求更高[3]。但前沿技術(shù)有發(fā)展階段的限制，對(duì)于當(dāng)前金融領(lǐng)域未必完全適用。或者對(duì)金融服務(wù)水平的提升沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的水平。或者沒(méi)有完全契合金融服務(wù)。導(dǎo)致應(yīng)用場(chǎng)景有限，客戶體驗(yàn)不好。雖然產(chǎn)品創(chuàng)新度高，但未能取得理想的目標(biāo)，并且產(chǎn)品開發(fā)占用大量資源，導(dǎo)致細(xì)分領(lǐng)域銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理不理想。

（二）需更多資金支持

銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理涉及眾多的層面，需求大量的資金支持，包括創(chuàng)新產(chǎn)品的研發(fā)、宣傳推廣，戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與分配實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)，采購(gòu)更新各類硬件設(shè)備，以及各類系統(tǒng)的升級(jí)改造等等。大型銀行自身優(yōu)勢(shì)明顯，資金多，相關(guān)投入較高，但需要改造升級(jí)的各類產(chǎn)品與服務(wù)也多，金融服務(wù)覆蓋面廣[4]。在資金的運(yùn)用上，可能出現(xiàn)單個(gè)產(chǎn)品、單個(gè)領(lǐng)域不充足，資金使用比較分散等問(wèn)題，影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)度及程度。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，中小型銀行也有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，希望通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)部分金融產(chǎn)品和服務(wù)的爆發(fā)式發(fā)展、突破性進(jìn)展。但相比大型銀行，中小型銀行資金有限，主要集中于某一類金融產(chǎn)品、單一領(lǐng)域中進(jìn)行資金投入，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果比較分散，影響效果。

（三）人才不足

我國(guó)創(chuàng)新型信息科技公司不斷增多，但技術(shù)型人才依然稀缺。雖然大幅提升福利待遇、薪資水平，吸引了更多人才進(jìn)入相關(guān)行業(yè)[5]。但同時(shí)銀行與科技公司的薪資水平差距不斷加大。銀行對(duì)信息技術(shù)人才的吸引力不斷下降，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)“工作穩(wěn)定”、“福利待遇好”等不斷弱化。由于管理體制的限制，銀行很難快速提升薪資水平，增加了信息科技人員的離職風(fēng)險(xiǎn)。銀行難以開展大規(guī)模的“高薪挖人”，同時(shí)現(xiàn)有技術(shù)比較成熟的人員不斷流失，缺乏專業(yè)的、高技術(shù)的人才，一些銀行面臨著技術(shù)實(shí)力下降的窘境，影響其數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理。

三、銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型的策略

（一）樹立全經(jīng)營(yíng)管理理念

大數(shù)據(jù)的累積，以及各類新技術(shù)的應(yīng)用，為銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理提供了多重保障。銀行要轉(zhuǎn)變理念，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑經(jīng)營(yíng)管理理念。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳統(tǒng)的銀行業(yè)前端業(yè)務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)向后端管理能力競(jìng)爭(zhēng)延伸，銀行業(yè)要推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速構(gòu)建數(shù)字化管理和傳導(dǎo)的“大腦”與“中樞”。客觀上，新冠疫情促使銀行進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。加快銀行從理念到實(shí)操的推行，全面擁抱數(shù)字化，向企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略等方面廣泛覆蓋。銀行要重視建設(shè)經(jīng)營(yíng)管理全方位配套的體系化能力，尤其是客戶研究、激勵(lì)評(píng)價(jià)、績(jī)效管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等數(shù)字化能力[6]。樹立全面經(jīng)營(yíng)管理理念，統(tǒng)籌部署和管理線上經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。從銀行線上服務(wù)看，線上服務(wù)能力在持續(xù)提升，線上客戶轉(zhuǎn)化率、電子銀行渠道替代率、線上功能豐富度等優(yōu)勢(shì)明顯，線上渠道成為客戶完成交易或者獲取服務(wù)的重要渠道。但對(duì)于一線機(jī)構(gòu)和人員線上經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、品牌傳播價(jià)值和產(chǎn)出、客群服務(wù)、生態(tài)構(gòu)建、成本節(jié)約等，缺乏細(xì)化的管理。銀行在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型中，首先需要構(gòu)建全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理體系，改變線上化服務(wù)前端的孤島狀態(tài)，提升傳統(tǒng)管理的覆蓋面和能力。

（二）加強(qiáng)資金支持與互助合作

資金投入對(duì)銀行信息化的發(fā)展水平有重要的影響。往往資金投入越多，也越能夠?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型提供支撐。由于資金限制，影響一些創(chuàng)新型項(xiàng)目或產(chǎn)品的開發(fā)，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的應(yīng)用效果，未能完全實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)初衷。銀行需要加大資金支持力度，結(jié)合自身能力，提高資金利用率。創(chuàng)新資金運(yùn)用方式，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展助力。大型信息科技公司往往在科技發(fā)展最前沿，銀行相關(guān)技術(shù)相對(duì)滯后。銀行要加強(qiáng)與大型科技公司的合作，拓展其數(shù)據(jù)維度，減少研發(fā)創(chuàng)新難度，對(duì)客戶的行為更加精準(zhǔn)分析，提供最恰當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與服務(wù)。

（三）建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的觀測(cè)體系和人才保障

科技與各行各業(yè)業(yè)務(wù)的深度融合已成常態(tài)，銀行業(yè)離不開科技的支持，對(duì)科技工作也越來(lái)越重視。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型的程度和效率難以直觀揭示。銀行機(jī)構(gòu)可以建立全面觀測(cè)體系，衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型。準(zhǔn)確把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型要義，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型、科技投入、金融科技緊密聯(lián)系，避免簡(jiǎn)單地將數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理與科技投入等同。明確數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。在建設(shè)新系統(tǒng)的同時(shí)，重視人才引進(jìn)和培養(yǎng)。提升行內(nèi)人員的認(rèn)知及能力水平，尤其是關(guān)鍵人員的專業(yè)能力，在線上渠道建設(shè)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)中的作用。提高相關(guān)人員的數(shù)字素養(yǎng)和能力，包括績(jī)效管理、交互安排、頁(yè)面呈現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)等各方面，推動(dòng)銀行機(jī)構(gòu)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。信息科技人才的重要性不斷凸顯，銀行要加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，儲(chǔ)備充足的信息科技人才。加強(qiáng)人才的持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)及實(shí)踐應(yīng)用。提升吸引力，尤其是信息科技領(lǐng)軍型人才，進(jìn)一步優(yōu)化人才引進(jìn)流程，為數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。重視打造銀行專業(yè)人才，培養(yǎng)復(fù)合型 T 型人才。業(yè)務(wù)人員需要懂技術(shù)，IT 人員需要懂業(yè)務(wù)。加大信息安全人員、科技基礎(chǔ)平臺(tái)的投入，持續(xù)優(yōu)化重要崗位人員配備，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)自主可控。

（四）充分利用金融科技

銀行要充分利用金融科技，人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等。持續(xù)關(guān)注金融科技的最新發(fā)展趨勢(shì)，利用科技手段，促進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第一，基礎(chǔ)設(shè)施云服務(wù)化。在基礎(chǔ)設(shè)施管理方面，應(yīng)用云計(jì)算技術(shù)，建立私有云。提升資源的利用效率以及可管理性，保證資源供給的靈活性。實(shí)現(xiàn)了資源池動(dòng)態(tài)可伸縮，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)、可靠、通用、彈性的云基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，有效應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)潮汐式的業(yè)務(wù)模式。第二，建立大數(shù)據(jù)處理架構(gòu)。建立支撐大數(shù)據(jù)應(yīng)用的技術(shù)平臺(tái)，適應(yīng)數(shù)據(jù)計(jì)算能力需求強(qiáng)、數(shù)據(jù)處理實(shí)時(shí)性高、數(shù)據(jù)量急劇增長(zhǎng)的變化。形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范的信息應(yīng)用服務(wù)流程，以及企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)管理體系，銀行業(yè)務(wù)向大數(shù)據(jù)應(yīng)用模式轉(zhuǎn)變。提升海量數(shù)據(jù)的處理和分析能力，并且持續(xù)提升信息應(yīng)用能力。第三，積極培育人工智能應(yīng)用能力。結(jié)合大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技術(shù)、生物特征認(rèn)證等，通過(guò)人工智能，精準(zhǔn)定位客戶業(yè)務(wù)需求系統(tǒng)，構(gòu)建智能網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。綜合運(yùn)用人工智能新技術(shù)，智能調(diào)整營(yíng)銷策略，多途徑識(shí)別客戶。更準(zhǔn)確地分析客戶的喜好程度、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的適應(yīng)程度等，有機(jī)匹配產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)程度，提升智能投資服務(wù)能力。

四、總結(jié)

總之，銀行業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，積極推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，依托數(shù)字化工具做好頂層設(shè)計(jì)，探索創(chuàng)新，根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變理念，樹立全經(jīng)營(yíng)管理理念，創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，充分利用金融科技，依托技術(shù)平臺(tái)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。