中國郵政集團(tuán)有限公司上海市分公司 唐悅?cè)?/p>

面對“十四五”規(guī)劃中物流、供應(yīng)鏈的改革發(fā)展方向，上海郵政現(xiàn)有的寄遞業(yè)務(wù)水平與快遞物流行業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)，無法有效滿足日益增多的寄遞服務(wù)新需求，亟需突破自身發(fā)展瓶頸，打破體制機(jī)制的束縛，通過創(chuàng)新驅(qū)動來實(shí)現(xiàn)品質(zhì)高效發(fā)展。

1 上海郵政寄遞業(yè)務(wù)SWOT分析

作為寄遞行業(yè)的百年品牌，上海郵政處于全面深化改革的關(guān)鍵期，進(jìn)入了創(chuàng)新發(fā)展的“新常態(tài)”，可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

1.1 優(yōu)勢(S)

(1)完整的產(chǎn)品鏈，業(yè)務(wù)范圍廣，產(chǎn)品比較齊全；

(2)覆蓋全市城鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、投遞網(wǎng)絡(luò)和豐富的人力資源；

(3)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)，成本相對固定；

(4)中國郵政百年品牌；

(5)有功能比較完善的信息網(wǎng)絡(luò)和電商平臺，有利于多元化發(fā)展。

1.2 劣勢(W)

(1)體制機(jī)制不夠靈活，運(yùn)營效率不高，適應(yīng)市場變化與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型能力不足；

(2)現(xiàn)有生產(chǎn)組織、網(wǎng)絡(luò)組織、生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)業(yè)務(wù)新需求；

(3)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)限不高，能力相對不足，競爭優(yōu)勢不明顯；

(4)寄遞服務(wù)水平還不高；

(5)運(yùn)營流程不夠精簡，運(yùn)營綜合成本較高。

1.3 機(jī)會(O)

(1)上海自貿(mào)區(qū)為物流業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇；

(2)電子商務(wù)不斷發(fā)展帶動寄遞類業(yè)務(wù)量飛速增長；

(3)用戶個(gè)性化寄遞業(yè)務(wù)需求不斷增加；

(4)上?？爝f市場產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)需求巨大，寄遞市場前景廣闊。

1.4 威脅(T)

(1)郵政同類競爭產(chǎn)品眾多，面臨全方位的市場競爭；

(2)電商資本(阿里巴巴等)殺入快遞市場，加劇市場競爭；

(3)外資、民營企業(yè)不斷進(jìn)入上海寄遞業(yè)務(wù)市場；

(4)主要競爭者運(yùn)用價(jià)格領(lǐng)先策略，互相擠占利潤空間，部分競爭對手服務(wù)水平高，競爭激烈。

通過SWOT分析看到，面對激烈的市場競爭，上海郵政現(xiàn)有寄遞業(yè)務(wù)難以更好地滿足用戶需求。因此，要充分利用資源，培育寄遞業(yè)務(wù)新增長點(diǎn)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+郵務(wù)”的寄遞新模式，這是上海郵政亟待破題的必經(jīng)之路。

2 上海郵政寄遞業(yè)務(wù)創(chuàng)新對策

為加快推動上海郵政寄遞業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新步伐，要從“支撐型”向“經(jīng)營服務(wù)型”模式轉(zhuǎn)變，構(gòu)建業(yè)務(wù)發(fā)展“新動力”，做優(yōu)做強(qiáng)做大上海郵政寄遞業(yè)務(wù)。

2.1 增強(qiáng)物流網(wǎng)絡(luò)配送能力

2.1.1 按業(yè)務(wù)品種劃分寄遞網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)化整合現(xiàn)有寄遞網(wǎng)絡(luò)資源，增加網(wǎng)點(diǎn)密度，縮小服務(wù)半徑，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)分層差異化運(yùn)營策略，形成郵政普郵寄遞網(wǎng)和商務(wù)寄遞網(wǎng)分層運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)模式。普郵網(wǎng)主要承擔(dān)平常函件、普通給據(jù)郵件和報(bào)刊的投遞，“量+區(qū)域”為主要因素，設(shè)置中心寄遞網(wǎng)點(diǎn)，重新規(guī)劃整合配送道段，提高寄遞能力。商務(wù)專網(wǎng)負(fù)責(zé)快遞包裹、同城業(yè)務(wù)等競爭性業(yè)務(wù)，在中心城區(qū)按市場化模式運(yùn)作，根據(jù)業(yè)務(wù)量劃分商務(wù)寄遞專網(wǎng)，打破郵政編碼限制，實(shí)現(xiàn)攬投一體大區(qū)制分揀配送，按件計(jì)酬。在城郊結(jié)合部及郊縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，采用“專網(wǎng)+普網(wǎng)”運(yùn)作模式，通過普郵投遞道段整合組建，在此基礎(chǔ)上疊加計(jì)件代投商務(wù)配送模式，有效促進(jìn)上海郵政商務(wù)配送核心競爭力的提高。

2.1.2 按區(qū)域優(yōu)化運(yùn)輸組織

打破目前按包裹品種多點(diǎn)運(yùn)作、重復(fù)運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)象，按照地理位置整合成浦東、浦西和航空郵件處理中心，統(tǒng)一做好國內(nèi)進(jìn)出口普郵、包裹快遞的分揀封發(fā)，以及國內(nèi)航空郵件的處理、轉(zhuǎn)運(yùn)，根據(jù)東、西行政區(qū)合理安排運(yùn)輸路線，節(jié)省市內(nèi)攬投點(diǎn)往返時(shí)間。減少郵件分揀和經(jīng)轉(zhuǎn)次數(shù)，對部分包裹出口量較大省份，實(shí)施“車輛預(yù)裝、夠量發(fā)車”的專線發(fā)運(yùn)方式，確保及時(shí)發(fā)運(yùn)。進(jìn)一步推廣直達(dá)汽車郵路，加大高鐵運(yùn)郵力度，同時(shí)采用國際貨運(yùn)專線、包艙包板、散艙運(yùn)輸多種方式并舉，增強(qiáng)國際網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸能力。

2.1.3 按大數(shù)據(jù)優(yōu)化作業(yè)組織

加強(qiáng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)郵政內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源的集中整合，推動大數(shù)據(jù)在寄遞流程優(yōu)化、作業(yè)組織等方面的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更為準(zhǔn)確的監(jiān)控、分析和預(yù)測。將上海郵政地理數(shù)據(jù)和郵政服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)寄遞平臺建設(shè)，利用郵編、網(wǎng)點(diǎn)位置、地址文件變動、郵樂購會員等數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷，建立包含寄遞郵件量、地理信息、用戶信息等數(shù)據(jù)的多維應(yīng)用平臺，形成以消費(fèi)者為中心的寄遞網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新郵政配送道段智能組劃，提高作業(yè)效率，同時(shí)實(shí)施精準(zhǔn)的區(qū)域寄遞業(yè)務(wù)營銷推廣，促進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.2 整合資源拓寬寄遞渠道

2.2.1 拓寬自營網(wǎng)點(diǎn)渠道

充分利用自身網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，建設(shè)以郵樂購為代表的O2O線上線下平臺，作為上海郵政寄遞業(yè)務(wù)的代收、代寄網(wǎng)點(diǎn)，增加用戶與郵政的聯(lián)系，同時(shí)作為社區(qū)商品配送O2O綜合寄遞平臺，進(jìn)一步打造城市生活區(qū)和商務(wù)區(qū)“15分鐘用郵服務(wù)圈”。加快在校園、社區(qū)和商業(yè)區(qū)布局“智能包裹柜”，實(shí)現(xiàn)投遞末端規(guī)范化服務(wù)全覆蓋，解決投遞“最后一公里”難題，建成上海郵政綜合便民服務(wù)平臺。

2.2.2 打造開放共享的渠道平臺

依托CRM系統(tǒng)，研究建立郵政金融、電商、寄遞業(yè)務(wù)跨板塊客戶資源共享和開發(fā)流程，統(tǒng)一會員積分體系，一方面對寄遞業(yè)務(wù)與金融業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)有效整合、協(xié)同發(fā)展；另一方面助力精準(zhǔn)脫貧，打造“電商+寄遞”特色的郵政農(nóng)村服務(wù)體系，深入推進(jìn)“郵政在鄉(xiāng)”和“快遞下鄉(xiāng)”工程，通過網(wǎng)上零售推進(jìn)精準(zhǔn)營銷，線下代收、代投助推寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.2.3 深化寄遞平臺合作

繼續(xù)拓展與阿里、拼多多的戰(zhàn)略合作關(guān)系，持續(xù)推進(jìn)與其他電商平臺的對接，搭建合作、共贏的寄遞管理平臺。加強(qiáng)與連鎖便利店合作，上海郵政利用便利店渠道代收、代寄快遞包裹，便利店客戶通過上海郵政微信公眾號、App、手機(jī)郵局等，隨時(shí)隨地購買平臺便利店商品，由郵政配送到家。不僅增加零售客戶對郵政的黏性，還能提高寄遞平臺的渠道掌控力。

2.3 探索寄遞運(yùn)營機(jī)制革新

2.3.1 實(shí)現(xiàn)眾包配送

在先前同城業(yè)務(wù)由內(nèi)部員工“眾攬眾投”的基礎(chǔ)上，試行兼職快遞員個(gè)人眾包模式，由郵政攬投員負(fù)責(zé)VIP大客戶郵件、代收貨款郵件及其他增值附加服務(wù)，由兼職快遞員負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)快遞郵件和電子商務(wù)郵件配送，有效解決人員和車輛問題，降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)寄遞網(wǎng)絡(luò)與打車軟件對接，散戶郵件可以通過打車軟件呼叫車輛的方式將郵件送至寄存點(diǎn)，由配送員進(jìn)行二次投遞。

2.3.2 開放社會加盟

在上海郵政自營網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，與周邊網(wǎng)點(diǎn)簽訂加盟協(xié)議，成為上海郵政寄遞網(wǎng)點(diǎn)。有償使用上海郵政統(tǒng)一的標(biāo)識、網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸及網(wǎng)點(diǎn)資料維護(hù)，向客戶提供代收、代投服務(wù)，按面單、掃描費(fèi)結(jié)算費(fèi)用。上海郵政作為寄遞平臺結(jié)點(diǎn)，支撐加盟渠道末端運(yùn)營，通過自營加盟優(yōu)勢互補(bǔ)、形成合力，進(jìn)一步提高郵件寄遞質(zhì)量。

2.3.3 探索業(yè)務(wù)外包

將非核心業(yè)務(wù)委托給第三方，降低運(yùn)營成本，集中人力資源完成核心業(yè)務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)作業(yè)區(qū)域環(huán)境等實(shí)際情況，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工聯(lián)合承包、班組承包等模式，對外實(shí)行業(yè)務(wù)外包、承攬等模式，開放寄遞平臺兩端。近“雙十一”電商活動等業(yè)務(wù)量繁忙階段，把部分配送業(yè)務(wù)外包給社會快遞公司共同配送，緩解人員緊張和成本壓力。

2.4 推進(jìn)業(yè)務(wù)流程科技創(chuàng)新

2.4.1 加強(qiáng)寄遞物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)

為攬投員配置智能手機(jī)和PDA、移動POS機(jī)等終端設(shè)備，在網(wǎng)點(diǎn)配置WIFI熱點(diǎn)，方便信息反饋，內(nèi)部作業(yè)場地推廣電子看板等技術(shù)設(shè)備，提高內(nèi)部處理效率。利用GPS、GIS等技術(shù)，創(chuàng)新寄遞管控模式，可視化集成監(jiān)控郵政外部寄遞作業(yè)情況，分析外部攬投作業(yè)的總體特征、改進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程，遇到突發(fā)事件直接與攬投員、用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，構(gòu)建貫通全流程、全環(huán)節(jié)的可視化監(jiān)控管理體系。

2.4.2 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行

將各寄遞網(wǎng)點(diǎn)、調(diào)度中心、呼叫中心等有效整合，通過移動互聯(lián)技術(shù)的呼叫、展示、實(shí)時(shí)分析功能，建立區(qū)域性指揮調(diào)度管控平臺，實(shí)現(xiàn)寄遞網(wǎng)絡(luò)扁平化。線上通過郵政網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)郵局下單收寄，線下通過各實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和快捷寄遞服務(wù)，形成骨干寄遞自控，輔助寄遞社會化的云組網(wǎng)調(diào)度模式，有效提高寄遞運(yùn)行效率。

2.4.3 開發(fā)終端服務(wù)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

立足于推進(jìn)上海智慧城市建設(shè)的戰(zhàn)略高度，進(jìn)一步推進(jìn)寄遞自助平臺建設(shè)，加快一體化收寄設(shè)備(DWS)、五面掃描等模塊化處理設(shè)備的推廣應(yīng)用，提高智能包裹柜的運(yùn)作效率效益，打造社區(qū)和電商公共服務(wù)的郵政寄遞平臺。實(shí)行電子地圖攬派，配備便攜打印機(jī)，大力推廣二維碼收件，全面使用電子面單，提高攬收服務(wù)能力，進(jìn)一步推廣二維碼郵筒、研發(fā)二維碼電子信報(bào)箱，通過O2O寄遞服務(wù)，帶動上海郵政寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.4.4 加快科技創(chuàng)新應(yīng)用

推進(jìn)航空網(wǎng)、陸運(yùn)網(wǎng)重要節(jié)點(diǎn)以及倉儲網(wǎng)絡(luò)、國際互換局建設(shè)，配備自動化、智能化生產(chǎn)設(shè)備。充分利用郵政自有倉儲資源，加強(qiáng)全市東南西北4個(gè)一級倉建設(shè)，形成快速高效的倉儲骨干網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)優(yōu)化各區(qū)域倉和各網(wǎng)點(diǎn)微型倉，發(fā)揮郵政倉儲資源協(xié)同效應(yīng)。促進(jìn)板塊間數(shù)據(jù)共建共享，深化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，全面推動數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造，探索推進(jìn)無人處理中心、智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、智能客服應(yīng)用。

2.5 提升寄遞服務(wù)質(zhì)量水平

2.5.1 健全寄遞服務(wù)質(zhì)量檢查考核體系

建立質(zhì)量考核配套的激勵(lì)政策，明確收寄、處理、分揀、運(yùn)輸、投遞等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善全業(yè)務(wù)績效考核辦法，加大攬收質(zhì)量、時(shí)限穩(wěn)定性、虛假信息的考核力度，提高運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一建立各類郵件全程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)庫，實(shí)現(xiàn)從收寄到投遞全環(huán)節(jié)可視化、可追蹤。

2.5.2 強(qiáng)化寄遞作業(yè)檢視

全面推廣視檢信息系統(tǒng)，各網(wǎng)點(diǎn)寄遞監(jiān)控集成，建立寄遞管理監(jiān)控體系，方便各層級管理人員根據(jù)權(quán)限檢視郵件存放、作業(yè)規(guī)范等情況，強(qiáng)化寄遞質(zhì)量管控。同時(shí)建立統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高配送人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.5.3 提升售后服務(wù)水平

依托云技術(shù)和AI技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)客服統(tǒng)一外呼和11183呼叫中心業(yè)務(wù)量實(shí)時(shí)調(diào)配，為客戶提供全天候自助服務(wù)。提升VIP主動客服標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議客戶的服務(wù)質(zhì)量保障水平。持續(xù)改善理賠服務(wù)，調(diào)整包裹快遞賠償標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)線上理賠責(zé)任人，暢通電子支付賠償渠道。

2.5.4 加強(qiáng)寄遞承包承攬風(fēng)險(xiǎn)管控

對于第三方外包公司或參與聯(lián)合承包的員工投送的郵件，要把郵件寄遞質(zhì)量納入相關(guān)合同與協(xié)議，確定雙方的權(quán)力和義務(wù)，外包站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和主要管理人員由郵政派駐。對于第三方外包公司或參與承包的員工，在合同或協(xié)議中明確相應(yīng)的退出條款，雙方不能隨意變更或解除。

2.6 優(yōu)化配置提高勞動效率

2.6.1 建立科學(xué)崗位配置標(biāo)準(zhǔn)體系

根據(jù)不同的寄遞業(yè)務(wù)品種、寄遞時(shí)限、寄遞要求，對標(biāo)市場，以“業(yè)務(wù)量+區(qū)域”作為寄遞崗位配置主要因素。普郵網(wǎng)的攬投人員均為郵政自有人員，商務(wù)寄遞網(wǎng)的攬投人員可采取業(yè)務(wù)外包、勞務(wù)承攬等方式。

2.6.2 建立有活力的多元化員工激勵(lì)體系

進(jìn)一步貫徹“按勞分配、效益優(yōu)先”原則，充分發(fā)揮薪酬分配杠桿作用，有效提高勞動生產(chǎn)率。普郵網(wǎng)在保證投遞質(zhì)量的情況下實(shí)行“計(jì)件計(jì)酬”的薪酬模式，商務(wù)配送網(wǎng)除了在計(jì)件薪酬外，還要積極探索骨干員工股權(quán)激勵(lì)等手段，形成有活力的分配模式。

2.6.3 創(chuàng)造人性化工作環(huán)境

改善攬投員工的生活環(huán)境，聯(lián)合各級組織共同試點(diǎn)推進(jìn)上海郵政城市“攬投員之家”建設(shè)活動，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并對建設(shè)活動給予相關(guān)政策支持。