王珊珊

一、客戶關(guān)系管理的核心

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種全新的經(jīng)營理念，在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下誕生。它是一項(xiàng)全新的運(yùn)作模式，綜合了IT技術(shù)和管理體系等運(yùn)作模式，目標(biāo)是改善企業(yè)與客戶關(guān)系。向企業(yè)的營銷部門和工作人員提供全面系統(tǒng)且詳細(xì)的客戶資料，并且強(qiáng)化信息分析能力及跟蹤服務(wù)，讓客戶協(xié)同建立并保持一系列有成效的單點(diǎn)模式，從而使企業(yè)能夠做出更周到、更迅速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶整體的滿意度，讓企業(yè)擁有更大的客戶基礎(chǔ)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程降低其經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)的效益。

二、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速進(jìn)步，以及電子商務(wù)企業(yè)的快速崛起，讓越來越多的用戶對其投入更多的注意力。依托著大數(shù)據(jù)技術(shù)，電子商務(wù)企業(yè)擁有雄厚的客戶信息和資料。研究電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理也成為一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。

實(shí)施客戶關(guān)系管理的做法是不斷地創(chuàng)新和變革。通過改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、方法質(zhì)量及運(yùn)營管理等方式，增加客戶的滿意度和忠誠度，挖掘客戶的價(jià)值，贏得更多的客戶，從而達(dá)到降低成本的目的。在經(jīng)營理念上，分析有價(jià)值的客戶需求是客戶關(guān)系管理需要做的，根據(jù)客戶的需求針對性地推出服務(wù)，做到維護(hù)客戶的服務(wù)，尤其是收益更高的客戶，更需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。這種行為可以提升員工的服務(wù)意識(shí)，整體的工作運(yùn)營有著質(zhì)的提升，各個(gè)部門之間積極的協(xié)同工作，共同為客戶服務(wù)。通過簡單高效的流程，提高整體的工作效率，讓客戶的滿意度達(dá)到最大。

三、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的功能

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)將逐漸成為重要的客戶互動(dòng)渠道，在企業(yè)營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。因此，公司必須能夠提供有效的網(wǎng)絡(luò)營銷和客戶服務(wù)應(yīng)用程序。客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代的重要作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重新思考，二是運(yùn)用虛擬價(jià)值鏈原理進(jìn)行伙伴管理。

1.重整企業(yè)營銷功能

消費(fèi)者的需求是多樣化的，具有鮮明的個(gè)性，并受到各種內(nèi)部和外部因素的影響。企業(yè)的廣告和營銷策略所面對的是一個(gè)大眾消費(fèi)群體，產(chǎn)品的選擇及策略的實(shí)施只是一個(gè)細(xì)分的市場。所以，營銷對象的大眾化和消費(fèi)者需求是企業(yè)面臨的矛盾，伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這個(gè)矛盾可能會(huì)得到解決。企業(yè)利用電子商務(wù)整合資源信息，最大限度地滿足個(gè)性化服務(wù)的需求。

2.合作伙伴關(guān)系管理

在現(xiàn)如今企業(yè)的生存法則中，包容和合作已經(jīng)成了企業(yè)發(fā)展的主流，而排他只會(huì)讓企業(yè)的發(fā)展道路越走越窄。排他這種比較自私的競爭，主要考慮自己的利益，只能依靠自己的資源。這不僅會(huì)增加競爭的成本，也會(huì)使自己的優(yōu)勢難以真正發(fā)揮。因?yàn)閭€(gè)人的潛能只有在與之相匹配的環(huán)境中才能得到更好發(fā)揮，企業(yè)的資源總歸是有限的，而這種以合作為基礎(chǔ)的競爭關(guān)系，反而更能幫助企業(yè)更好生存和發(fā)展。

合作伙伴關(guān)系管理（PRM）是一種戰(zhàn)略，它可以改善公司的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，以更好服務(wù)最終的用戶。它以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，提供了一種系統(tǒng)的方法。通過對合作產(chǎn)業(yè)鏈的分析和管理，系統(tǒng)選擇與之匹配的合作伙伴，并將其融合至整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)之中，以降低生產(chǎn)成本和服務(wù)成本為最終目的?；锇殛P(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)應(yīng)用中的擴(kuò)展。它的經(jīng)營以客戶為中心，利用信息技術(shù)將合作團(tuán)隊(duì)融合至企業(yè)之中，供應(yīng)商、分銷商、批發(fā)商等依靠電子商務(wù)平臺(tái)，與企業(yè)更便捷地進(jìn)行合作，將他們與最終用戶的目標(biāo)結(jié)合起來，并達(dá)到更好服務(wù)客戶的目的。

四、電子商務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙策略

很多小型企業(yè)規(guī)模較小，而且信息來源渠道不足，在傳統(tǒng)市場中，他們可以通過報(bào)紙、廣播電視、同行及市場調(diào)查的方式得到有效信息。而在信息時(shí)代降臨之后，這種方式就造成了閉塞信息的現(xiàn)象。此外，這些企業(yè)管理相對“混亂”“松散”，信息管理不夠規(guī)范。很多企業(yè)經(jīng)常用人際關(guān)系管理代替系統(tǒng)管理，管理水平較低。這些條件與客戶關(guān)系管理要求的實(shí)施環(huán)境不一致，也是很多企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的難點(diǎn)。通俗地講，中小企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略面臨三大障礙。

1.管理問題

很多企業(yè)由于暫時(shí)的產(chǎn)品受眾或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)入市場而贏得眼前的競爭，然而這種競爭只是暫時(shí)的，怎樣繼續(xù)發(fā)展下去、企業(yè)在面對困境時(shí)怎樣做出快速反應(yīng)、發(fā)展的創(chuàng)新能力以及預(yù)防資源和人員的流失等，都需要一個(gè)合理的管理方法進(jìn)行治理。因此，管理是信息時(shí)代企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)模式已經(jīng)從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鬟x擇。消費(fèi)的剛需和差異越發(fā)明顯，顧客已經(jīng)成了真正的上帝。整體產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)成了主導(dǎo)，贏得客戶的關(guān)鍵是為其提供更好服務(wù)。很多企業(yè)因?yàn)閷?shí)力、形象、品牌等因素的影響無法穩(wěn)定住客戶資源。所以，這些企業(yè)需要進(jìn)行變革來改變這些困境，而新的管理理念和管理方式，可以為企業(yè)提供更好幫助。

2.人才問題

很多企業(yè)人才匱乏，信息管理人才更是匱乏。客戶關(guān)系管理屬于信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)，整體而言比較復(fù)雜。企業(yè)在對客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)計(jì)劃時(shí)，需要借助IT部門的幫助，也需要IT部門在后續(xù)的持續(xù)管理中進(jìn)行維護(hù)。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)信息化，離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)人員。為了解決這一問題，很多企業(yè)選擇借用外部力量來建立信息系統(tǒng)。依靠專門提供硬軟件供應(yīng)商建立的信息服務(wù)中心、提供租賃服務(wù)、第三方設(shè)備保管服務(wù)等方式為中小企業(yè)提供服務(wù)，以解決中小企業(yè)對人才的迫切需求。

3.策略分析

如今市場的競爭已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，企業(yè)之間針對客戶的競爭也愈發(fā)激烈，相對弱小的企業(yè)需要更多了解市場，更接近客戶，客戶管理一直是麻煩。客戶關(guān)系管理是一種全新的商業(yè)模式，它以客戶為出發(fā)點(diǎn)，目的是改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系和地位，并通過各種技術(shù)進(jìn)行客戶分析，實(shí)現(xiàn)一對一的個(gè)性化營銷?？梢哉f，客戶關(guān)系管理的理念正是電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下必須應(yīng)對的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理問題。因此，客戶關(guān)系管理的實(shí)施將使企業(yè)在企業(yè)與客戶之間建立科學(xué)有效的溝通渠道。通過收集、整理和分析客戶反饋信息，企業(yè)可以調(diào)整自己的市場和營銷策略。

五、結(jié)語

成功的客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)作過程中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，是企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，不能只依賴于技術(shù)支持，還需要合理的管理方法進(jìn)行輔助。只有自身掌握這種核心競爭力，企業(yè)才有長久的生命力和源源不斷的創(chuàng)造力，才能在競爭激烈的市場中穩(wěn)步發(fā)展。