雷玲 宋嬋媛

摘? ? 要：在新冠肺炎疫情期間，高校普遍采用線上教學(xué)模式，認(rèn)真貫徹教育部“停課不停學(xué)、停課不停教”的要求。文章以某高校疫情期間本科線上教學(xué)為例，借鑒SERVQUAL模型，采用因子分析法和回歸分析法，從可靠性、保證性、移情性三個(gè)維度，實(shí)證分析了疫情期間線上教學(xué)質(zhì)量的滿意度。結(jié)果表明：在線教學(xué)總體滿意度處于一般與滿意之間，教學(xué)組織管理、教學(xué)方式、教學(xué)內(nèi)容與效果對在線教學(xué)滿意度均有顯著正向影響，且影響程度依次增強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：疫情;在線教學(xué);滿意度;因子分析;多元回歸分析

中圖分類號：G642.1? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2021）01-0017-04

一、引言

自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，各高校迅速響應(yīng)、認(rèn)真執(zhí)行教育部“停課不停學(xué)、停課不停教”的要求，以學(xué)生為核心，做好網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)工作，有效組織學(xué)生在疫情防控期間加強(qiáng)課程學(xué)習(xí)。同時(shí)，各高校抓住疫情給教育教學(xué)帶來的挑戰(zhàn)與契機(jī)，及時(shí)進(jìn)行工作調(diào)整，加快探索“線上”與“線下”相結(jié)合的教育教學(xué)模式改革，全面提高學(xué)校教育教學(xué)工作的質(zhì)量水平。疫情期間采取線上教學(xué)優(yōu)點(diǎn)明顯：如在線詳解、即時(shí)答疑，效果有保障;無需往返、網(wǎng)絡(luò)暢通，安全學(xué)習(xí)兩不誤。但是從學(xué)生對在線教學(xué)效果評價(jià)看，線上教學(xué)仍存在一些問題，如學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)在線教學(xué)的課前預(yù)習(xí)、課后輔導(dǎo)與互動(dòng)交流仍有需求，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺和技術(shù)保障體系也不完善，影響了網(wǎng)絡(luò)在線課程教學(xué)效果。

為了應(yīng)對突如其來的新冠肺炎疫情，高校首次大規(guī)模開展線上教學(xué)，在線教學(xué)問題亟待研究，本文針對疫情期間某高校本科生在線教學(xué)質(zhì)量滿意度進(jìn)行實(shí)證分析，為研究在線教學(xué)提供數(shù)據(jù)資料。通過此次在線教學(xué)滿意度調(diào)查，有助于及時(shí)反饋在線教學(xué)存在的問題，便于及時(shí)調(diào)整線上授課方式。通過學(xué)生對在線教學(xué)滿意度的反饋，有助于教師了解不同因素對學(xué)生課程開展的影響程度，從多個(gè)維度對現(xiàn)階段在線教學(xué)模式進(jìn)行反思總結(jié)，也有助于了解疫情期間學(xué)生對線上授課不同方面的關(guān)注情況，從而有的放矢，針對不同關(guān)注度進(jìn)行區(qū)別性改良完善。

二、滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

（一）模型介紹

SERVQUAL模型是以服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，當(dāng)用戶感知的服務(wù)水平高于或等于用戶所期望的服務(wù)水平時(shí)，說明服務(wù)質(zhì)量良好，而用戶所感知的服務(wù)水平未達(dá)到心理預(yù)期時(shí)，說明服務(wù)質(zhì)量有待提高。SERVQUAL模型由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性5個(gè)維度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組成。有形性包括服務(wù)所依靠的實(shí)際設(shè)施、工具、人員等，用來衡量服務(wù)展開的外部條件，直接反映用戶對服務(wù)的第一感受，將對用戶預(yù)期產(chǎn)生重大影響;可靠性是指通過履行承諾增強(qiáng)用戶對服務(wù)的信心，展現(xiàn)承諾與實(shí)際行為的一致性而獲得用戶認(rèn)可的能力，相對于有形的實(shí)體而言，是一種無形的商譽(yù);響應(yīng)性是指接到用戶訂單后，以最快的速度進(jìn)行提供服務(wù)的準(zhǔn)備，在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶期望的及時(shí)性程度;保證性是指工作人員所展現(xiàn)的專業(yè)知識水平、禮儀文化素養(yǎng)與自信熱情的服務(wù)態(tài)度的結(jié)合，從而讓用戶放心組織服務(wù)的能力;移情性是指關(guān)心用戶內(nèi)心感受，以用戶為中心，設(shè)身處地為用戶著想，從而理解用戶消費(fèi)需求，為其提供更深層次的、引起共鳴的服務(wù)[1]。在企業(yè)內(nèi)部，為了提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常使用SERVQUAL模型來測試用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。同樣，本文采用SERVQUAL模型來了解學(xué)生對線上教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達(dá)到改進(jìn)教學(xué)服務(wù)的目的。

（二）評價(jià)指標(biāo)體系

借鑒SERVQUAL模型，將本研究測評體系劃分為潛變量和顯變量兩個(gè)層次的變量，因本研究主要針對疫情期間在線教學(xué)學(xué)習(xí)滿意度的反饋，不針對在線教學(xué)設(shè)備、設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)傳輸及時(shí)性的反饋統(tǒng)計(jì)，故舍去有形性及響應(yīng)性維度，構(gòu)建出教學(xué)組織管理、教學(xué)方式、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)效果和學(xué)生滿意度5個(gè)一級指標(biāo)。一級指標(biāo)對應(yīng)的潛變量可靠性（教學(xué)組織）管理旨在表現(xiàn)能否在網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)工作方面提供完備的后勤服務(wù)，保障在線教學(xué)任務(wù)的順利展開，具體包含教師上課準(zhǔn)時(shí)情況、考勤方式、課程執(zhí)行計(jì)劃、課程達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)檢查工作5個(gè)二級指標(biāo);保證性（教學(xué)方式）旨在表現(xiàn)教師能否適應(yīng)從線下到線上教學(xué)方式的轉(zhuǎn)變，保證自己的知識儲備輸出和教學(xué)質(zhì)量與正常教學(xué)相差無幾，具體包括教學(xué)態(tài)度、講課速度、互動(dòng)環(huán)節(jié)、授課平臺的選擇、課后答疑5個(gè)二級指標(biāo);移情性（教學(xué)效果）旨在比較在線教學(xué)學(xué)習(xí)前后是否在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)生解決問題與合作交流的能力，是否促使學(xué)生更好地掌握知識與技能等方面產(chǎn)生積極影響，具體包括基礎(chǔ)知識點(diǎn)的理解、建立起不同課程之間的聯(lián)系、激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)生解決問題的能力、提高學(xué)生合作交流的能力、提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力、促使學(xué)生更好地掌握知識與技能等9個(gè)二級指標(biāo)。在線教學(xué)學(xué)習(xí)滿意度分為三個(gè)方面，即課堂學(xué)習(xí)狀態(tài)滿意度、目標(biāo)達(dá)成情況滿意度、學(xué)習(xí)效率滿意度，通過對三個(gè)方面滿意度的綜合考核評價(jià)學(xué)生對在線教學(xué)學(xué)習(xí)的綜合滿意度情況。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究思路

考慮到滿意度定義的模糊性，本文在定性分析與定量分析的基礎(chǔ)上，將滿意度結(jié)果指標(biāo)化[2]，從滿意度感知的可靠性、保證性、移情性三方面進(jìn)行分析，探究各指標(biāo)對學(xué)生在線教學(xué)學(xué)習(xí)整體滿意度的影響程度，從而得出結(jié)論。

（二）問卷設(shè)計(jì)

本研究采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，該問卷在借鑒SERVQUAL模型量表的基礎(chǔ)上，將調(diào)查問卷設(shè)計(jì)為兩個(gè)部分，第一部分是被調(diào)查者的基本信息，如學(xué)歷層次、年級等，有助于后續(xù)分類;第二部分是問卷的主體部分，重點(diǎn)從教學(xué)組織管理、方式、內(nèi)容和效果4個(gè)方面設(shè)計(jì)題項(xiàng)，測評受訪者對于疫情期間在線教學(xué)的綜合滿意程度。問卷采用Likert5級量表，將滿意度分為5個(gè)等級：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，依次賦值為5～1分，得分越高，被調(diào)查者對相應(yīng)項(xiàng)目的滿意度越高[3]。

（三）研究樣本

本研究的調(diào)查對象為疫情期間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的某高校本科生，采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放方式，通過特定軟件收集整理，累計(jì)發(fā)放371份問卷，有效回收率為100%。其中大一學(xué)生69人，占樣本總量的18.60%;大二學(xué)生168人，占樣本總量的45.28%;大三學(xué)生134人，占樣本總量的36.12%。

四、實(shí)證分析

（一）因子分析

1.信度與效度檢驗(yàn)。為檢測數(shù)據(jù)的可信度，本文采用Cronbach α系數(shù)進(jìn)行信度分析，且一般認(rèn)為α系數(shù)大于0.7表明量表的可信度較高[4]。本研究使用SPSS24.0軟件對各項(xiàng)變量進(jìn)行可信度分析，結(jié)果表明問卷各潛變量的Cronbach α系數(shù)分別為0.965、0.792、0.894、0.899，說明問卷數(shù)據(jù)具有良好的可信度，可用于研究。

效度檢驗(yàn)結(jié)果中KMO值為0.956，大于最低標(biāo)準(zhǔn)0.5且非常接近1，說明各變量之間的相關(guān)性較強(qiáng)。Bartletts球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)變量是否相互獨(dú)立，結(jié)果顯示球形檢驗(yàn)顯著性小于0.001，說明變量不相互獨(dú)立。KMO與Bartletts球型檢驗(yàn)結(jié)果表明問卷數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。

2.公共因子提取分析。本研究采用基于因子分析法模型的主成分分析方法，旨在將19個(gè)變量中具有相同屬性的公共因子提取出來，從而簡化研究過程[5]。通過SPSS24.0軟件進(jìn)行降維因子分析，提取出3個(gè)公共因子，根據(jù)其特征分別命名為移情性、保證性、可靠性，各主成分解釋方差量分別為59.752%、8.449%、6.491%，累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到74.692%，可解釋大部分測量指標(biāo)。

本文基于相關(guān)性矩陣，提取特征值大于1的因子，因旋轉(zhuǎn)前的各變量因子載荷在各自公共因子上的解釋不明顯，故采用最大方差法對成分矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)[6]，旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣如（表1）所示。

變量X11—X19即基礎(chǔ)知識點(diǎn)的理解、事實(shí)與原理內(nèi)在關(guān)系理解、建立起不同課程的聯(lián)系、作業(yè)測驗(yàn)的正確率、激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)生解決問題的能力、提高學(xué)生合作交流的能力、提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力、使學(xué)生更好地掌握知識技能，這些變量的載荷值在公共因子Y1上較大，定義為移情性;變量X6—X10即教學(xué)態(tài)度、講課速度、互動(dòng)環(huán)節(jié)、授課平臺的選擇、課后答疑，這些變量的載荷值在公共因子Y2上較大，定義為保證性（教學(xué)方式）;X1—X5在第3個(gè)因子上有較高的載荷，即教師上課準(zhǔn)時(shí)情況、考勤方式、課程執(zhí)行計(jì)劃、課程達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)檢查工作，Y3主要解釋了以上變量，可定義為可靠性（教學(xué)組織管理）;在SPSS24.0中經(jīng)過因子旋轉(zhuǎn)后得到成分得分系數(shù)矩陣，由該矩陣和各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化取值可得到各公共因子對各指標(biāo)的表達(dá)式及滿意度均值。

（二）多元回歸分析

1.相關(guān)性分析。本文采用Pearson相關(guān)系數(shù)和雙尾顯著性檢驗(yàn)[7]，對教學(xué)服務(wù)的移情性、保證性、可靠性3個(gè)維度和學(xué)生綜合滿意度進(jìn)行相關(guān)分析，得到各公共因子與學(xué)生滿意度的相關(guān)程度，結(jié)果如（表2）所示。

數(shù)據(jù)顯示，移情性、保證性、可靠性3個(gè)維度的公共因子和學(xué)生滿意度有較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。

2.多元回歸分析。變量之間的統(tǒng)計(jì)依存關(guān)系的研究主要通過相關(guān)分析或回歸分析進(jìn)行。相關(guān)分析研究隨機(jī)變量之間的相關(guān)形式及相關(guān)程度[8]，而回歸分析說明解釋變量與被解釋變量的確定的函數(shù)關(guān)系。

調(diào)整后的R2為0.672，表示回歸方程能夠解釋學(xué)生對線上教學(xué)質(zhì)量總體滿意度的67.2%，方程的擬合度很高。

多元回歸分析時(shí)采用逐步回歸法，因?yàn)榉匠田@著性水平小于0.01，所以解釋變量與被解釋變量之間存在顯著的線性關(guān)系。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)3個(gè)公共因子和常量t值的顯著性概率都小于0.05，所以3個(gè)因子和常量全部進(jìn)入模型。

根據(jù)（表3）結(jié)果可得出各公共因子對于學(xué)生滿意度的影響程度，同時(shí)顯示自變量之間多重共線性檢驗(yàn)結(jié)果。容差均為1，大于0.5，VIF值遠(yuǎn)小于10，結(jié)果表明，各解釋變量不存在嚴(yán)重多重共線性，統(tǒng)計(jì)結(jié)果是可靠的。t值的顯著性概率均小于0.01，說明三個(gè)維度都對學(xué)生滿意度產(chǎn)生顯著性影響，且均是正向影響，其中可靠性的影響最小，移情性的影響最大?？傻靡咔槠陂g學(xué)生在線教學(xué)滿意度與各主成分可靠性、保證性、移情性的多元回歸方程為：

Y=0.652Y1+0.438Y2+0.224Y3+3.741

將SPSS24.0提取的公共因子滿意度均值數(shù)據(jù)代入該回歸方程，可得學(xué)生綜合滿意度為Y=3.742。根據(jù)Likert5級量表可知，該滿意度值介于滿意與一般滿意之間，總體來說大學(xué)本科生對于疫情期間在線教學(xué)較為滿意，但仍有提升空間。

五、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

本研究在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，將消費(fèi)者滿意度理論與疫情期間在線教學(xué)滿意度統(tǒng)計(jì)分析相結(jié)合，構(gòu)建了疫情期間在線教學(xué)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用SPSS24.0軟件對收集數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析、相關(guān)性分析和多元回歸分析，從可靠性、保證性、移情性三個(gè)維度進(jìn)行分析，結(jié)果表明，教學(xué)組織管理、教學(xué)方式、教學(xué)內(nèi)容與效果對學(xué)生滿意度均有顯著正向影響，具體分析如下。

教學(xué)內(nèi)容與效果對疫情期間學(xué)生在線教學(xué)學(xué)習(xí)滿意度的影響最大。教學(xué)內(nèi)容為教學(xué)工作的核心內(nèi)容，比起外在形式上的服務(wù)，學(xué)生更關(guān)心在線教學(xué)學(xué)習(xí)效果是否與線下面授課堂效果一致，更關(guān)心自己的知識掌握程度與解決問題、合作交流、自主學(xué)習(xí)等方面能力是否有所提高，這與現(xiàn)階段本科生傾向于獲取專業(yè)知識、掌握專業(yè)技能的心理相符，其會(huì)很大程度地影響學(xué)生在線教學(xué)學(xué)習(xí)滿意度。所以上課期間教師加強(qiáng)知識輸出、設(shè)計(jì)課堂討論環(huán)節(jié)能夠促進(jìn)學(xué)生真正理解知識的內(nèi)涵，提高學(xué)生的邏輯思維能力，幫助學(xué)生獲得更好的滿意度。

影響學(xué)生在線教學(xué)學(xué)習(xí)滿意度的次級影響因素是教學(xué)方式。學(xué)生較關(guān)注授課教師的教學(xué)態(tài)度是否嚴(yán)謹(jǐn)，較關(guān)注自己能否跟上教師的教學(xué)進(jìn)度與教師是否能夠快速適應(yīng)新型教學(xué)方式、能否及時(shí)答疑，較關(guān)注授課平臺的選擇。這與學(xué)生們吸收知識的外在因素有關(guān)，教師授課方式能否被學(xué)生所適應(yīng)是較為重要的因素，而在線教學(xué)依托網(wǎng)絡(luò)平臺，在線教學(xué)平臺選擇具有多樣性，是否選擇適合的平臺也會(huì)影響學(xué)生學(xué)習(xí)的效率。教學(xué)內(nèi)容為教學(xué)工作的核心內(nèi)容，學(xué)生是否理解內(nèi)容并學(xué)會(huì)運(yùn)用與思考是最重要的。所以網(wǎng)絡(luò)教學(xué)期間教師及時(shí)聽取學(xué)生反饋，調(diào)整教學(xué)方式能夠有效提高學(xué)生對于在線教學(xué)的滿意度。

教學(xué)組織管理對疫情期間學(xué)生在線教學(xué)學(xué)習(xí)的滿意度影響相對較小。學(xué)校為了保證在線教學(xué)的順利必然要進(jìn)行完備的后勤保障工作，好的組織管理能使在線教學(xué)有條不紊，提高在線教學(xué)效果，所以各學(xué)校完善教學(xué)組織工作管理也能夠提高學(xué)生滿意度。

（二）對策建議

隨著疫情形式的不斷好轉(zhuǎn)，教育工作者們逐步將注意力從防控疫情轉(zhuǎn)移到在線教學(xué)工作效果的提高上，基于疫情期間在線教學(xué)學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查研究的反饋結(jié)果，筆者在此提出以下建議。

1.調(diào)整教學(xué)過程，合理設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。根據(jù)問卷結(jié)果，教師在教學(xué)過程中多設(shè)計(jì)以下環(huán)節(jié)：課前發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)、課堂討論、答疑或作業(yè)講解、隨堂或課后測驗(yàn)、課后布置作業(yè)任務(wù)。教師在教學(xué)過程中應(yīng)合理調(diào)整教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，雖然隨堂或課后測驗(yàn)環(huán)節(jié)與課后布置作業(yè)任務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度較其他環(huán)節(jié)差，但在一定程度上可能是少部分學(xué)生對于該環(huán)節(jié)本身存在爭議，而非設(shè)計(jì)上的不滿意，也可能與任務(wù)布置的數(shù)量相關(guān)，此類問題可以后續(xù)與學(xué)生溝通了解，適當(dāng)調(diào)整。

2.改善教學(xué)方式，加強(qiáng)師生互動(dòng)。根據(jù)問卷結(jié)果反饋，授課教師應(yīng)盡量多采用共享屏幕內(nèi)容、直播教學(xué)、錄播加共享PPT的方式進(jìn)行授課，采用在線教學(xué)軟件授課時(shí)，也要對相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充講解。授課教師能夠通過線下面授課堂中學(xué)生的表情、神態(tài)捕獲學(xué)生對于知識的掌握程度，從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充講解，以便加深學(xué)生的理解，而線上教學(xué)無法實(shí)現(xiàn)集體面對面，將導(dǎo)致教師喪失對于學(xué)生理解程度的知覺，而加強(qiáng)師生線上互動(dòng)，能夠變相地及時(shí)反饋學(xué)生對于知識掌握程度的信息，有利于教師調(diào)整授課方式與講課速度[9]。積極開展課堂討論能夠使學(xué)生思維進(jìn)行高度碰撞，學(xué)生傾向于自主思索，互動(dòng)過程中學(xué)生暢所欲言，不僅能激發(fā)教師靈感，使教師聯(lián)想到更多相關(guān)內(nèi)容，還能夠加強(qiáng)學(xué)生記憶，使學(xué)生保持對于探索知識的熱情，使學(xué)習(xí)變得更有效率。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺構(gòu)建[10]。授課平臺的選擇是影響學(xué)生學(xué)習(xí)熱情的外在因素，一個(gè)功能單調(diào)、界面繁冗雜亂的平臺勢必會(huì)影響學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情。首先，要完善平臺功能。問卷調(diào)查中，學(xué)生對于平臺功能的需求方面，97.5%的學(xué)生認(rèn)為平臺儲存功能（直播回放、筆記記錄功能等）的重要程度在比較重要及以上，90.2%的學(xué)生認(rèn)為平臺評估功能（問題討論、隨堂測驗(yàn)等）其重要程度在比較重要及以上;88.4%的學(xué)生認(rèn)為平臺監(jiān)督功能（簽到、課程提醒等）其重要程度在比較重要及以上，可見平臺具有以上功能能夠幫助學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率。其次，完善在線教學(xué)內(nèi)容，教師是否發(fā)放預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)、電子教材、PPT等文字資料也受到學(xué)生的廣泛關(guān)注。提高網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源的利用率，也能夠提高學(xué)生對于知識的掌握程度。最后，要及時(shí)更新教學(xué)信息。如教學(xué)計(jì)劃的更改、教學(xué)具體要求等信息，發(fā)布教師聯(lián)系方式，方便學(xué)生聯(lián)絡(luò)。

4.加強(qiáng)教學(xué)組織管理。教學(xué)組織管理是教學(xué)任務(wù)展開的后備力量，其主要為保障教學(xué)工作的順利展開而服務(wù)，有利于在線教學(xué)的良好實(shí)施。針對問卷反映情況，加強(qiáng)教學(xué)組織管理具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：組成教學(xué)工作檢查小組，按時(shí)檢查師生簽到情況、抽取課節(jié)旁聽課程效果;改進(jìn)課程達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，聽取學(xué)生反饋結(jié)果，設(shè)置合適的標(biāo)準(zhǔn);改變考勤方式，因線上教育的便利性，教師點(diǎn)名任務(wù)可利用平臺功能發(fā)布以節(jié)省更多時(shí)間。每次完善后可以進(jìn)行問卷調(diào)查反饋當(dāng)前管理制度存在的問題，以便下一次改革更好地進(jìn)行，長此以往，逐步達(dá)到師生對此的最高滿意度。

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