李小紅 許永清

摘要：營業(yè)廳是供電營銷部門，對于客戶和員工而言，是經(jīng)常接觸的地方，在客戶接觸方面，窗口服務(wù)人員屬于最多的群體，與此同時，被事件與環(huán)境影響的概率最大，所以，結(jié)合用戶具體要求，吸納用戶意見，來進一步改進服務(wù)。在往常工作中，營業(yè)窗口負責多項業(yè)務(wù)，比如用電變更業(yè)務(wù)，而且承擔著較多工作，比如現(xiàn)場引領(lǐng)。本文對服務(wù)滿意度的提高進行了探究，希望能幫助到相關(guān)人士。

關(guān)鍵詞：軟服務(wù);營業(yè)廳;滿意度

引言

伴隨智能費控表的大力應(yīng)用，隨之引發(fā)一系列問題，比如費控充值，向窗口工作人員提出了更高的要求，要求其具備一定的專業(yè)知識，充分掌握相關(guān)技能，與此同時，在多項政策的調(diào)整下，比如電價改革政策，促進新興產(chǎn)業(yè)的誕生，對于營業(yè)廳而言，其不但是一種場所，而且也是一個平臺，便于用戶掌握有關(guān)內(nèi)容，比如電價政策。所以，針對營業(yè)廳服務(wù)，不但要辦理好業(yè)務(wù)，而且要提升軟服務(wù)實力，獲取用戶滿意度。

1.營業(yè)廳軟服務(wù)類型

在社會進步下，文明程度得到顯著提高，在不同地域間，生活差異逐漸變小，隨之客戶有了更多的期望，對于深度服務(wù)方式，得到了廣大用戶的青睞，比如一對一與關(guān)懷式的服務(wù)。對于傳統(tǒng)服務(wù)方式而言，比如大眾化服務(wù)，已經(jīng)難以符合客戶的期望。達到企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的目的，應(yīng)當做到一系列服務(wù)標準，比如保持人性化服務(wù)，在工作中保持主動性，向電力用戶提供熱情的服務(wù)，做到這些服務(wù)標準，就是為了促使服務(wù)深度得到拓展。對于企業(yè)與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，比如服務(wù)宗旨與原則，皆屬于軟服務(wù)的范圍。所以對于軟服務(wù)而言，是圍繞用戶感知的，在客戶感知方面，應(yīng)當強化管理力度。不斷增強軟服務(wù)能力，對職工感知管理的情況進行考核。在經(jīng)過一系列整理之后，得出了軟服務(wù)的類型，如表1所示。

2 影響用戶對供電營業(yè)廳滿意度的主要因素

在統(tǒng)計電力客戶所提交的問卷調(diào)查結(jié)果之后得知，供電營業(yè)廳是否可以達到客戶滿意的標準主要取決于如下要素：

首先是居民用戶不滿意智能費用控電卡辦理和繳費這兩種業(yè)務(wù)。各地從2016年開始逐漸將與費控業(yè)務(wù)條件不符的居民電能表進行了更換，采用了“先繳費，后用電”的模式管理營銷費控，許多用戶沒有改變以往先用電，后交費的模式，在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理期間，營業(yè)員需要花費大量的時間向用戶介紹如何使用智能費控電能表，將費控管理的優(yōu)勢和作用告知用戶，因此需要更多的時間才能完成費控繳費業(yè)務(wù)的辦理。必定會遇到排隊等問題，進而導致用戶感到不滿;智能費控表在更新后并不完善，再加上有些地區(qū)屬于偏遠山區(qū)，缺乏穩(wěn)定的信號，客戶在繳費完成后，依然有可能無法成功充值電能表，營業(yè)廳辛苦辦理完業(yè)務(wù)的用戶依然無法回家成功充值電能表，這會讓客戶感到十分失望，進而產(chǎn)生不滿的情緒。

其次是企業(yè)用戶在發(fā)票辦理和收據(jù)領(lǐng)取期間產(chǎn)生的不滿。針對營業(yè)廳的大多數(shù)企業(yè)用戶來說，其最主要的銀行繳費方式就是回單和承兌匯票，銀行營銷財務(wù)人員在收到賬單和承兌匯票后會告知營業(yè)員，并由其負責添加到營銷系統(tǒng)中，營業(yè)員應(yīng)當結(jié)合用戶類型和資格，如果增值稅用戶的資格達到了一般納稅人標準，就應(yīng)當將電力專用收據(jù)打印給該用戶，并將電力專用發(fā)票打印普通用戶，并按照不同的日期進行存放，以供企業(yè)日后領(lǐng)取。企業(yè)安排的會計領(lǐng)取人員大多并不專業(yè)，能夠提供的信息只有企業(yè)名稱，營業(yè)廳在存放發(fā)票時應(yīng)當以收據(jù)日期為依據(jù)，營業(yè)員在尋找收據(jù)時應(yīng)當以企業(yè)名稱為依據(jù)，并對大量票據(jù)進行翻看，因此需要大量的時間，這會導致企業(yè)產(chǎn)生不滿;部分企業(yè)用戶的匯款繳費賬戶為個人銀行，沒有備注企業(yè)名稱，收到匯款的財務(wù)人員難以對繳費用戶進行辨別，因此會出現(xiàn)銀行到賬，卻無法加入營銷系統(tǒng)中的問題，企業(yè)領(lǐng)票人員對此類信息并不了解，在領(lǐng)取發(fā)票的時候，能夠提供的信息只有企業(yè)名稱，營業(yè)員對發(fā)票或收據(jù)的查詢難度較大，因此會導致用戶產(chǎn)生不滿。

3 強化軟服務(wù)的策略

對服務(wù)標準進行規(guī)范，不斷強化服務(wù)感染力。基于服務(wù)禮儀，安排工作人員觀看有關(guān)的視頻，依據(jù)窗口管理方式，來開展相應(yīng)的討論，以較為活潑且舒適的形式，針對不標準的姿態(tài)以及儀表，及時進行糾正與點評，針對窗口服務(wù)人員，督促他們養(yǎng)成規(guī)范的服務(wù)模式，并保持一定的常態(tài)化，以便能得到用戶的滿意度，獲取用戶的高度認可。

對服務(wù)語言進行美化，不斷增強服務(wù)的親和力。針對窗口工作人員，引導其強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)用語，重視個人文化素養(yǎng)的提高，把身邊的小事做好，認真履行好自己的職責，向用戶提供高水平的服務(wù)，確保群眾能放心用電。達到提速增效的目的，促使服務(wù)更加便捷。基于之前的提速增效，針對群眾辦理的全部事項，二次開展徹底清理，對辦理流程進行深入優(yōu)化，促使手續(xù)簡單化，縮短辦理手續(xù)所需時間，基于業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，努力建立一站式服務(wù)模式，具體而言，在窗口進行受理，第一時間進行辦結(jié)，在內(nèi)部進行流轉(zhuǎn)，之后開展回訪，通過這樣的方式，以便能達到提速增效的目的，促使服務(wù)變得更加便捷。

對電力宣傳進行創(chuàng)新，促使服務(wù)滲透力得到提高。針對電力法宣傳，將其和用電管理情況有效融合，依據(jù)有關(guān)的基本思路，也就是在點上進行聚焦，線上進行流動，在面上進行覆蓋，向附近進行輻射，認真落實用電宣傳活動。可走訪有關(guān)的企業(yè)，了解社區(qū)實際情況，進行相應(yīng)的座談會，對于企業(yè)的走訪，要保持一定的主動性，強化宣傳力度，仔細聽取用電用戶的訴求，幫助他們處理難題，充分掌握費控表的執(zhí)行情況，對電價改革有一定的了解，積極了解實施多邊交易中出現(xiàn)的問題，主動聽取群眾的訴求，向群眾與企業(yè)提供有力的支持，以便能處理好具體問題。與此同時，可通過市民大廳，并結(jié)合有關(guān)的渠道，比如公眾號，來對用電進行宣傳，強化宣傳聯(lián)動，針對電力宣傳活動，不斷擴展其廣度，促使服務(wù)滲透力得到加強。

對業(yè)務(wù)培訓進行深化，促使服務(wù)競爭力得到增強。對于業(yè)務(wù)培訓的深化，以提升教育培訓為中心，并保持一定的針對性，嚴格遵循相關(guān)原則，也就是缺少什么，就補充什么，努力學好有關(guān)的制度，進行相應(yīng)的培訓，比如向員工培訓禮儀與知識，以隨機的形式，來對錄像視頻進行檢查，同時開展現(xiàn)場打分，針對技能大賽，鼓勵職工積極參與，并給予一定的支持，創(chuàng)造良好的學習氣氛，最大程度提高職工的業(yè)務(wù)水平。

結(jié)論：通過以上分析得知，對于營業(yè)廳的服務(wù)，不但要辦理好業(yè)務(wù)，而且要提升軟服務(wù)實力，獲取用戶滿意度。為實現(xiàn)對軟服務(wù)的強化，可對服務(wù)標準進行規(guī)范，不斷強化服務(wù)感染力，對服務(wù)語言進行美化，不斷增強服務(wù)的親和力，對業(yè)務(wù)培訓進行深化，促使服務(wù)競爭力得到增強等，以便能提升服務(wù)滿意度。

參考文獻：

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