唐樹(shù)鶯 侯杰華 謝獻(xiàn)球 劉業(yè)鴻 崔易

摘 要：為打破煙草商業(yè)企業(yè)各業(yè)務(wù)域信息系統(tǒng)之間的流程壁壘，消除數(shù)據(jù)孤島，本文分析了該類(lèi)企業(yè)跨業(yè)務(wù)域工作協(xié)同需求，梳理出營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)稽查（市管）員、內(nèi)管員、物流送貨員“四員”之間36個(gè)協(xié)同工作流程，設(shè)計(jì)了流程管理平臺(tái)，搭建了大數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，基于BPM流程引擎和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了36個(gè)協(xié)同工作流程的線上化、移動(dòng)化以及營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、內(nèi)管、物流業(yè)務(wù)域的流程協(xié)同、數(shù)據(jù)協(xié)同，取得了較好地應(yīng)用效果，為地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)工作協(xié)同的線上化提供了實(shí)踐參考。

關(guān)鍵詞：流程引擎;大數(shù)據(jù);流程協(xié)同;數(shù)據(jù)協(xié)同;“四員”協(xié)同

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.09.023

1 “四員”業(yè)務(wù)協(xié)同工作需求分析

“四員”是指對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的客戶經(jīng)理、稽查（市管）員、內(nèi)管員、送貨員。隨著信息化管理和技術(shù)的發(fā)展，高效的業(yè)務(wù)流程管理成為提高“四員”工作效率，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)與市場(chǎng)管控的重要手段。BPM即業(yè)務(wù)流程管理，是以流程驅(qū)動(dòng)為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全業(yè)務(wù)流程的信息化管理。

1.1 “四員”協(xié)同工作現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)的信息系統(tǒng)普遍存在如下問(wèn)題：各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行處于相對(duì)封閉的狀態(tài)，系統(tǒng)與系統(tǒng)間存在流程壁壘和數(shù)據(jù)孤島，跨業(yè)務(wù)域工作流程不能線上協(xié)同。這些問(wèn)題導(dǎo)致客戶經(jīng)理、稽查員、內(nèi)管員、送貨員之間缺乏線上的協(xié)同工作機(jī)制，只能采取線下紙質(zhì)協(xié)同的方式，速度慢、效率低，無(wú)法形成流程的閉環(huán);跨業(yè)務(wù)域調(diào)取其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)非常困難，無(wú)法直接利用其他業(yè)務(wù)域的數(shù)據(jù)來(lái)幫助“四員”的日常工作;“四員”在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中，無(wú)法及時(shí)獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐。在此背景下，在煙草商業(yè)企業(yè)建立高效穩(wěn)健的業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)現(xiàn)“四員”業(yè)務(wù)工作的流程協(xié)同和數(shù)據(jù)協(xié)同是當(dāng)務(wù)之急。

1.2 “四員”協(xié)同流程梳理

根據(jù)“四員”日常業(yè)務(wù)工作，梳理出“另設(shè)倉(cāng)庫(kù)”“疑似控小大戶”“開(kāi)店不開(kāi)門(mén)”“明碼實(shí)價(jià)不規(guī)范”“訪銷(xiāo)頻次優(yōu)化管理”等36個(gè)跨業(yè)務(wù)域協(xié)同工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同流程的標(biāo)準(zhǔn)化。協(xié)同工作流程按照業(yè)務(wù)類(lèi)別分為市場(chǎng)服務(wù)、線索登記、內(nèi)部監(jiān)管、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等七大類(lèi)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，明確各流程協(xié)同部門(mén)、人員崗位和協(xié)同流程生成的標(biāo)簽內(nèi)容等。

2 “四員”協(xié)同方案設(shè)計(jì)

2.1 設(shè)計(jì)原則

“四員”協(xié)同方案在設(shè)計(jì)過(guò)程中須遵循“高效性”“及時(shí)性”“簡(jiǎn)易性”的原則。“高效性”是指方案要能提高“四員”的工作效率;“及時(shí)性”是指數(shù)據(jù)協(xié)同和流程協(xié)同的處理能立傳立處，及時(shí)提供數(shù)據(jù)服務(wù)和流程響應(yīng);“簡(jiǎn)易性”是指應(yīng)以簡(jiǎn)單的方式提供數(shù)據(jù)協(xié)同和流程協(xié)同服務(wù)，相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入簡(jiǎn)捷。

2.2 設(shè)計(jì)思路

按照煙草行業(yè)信息化CT-155發(fā)展藍(lán)圖和協(xié)同方案設(shè)計(jì)原則，以“整合共享、流程驅(qū)動(dòng)、融合創(chuàng)新、服務(wù)高效、安全保障”為主線，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況，利用BPM、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)“四員”之間“全業(yè)務(wù)覆蓋、全流程打通、全系統(tǒng)集成、全數(shù)據(jù)共享”的在線協(xié)同。方案應(yīng)能打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的流程壁壘，消除數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)流程、組織、數(shù)據(jù)的跨域在線協(xié)同;支持對(duì)流程的多維度分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程堵點(diǎn)，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。

2.3 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

“四員”協(xié)同是通過(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)、流程管理平臺(tái)之間的交互來(lái)完成。大數(shù)據(jù)平臺(tái)匯總并整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理和挖掘，并結(jié)合數(shù)據(jù)中臺(tái)提供數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同。流程協(xié)同以流程管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過(guò)流程集成實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程的深度融合。移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)集成各業(yè)務(wù)系統(tǒng)APP，嵌入?yún)f(xié)同模塊，滿足“四員”在市場(chǎng)作業(yè)時(shí)的流程和數(shù)據(jù)協(xié)同需求。

2.4 數(shù)據(jù)協(xié)同設(shè)計(jì)

2.4.1 大數(shù)據(jù)平臺(tái)

大數(shù)據(jù)平臺(tái)匯聚了行業(yè)內(nèi)外的數(shù)據(jù)，提供三種服務(wù)，一是提供基于NoSQL數(shù)據(jù)的ElasticSearch全局搜索;二是提供基于模型的實(shí)時(shí)和批處理方式的大數(shù)據(jù)分析;三是提供基于知識(shí)圖譜的數(shù)據(jù)分析。知識(shí)圖譜的數(shù)據(jù)模型衍生于 RDF Schema，以schema.org為核心對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和描述，內(nèi)置了數(shù)據(jù)之間的語(yǔ)義信息，形成具有語(yǔ)義關(guān)聯(lián)的鏈接數(shù)據(jù)（linked data），對(duì)客戶、組織、產(chǎn)品信息進(jìn)行分析、打標(biāo)，形成具有業(yè)務(wù)和管理含義的標(biāo)簽，據(jù)此對(duì)單位、片區(qū)、零售戶、卷煙商品、人員等進(jìn)行多維畫(huà)像和綜合分析;并根據(jù)標(biāo)簽體系的語(yǔ)義進(jìn)行智能推理搜索。

2.4.2 數(shù)據(jù)中臺(tái)

數(shù)據(jù)中臺(tái)采用微服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)資源管理等功能。對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提高系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控管理。

2.4.3 數(shù)據(jù)協(xié)同架構(gòu)

數(shù)據(jù)協(xié)同采用大數(shù)據(jù)平臺(tái)+數(shù)據(jù)中臺(tái)的方式，構(gòu)建高質(zhì)量的數(shù)據(jù)接口與特定的數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理與響應(yīng)，提供系統(tǒng)與系統(tǒng)、系統(tǒng)與平臺(tái)之間數(shù)據(jù)的快速交互管理，滿足高效性、及時(shí)性、簡(jiǎn)易性的設(shè)計(jì)原則。還可利用大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)的初步加工與清洗，為下游提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)服務(wù)。

2.5 流程協(xié)同設(shè)計(jì)

2.5.1 流程引擎

流程引擎采用遵循WFMC標(biāo)準(zhǔn)的工作流程引擎技術(shù)，提供圖形化流程設(shè)計(jì)工具和智能表單工具，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求自定義設(shè)計(jì)流程表單，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)在員工與員工、員工與系統(tǒng)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間自動(dòng)流轉(zhuǎn)執(zhí)行。

2.5.2 集成引擎

集成引擎在業(yè)務(wù)層面集成各系統(tǒng)，可從集成的系統(tǒng)中取數(shù)據(jù)和回寫(xiě)數(shù)據(jù)，并按照不同的條件通過(guò)BPM流程引擎驅(qū)動(dòng)流程。集成引擎以數(shù)據(jù)模型為核心，提供Adapter、Event Bus、Data Bus、Notification/Invoker Adapters、Data Sync等服務(wù)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)輕量級(jí)ESB。

2.5.3 規(guī)則引擎

規(guī)則引擎通過(guò)詞匯表、推理引擎、規(guī)則表、腳本解析、規(guī)則權(quán)限等功能，幫助企業(yè)高效管理其業(yè)務(wù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)流程與規(guī)則的解耦，提高業(yè)務(wù)規(guī)則的易讀性、規(guī)則和流程調(diào)整的靈活性。并提供SAP等主流系統(tǒng)的適配器，更快速的與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。

2.5.4 流程分析

流程分析按照組織機(jī)構(gòu)、流程模板、任務(wù)、時(shí)間范圍等維度，對(duì)流程數(shù)量、時(shí)間、超時(shí)情況等進(jìn)行多視角分析，找出流程問(wèn)題，提供優(yōu)化流程的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.5.5 流程集成設(shè)計(jì)

流程集成是各業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用流程管理平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程在“四員”間的互聯(lián)互通。流程集成包括流程發(fā)起集成和待辦信息集成，通過(guò)流程發(fā)起集成可使“四員”直接在各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起協(xié)同流程。待辦信息集成使流程的待辦任務(wù)數(shù)量、待辦任務(wù)信息、待辦任務(wù)處理結(jié)果在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)。流程集成可通過(guò)頁(yè)面集成和數(shù)據(jù)接口集成兩種方式。

2.5.6 流程數(shù)據(jù)的集成設(shè)計(jì)

通過(guò)流程數(shù)據(jù)查詢(xún)接口、流程信息字段編碼對(duì)應(yīng)查詢(xún)接口、協(xié)同流程的業(yè)務(wù)字段與流程管理平臺(tái)字段編碼對(duì)應(yīng)關(guān)系表來(lái)實(shí)現(xiàn)流程數(shù)據(jù)的集成。流程數(shù)據(jù)查詢(xún)接口由流程管理平臺(tái)提供給各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，能查詢(xún)流程的所有表單數(shù)據(jù)，并通過(guò)編碼對(duì)應(yīng)查詢(xún)接口查詢(xún)編碼對(duì)應(yīng)關(guān)系表中的對(duì)應(yīng)關(guān)系，按照對(duì)應(yīng)關(guān)系返回?cái)?shù)據(jù)。

2.5.7 流程協(xié)同架構(gòu)

流程管理平臺(tái)依托應(yīng)用集成平臺(tái)，采用調(diào)用接口的方式，對(duì)原有信息系統(tǒng)改造的工作量小，方便實(shí)現(xiàn)且投資較低，符合高效性、及時(shí)性、簡(jiǎn)易性的設(shè)計(jì)原則。

基于流程管理平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程建模和集成工具，對(duì)梳理的36個(gè)協(xié)同流程進(jìn)行建模。對(duì)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，嵌入?yún)f(xié)同工作模塊，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、內(nèi)管、物流等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成交互，打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的流程壁壘。“四員”在各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作模塊發(fā)起協(xié)同任務(wù)，任務(wù)信息通過(guò)流程管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)接口至需要協(xié)同工作的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)四員之間跨業(yè)務(wù)域協(xié)同工作的線上化。并可對(duì)流程數(shù)據(jù)進(jìn)行分析進(jìn)而優(yōu)化流程，還提供移動(dòng)端的接入，支持協(xié)同流程的移動(dòng)化。

3 “四員”協(xié)同效果分析

3.1 數(shù)據(jù)協(xié)同

大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集、分析、挖掘各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，并基于標(biāo)簽系統(tǒng)的知識(shí)圖譜技術(shù)建立單位、片區(qū)、零售戶、卷煙商品等的標(biāo)簽體系，利用標(biāo)簽生成畫(huà)像，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)分發(fā)給各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)APP。如零售戶畫(huà)像包含零售戶在營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、內(nèi)管、物流和誠(chéng)信互助小組等方面的254個(gè)標(biāo)簽，從誠(chéng)信度、規(guī)范度、預(yù)警度、配合度、成長(zhǎng)度五個(gè)方面刻畫(huà)零售戶當(dāng)前狀態(tài)，實(shí)時(shí)展示零售戶歷史經(jīng)營(yíng)信息、活躍程度、違規(guī)記錄等，為大戶篩選、精準(zhǔn)投放等業(yè)務(wù)工作提供科學(xué)依據(jù)。并可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)算、協(xié)同流程產(chǎn)生、手工錄入方式調(diào)整更新標(biāo)簽信息，確保零售戶畫(huà)像的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。

3.2 流程協(xié)同

以“四員”協(xié)同專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)為例，分析“四員”協(xié)同工作效率的提升：以往線下專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)信息從稽查員提供信息到客戶經(jīng)理提出處理意見(jiàn)再到領(lǐng)導(dǎo)審核，通常情況需要2-3天時(shí)間，根據(jù)目前的試運(yùn)行結(jié)果，通過(guò)流程協(xié)同在半天內(nèi)能走完，可節(jié)約75%的流程審批時(shí)間，人均勞效至少提升三倍以上。

3.3 應(yīng)用效果

“四員”協(xié)同方案在某市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)三個(gè)月的試運(yùn)行期間，該單位營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)稽查員、內(nèi)管員、物流送貨員累計(jì)發(fā)起跨業(yè)務(wù)域協(xié)同流程5382次，解決工作問(wèn)題4922個(gè)，市場(chǎng)響應(yīng)速度提高近3倍，發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)案件線索121條，立案16件。市場(chǎng)環(huán)境更加公平規(guī)范，卷煙投放和零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)更加精準(zhǔn)，“四員”工作效率大幅提升，零售戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，獲得感明顯提高。

4 結(jié)語(yǔ)

本文以某煙草商業(yè)企業(yè)“四員”跨業(yè)務(wù)域工作協(xié)同建設(shè)實(shí)踐為例，分析了煙草商業(yè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)域的工作協(xié)同需求，梳理了營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)稽查員、內(nèi)管員、物流送貨員“四員”之間36個(gè)工作協(xié)同流程，通過(guò)流程管理平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程集成和數(shù)據(jù)集成，打破了業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的流程壁壘，消除了數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)了流程協(xié)同、數(shù)據(jù)協(xié)同、人員協(xié)同，極大提升了一線業(yè)務(wù)人員的工作效率。對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的流程管理，具有一定的參考借鑒意義。

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