麻芙毓 張莉立

【摘? 要】目的：為改善高鐵餐飲服務(wù)體驗，探討PCN分析法在高鐵餐飲服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用。方法：運用PCN分析法梳理高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)中旅客同餐車服務(wù)、商家服務(wù)以及平臺配送服務(wù)的多實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)交互關(guān)系，分析現(xiàn)有流程環(huán)節(jié)中存在的問題。以配送環(huán)節(jié)的優(yōu)化設(shè)計為例，采用PCN優(yōu)化原則對其進行服務(wù)流程創(chuàng)新設(shè)計。結(jié)果：構(gòu)建高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的優(yōu)化模型。結(jié)論：論文運用PCN分析法構(gòu)建的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的優(yōu)化模型，減少了顧客等待時間，節(jié)約商家的人力成本，有利于優(yōu)化顧客的用餐體驗，增加服務(wù)項目的經(jīng)濟效益。

【Abstract】Objective： In order to improve the catering service experience of high-speed railway， the application of PCN analysis method in catering service design of high-speed railway was discussed. Methods： PCN analysis method was used to analyze the multi-entity service network interaction between passengers， dining car service， merchant service and platform distribution service in high-speed railway internet ordering service， and the problems existing in the existing process were analyzed. Taking the optimization design of the distribution link as an example， PCN optimization principle is adopted to carry on the innovative design of the service process. Results： The optimization model of high-speed railway internet ordering service was established. Conclusion： The optimization model of high-speed railway internet ordering service constructed by PCN analysis method can reduce the waiting time of customers， save the labor cost of merchants， optimize the dining experience of customers and increase the economic benefits of the service project.

【關(guān)鍵詞】PCN分析法;高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù);服務(wù)網(wǎng)絡(luò);PCN優(yōu)化原則;服務(wù)設(shè)計

【Keywords】PCN analysis method; high-speed railway internet ordering service; service network; PCN optimization principle; service design

【中圖分類號】TP311.5;F532? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）02-0109-03

1 引言

PCN（Process Chain Network）分析法是一種對服務(wù)流程運作進行建模和分析的方法。該方法通過用PCN圖來畫出多實體間的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再根據(jù)服務(wù)過程定位原則、過程創(chuàng)新原則和精益服務(wù)原則來進行方案設(shè)計，進而實現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化的目的。Scott E. Sampson教授的《服務(wù)設(shè)計要法》一書中，展示出系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計及改進方法，并列舉出不同領(lǐng)域的服務(wù)案例來進行理論驗證。但目前該方法尚未得到廣泛運用，在實際應(yīng)用中少有案例。在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域中，服務(wù)藍圖法是多年來被各個行業(yè)廣泛使用的分析方法，但隨著服務(wù)鏈的延伸，服務(wù)科學(xué)理論的不斷發(fā)展，服務(wù)藍圖法在描述和探討多實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時的局限性日益凸顯，而PCN分析法很好地補充了其在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)表達方面所欠缺的部分，更有效地展示了廣闊場景下的交互。

2 服務(wù)設(shè)計

在服務(wù)定義上，服務(wù)是提供商與/對顧客本身、顧客的財物或新信息進行作用的業(yè)務(wù)過程[1]。在服務(wù)流程上，服務(wù)設(shè)計是以用戶視角來解決服務(wù)形式和功能這兩者間關(guān)系的過程。不管從哪個角度來看，“過程”都是服務(wù)設(shè)計所強調(diào)的重點，其設(shè)計核心始終是圍繞流程所進行。簡而言之，對流程的分析既是服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)，也是產(chǎn)出[2]。PCN分析法就是針對服務(wù)流程來探析服務(wù)過程鏈網(wǎng)絡(luò)，進行服務(wù)創(chuàng)新的一種系統(tǒng)化方法，它展現(xiàn)出了服務(wù)履行流程的復(fù)雜性，以及服務(wù)流程是如何被清楚地規(guī)范化、系統(tǒng)化地加以改善的過程[3]。

3 PCN分析法簡述

本文在高鐵餐飲服務(wù)設(shè)計研究中涉及的服務(wù)實體為：①餐車服務(wù)。包括列車員、餐服員等列車工作人員。②商家服務(wù)。包括餐食制作員、商家配送員等社會商家的工作人員。③平臺配送服務(wù)。包括餐食安檢員、餐食分揀員等網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心的工作人員。

PCN分析法是用來分析由多個實體通過完成特定目的而聯(lián)系在一起所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，PCN圖是運用該分析法的基礎(chǔ)。PCN中將過程實體定義為能夠執(zhí)行系列步驟的主體，每個主體在各自的過程領(lǐng)域引導(dǎo)過程步驟。一個過程領(lǐng)域由直接交互、代理交互和獨立處理，這三個過程區(qū)域所構(gòu)成。直接交互為實體間涉及人與人的互動步驟;代理交互為一個實體涉及與另一實體資源、信息、需求間的互動步驟;獨立處理為只同自己資源進行的互動步驟。在服務(wù)創(chuàng)新中，PCN分析法還提出了四個過程定位原則用于服務(wù)設(shè)計者在設(shè)計服務(wù)流程中的策略指導(dǎo)，分別是：過程低效，即交互產(chǎn)生的顧客強度降低了過程效率，通常情況下，獨立處理的過程效率高于代理交互的過程效率，而代理交互的過程效率又高于直接交互的;規(guī)模經(jīng)濟效益，即將固定成本高的活動交由專業(yè)供應(yīng)商來處理;客戶化，即通過增加用戶過程區(qū)域的操作來增強客戶參與的自主性;代理交互，它可以很好地平衡過程效率與客戶化的關(guān)系，能夠作為一個優(yōu)化混亂流程的備選方案[4]。

4 PCN分析法應(yīng)用于高鐵餐飲服務(wù)

據(jù)中國國家鐵路集團有限公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年7月底，我國高鐵運營里程已達3.6萬公里，2019年高鐵日均發(fā)送旅客量達638.3萬人次。在我國如此龐大的高鐵路網(wǎng)規(guī)模下，鐵路部門每天需要為大量列車提供餐食配送服務(wù)[5]，這使得高鐵餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升顯得尤其重要?；ヂ?lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)在信息網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的當(dāng)下，已經(jīng)得到了人們的廣泛接受和推廣。“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)濟新形態(tài)，推動了互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)實體經(jīng)濟的深度融合和創(chuàng)新[6]。鐵路運營部門為順應(yīng)時代發(fā)展和運輸服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求，進一步提升高鐵旅客列車餐飲服務(wù)質(zhì)量，2017年7月在全國多個高鐵客運站積極推出互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)[7]，2020年9月部分普快列車也可以實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)。

以下通過PCN分析法探討現(xiàn)有高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)中的不足進行設(shè)計方案的創(chuàng)新探索。最后根據(jù)PCN分析法的優(yōu)化原則，構(gòu)建出高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)優(yōu)化模型。

4.1 服務(wù)流程分析

當(dāng)下高鐵在途訂餐新模式的創(chuàng)建，對原高鐵餐飲服務(wù)進行了極大的優(yōu)化，使旅客就餐流程也發(fā)生了改變：當(dāng)旅客有用餐需求時，可自行登錄手機12306 APP，根據(jù)提示完成訂餐步驟;旅客下單支付成功后，訂單直接發(fā)送給站臺商家進行備餐;商家在規(guī)定時段內(nèi)完成制作后，自行將食品送至網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心;網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心將批量食品通過安全檢查后，按列車信息進行分揀，由車站配送人員將食品分別送至對應(yīng)車輛站臺，再由配送人員與列車乘務(wù)員進行訂單核對和餐食交接;最終由乘務(wù)員將食品送至訂餐旅客座次。具體服務(wù)流程步驟如圖1所示。

4.2 現(xiàn)狀問題梳理

自高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺上線以來，旅客在車廂內(nèi)的餐食選擇范圍更廣了，就餐體驗也得到了提升。但隨著旅客訂單量的逐漸增加，在互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)中會慢慢暴露出很多制約該服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的問題。根據(jù)調(diào)研分析，具體問題歸納如下。

4.2.1 訂餐高峰段配送員任務(wù)繁重

高鐵到站停靠時間短，配送環(huán)節(jié)較多，配送時間要求精準，配送員必須提前5～10min到達站臺等待。尤其到中午和晚上這種訂單高峰期，配送員更是時刻不能松懈，任何一個環(huán)節(jié)出錯都會造成不必要的損失。

4.2.2 訂餐系統(tǒng)旅客下單提前時間長

訂單配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，除需要多方完成訂單核對和食品交接外，網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心還需要對訂單進行安檢、分揀等工作，所以導(dǎo)致旅客下單必須在列車到達站臺時間提前1h以上完成。

4.2.3 旅客擔(dān)心食品配送準點率和衛(wèi)生問題

餐食配送到旅客手中是在列車離開送餐站之后，列車員再進行統(tǒng)一配送。由于很多旅客不了解配送流程，導(dǎo)致旅客看著車離開后，以為自己的餐食沒有準時送達，影響就餐體驗。同時部分旅客還對餐食配送流程中的衛(wèi)生安全問題提出擔(dān)憂。

通過對以上現(xiàn)狀問題的歸納，我們發(fā)現(xiàn)訂餐服務(wù)的問題主要集中在配送環(huán)節(jié)。問題一、二由于配送環(huán)節(jié)煩瑣復(fù)雜所造成，問題三由于旅客對配送流程不了解所導(dǎo)致。因此，接下來會主要針對互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)中的配送流程進行創(chuàng)新方案設(shè)計。

4.3 服務(wù)流程優(yōu)化

對餐食配送流程的優(yōu)化、配送速度的提升，是完善高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的必經(jīng)之路。現(xiàn)針對問題一、問題二的配送流程煩瑣問題，提出以下方案。

方案一：無人餐車配送（見圖2）。減少過程低效的直接交互步驟，整個配送流程采用無人餐車配送。商家餐食制作完成后，無人餐車依次取餐配送至網(wǎng)絡(luò)訂單中心，并自行完成安檢分揀工作，然后通過專用送餐通道將餐食送至站臺。列車餐車上也配備外賣無人餐車，列車到站后，站臺上與列車上的兩臺無人餐車在車廂門口進行交換，完成交接任務(wù)。該流程通過減少過程低效步驟，大大提高了配送效率，進而可縮短旅客提前下單的時間。

方案二：外賣商家配送（見圖3）。在配送流程中取消網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心這一實體，減少餐食交接環(huán)節(jié)，直接將配送流程交給商家完成。商家在餐食制作完成后，通過鐵路部門提供的設(shè)備在店內(nèi)自行完成安檢分揀工作，然后直接配送至站臺與列車員交接。該處理通過將配送流程移至商家過程領(lǐng)域，有利于節(jié)約鐵路部門人力成本，符合規(guī)模經(jīng)濟效益。

根據(jù)PCN分析法的過程定位原則，方案一在過程效率和代理定位上優(yōu)于方案二，而方案二在規(guī)模經(jīng)濟性上又優(yōu)于方案一。因此，可將這兩方面特性集中于同一個服務(wù)，達到解決問題一、問題二的最優(yōu)配送方案。針對問題三，可通過在手機訂餐APP上開設(shè)訂單履行狀態(tài)，在餐食制作和配送流程中進行食物電子記錄及實時動態(tài)跟蹤，旅客在手機上可隨時查看自己的訂單狀態(tài)。這樣既能夠解除旅客的擔(dān)憂，還能夠?qū)ι碳移鸬焦姳O(jiān)督作用，保證食品安全。

最終，在進行設(shè)計方案的創(chuàng)新探索后，根據(jù)PCN原則確定的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)優(yōu)化模型如圖4所示。優(yōu)化后的服務(wù)模型減少了配送流程的交互過程步驟，也減輕了低效和伴隨著的顧客等待，同時還節(jié)約了人力成本，有利于增加經(jīng)濟效益。

5 結(jié)語

服務(wù)系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者的共同協(xié)作和配合是推動服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要力量[8]。高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的多實體合作模式為鐵路部門開展其他延伸服務(wù)提供了新角度、新方向。在這個封閉的列車里越來越多的潛在機會將會涌進來，為高鐵車廂的增值服務(wù)帶來更廣闊的想象空間。在服務(wù)設(shè)計的改善中，運用PCN分析法將高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)流程進行了清晰的梳理，并對互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行了全面的描述，探究了旅客同列車組、社會品牌商家等多實體間的交互關(guān)系。而后根據(jù)PCN優(yōu)化原則為配送環(huán)節(jié)的流程創(chuàng)新提供了多種不同的思路，展現(xiàn)出了豐富的可能性，還在獲得不同創(chuàng)新方案的同時決策出最符合各實體戰(zhàn)略目標的方案，以此來構(gòu)建出優(yōu)化的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)模型，達到提升旅客高鐵體驗、節(jié)約鐵路部門人力成本、增加商家和鐵路部門經(jīng)濟效益的優(yōu)化效果。由此可見，PCN分析法在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新方面具有可操作性和可推廣性，它為服務(wù)設(shè)計者提供了一種結(jié)構(gòu)化的創(chuàng)新途徑，在高鐵客運服務(wù)中的其他需求，如酒店預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)約車等各種延伸服務(wù)也可以以此來進行類推改善，來幫助服務(wù)設(shè)計者們洞察機遇、激發(fā)創(chuàng)意，獲得可以為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同價值的創(chuàng)新結(jié)果。

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