王盼盼，吳志艷，羅繼鋒

1 上海交通大學(xué) 安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院, 上海 200030

2 上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué) 工商管理學(xué)院, 上海 201620

引言

移動互聯(lián)網(wǎng)推動了商業(yè)模式的創(chuàng)新，催生了多樣化的溝通和體驗方式[1-2]，促進(jìn)了專業(yè)服務(wù)行業(yè)向數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型[3]?；谖谋?、語音乃至視頻的實(shí)時通信是了解顧客需求和建立客戶關(guān)系的有效渠道[4]，為個性化服務(wù)提供可能[5]。同時，實(shí)時通信工具有傳遞服務(wù)質(zhì)量信號的潛力。TAN et al.[6]發(fā)現(xiàn)，實(shí)時聊天工具傳遞出商家積極與消費(fèi)者互動的信號，幫助建立信任，從而促進(jìn)消費(fèi)者購買。同時，實(shí)時聊天工具與在線口碑和前期銷量等其他產(chǎn)品質(zhì)量信號存在互補(bǔ)和替代的關(guān)系[6]。

作為一種以醫(yī)療專業(yè)服務(wù)為主導(dǎo)的在線創(chuàng)新，在線健康社區(qū)通過文本和電話咨詢服務(wù)等多樣化溝通方式，促進(jìn)醫(yī)患充分溝通，從而提高服務(wù)價值[7]。同時，在線咨詢服務(wù)打破時空限制，有助于提高醫(yī)療資源可及性[8-9]。專業(yè)服務(wù)消費(fèi)決策與產(chǎn)品消費(fèi)決策存在顯著差異。醫(yī)療專業(yè)服務(wù)具有高度信息不對稱、異質(zhì)性和高風(fēng)險性，即使患者在接受醫(yī)療服務(wù)后仍不能準(zhǔn)確判斷出服務(wù)質(zhì)量[10]。

已有關(guān)于消費(fèi)者決策過程中質(zhì)量信號的研究多基于產(chǎn)品。在線健康社區(qū)的相關(guān)研究表明，在線口碑和在線努力等醫(yī)生在線信息對患者決策有正向影響[11-12]。相對于文本咨詢，多媒體溝通方式具有促進(jìn)醫(yī)患高質(zhì)量互動的潛力。然而，多媒體溝通方式與服務(wù)渠道的融合對在線健康社區(qū)患者決策的影響尚未有學(xué)者探討?；谧匀粚?shí)驗的研究設(shè)計和雙重差分方法，本研究探討付費(fèi)電話咨詢服務(wù)社會化信號的溢出效應(yīng)及其與在線口碑的交互作用，研究結(jié)果可為平臺的機(jī)制設(shè)計和渠道融合提供參考。

1 相關(guān)研究評述

1.1 在線健康社區(qū)和患者決策

醫(yī)療服務(wù)存在信息不對稱，醫(yī)生掌握更多信息，在醫(yī)患互動過程中占主導(dǎo)地位，而患者即使在接受醫(yī)療服務(wù)后可能仍不能準(zhǔn)確判斷服務(wù)質(zhì)量。同時，醫(yī)生有可能出現(xiàn)過度醫(yī)療、防御性醫(yī)療的行為，增加患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)[13-14]。在線健康社區(qū)通過連接醫(yī)生與患者，促進(jìn)醫(yī)患充分溝通和知識分享[15-16]，一定程度上降低了信息不對稱。為了提升溝通效率和用戶留存，在線健康社區(qū)不斷嘗試推出各種新的服務(wù)渠道和功能。本研究關(guān)注新增渠道對患者決策行為的影響。

患者決策行為一般指患者對醫(yī)療服務(wù)提供者即醫(yī)生的選擇。已有研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的在線口碑和在線努力是影響患者決策和滿意度的重要因素[17-18]?；谧匀粚?shí)驗的設(shè)計和用戶點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)，SHUKLA et al.[17]探討在線口碑對患者決策過程中決策集大小、決策時長、決策集中醫(yī)生地理位置分布的影響，發(fā)現(xiàn)在線口碑對于患者決策過程的影響并不是線性的，而是隨在線口碑?dāng)?shù)量而變化的。當(dāng)評論量較大時，患者在短時間、較近的地理位置、較少的備選醫(yī)生中選擇；當(dāng)評論量較小時，患者會花費(fèi)更多時間搜索，從地理位置分布更廣、數(shù)量更多的備選醫(yī)生中選擇。YANG et al.[18]的研究表明，在線健康社區(qū)中，線上醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有賴于醫(yī)療服務(wù)過程和醫(yī)患互動，及時、頻繁地回復(fù)患者咨詢有助于提高患者滿意度。根據(jù)期望確認(rèn)理論，感知服務(wù)質(zhì)量是用戶將實(shí)際服務(wù)與期望相比較的結(jié)果，高風(fēng)險疾病的患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求更高。劉笑笑[19]發(fā)現(xiàn)在線口碑和努力深度正向影響患者咨詢需求。進(jìn)一步地，梁俏等[11]考慮競爭因素，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和同事的在線努力(包含回復(fù)字?jǐn)?shù)和回復(fù)及時性)和在線口碑(包含物質(zhì)評價和非物質(zhì)評價)對于患者決策有顯著影響。利用自然實(shí)驗的設(shè)計，KHURANA et al.[20]發(fā)現(xiàn)醫(yī)生選擇在線回復(fù)患者提問會帶來更多患者推薦。結(jié)合線下服務(wù)質(zhì)量信息，姜勁等[21]發(fā)現(xiàn)線上服務(wù)質(zhì)量與線下服務(wù)質(zhì)量共同影響線下患者決策，且兩者存在增強(qiáng)的交互作用，兩種信息增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對于患者線下就醫(yī)決策的影響。結(jié)合組織層面的因素，LIU et al.[22]的研究表明，醫(yī)生及其所在醫(yī)院的線上聲譽(yù)和線下聲譽(yù)均會帶動患者在線掛號的需求，且個人聲譽(yù)對患者決策的影響受到醫(yī)院聲譽(yù)的調(diào)節(jié)。

然而，有關(guān)在線健康社區(qū)中評論的有效性研究尚未達(dá)成統(tǒng)一結(jié)果。JUNG et al.[23]強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)與電子商務(wù)不同，認(rèn)為在線健康社區(qū)中患者可能更傾向于相信親身體驗，而不是基于其他人經(jīng)歷形成的信任和聲譽(yù)；GAO et al.[24]結(jié)合線下服務(wù)質(zhì)量問卷數(shù)據(jù)，從評論生成過程的角度探討線上口碑是否能反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，揭示了“沉默的大多數(shù)”現(xiàn)象。但是，發(fā)言的少數(shù)人中大多發(fā)表正面評論。LU et al.[25]針對心臟外科手術(shù)病人在線評論和線下住院記錄的數(shù)據(jù)分析表明，患者在決策時可以有效區(qū)分不同維度的評分，如雇員、守時、專業(yè)知識和有用性等。

除了在線評論可以作為患者決策的依據(jù)，用戶還可以通過以往患者的購買和選擇等決策行為來推斷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.2 社會化信號和患者決策

當(dāng)市場效率低時，會有信息不對稱和逆向選擇，人們更愿意與信任的人交易。SPENCE[26]以勞動力市場為例，認(rèn)為求職者利用教育程度等傳遞個人能力的信號給雇主，以降低勞動力市場中的信息不對稱。類似地，由于信息技術(shù)的發(fā)展，商家可以更好地利用新的溝通和體驗方式，將信號有效的傳遞給消費(fèi)者。根據(jù)是否需要改變產(chǎn)品本身的問題，商家一般可通過內(nèi)部信號(如品牌等)和外部信號(如在線評論和受歡迎程度等社會化信號、價格、保修、廣告費(fèi)用、網(wǎng)站質(zhì)量)傳遞質(zhì)量信號，從而與其他商家區(qū)分開[27]。CHEN et al.[28]的研究表明，常見的社會化信號有基于觀點(diǎn)的和基于行動的兩類?；谟^點(diǎn)的社會化信號是指其他用戶的評論，基于行動的社會化信號是指其他用戶的購買行為。在線口碑和以往的交易行為都是建立信任的重要方式[29-30]。

用戶評論，如觀點(diǎn)、在線評論和用戶推薦等，充分利用互聯(lián)網(wǎng)雙向溝通的優(yōu)勢，被應(yīng)用于建立信任和增強(qiáng)合作。以電子商務(wù)平臺為例，商家通過在線平臺接觸更多消費(fèi)者，消費(fèi)者通過在線平臺發(fā)表、傳播觀點(diǎn)和評論。借助于在線聲譽(yù)系統(tǒng)，不相識的在線交易雙方的交易行為對社區(qū)是可見的，會影響未來社區(qū)其他成員的行為。大量研究探討在線口碑對于消費(fèi)者決策的影響[31-32]，最常見的在線口碑屬性有評論量和評論情感傾向?？紤]在線口碑與銷量之間的相互依賴，DUAN et al.[33]運(yùn)用聯(lián)立方程分析電影行業(yè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在線口碑的情感傾向雖不直接影響票房收入，卻可以通過影響評論量而間接影響票房收入。運(yùn)用游戲的數(shù)據(jù)，ZHU et al.[34]發(fā)現(xiàn)在線口碑對于銷量的影響隨產(chǎn)品特征和消費(fèi)者特征而變化，負(fù)面的在線口碑比正面的在線口碑影響更大；石文華等[35]進(jìn)一步區(qū)分已購買者回復(fù)用戶提問與其他在線評論，發(fā)現(xiàn)兩者均對銷量有正向影響，且對搜索品的影響大于體驗品。

用戶還可以選擇依據(jù)基于行動的社會化信號作出購買決策，產(chǎn)生觀察學(xué)習(xí)行為。相對于在線口碑，基于行動的社會化信號包含的信息量較少，但是可信度更高。借助于自然實(shí)驗的設(shè)計，CHEN et al.[28]將在線口碑和觀察學(xué)習(xí)對銷量的影響區(qū)分開， 發(fā)現(xiàn)正面的觀察學(xué)習(xí)帶來更多銷量，負(fù)面的觀察學(xué)習(xí)沒有影響，因而匯報暢銷品的銷量不會對小眾產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面影響。同時，觀察學(xué)習(xí)的效果隨在線評論數(shù)量的增加而增強(qiáng)。基于在線美妝社區(qū)的面板數(shù)據(jù)，CHEUNG et al.[36]證實(shí)兩種社會化信號對于消費(fèi)者購買的正向影響，且基于行動的社會化信號作用更強(qiáng)，該影響因消費(fèi)者參與度和專業(yè)性而異。進(jìn)一步地，THIES et al.[37]考慮時間維度，發(fā)現(xiàn)觀察學(xué)習(xí)短期內(nèi)很快生效，在線口碑生效慢但更持久。

當(dāng)用戶不考慮自己的判斷而選擇受歡迎的產(chǎn)品時，發(fā)生信息瀑布現(xiàn)象，產(chǎn)生羊群效應(yīng)[38]。與在線口碑豐富的信息量相比，觀察學(xué)習(xí)只能看到其他用戶已購買的行為，卻不知道他們行為背后的原因。然而，羊群行為并不總是非理性的。ZHANG et al.[39]對小額貸款市場的研究證實(shí)了理性羊群行為的存在，即貸款人根據(jù)可觀測的借款人特征，如借貸雙方的朋友關(guān)系、信譽(yù)度等，調(diào)整自己對于以往貸款行為發(fā)生原因的理解。

隨著多媒體與各類平臺的融合，商家與消費(fèi)者有更多溝通和建立信任的渠道[40]，如阿里旺旺等實(shí)時聊天工具能體現(xiàn)商家愿意用心回答消費(fèi)者的疑問，減少信息不對稱，幫助消費(fèi)者選擇適合自己的產(chǎn)品[6]。借助于閑魚網(wǎng)站上的自然實(shí)驗設(shè)計，TONG et al.[40]發(fā)現(xiàn)取消社交互動功能導(dǎo)致賣家收入大幅度下降，且最難以建立信任的賣家從社交互動功能獲益最多。類似地，在在線健康社區(qū)中，電話咨詢服務(wù)等即時通信服務(wù)反映了醫(yī)生愿意及時了解患者病情，減少延誤病情的風(fēng)險，幫助患者改善健康狀況。

然而，專業(yè)服務(wù)消費(fèi)決策與產(chǎn)品消費(fèi)決策不同，已有基于產(chǎn)品消費(fèi)決策的研究結(jié)論難以借鑒到專業(yè)服務(wù)行業(yè)中。同時，已有關(guān)于社會化信號對消費(fèi)者決策影響的研究多基于同一渠道，對于跨渠道社會化信號的溢出效應(yīng)方面的研究較少。在線健康社區(qū)以服務(wù)為主導(dǎo)，價值產(chǎn)生于醫(yī)患互動過程中，醫(yī)患互動質(zhì)量決定了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7]。醫(yī)生可以借助新的溝通和體驗方式，更有效地將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的信號傳遞給患者，如除了免費(fèi)文本異步咨詢服務(wù)，醫(yī)生還可以提供基于語音乃至視頻的付費(fèi)即時同步溝通方式，提高溝通效率。付費(fèi)電話咨詢服務(wù)增加了醫(yī)生與患者溝通的渠道，渠道本身具有信號作用。醫(yī)生對于在線服務(wù)渠道的選擇反映了醫(yī)生在線服務(wù)意愿[41-42]，同時付費(fèi)渠道比免費(fèi)渠道的信號作用更強(qiáng)，以往患者愿意付費(fèi)購買咨詢服務(wù)是對醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。本研究探討付費(fèi)電話咨詢服務(wù)作為一種基于行動的社會化信號，對于原有免費(fèi)文本咨詢服務(wù)渠道中患者在線問診決策的影響，即溢出效應(yīng)。同時，考慮社會化信號之間的交互作用，研究該溢出效應(yīng)是否隨醫(yī)生在線口碑而不同。

鑒于文本咨詢服務(wù)能夠克服時間和空間的限制，醫(yī)生在方便的時間回復(fù)患者，因此，研究新增付費(fèi)渠道如何影響免費(fèi)文本咨詢對于提高醫(yī)療服務(wù)效率、節(jié)省就醫(yī)費(fèi)用、緩解醫(yī)療資源分布不均等問題具有重要意義。同時，研究結(jié)論拓展了對于社會化信號在渠道之間作用的理解，也為平臺設(shè)計和渠道融合提供參考。

2 研究假設(shè)

2.1 付費(fèi)電話咨詢服務(wù)對免費(fèi)文本咨詢服務(wù)需求的影響

相對于異步的免費(fèi)文本咨詢服務(wù)，提供和收到付費(fèi)同步電話咨詢服務(wù)反映了醫(yī)生愿意提供及時的醫(yī)療干預(yù)和反饋，以免延誤患者病情。不同于產(chǎn)品主導(dǎo)型平臺，在線健康社區(qū)屬于服務(wù)主導(dǎo)型平臺，價值產(chǎn)生于醫(yī)患互動過程。醫(yī)患互動質(zhì)量越高，在線醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越高。相對于文本咨詢，電話咨詢服務(wù)采用語音方式，信息傳達(dá)更迅速、準(zhǔn)確，溝通效率更高；一對一服務(wù)的私密性更強(qiáng)，醫(yī)生與患者心理距離更近，更有利于醫(yī)生與患者建立信任，服務(wù)效果更好。電話咨詢反映了醫(yī)生的服務(wù)意愿，并能給患者帶來更多的選擇?；颊吒鼧芬膺x擇開通電話咨詢的醫(yī)生進(jìn)行文本咨詢，如有必要，患者總是可以選擇與醫(yī)生進(jìn)行電話咨詢。

更重要的是，以往患者愿意花費(fèi)更多成本，付費(fèi)與醫(yī)生進(jìn)行電話咨詢，傳遞出對醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可的信號。醫(yī)療服務(wù)存在嚴(yán)重的信息不對稱，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對于患者不確定性很大?；谟^點(diǎn)的在線口碑和基于行動的觀察學(xué)習(xí)是判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，控制其他因素不變的情況下，如果以往患者愿意花費(fèi)更多成本購買電話咨詢服務(wù)，則可視為該醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量更高的信號，患者向該醫(yī)生問診、與該醫(yī)生發(fā)生互動的可能性更大。綜上所述，收到付費(fèi)電話咨詢會激勵新患者，即以往尚未與醫(yī)生互動過的患者，與醫(yī)生發(fā)生互動，從而帶動免費(fèi)文本咨詢服務(wù)的需求。

H1收到付費(fèi)的電話咨詢服務(wù)能帶動免費(fèi)文本咨詢服務(wù)的需求

2.2 付費(fèi)電話咨詢服務(wù)與在線口碑的交互作用

不同于電子商務(wù)平臺，在線健康社區(qū)中患者評論需要經(jīng)過平臺的審核，均為患者實(shí)際就診(線下就診或線上咨詢)后的真實(shí)評論，可信度更高。在付費(fèi)電話咨詢服務(wù)上線前，在線口碑是傳遞醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的重要信號。SHUKLA et al.[17]發(fā)現(xiàn)當(dāng)評論量較大時，患者會更迅速地在地理位置分布更集中的、較少的備選醫(yī)生中選擇。類似地，相對于累計收到較少感謝信的醫(yī)生，累計收到較多感謝信的醫(yī)生向患者傳遞的服務(wù)質(zhì)量信息更豐富、服務(wù)質(zhì)量的不確定性更小。

一方面，付費(fèi)電話咨詢渠道與在線口碑可能具有替代效應(yīng)。付費(fèi)電話咨詢渠道傳遞出醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的信號，降低了不確定性。電話咨詢服務(wù)的價格一般遠(yuǎn)高于線下門診掛號費(fèi)，以往患者愿意付費(fèi)購買電話咨詢服務(wù)反映了其對于醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。同時，收到付費(fèi)電話咨詢請求，反映了醫(yī)生能夠?qū)颊咦稍冏龅郊皶r反饋。醫(yī)生的及時干預(yù)有助于減少病情延誤、改善患者健康狀況。因此，付費(fèi)電話咨詢渠道與在線口碑在傳遞醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量信號方面具有一定的替代性。相對于收到感謝信較多的醫(yī)生，患者在選擇感謝信較少的醫(yī)生時會更依賴付費(fèi)電話咨詢渠道傳遞的質(zhì)量信號。

另一方面，付費(fèi)電話咨詢渠道與在線口碑可能具有互補(bǔ)效應(yīng)。在原有免費(fèi)文本咨詢渠道的基礎(chǔ)上，增加付費(fèi)電話咨詢渠道為患者提供了便利?；颊呖梢韵任谋咀稍兞私馇闆r，然后電話咨詢。同時，付費(fèi)電話咨詢渠道傳遞出醫(yī)生愿意及時為患者提供反饋的服務(wù)意愿，有助于建立醫(yī)患信任[41]。因此，相對于在線口碑較低的醫(yī)生，在線口碑較高的醫(yī)生如果收到付費(fèi)電話咨詢請求，文本咨詢患者需求增加得更多。因此，本研究提出兩個競爭假設(shè)。

H2a相對于在線口碑較低的醫(yī)生，收到付費(fèi)電話咨詢服務(wù)對在線口碑較高的醫(yī)生免費(fèi)文本咨詢服務(wù)需求的影響更小

H2b相對于在線口碑較低的醫(yī)生，收到付費(fèi)電話咨詢服務(wù)對在線口碑較高的醫(yī)生免費(fèi)文本咨詢服務(wù)需求的影響更大

3 研究方法

3.1 研究背景

本研究選取中國一家大型醫(yī)患互動平臺開展研究，該平臺是中國最大的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，致力于改善患者就醫(yī)流程，在減少信息不對稱、促進(jìn)醫(yī)患互動方面做出很多努力。該平臺成立于2006 年，推出患者評價、醫(yī)生個人主頁、文本咨詢、電話咨詢、預(yù)約加號、視頻問診、私人醫(yī)生乃至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。2008年3 月推出的醫(yī)生個人主頁類似于個人博客，開通個人主頁后醫(yī)生可以提供文本咨詢、電話咨詢、預(yù)約加號等一系列服務(wù)，或者通過發(fā)布科普文章、建立患友會與患者互動，患者可以評價醫(yī)生，發(fā)布感謝信和贈送心意禮物表示感激。截至2021 年5 月，平臺已收錄來自9 678 家正規(guī)醫(yī)院的813 068 位醫(yī)生的信息，已有4 451 484 位患者接受電話咨詢服務(wù)，3 006 179位患者通過預(yù)約加號線下就診。

3.2 研究設(shè)計和數(shù)據(jù)收集

借助Python 軟件，采集網(wǎng)站自2006 年7 月成立至2016 年5 月，來自上海、安徽、甘肅3 個省市的醫(yī)生信息及其在網(wǎng)站上所有活動的信息，包含醫(yī)患互動和發(fā)布科普文章等，選取這3 個地區(qū)的醫(yī)生是考慮到省級直轄市、華東地區(qū)和西部地區(qū)醫(yī)療資源的差異。采集策略如下：首先，定位3 個省份18 個科室的所有醫(yī)生，采集醫(yī)院信息、科室信息和醫(yī)生信息。其次，對于每一位醫(yī)生，采集患者評價和感謝信；對于開通個人主頁的醫(yī)生，采集所有醫(yī)患互動數(shù)據(jù)，如文本咨詢和電話咨詢等服務(wù)、發(fā)布科普文章等活動。最后，識別醫(yī)生和患者的唯一ID (網(wǎng)站加密后的ID)，且所有互動數(shù)據(jù)都有時間戳，時間具體到秒。

文本咨詢是一種異步的即時溝通方式，患者描述病情和就診情況，向醫(yī)生留言提問，醫(yī)生在方便的時間回復(fù)咨詢。2009 年9 月，該平臺推出付費(fèi)即時同步咨詢服務(wù)，即電話咨詢服務(wù)。開通了個人主頁的醫(yī)生可以致電平臺客服，平臺確認(rèn)開通電話咨詢的意向后即開通電話咨詢服務(wù)。目前，13%的醫(yī)生開通了電話咨詢服務(wù)。首先，患者提交電話咨詢請求，包含疾病詳情、就醫(yī)和用藥經(jīng)歷、檢查資料、希望得到的幫助等。然后，患者支付費(fèi)用，平臺審核并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)生預(yù)約通話時間。90%的訂單都是當(dāng)天接聽，通話時間一般為10 分鐘～15 分鐘，一般在3 天內(nèi)完成通話。付款后如未預(yù)約到指定醫(yī)生的電話咨詢，或者患者主動取消預(yù)約，可以申請全額退款，平臺在3個工作日內(nèi)受理。網(wǎng)頁數(shù)據(jù)只能收集到預(yù)約成功的電話咨詢，無法看到預(yù)約不成功的情況。表1 對文本咨詢和電話咨詢就溝通、付費(fèi)方式等方面做了比較。

表1 文本咨詢服務(wù)和電話咨詢服務(wù)的比較Table 1 Comparison of Text Consultation Service and Telephone Consultation Service

推出電話咨詢服務(wù)是一個理想的自然實(shí)驗設(shè)計，可以用來建立電話咨詢服務(wù)與文本咨詢服務(wù)患者需求的因果關(guān)系。在推出電話咨詢服務(wù)之前，患者只能通過免費(fèi)的文本咨詢接受醫(yī)生線上服務(wù)。文本咨詢過程除了檢查資料，一般是公開可見的，而電話咨詢內(nèi)容相對私密，只能看到患者預(yù)約的記錄。同時，文本咨詢是異步的，醫(yī)生在方便的時間進(jìn)行回復(fù)，而電話咨詢是同步的，醫(yī)生在預(yù)約時間內(nèi)立即服務(wù)。

3.3 識別策略

本研究采用雙重差分模型，并添加醫(yī)生固定效應(yīng)和時間固定效應(yīng)，識別收到付費(fèi)電話咨詢服務(wù)請求對文本咨詢服務(wù)患者需求的影響。首先，選取2009年5 月至2010 年4 月的時間窗，目標(biāo)醫(yī)生是2009 年9月前已開通個人主頁的醫(yī)生，共1 303 位醫(yī)生，已去除影像科和檢驗科等醫(yī)輔科室醫(yī)生。然后，選取電話咨詢服務(wù)推出后收到電話咨詢服務(wù)請求的醫(yī)生作為實(shí)驗組，共68 位醫(yī)生，未收到電話咨詢服務(wù)請求的醫(yī)生作為控制組，共1 235 位醫(yī)生。

考慮到醫(yī)生可能自選擇開通電話咨詢服務(wù)，控制組與實(shí)驗組醫(yī)生可能存在本質(zhì)差異，難以滿足雙重差分的平衡趨勢要求。本研究進(jìn)一步使用傾向匹配得分法(PSM)和前向傾向匹配得分法(LA-PSM)對控制組與實(shí)驗組的醫(yī)生匹配，使控制組與實(shí)驗組醫(yī)生在政策前盡量相似，然后對匹配后的樣本估計處理效應(yīng)。

3.4 變量測量

本研究最后生成的數(shù)據(jù)集是醫(yī)生-月層面的，共15 149 條觀測值。因變量為患者需求，自變量包括政策相關(guān)的變量、在線口碑、醫(yī)生努力程度、競爭等。變量的詳細(xì)信息見表2。

表2 變量定義Table 2 Definitions of Variables

關(guān)于在線口碑，由于在線健康社區(qū)中大部分評論均為正面評論，且網(wǎng)站在醫(yī)生信息頁面單獨(dú)列出累計收到感謝信數(shù)，累計收到感謝信數(shù)的多少可用來測量醫(yī)生的在線口碑。其他條件相同的情況下，累計收到感謝信數(shù)越多的醫(yī)生，傳遞出醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量更好的信號。

關(guān)于醫(yī)生努力程度，在醫(yī)生的咨詢頁面中，網(wǎng)站根據(jù)每個患者咨詢的最后發(fā)言時間排序，并且標(biāo)明最后發(fā)言者的身份是醫(yī)生還是患者。因此，患者可以很方便地計算出醫(yī)生曾回復(fù)的咨詢數(shù)?？刂破渌蛩氐那闆r下，醫(yī)生回復(fù)患者咨詢越多，代表醫(yī)生越愿意與患者互動。

競爭效應(yīng)主要從所在科室收到電話咨詢服務(wù)醫(yī)生占比和開通個人主頁醫(yī)生占比兩個角度考察，考慮到醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)較少，醫(yī)生個人品牌尚未完全建立，醫(yī)院和科室品牌在患者決策時占據(jù)主要地位。因此，同科室其他醫(yī)生成為該醫(yī)生最直接的競爭者。同時，由于醫(yī)生只有在開通個人主頁后才能提供文本咨詢和電話咨詢服務(wù)，患者在進(jìn)行文本咨詢前考察的決策集為該科室已經(jīng)開通個人主頁的醫(yī)生。類似地，患者在電話咨詢前考察的決策集為該科室已經(jīng)開通電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生。免費(fèi)的文本咨詢也可用于了解醫(yī)生、降低不確定性，以方便后續(xù)電話咨詢。

表3 給出變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果，平均每月約有8 位新患者來咨詢醫(yī)生，醫(yī)生最多一個月收到45 封感謝信。

表3 描述性統(tǒng)計結(jié)果Table 3 Results for Descriptive Statistics

3.5 實(shí)證模型

本研究采用雙重差分模型，并添加固定效應(yīng)和時間效應(yīng)。為了檢驗H1，本研究構(gòu)建模型1，即

4 實(shí)證結(jié)果和分析

回歸前，考慮到可能存在的過度分散問題，本研究 對Ntpi,t、Posi,t、Womi,t-1和Effi,t-1加1 后 取 自 然 對 數(shù)。各變量的方差膨脹因子均小于6，不存在多重共線性問題。對(1)式和(2)式進(jìn)行回歸，結(jié)果見表4。

4.1 電話咨詢服務(wù)對文本咨詢服務(wù)患者需求的影響

表4 模型1 的回歸結(jié)果中，Teli,t的回歸系數(shù)為0.179,p＜ 0.050，說明收到患者電話咨詢服務(wù)請求帶動對文本咨詢服務(wù)患者需求。相對于未收到電話咨詢的醫(yī)生，收到電話咨詢的醫(yī)生文本咨詢服務(wù)新增患者數(shù)要高出17.900%。上一期的在線口碑和醫(yī)生努力程度均正向影響文本咨詢服務(wù)患者需求，同科室已收到電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生占比越大，則該醫(yī)生的需求越小。

表4 回歸結(jié)果Table 4 Regression Results

4.2 電話咨詢服務(wù)與在線口碑的交互作用

表4 模型2 的回歸結(jié)果中，Teli,t·Womi,t-1的回歸系數(shù)為- 0.108,p＜ 0.100，表明在線口碑與電話咨詢服務(wù)傳遞的質(zhì)量信號具有一定的替代性。相對于收到感謝信較多的醫(yī)生，收到感謝信較少的醫(yī)生收到電話咨詢服務(wù)請求對文本咨詢服務(wù)患者需求的正向影響更大。一個可能的解釋是，當(dāng)收到感謝信數(shù)較少的醫(yī)生和收到感謝信數(shù)較多的醫(yī)生都收到付費(fèi)電話咨詢請求時，可以推斷收到感謝信數(shù)較少的醫(yī)生擁有更多不可觀測的信息促使以往患者發(fā)起電話咨詢請求。

4.3 內(nèi)生性問題的處理

電話咨詢服務(wù)對患者需求影響的問題中存在的一個重要的內(nèi)生性來自于自選擇，醫(yī)生自選擇是否開通電話咨詢，收到電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生與未收到電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生存在本質(zhì)的差異，不滿足雙重差分的平衡性趨勢要求。本研究在原模型基礎(chǔ)上添加兩種匹配的方法來處理這個問題，即采用傾向匹配得分法和前向傾向匹配得分法。

傾向匹配得分法對控制組與實(shí)驗組按以下可觀測特征進(jìn)行匹配。匹配的因變量為Teli,t，自變量為醫(yī)生職稱、醫(yī)院等級、科室類別、開通個人主頁時長、上一期醫(yī)生回復(fù)咨詢數(shù)、上一期新增感謝信數(shù)、所在城市人均GDP。前3 個變量為分類變量，本研究在匹配時將其轉(zhuǎn)換為多個虛擬變量，后4 個變量取自然對數(shù)以緩解過度分散的問題。

對于不可觀測特征上的差異，前向傾向匹配得分法在傾向匹配法之前先將樣本限定在觀測時間窗內(nèi)收到過電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生。然后再將該時間段等分成T1 和T2 兩段，T1 為2009 年9 月至12 月，T2 為2010 年1 月至4 月，重新定義控制組和實(shí)驗組，做一次傾向匹配得分。T2 期間才收到電話咨詢的醫(yī)生作為控制組，T1 期間就已收到電話咨詢的醫(yī)生作為實(shí)驗組。通過在收到電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生中匹配，控制了收到電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生不可觀測的固有特征?？紤]到實(shí)驗組用戶數(shù)過少，本研究采用1 對多匹配的方 法，分 別 為1 對3 和1 對5。PSM 1 對3 和PSM 1 對5 匹配后的樣本分別包含196 位和255 位醫(yī)生，分別對應(yīng)2 306 條和3 002 條觀測值；LA-PSM 1 對3、LAPSM 1 對5 匹配后的樣本分別包含53 位和55 位醫(yī)生，對應(yīng)625 條和643 條觀測值。平衡性檢驗結(jié)果表明，匹配后控制組與實(shí)驗組在各變量上均無明顯差異。

表5 給出對匹配好的樣本進(jìn)行回歸的結(jié)果，匹配后的結(jié)果與主模型結(jié)果一致，驗證了電話咨詢服務(wù)可以帶動文本咨詢服務(wù)患者需求，且電話咨詢服務(wù)的影響對于在線口碑較低的醫(yī)生更明顯。

表5 匹配后的回歸結(jié)果Table 5 Regression Results After Matching

4.4 穩(wěn)健性檢驗

首先，收到不同數(shù)量的電話咨詢對文本咨詢服務(wù)患者需求的邊際影響可能不同。相對于收到和未收到電話咨詢，本研究采用當(dāng)月收到電話咨詢的數(shù)量Ntei,t作為主要的自變量，回歸結(jié)果見表6。由表6 可知，Ntei,t的回歸系數(shù)顯著為正，說明醫(yī)生收到越多電話咨詢請求，其新增文本咨詢患者數(shù)增加得越快。交互項系數(shù)顯著為負(fù)，表明電話咨詢數(shù)對患者需求的影響隨在線口碑而變化，累計收到越多感謝信時，電話咨詢數(shù)對患者需求的正向影響越小。

表6 Ntei,t 為自變量的回歸結(jié)果Table 6 Regression Results for Ntei,t as Independent Variable

其次，將原有文本咨詢患者在后續(xù)月份的文本咨詢也視為新咨詢需求。按照主模型采用的因變量計算方式，對于患者在1 月咨詢、在3 月再次咨詢的情況，該患者只記入1 月新增文本咨詢患者，不計入3月新增文本咨詢患者?？紤]到一般文本咨詢會在一個月內(nèi)完成，后續(xù)月份的咨詢疾病可能不是前面月份咨詢的病癥，而是不同但相關(guān)的病癥。因此，患者在后續(xù)月份的咨詢可以視為新需求，醫(yī)生收到電話咨詢服務(wù)對于這些需求也可能產(chǎn)生影響。根據(jù)重新定義的變量內(nèi)涵進(jìn)行回歸，回歸結(jié)果與主模型結(jié)果一致。

最后，考慮到醫(yī)生可能會開通電話咨詢后再關(guān)閉，用每個月是否收到電話咨詢TelYi,t代替是否曾收到電話咨詢Teli,t。如果醫(yī)生有開通后再關(guān)閉電話咨詢的情況，主模型中采用不變的Teli,t將低估電話咨詢服務(wù)對患者需求的影響。TelYi,t為虛擬變量，i醫(yī)生在t月至少收到一次電話咨詢服務(wù)取值為1，否則取值為0?；貧w結(jié)果與主模型結(jié)果一致。

5 作用機(jī)制分析：異質(zhì)性處理效應(yīng)

本研究的實(shí)證結(jié)果表明，付費(fèi)電話咨詢渠道會帶動免費(fèi)文本咨詢渠道的用戶需求，同時付費(fèi)電話咨詢傳遞的信號與在線口碑傳遞的信號具有一定的替代性。實(shí)際上，電話咨詢作為一種基于行動的社會化信號，不僅向用戶傳遞了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信號，還傳遞出醫(yī)生愿意及時提供反饋的便利性信號。為了深挖內(nèi)在機(jī)制，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)便利性等不同維度的信號在不同情景下的溢出效應(yīng)及其與在線口碑的相互作用，本研究進(jìn)一步做異質(zhì)性處理效應(yīng)分析。

(1) 疾病的類型是影響口碑和電話咨詢服務(wù)在信號作用上的可替代程度的重要因素。具體地，慢性病、急性病和風(fēng)險較高的疾病對服務(wù)便利性和服務(wù)質(zhì)量的要求有顯著差異。相對于急性病和風(fēng)險較高的疾病，慢性病的治療有賴于醫(yī)生與患者的持續(xù)溝通、患者按時服藥、保持良好習(xí)慣等，以防病情加重和出現(xiàn)并發(fā)癥。同時，疾病風(fēng)險影響患者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，疾病風(fēng)險較高的患者對服務(wù)質(zhì)量要求更高[18]。因此，慢性病患者在選擇醫(yī)生時更關(guān)注與醫(yī)生保持溝通，電話咨詢更多是作為新渠道提供了有關(guān)該醫(yī)生服務(wù)意愿和便利性方面的信號，與在線口碑作為服務(wù)質(zhì)量的信號不具有較強(qiáng)的替代性。急性病和風(fēng)險較高的疾病的患者在選擇醫(yī)生時更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，兩種社會化信號的替代性較強(qiáng)。

本研究從科室類型入手，考慮電話咨詢服務(wù)溢出效應(yīng)的異質(zhì)性。具體地，按科室在網(wǎng)上咨詢服務(wù)的適宜程度分為兩個樣本，樣本1 主要是疾病風(fēng)險較低、需要保持醫(yī)患溝通的慢性病科室，包括所有內(nèi)科科室、皮膚科、婦科、兒科、腫瘤科、中醫(yī)科、中西醫(yī)結(jié)合科，這些科室適宜網(wǎng)上咨詢；樣本2 為其他科室，這些科室較不適宜網(wǎng)上咨詢。然后分樣本進(jìn)行回歸。樣本1 包含856 位醫(yī)生，對應(yīng)9 975 條觀測值；樣本2包含447 位醫(yī)生，對應(yīng)5 174 條觀測值。表7 給出異質(zhì)性處理效應(yīng)的回歸結(jié)果。

由表7 可知，電話咨詢服務(wù)對免費(fèi)文本咨詢服務(wù)在兩類科室中都具有溢出效應(yīng)，模型1 中，樣本1 中Teli,t的回歸系數(shù)為0.158，p＜ 0.100；樣本2 中Teli,t的回歸系數(shù)為0.263，p＜ 0.050；且該效應(yīng)在樣本1 與樣本2之 間 無 顯 著 差 異，χ2= 0.590,p＞ 0.100。但 是，模 型2表明電話咨詢服務(wù)與在線口碑的交互作用在不同類型科室之間存在差異。對于樣本1，新增電話咨詢服務(wù)不會替代在線口碑對于文本咨詢服務(wù)患者需求的影 響，Teli,t·Womi,t-1的 回 歸 系 數(shù) 為- 0.055，p ＞0.100。而對于相對不適宜網(wǎng)上咨詢服務(wù)的科室，新增電話咨詢渠道之后，在線口碑的信號作用比之前要弱，Teli,t·Womi,t-1的回歸系數(shù)為- 0.225，p＜ 0.001，表明電話咨詢服務(wù)與在線口碑之間存在顯著的替代效應(yīng)。

表7 異質(zhì)性處理效應(yīng)模型的回歸結(jié)果Table 7 Regression Results for Heterogenous Treatment Effect Model

可能的解釋是，對于適宜網(wǎng)上咨詢服務(wù)的科室，電話咨詢服務(wù)更多地傳遞出便利性的信號，即醫(yī)生可以提供及時反饋，與在線口碑傳遞的信號相區(qū)分。而對于較不適宜網(wǎng)上咨詢服務(wù)的科室，疾病風(fēng)險較高，在線口碑和電話咨詢更多地都傳遞服務(wù)質(zhì)量的信息，因此具有一定的替代效應(yīng)。

(2) 相對于新患者，老患者已擁有相關(guān)就醫(yī)經(jīng)驗，感知到醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的不確定較小，從而更容易區(qū)分付費(fèi)電話咨詢服務(wù)與在線口碑可能傳遞不同維度的信號。針對這種情況，本研究單獨(dú)分析電話咨詢服務(wù)對于患者重復(fù)選擇行為的影響。因變量為本月非第一次咨詢醫(yī)生的患者數(shù)，自變量與主模型一致，回歸結(jié)果表明，電話咨詢服務(wù)有助于留住已在該醫(yī)生處文本咨詢的患者，Teli,t的回歸系數(shù)為0.153，p＜0.050；而且該正面信號影響與在線口碑無替代性，Teli,t·Womi,t-1的回歸系數(shù)為- 0.037，p＞ 0.100。一個可能的解釋是，已在該醫(yī)生處咨詢過的患者將電話咨詢服務(wù)與在線口碑傳遞的質(zhì)量信號視為不同維度，如在線口碑更多的是服務(wù)質(zhì)量信號，而電話咨詢更多的是服務(wù)便利性的信號。進(jìn)一步地，本研究將重復(fù)咨詢患者劃分為二次重復(fù)咨詢、多次重復(fù)咨詢的患者，重新進(jìn)行回歸，結(jié)果見表8。由表8 可知，與新患者樣本結(jié)果一致，對于第2 次文本咨詢患者，電話咨詢服務(wù)與在線口碑具有替代效應(yīng)。但對于多次重復(fù)咨詢患者，兩種信號對需求的影響無顯著差異。該結(jié)果進(jìn)一步驗證了電話咨詢服務(wù)與在線口碑傳遞的是不同維度的社會化信號，電話咨詢服務(wù)不僅傳遞出服務(wù)質(zhì)量信號，更傳遞出便利和服務(wù)意愿的信號，與在線口碑傳遞的信號不盡相同，多次重復(fù)就診的患者能夠有效區(qū)分兩種信號分別傳遞的信息。

表8 電話咨詢服務(wù)對于二次重復(fù)咨詢患者需求和多次重復(fù)咨詢患者需求的影響Table 8 Impact of Telephone Consultation Service on Patient Demand for Second-time and Multi-time Consultation Services

6 結(jié) 論

借助自然實(shí)驗的研究設(shè)計和雙重差分的方法，從社會化信號的角度探討付費(fèi)同步電話咨詢服務(wù)渠道對原免費(fèi)異步文本咨詢渠道的患者需求的影響，探討在線口碑與付費(fèi)渠道之間的交互作用，且區(qū)分科室類型、新增文本咨詢需求和重復(fù)文本咨詢需求進(jìn)行分析。研究結(jié)果表明，收到付費(fèi)電話咨詢服務(wù)請求會帶動免費(fèi)文本咨詢服務(wù)患者需求；當(dāng)醫(yī)生累計收到更多感謝信時，收到付費(fèi)電話咨詢服務(wù)請求對于免費(fèi)文本咨詢服務(wù)患者需求的影響更小；付費(fèi)電話咨詢服務(wù)和累計感謝信在傳遞醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量信號方面存在替代性。區(qū)分科室類型、新增文本咨詢需求和重復(fù)文本咨詢需求的進(jìn)一步作用機(jī)制分析表明，付費(fèi)電話咨詢服務(wù)與累計感謝信傳遞出不同維度的服務(wù)質(zhì)量信號。

本研究從理論上進(jìn)行了拓展。首先，本研究分析新增的服務(wù)渠道對于專業(yè)醫(yī)療服務(wù)的影響，將渠道融合和社會化信號對消費(fèi)者決策的影響研究擴(kuò)展到專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。即時溝通，如基于文本、語音乃至視頻的咨詢服務(wù)，是在線專業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量信號傳遞的有效渠道。作為一種專業(yè)服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)具有高度信息不對稱性、異質(zhì)性和高風(fēng)險的特征，電子商務(wù)領(lǐng)域的結(jié)論難以借鑒，本研究對于如何借助新渠道的社會化信號、幫助患者推斷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低不確定性至關(guān)重要。同時，5G 的發(fā)展進(jìn)一步促進(jìn)語音和視覺的即時互動，使在線診斷乃至手術(shù)成為可能，本研究結(jié)果對這些未來即將出現(xiàn)的新的醫(yī)療服務(wù)方式具有借鑒意義。

其次，本研究探討付費(fèi)電話咨詢服務(wù)對免費(fèi)文本咨詢服務(wù)的引流作用。作為服務(wù)主導(dǎo)型社區(qū)，在線健康社區(qū)的服務(wù)價值產(chǎn)生于醫(yī)患互動過程中。異步文本咨詢服務(wù)克服了時間和空間的局限性，醫(yī)生在方便的時間回復(fù)患者咨詢，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，提高了醫(yī)療資源的可及性，特別是對于需要長期服藥的慢性病患者和需要隨訪的患者，免費(fèi)文本咨詢服務(wù)對于提高醫(yī)療服務(wù)效率、緩解醫(yī)療資源分布不均問題具有重要意義。相對于異步的文本咨詢服務(wù)，即時同步的電話咨詢服務(wù)確保了醫(yī)生對患者咨詢的及時反饋和互動。收到付費(fèi)電話咨詢服務(wù)是醫(yī)生愿意花費(fèi)精力與患者實(shí)時溝通的表現(xiàn)，反映了以往患者對醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。因此，收到電話咨詢服務(wù)的醫(yī)生可以吸引更多患者參與互動。此外，本研究拓展了服務(wù)渠道之間溢出效應(yīng)的研究，進(jìn)一步探討了社會化信號對溢出效應(yīng)的影響。

最后，本研究對即時同步溝通方式的融合對在線健康社區(qū)中患者決策的影響進(jìn)行因果推斷。已有研究中在線健康社區(qū)中的醫(yī)患行為多基于截面數(shù)據(jù)，本研究借助醫(yī)患互動詳情的面板數(shù)據(jù)和自然實(shí)驗的研究設(shè)計，可以清晰地進(jìn)行即時同步服務(wù)與異步服務(wù)需求之間的因果推斷。

本研究為在線健康社區(qū)和在線投資顧問等專業(yè)服務(wù)平臺、付費(fèi)問答社區(qū)的網(wǎng)站設(shè)計和推薦提供一些建議。首先，平臺應(yīng)積極融合多媒體技術(shù)，引入更多高質(zhì)量溝通方式。在引入不同溝通方式和渠道時，不僅要考慮該溝通方式本身的引流效應(yīng)，還要考慮新增渠道對于原有渠道的影響，關(guān)注渠道整合，避免蠶食，提升互補(bǔ)。本研究發(fā)現(xiàn)新增服務(wù)渠道本身就是一種社會化信號，因此平臺管理者可以從信號的角度理解渠道融合。其次，本研究發(fā)現(xiàn)信號往往是多維度，而不是單一維度的。不同類型的服務(wù)和用戶群體從同一信號中獲取不同維度的信息。因此，平臺設(shè)計中應(yīng)展現(xiàn)不同信號，如在線口碑和不同渠道的服務(wù)量，方便服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信號的傳遞。同時，對于不同服務(wù)和用戶群體，考慮到信號之間的相互作用，分別從便利性的維度和服務(wù)質(zhì)量的維度，結(jié)合各種服務(wù)渠道和在線口碑進(jìn)行綜合推薦。

本研究具有一定的局限性，可作為未來進(jìn)一步研究的方向。①由于只觀測到患者的咨詢和評價等行為，未觀測到患者的瀏覽和點(diǎn)擊行為，無法完全還原患者的決策過程。如果收集到這些數(shù)據(jù)，未來可研究額外的質(zhì)量信號，如新增付費(fèi)電話咨詢服務(wù)渠道對患者的決策集、瀏覽時間和決策集中醫(yī)生地理位置的分布的影響。②本研究考慮信號對線上患者需求的影響，未來可以結(jié)合線下數(shù)據(jù)，進(jìn)一步探討新增信號是否有助于加速患者線下轉(zhuǎn)化。③未來可考慮時間因素，探討在線健康社區(qū)中新增質(zhì)量信號及其與在線口碑信號之間的交互作用隨時間的演變。