麥小鷗

【摘 要】當(dāng)前，醫(yī)院圖書(shū)館借助信息化技術(shù)搭建微信服務(wù)平臺(tái)為讀者提供信息服務(wù)，但是由于經(jīng)驗(yàn)尚淺，導(dǎo)致醫(yī)院圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)仍舊存在很多不足，難以發(fā)揮其實(shí)際效用?；诖耍山柚鄻踊墓芾砉ぞ咧匦聵?gòu)建微信服務(wù)平臺(tái)，彌補(bǔ)平臺(tái)存在的缺陷。在搭建醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的過(guò)程中，工作人員可以利用甘特圖、魚(yú)骨圖及趨勢(shì)圖等管理工具針對(duì)平臺(tái)短板制訂彌補(bǔ)方案，創(chuàng)新醫(yī)院圖書(shū)館的微信服務(wù)模式。值得注意的是，在搭建微信服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)階段，工作人員需靈活運(yùn)用不同的管理工具，使搭建過(guò)程井然有序;還要提前制訂計(jì)劃并定期對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行審查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制訂解決方案。

【關(guān)鍵詞】管理工具;醫(yī)院圖書(shū)館;微信服務(wù)平臺(tái);魚(yú)骨

【中圖分類號(hào)】G30;B84 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2021）01-0098-03

0 引言

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的快速提升，我國(guó)的信息化技術(shù)得到快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使人們的生活方式發(fā)生了翻天覆地的變化，各種新興的信息工具為人們的工作、學(xué)習(xí)、生活及生產(chǎn)提供了諸多便利，其中表現(xiàn)尤為突出就是智能手機(jī)。智能手機(jī)為人們帶來(lái)了移動(dòng)交互的體驗(yàn)，各種各樣的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品衍生出多種類型的手機(jī)App，在這些App中，微信取得了巨大的成功，成為引領(lǐng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流的通信產(chǎn)品。現(xiàn)階段，基于微信的成功，各行各業(yè)都在努力尋找符合自身行業(yè)需求的微信服務(wù)模式，醫(yī)院圖書(shū)館也充分利用這一移動(dòng)技術(shù)手段打造微信服務(wù)平臺(tái)，旨在更好地為廣大讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)增加了與讀者交流和溝通的渠道，提升了醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新性和智能化水平。因此，如何使管理工具在醫(yī)院圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)得到有效的應(yīng)用，是值得相關(guān)工作人員思考的問(wèn)題。本文對(duì)此進(jìn)行了探究。

1 醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀

第一，宣傳力度不夠，讀者認(rèn)知程度有待提升。當(dāng)前，醫(yī)院圖書(shū)館對(duì)其微信服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度不夠，致使該平臺(tái)功能無(wú)法得到充分發(fā)揮。由于醫(yī)院圖書(shū)館對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能未進(jìn)行大力宣傳，因此很多讀者不了解該平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容，也不懂得如何借助微信獲取移動(dòng)信息服務(wù)?，F(xiàn)階段，微信在人群中的使用率非常高，各種訂閱號(hào)和公眾號(hào)雖然獲得了很多讀者的關(guān)注，但其中的內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，讀者很難在其中快速篩選到其喜愛(ài)的文章，導(dǎo)致這類訂閱號(hào)和公眾號(hào)的點(diǎn)擊率不高。醫(yī)院圖書(shū)館的微信公眾號(hào)也存在這樣的情況，長(zhǎng)此以往，有可能變成“僵尸號(hào)”[1]。此外，醫(yī)院圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容的閱讀量不高與讀者對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知度有很大的關(guān)聯(lián)性。

第二，微信服務(wù)平臺(tái)功能不夠豐富，且開(kāi)發(fā)力度有待提高。目前，醫(yī)院圖書(shū)館搭建的微信服務(wù)平臺(tái)功能還不完善，很多在線服務(wù)都只能做到智能回復(fù)，并且該平臺(tái)發(fā)布的資訊內(nèi)容大多數(shù)是圖片和文字為主，很少有視頻、音頻信息，平臺(tái)內(nèi)容枯燥，沒(méi)有亮點(diǎn)能夠吸引讀者的點(diǎn)擊閱讀。而且，工作人員在平常的工作中無(wú)暇顧及在線答復(fù)讀者提出的問(wèn)題，而微信服務(wù)平臺(tái)的消息只能保存幾天，一旦超時(shí)，消息就會(huì)被禁止發(fā)出，所以平臺(tái)的回復(fù)功能需進(jìn)一步完善。醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)所發(fā)布的信息資訊缺乏個(gè)性，很多信息都是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上搜集來(lái)的，并且在發(fā)布時(shí)，也未進(jìn)行嚴(yán)格篩選和加工，未考慮到讀者需求的差異化。

2 管理工具的研究資料與方法

在構(gòu)建醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)之前，工作人員對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行查閱和研究，同時(shí)前往其他醫(yī)院圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)調(diào)研和查找相關(guān)資料對(duì)本院的微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行重新架構(gòu)。微信服務(wù)平臺(tái)主要通過(guò)視頻和音頻、圖片和文字等多種形式為用戶提供信息服務(wù)，平臺(tái)具有消息推送、人工客服、自助查詢及問(wèn)卷調(diào)查等服務(wù)。微信服務(wù)平臺(tái)在啟用早期，工作人員對(duì)這些功能已經(jīng)進(jìn)行了測(cè)試，并在測(cè)試過(guò)程中尋找出不足，工作人員可以利用甘特圖、魚(yú)骨圖及趨勢(shì)圖等管理工具針對(duì)平臺(tái)短板制定彌補(bǔ)方案[2]。管理工具中的甘特圖是指計(jì)劃進(jìn)度圖，不僅能幫助工作人員直觀掌握平臺(tái)運(yùn)行狀況，也能促使其工作效率的提升。魚(yú)骨圖是一種能尋找問(wèn)題根本原因的分析方法，使用魚(yú)骨圖可以幫助研究人員對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入思考，尋找產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因，然后將這些原因和特性值結(jié)合、歸納及整理，使得分析問(wèn)題的思路條理分明和架構(gòu)清晰，還能對(duì)重要原因進(jìn)行構(gòu)圖，即制作因果圖。趨勢(shì)圖是以時(shí)間為橫軸、觀察變量為縱軸，用以反映時(shí)間與數(shù)量之間的關(guān)系和觀察變量變化發(fā)展的趨勢(shì)及偏差的統(tǒng)計(jì)圖，依照時(shí)間先后，對(duì)存有缺陷的地方進(jìn)行構(gòu)圖，通過(guò)分布圖尋找造成缺陷的原因，以此判斷其內(nèi)部規(guī)律繼而找出更深層次的影響因素。在醫(yī)院圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用甘特圖和魚(yú)骨圖、趨勢(shì)圖可以對(duì)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行模式進(jìn)行詳細(xì)分析，還能找出其中存在的缺陷并及時(shí)彌補(bǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新。

3 醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的改善建議

3.1 加強(qiáng)對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度

基于信息化時(shí)代背景下，搭建微信服務(wù)平臺(tái)有利于醫(yī)院圖書(shū)館形成一種全新的服務(wù)模式。雖然目前很多讀者對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知水平還比較低，但是只要醫(yī)院圖書(shū)館加強(qiáng)宣傳，就能改善這一現(xiàn)狀。醫(yī)院圖書(shū)館借助微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)布個(gè)性化的資訊、視頻、圖片等，可以拉近讀者與圖書(shū)館的距離，提升讀者對(duì)平臺(tái)的關(guān)注度，還可為廣大讀者帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)。醫(yī)院圖書(shū)館也能通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)收集和吸納讀者的意見(jiàn)和建議。醫(yī)院圖書(shū)館要充分借助微信服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新其服務(wù)模式，打造醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)品牌。微信的功能十分豐富和強(qiáng)大，因此醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能還可以進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，除了推送消息和自助搜索等功能，還可增加預(yù)約選座和新書(shū)預(yù)約等更為人性化的服務(wù)，進(jìn)一步滿足讀者的多樣化需求[3]。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)模式，增加服務(wù)功能

當(dāng)前，醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)是通過(guò)官方號(hào)進(jìn)行消息的發(fā)布，但是這種方式難以滿足廣大讀者對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的需求，因此醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)可采取“1+1”模式提供服務(wù)，即“服務(wù)號(hào)+訂閱號(hào)”，這種模式能更好地服務(wù)讀者。平臺(tái)服務(wù)號(hào)可為讀者提供醫(yī)院圖書(shū)館的移動(dòng)信息服務(wù)，而訂閱號(hào)可以定時(shí)向讀者推送相關(guān)的醫(yī)療咨詢。在完善服務(wù)功能的同時(shí)，還應(yīng)重視平臺(tái)的咨詢服務(wù)。微信服務(wù)平臺(tái)工作者可對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行答案設(shè)置，完成自助答復(fù)，防止因工作人員不在線而無(wú)法及時(shí)答復(fù)讀者，順利與讀者完成互動(dòng)。對(duì)一些醫(yī)療臨床信息咨詢，圖書(shū)館工作人員需快速搜索相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給讀者，答復(fù)讀者的方式可以是多樣化的，除了文字回復(fù)，也可進(jìn)行語(yǔ)音答復(fù)，讓讀者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

4 管理工具在醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用

4.1 利用甘特圖制訂圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行計(jì)劃

目前，微信服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的信息化技術(shù)平臺(tái)，不論是什么機(jī)構(gòu)或者個(gè)體，都可以免費(fèi)進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)，同時(shí)能夠擁有一個(gè)屬于個(gè)人的公眾賬號(hào)。微信官方為了確保開(kāi)放端口的順利構(gòu)建，為平臺(tái)開(kāi)發(fā)者無(wú)償提供了很多代碼示例和十分詳細(xì)的開(kāi)發(fā)資料。甘特圖的有效運(yùn)用不僅能夠幫助工作人員直觀地了解醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建情況，還能通過(guò)構(gòu)圖讓復(fù)雜的信息內(nèi)容變得簡(jiǎn)單、實(shí)用，讓相關(guān)工作變得有條有理且秩序井然，促使工作效率的不斷提升。

4.2 利用魚(yú)骨圖對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行研究

目前，通過(guò)不斷地測(cè)試和完善，醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)已具有自助查詢和在線客服、消息推送及問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)整理等功能。在醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中，可以借助魚(yú)骨圖對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行預(yù)估和判斷，幫助工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并高效解決這些問(wèn)題。工作人員可以利用魚(yú)骨圖對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)存在的功能受限和效率低下及宣傳力度不足等問(wèn)題進(jìn)行深入研究。①平臺(tái)功能限制。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開(kāi)放性使平臺(tái)中的信息數(shù)據(jù)存在很大的遺失或者泄露風(fēng)險(xiǎn)，因此在對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行更新時(shí)，一定要按照相關(guān)規(guī)范和操作規(guī)程開(kāi)展工作[4]。此外，當(dāng)前微信服務(wù)平臺(tái)所具備的各種功能依然存有短板，例如對(duì)讀者數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等功能是依托微信工具運(yùn)行，并且需要付費(fèi)使用，這對(duì)服務(wù)平臺(tái)新功能的增設(shè)和開(kāi)發(fā)會(huì)有一定的負(fù)面影響。②平臺(tái)運(yùn)行效率低下。微信服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的會(huì)話功能只能面向一個(gè)客戶，不能面向多個(gè)客服和手機(jī)客服，因此只能等待醫(yī)院圖書(shū)館工作者在上班時(shí)間回復(fù)或者留言，這在很大程度上導(dǎo)致微信服務(wù)平臺(tái)的工作效率低下。為了有效解決這一問(wèn)題，醫(yī)院圖書(shū)館管理人員可運(yùn)用QQ管理群和網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的開(kāi)放平臺(tái)為讀者提供咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的互動(dòng)和分享，從而促使工作效率得到提升。③宣傳力度不夠。當(dāng)前的醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)功能開(kāi)發(fā)還處于摸索和完善階段，圖書(shū)館的一部分讀者對(duì)這些功能還不了解，也有一部分讀者不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，不會(huì)使用微信服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員需加強(qiáng)宣傳和推廣，或者可以面對(duì)面地指導(dǎo)一部分讀者學(xué)會(huì)使用該平臺(tái)，也可定期舉辦培訓(xùn)活動(dòng)向讀者宣傳平臺(tái)的功能和使用方法，從而促使醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的使用率得到不斷提升。

4.3 利用趨勢(shì)圖可直觀了解醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得知，醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通以來(lái)獲得了廣大讀者的高度評(píng)價(jià)，其效果十分顯著，隨著時(shí)間的推移，關(guān)注該平臺(tái)的讀者數(shù)量不斷上升。鑒于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)尚淺，醫(yī)院圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)還需不斷提升和完善，未來(lái)成為泛在服務(wù)的重要形式。醫(yī)院圖書(shū)館通過(guò)搭建微信服務(wù)平臺(tái)，每日都能按時(shí)推送圖書(shū)館的工作信息、行業(yè)新聞、科研報(bào)道及醫(yī)療指南等，讓繁雜的工作內(nèi)容更有針對(duì)性和更清晰。在服務(wù)平臺(tái)的后臺(tái)，還可統(tǒng)計(jì)每日?qǐng)D書(shū)館讀者的點(diǎn)擊率，以進(jìn)一步幫助工作人員探究讀者的多樣化需求。例如，《醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析基本思路指南》這一文章受到很多讀者的喜愛(ài)，點(diǎn)擊率、在線轉(zhuǎn)發(fā)、在線分享數(shù)量很高，對(duì)這一后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以幫助工作人員大致掌握到讀者的閱讀需求，后期通過(guò)相關(guān)資料的搜集和整理便可推送相關(guān)的知識(shí)講座，滿足讀者的需求。就目前醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，微信服務(wù)平臺(tái)作為一種新穎的服務(wù)模式已逐漸被廣大讀者接受并認(rèn)同，但是因技術(shù)的限制，微信服務(wù)平臺(tái)的功能仍然需要進(jìn)一步研究和摸索。醫(yī)院圖書(shū)館通過(guò)構(gòu)建微信服務(wù)平臺(tái)有助于讀者更加了解圖書(shū)館的工作內(nèi)容，也能隨時(shí)為讀者發(fā)布一些醫(yī)療方面的專業(yè)知識(shí)和提供自助檢索功，能為讀者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

5 討論與總結(jié)

醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了全新的發(fā)展契機(jī)，該平臺(tái)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)可全天候?yàn)樽x者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彌補(bǔ)了過(guò)往信息服務(wù)的短板。將發(fā)達(dá)的信息化技術(shù)和泛在圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)理念進(jìn)行融合與滲透，讀者能隨時(shí)隨地進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化的線上醫(yī)院圖書(shū)館查閱醫(yī)療資料和文章信息，也能接收最新的醫(yī)療消息和新書(shū)發(fā)布、培訓(xùn)講座及借閱書(shū)籍等信息化的服務(wù)，這充分體現(xiàn)出醫(yī)院圖書(shū)館全新的服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)效率。在醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)有效地應(yīng)用管理工具，有助于工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，從而促使醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量不斷提升。基于當(dāng)前的泛在服務(wù)背景下，醫(yī)院圖書(shū)館的工作人員應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從過(guò)去的靜態(tài)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)服務(wù)模式，幫助讀者在線上獲取圖書(shū)館中豐富的資源信息。始終堅(jiān)持以讀者的實(shí)際需求為工作核心，做好每一項(xiàng)服務(wù)，提升讀者對(duì)泛在信息內(nèi)容的使用率，從而促進(jìn)醫(yī)院圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。信息化時(shí)代背景下，醫(yī)院圖書(shū)館需充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)模式，讓圖書(shū)館的服務(wù)變得更加個(gè)性化，促使醫(yī)院圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得到提升和穩(wěn)固，從而讓更多的讀者喜愛(ài)和信任醫(yī)院圖書(shū)館。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]馬桂平，王樂(lè).管理工具在搭建醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用[J].中國(guó)中醫(yī)藥圖書(shū)情報(bào)雜志，2015，39（6）：32-34.

[2]王俏.圖書(shū)館微信服務(wù)的調(diào)查與分析[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2016.

[3]馮留燕，馮雙燕，劉青.微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院圖書(shū)館的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國(guó)中醫(yī)藥圖書(shū)情報(bào)雜志，2016，40（6）：26-30.

[4]焦媚.醫(yī)院圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)提供信息服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國(guó)中醫(yī)藥圖書(shū)情報(bào)雜志，2020，44（1）：41-43.