朱文靜 吳莉

摘要：隨著科學技術的發(fā)展，產(chǎn)品的科技含量增加，快遞運輸能將這些產(chǎn)品盡快送給客戶，并提供良好的包裝、倉儲、報關物流服務，滿足了企業(yè)的需要，實現(xiàn)了最大可能的社會化分工。但快遞處理問題已成為快遞行業(yè)發(fā)展中不可忽視的問題。本文主要是通過問卷調查的方式，對中南民族大學校園快遞狀況進行分析，提出一系列解決方式希望得到一些改善。

關鍵詞：校園快遞;滿意度;服務質量

一、校園快遞的現(xiàn)狀及特點

（一）代理點多而雜

據(jù)實地調研得知中南民族大學校園快遞的公司分為有固定代理點和無固定代理點兩種有固定代理點的最少有8家公司。具體情況如下：多家快遞公司現(xiàn)租用學校南一門對面的華羅利廣場的地下室開展業(yè)務;少數(shù)則在南區(qū)25棟或23棟宿舍設有快遞柜。

（二）不穩(wěn)定性大

高校校園快遞具有明顯的季節(jié)性。據(jù)2019年中國物流服務行業(yè)研究報告顯示，快遞企業(yè)的爆發(fā)得益于電商的快速成長，且快遞企業(yè)中電商快件占到平均90%左右的份額，快遞企業(yè)對國內電商發(fā)展產(chǎn)生高度依賴。[1]第一，隨著電商平臺商家的“雙十一”、“雙十二”等季節(jié)性促銷，校園快遞具有同樣的包裹量劇增時間點。第二，每年1、2月和7、8月寒暑假期間，學生離開校園回家后，快遞包裹量明顯下降。第三，每年秋季開學新生入校，快遞包裹量明顯增加。

（三）隨著自取快遞耗時越長，件數(shù)越多，懸賞他人代領快遞的頻率都會越高。

對中南民族大學的學生進行問卷調查，選取代表自取快遞情況作自變量，懸賞快遞情況作因變量進行交叉對比，分析自取快遞情況與懸賞快遞情況之間的關系，得出以下圖：

各段懸賞次數(shù)分布較為混亂，但是在總體分布上來看，大部分學生都會有懸賞他人代領快遞的情況，并且自取快遞耗時越長，件數(shù)越多，懸賞他人代領快遞的頻率都會越高。

二、電子商務背景下校園快遞發(fā)展的對策分析

（一）合理劃分快遞業(yè)務，建立資源共享的配送模式

由于校園快遞現(xiàn)狀的制約，要想實現(xiàn)有效性資源共享的配送方式，可以在電子商務背景之下，建立快遞超市以及快遞自主服務柜臺，將快遞公司的產(chǎn)品進行統(tǒng)一承接，然后再由校園快遞超市進行貨物的統(tǒng)一配送，實現(xiàn)資源的共享。在這種配送模式建立的過程中，可以有效避免資源的浪費，同時又形成了一定的規(guī)模效應，提高了影響力以及競爭力，為教師及學生提供了便利性的服務。與此同時，在自主柜引入的過程中，可以逐漸實現(xiàn)消費者信息的保護，為廣大師生提供了便利性的服務。在快遞超市建立的過程中，可以通過加盟的形式提高自身的知名度。

（二）強化快遞服務水平，提高服務質量

在高?？爝f服務的過程中，要想提高整體的服務質量，應該做到以下幾點內容：首先，要建立高素質的服務隊伍，并對其進行定期培訓，營業(yè)人員的培訓內容應該包括公司理念、品牌意識以及處理異議的能力，提高員工對問題的處理能力。[2]而且，高?？爝f也應該定期邀請消費者對服務水平進行打分評價，并將服務人員與客戶的滿意度相聯(lián)系，指定工資發(fā)布計劃，從而在根本意義上提高客戶的滿意程度。其次，通過對消費者分析，建立多樣化的分類管理，并將標準化小件放入自助柜中，讓消費者在合適的時間自行取件。最后，應該規(guī)范顧客的投訴制度，當發(fā)現(xiàn)誤差時應該給予及時性的補救，可以通過設置投訴電話、意見薄、專門接待的服務理念，有效解決顧客的問題，從而使企業(yè)獲得良好的口碑。

（三）利用電子商務引入信息管理系統(tǒng)

校園快遞系統(tǒng)建立的過程中，應該合理利用電子商務專業(yè)的學生，開發(fā)微信小程序平臺，通過小程序平臺的建立，進行信息的提醒，與此同時，也可以在廣告發(fā)布的同時，提升顧客的滿意度，建立科學化的系統(tǒng)反饋體系。

（四）建立多樣化的增值業(yè)務活動

校園快遞的發(fā)展應該通過多樣化、個性化需求的建立，滿足學生的個性化需求，通過寒暑假郵寄包裹、托運行李、代送禮物等業(yè)務內容的建立，充分滿足學生的個性化需求。與此同時，在業(yè)務拓展的過程中，業(yè)務的建立應適當?shù)倪M行定價，可以樹立明確化的品牌形象，提升企業(yè)的市場競爭力，從而在根本意義上優(yōu)化校園快遞企業(yè)的核心力，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎。

三、結論

總而言之，在校園快遞企業(yè)運行及建立的過程中，應該將院校整合、快遞服務以及校園代理等資源進行充分性的融合，建立整體性的服務體系，在服務系統(tǒng)建立的過程中，也應該通過各個快遞企業(yè)平臺的建立，實現(xiàn)系統(tǒng)化的快遞配送。與此同時，對于中南民族大學而言，應該與快遞服務公司建立起合作理念，并實現(xiàn)制度的規(guī)范化管理。由于在校園快遞服務的過程中，會涉及到學校的管理制度、利益分配等內容，所以，高校應該建立優(yōu)化措施，提高解決策略，從而為校園快遞營造一種良好的發(fā)展環(huán)境，為高校師生提供便利性的服務。

參考文獻：

[1]肖栩摯，周琦深.高校校園快遞問題簡析及解決措施——以武漢高校為例[J].當代經(jīng)濟，2020（09）：114-116.

[2]王加佩，穆田靜，向奇，陳麗，劉作志.高校驛站的平臺建設[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2020（08）：194-195.

中南民族大學朱文靜吳莉