陸林生

門(mén)診西藥房是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的重要組成部分[1]，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到患者的用藥安全，并關(guān)乎醫(yī)院的整體水平和形象[2]。近年來(lái)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，門(mén)診西藥房的質(zhì)量管理工作會(huì)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生直接的影響，因此應(yīng)積極改善藥房服務(wù)水平以及保證用藥安全。保障藥品質(zhì)量不僅是門(mén)診西藥房的基本工作要求，同時(shí)也是保證患者安全用藥的重要要素。以往在門(mén)診西藥房中存在藥品調(diào)配差錯(cuò)、藥品保存不當(dāng)、門(mén)診處方退單率高等問(wèn)題，因此需要通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)解決上述問(wèn)題，以達(dá)到提高管理質(zhì)量、臨床用藥安全性的目的。品管圈（quality control cicle，QCC）活動(dòng)是一種形式活波的管理模式，本文對(duì)其應(yīng)用在門(mén)診西藥房工作質(zhì)量管理中的效果進(jìn)行分析，正文闡述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門(mén)診西藥房每個(gè)月有處方6萬(wàn)張左右，回顧性分析2018年1月—2019年3月的門(mén)診西藥房管理情況，于門(mén)診西藥房質(zhì)量管理品管圈實(shí)施前、后即2018年1—7月、2018年8月—2019年3月每月隨機(jī)抽取200張，共收集處方1 400、1 600張。門(mén)診西藥房共有工作人員21名，男性10名，女性11名；年齡為22～42歲，平均年齡（30.45±3.76）歲；文化程度：大專(zhuān)9名，本科12名。納入標(biāo)準(zhǔn)：所有工作人員的理解能力、溝通交流能力正常；自愿參與本次研究的工作人員。排除標(biāo)準(zhǔn)：研究期間出現(xiàn)崗位調(diào)動(dòng)、長(zhǎng)期請(qǐng)假者、離職者。

1.2 方法

品管圈活動(dòng)管理模式：（1）品管圈培訓(xùn)。組織本院門(mén)診西藥房的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，2 h/次，2次/周，共培訓(xùn)3個(gè)月，直至考核合格。培訓(xùn)內(nèi)容品管圈的概念、實(shí)施方法、管理方法、應(yīng)用實(shí)例等。（2）成立品管圈。根據(jù)自愿參與原則，組織門(mén)診西藥房?jī)?nèi)10名工作人員建立品管圈活動(dòng)小組，采用投票的方式選出圈長(zhǎng)、副圈長(zhǎng)，由圈長(zhǎng)主持圈會(huì)，全體圈員利用頭腦風(fēng)暴決定圈名。（3）擬定活動(dòng)計(jì)劃。全體圈員根據(jù)門(mén)診西藥房實(shí)際情況提出3～5個(gè)活動(dòng)主題，通過(guò)民主投票的方式確定活動(dòng)主題為降低門(mén)診處方調(diào)配差錯(cuò)率、降低門(mén)診處方退單率，詳細(xì)制定活動(dòng)流程和明確和注意事項(xiàng)。（4）現(xiàn)狀分析。對(duì)門(mén)診西藥房的實(shí)際工作制度、流程充分了解，對(duì)當(dāng)前西藥房存在的工作質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)主要的工作質(zhì)量問(wèn)題為門(mén)診處方調(diào)配差錯(cuò)率高、門(mén)診處方退單率高。門(mén)診西藥房藥師應(yīng)詳細(xì)記錄藥品差錯(cuò)數(shù)據(jù)。圈員分析西藥房出現(xiàn)工作質(zhì)量問(wèn)題的原因，采用魚(yú)骨圖或柏拉圖法明確主要影響因素。（5）對(duì)策制定及實(shí)施，針對(duì)品管圈主題以及現(xiàn)狀制定相應(yīng)的解決對(duì)策。①針對(duì)門(mén)診處方退單率高的問(wèn)題，其出現(xiàn)的原因在于醫(yī)生（處方錯(cuò)誤）、患者（患者退藥或要求換藥、服藥依從性差、轉(zhuǎn)住院時(shí)間）、藥物（副作用大、藥品缺損、近效期藥品）、收費(fèi)（收費(fèi)錯(cuò)誤、未納入醫(yī)保藥品、醫(yī)保比例不足）、藥房（藥品存儲(chǔ)不足、發(fā)錯(cuò)藥品、藥品變質(zhì)）等方面。解決對(duì)策：A.制定規(guī)范的退單制度及退藥流程，要求各級(jí)人員嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作。必須由醫(yī)生提出退單申請(qǐng)并注明退單原因，再經(jīng)科室主任、藥房主任進(jìn)行審查批準(zhǔn)，后由門(mén)診藥房工作人員詳細(xì)檢查處方中藥物相關(guān)情況，出現(xiàn)拆裝、缺損情況的藥品一律不予退藥；B.強(qiáng)化培訓(xùn)，臨床醫(yī)生以及門(mén)診西藥房的藥師定期參與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，豐富自身藥學(xué)知識(shí)和技能，對(duì)藥品的適應(yīng)證、禁忌證、不良反應(yīng)等充分掌握，對(duì)納入醫(yī)保范圍內(nèi)的藥品種類(lèi)進(jìn)行了解，避免因開(kāi)錯(cuò)處方、業(yè)務(wù)水平生疏而出現(xiàn)退單情況；同時(shí)藥房應(yīng)科學(xué)制定藥師技能手冊(cè)、處方問(wèn)題處理手冊(cè)，定期對(duì)藥師的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，防止出現(xiàn)用法用量錯(cuò)誤、重復(fù)用藥等不合理處方，減少因藥品不良反應(yīng)而出現(xiàn)的退單情況，同時(shí)按照取藥高峰時(shí)間對(duì)藥師工作時(shí)間進(jìn)行合理分配，以防工作差錯(cuò)的發(fā)生；C.處方點(diǎn)評(píng)制度，藥師采用處方點(diǎn)評(píng)制度對(duì)門(mén)診西藥房處方進(jìn)行核對(duì)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處方時(shí)及時(shí)與對(duì)應(yīng)醫(yī)師進(jìn)行溝通，及時(shí)糾正處方不合理之處，通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行修改；D.西藥房?jī)?nèi)開(kāi)設(shè)用藥咨詢窗口、特殊服務(wù)窗口，醫(yī)療服務(wù)人員對(duì)患者的取藥秩序進(jìn)行維持，促使患者對(duì)藥物的基本知識(shí)、注意事項(xiàng)進(jìn)行了解，增加醫(yī)患溝通，宣傳藥品法規(guī)知識(shí)，在保證患者用藥安全的同時(shí)，減少因患者退藥、換藥而出現(xiàn)的退單情況；E.規(guī)范門(mén)診西藥房的管理，建立健全藥品出入庫(kù)信息系統(tǒng)，每月對(duì)庫(kù)存進(jìn)行清查，及時(shí)補(bǔ)充短缺藥品，并將近效期藥品張貼在公示欄，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上屏蔽缺損的藥品。②針對(duì)門(mén)診處方調(diào)配差錯(cuò)率高的問(wèn)題：A.強(qiáng)化培訓(xùn)，門(mén)診西藥房?jī)?nèi)定期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)崗位教育，促進(jìn)工作人員個(gè)人業(yè)務(wù)能力的提升，對(duì)西藥相關(guān)知識(shí)（藥品相關(guān)信息、藥品搭配禁忌、使用方法等）熟悉掌握；同時(shí)加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，工作人員必須在培訓(xùn)考核合格后方可上崗；B.制作各種警示標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一采用不同的圖案區(qū)分規(guī)格不同、品名相似、包裝相似、劑型不同的藥物，并注意分區(qū)擺放，并在西藥房顯眼處張貼四查十對(duì)等標(biāo)語(yǔ)，促使工作人員更重視藥品調(diào)配和核對(duì)工作，在藥品調(diào)劑時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，避免出現(xiàn)藥品名稱(chēng)差錯(cuò)、藥品劑量錯(cuò)誤、劑型或給藥途徑差錯(cuò)、療程差錯(cuò)、配伍差錯(cuò)等問(wèn)題；C.規(guī)范行為，要求西藥房工作人員合理擺放藥品，在窗口放置常用藥物，妥善保管特殊藥品，確保調(diào)劑臺(tái)的桌面整潔有序；安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)藥品的入庫(kù)管理、出庫(kù)調(diào)配，定期檢查近效期、過(guò)期藥品，標(biāo)記近效期藥品并盡快使用，及時(shí)處理不合格、過(guò)期的藥品；針對(duì)拆零藥品，將同種藥品放置在藥瓶中并做好標(biāo)記，同時(shí)按照藥品首字母擺放拆零片劑，以便藥品調(diào)劑時(shí)容易尋找和管理；規(guī)范發(fā)藥流程，在發(fā)藥時(shí)，再三核對(duì)患者的基本信息，確認(rèn)無(wú)誤后發(fā)藥并告知患者用藥注意事項(xiàng)。（6）檢討。圈員定期對(duì)自身所負(fù)責(zé)工作進(jìn)行報(bào)告，并提出品管圈活動(dòng)期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，共同討論出解決方案，并反饋對(duì)策改善進(jìn)度，對(duì)改善后的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，將尚未解決的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

表1 實(shí)施前后的藥品調(diào)配差錯(cuò)率、門(mén)診處方退單率比較[張（%）]

表2 實(shí)施前后的工作人員能力評(píng)分比較（分，±s）

表2 實(shí)施前后的工作人員能力評(píng)分比較（分，±s）

時(shí)間 學(xué)習(xí)積極性 溝通協(xié)調(diào)能力 問(wèn)題解決能力 團(tuán)隊(duì)凝聚力 榮譽(yù)感實(shí)施前（n=21） 1.55±0.73 1.30±0.57 1.36±0.82 1.67±0.58 1.76±0.72實(shí)施后（n=21） 3.89±0.90 3.71±0.64 3.77±0.70 3.94±0.74 3.85±0.88 t值 9.253 12.886 10.244 11.064 8.423 P值 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）統(tǒng)計(jì)品管圈活動(dòng)實(shí)施前、后的門(mén)診處方調(diào)配差錯(cuò)率、門(mén)診處方退單率；（2）應(yīng)用本院改進(jìn)的工作能力評(píng)估問(wèn)卷[3]評(píng)價(jià)品管圈活動(dòng)實(shí)施前、后工作人員的能力，采用1～5分的5級(jí)評(píng)分法，共包括5個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，分值越低，提示工作能力越差。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 21.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（±s）的形式表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）的形式表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后的藥品調(diào)配差錯(cuò)率、門(mén)診處方退單率比較

實(shí)施后藥品調(diào)配差錯(cuò)率、門(mén)診處方退單率明顯低于實(shí)施前，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 實(shí)施前后的工作人員能力評(píng)分比較

品管圈活動(dòng)實(shí)施后，工作人員的各項(xiàng)能力評(píng)分均高于實(shí)施前，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

門(mén)診西藥房是醫(yī)院的重點(diǎn)科室，也是患者就醫(yī)環(huán)節(jié)中的最后一環(huán)[4]，對(duì)門(mén)診西藥房工作加強(qiáng)質(zhì)量管理有助于防止患者的診療效果受到影響，可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，對(duì)于醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有利。

品管圈活動(dòng)是當(dāng)前醫(yī)院常用的管理手段，其充分結(jié)合了人性管理和科學(xué)管理[5]。其應(yīng)用在門(mén)診西藥房工作質(zhì)量管理中，一方面由工作人員自愿參與，讓其享有參與權(quán)、自主權(quán)、管理權(quán)及決策權(quán)，全體合作，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決門(mén)診西藥房質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，不僅有利于挖掘個(gè)體的潛能，還可提高工作人員的創(chuàng)造性思維和解決問(wèn)題的能力[6-8]，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和凝聚力，讓工作人員在工作中獲得成就感和榮譽(yù)感[9]；另一方面品管圈活動(dòng)針對(duì)門(mén)診西藥房的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題確定一定的目標(biāo)，并制定針對(duì)性的解決對(duì)策，可有效解決藥品調(diào)配差錯(cuò)率高、門(mén)診處方退單率高的問(wèn)題[10-11]，能夠較好地提升藥師及工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握度和技能[12]，規(guī)范工作人員的行為，在提升工作效率的同時(shí)改善西藥房工作質(zhì)量[13]，且藥師與臨床醫(yī)師之間的良好溝通能夠減少錯(cuò)誤處方，提高患者用藥安全性。

本文研究數(shù)據(jù)顯示，品管圈活動(dòng)管理模式實(shí)施后，藥品調(diào)配差錯(cuò)率、門(mén)診處方退單率明顯降低，工作人員工作能力提升，較好地表明了該管理模式的應(yīng)用效果顯著。

綜上所述，品管圈活動(dòng)管理模式應(yīng)用于門(mén)診西藥房工作質(zhì)量管理中，可提高門(mén)診西藥房管理質(zhì)量，提升工作人員工作能力，具有較高的應(yīng)用價(jià)值。