馬 簫

（重慶商務職業(yè)學院，重慶 401331）

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，為做好疫情防控，我國政府展現出堅定的政治決心，采取了及時有力的舉措確保打贏疫情阻擊戰(zhàn)。2020年1月20日，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布公告，“將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防、控制措施”[1]。新冠病毒是一種新型的人類未知病毒，人們對其感知、認識了解、掌握應對需要一定時間和過程。普通民眾在疫情爆發(fā)初期，特別是為避免疫情擴散，在居家隔離期間，出現了焦慮現象。本次研究，通過比較“非典”疫情與新冠肺炎疫情爆發(fā)時公眾焦慮現象，進一步厘清疫情爆發(fā)初期誘發(fā)公眾焦慮的主要原因，并提出緩解對策。

一、信息傳播環(huán)境對公眾焦慮形成的影響

（一）公眾焦慮及其成因

焦慮是指“個體預料將會有某種不良后果或模糊威脅時出現的一種不愉快情緒”[2]。焦慮的表現根據程度不同會經歷幾個階段，主要表現為牽掛、緊張、憂愁，嚴重者有可能發(fā)展到恐慌，以至于會有失眠、心律不齊等各種生理表現。眾多研究和數據表明，大多數的人都曾有過焦慮的事件及表現。公眾焦慮是指大多數人感到壓力、壓抑、不滿、擔憂等，普遍具有不安全感、不確定感和無助感的社會心理狀態(tài)[3]。公眾焦慮具有群體性、感染性等特征，通常人數規(guī)模大。在信息時代，由于引起公眾焦慮的信息傳播渠道多、速度快，其形成的頻次很高。

重大傳染病疫情下的公眾焦慮主要是指在疫情爆發(fā)后，由于疫情發(fā)生導致民眾普遍形成擔憂、恐懼、壓力、緊張等情緒，同時產生無助、害怕、疑慮等心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)具有普遍性，同時產生焦慮感的民眾容易互相影響。眾多的不確定因素會導致民眾情緒變化快，重大傳染病疫情的未知不確定因素直接加速形成了民眾心理緊張壓力，以至于外界但凡有不確定因素出現，都有可能觸及民眾心理極端反應。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件涉及太多不可控因素。在疫情還未完全控制住時，人們產生擔心、焦慮、恐慌的情緒都是正常的現象，這也是人們面對現實生活中出現不可預見威脅時會產生的一種正常應激反應。重大傳染病疫情發(fā)生時人們的焦慮情緒具有一定社會適應性，某種程度上可以促進大家對疫情防控有更加深刻的認識，能在最快時間對疫情從無知到熟悉，并及時采取有效措施做好自我防控。但是，若焦慮狀態(tài)持續(xù)存在，并逐漸由個體焦慮轉化為家庭、社會集體呈現的極端情緒狀態(tài)，不僅不利于疫情防控的整體推進，還有可能加重社會成員的不安感，甚至造成疫情防控期間的社會混亂。

（二）“非典”疫情與新冠肺炎疫情爆發(fā)時的信息傳播環(huán)境對公眾焦慮的不同影響

“非典”疫情與新冠肺炎疫情間隔17年，同為突發(fā)公共衛(wèi)生事件，疫情發(fā)生后，特別是爆發(fā)前期與中期，因為信息傳播的原因，導致不少民眾出現過公眾焦慮的情況。但是隨著社會環(huán)境的變化，科學和醫(yī)療技術的進步，新冠肺炎疫情防控期間引起廣大民眾焦慮影響的因素也有了新的時代特點。當然，兩次疫情期間公眾焦慮有許多引發(fā)因素還是一致的，“非典”疫情與新冠肺炎疫情發(fā)生時，公眾大致都經歷了對疫情產生恐慌、逐步認識、形成焦慮的過程。

2003年的“非典”疫情初期，當時的信息傳播能力、人們的認知均與現在有很大不同，還存在信息接收滯后、信息不對稱等現象。2003年“非典”疫情爆發(fā)時人們的主要防控信息來源渠道為電視、廣播電臺、報紙、期刊以及單位會議、宣傳單、橫幅標語，但由于編輯、出版、印刷、發(fā)行等傳統(tǒng)程序耗時費力的原因，信息有一定滯后性。另外，受制于網絡資費高和流量限制，門戶網站、網絡論壇、手機報、手機短信還不是主要信息傳播渠道；當時主要以QQ為主的聊天工具社交媒體雖然已經開始流行，但由于電腦普及程度不高、用戶數量不大等客觀因素影響，網絡媒體并沒有成為防控疫情的主要工具，傳統(tǒng)信息傳播渠道仍然占主流。因此，社會大眾接收的信息滯后。虛擬網絡社交空間并沒有成為社會交往主流，公眾主要還是受到主流信息傳播渠道的影響，信息爆炸對公眾產生普遍焦慮的刺激程度有限。

2020年我國已進入移動互聯(lián)網時代，人們接收信息的途徑、方式、渠道更加多元化，網絡平臺、新興媒體、自媒體已成為信息主要發(fā)布渠道和公眾主要信息來源，信息發(fā)布時效性非?？?，受眾數廣，人們隨時隨地都可以接收到及時發(fā)布的各種有關新冠肺炎疫情信息。與2003年的“非典”疫情防控期間相比，現在紙質報紙、期刊已不是公眾接受信息的主要渠道，公眾主要通過智能手機、電腦獲取網絡信息。移動社交媒體已成為人們最主要的人際交往和信息來源渠道，同時也成為廣大民眾參與抗擊疫情的主要方式。目前國內使用較多的移動社交媒體主要有微信、QQ、微博、抖音等，以及一些具有支付功能并附帶信息交換的App、社交網站、問答類媒介、短視頻App等。移動社交媒體具有17年前主流信息傳播渠道不具備的爆炸性、實時性、互動性、全天候性等特點，在信息傳播速度和效率上發(fā)揮了正面作用，但也加劇了公眾焦慮。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，從2019年底網絡上開始出現零散信息，到2020年1月20日后的“信息爆炸”，大多數民眾在短時間內接收到大量信息。紛繁復雜、真假難辨、不同角度的各類信息沖擊，直接導致了公眾焦慮的產生。

二、信息爆炸對公眾帶來的沖擊易誘發(fā)公眾焦慮

（一）從眾心理會使公眾陷入集體性焦慮

現在移動社交媒體已經成為人們生活的一部分。隨著大數據技術和算法技術的普及，移動社交媒體的“算法定制”在抗擊新冠肺炎疫情期間某種程度加劇了公眾的不確定和焦慮感。面對不可預知的疫情，普通民眾通過移動社交媒體的廣泛宣傳，能夠更有針對性地采取自我保護措施。但由于公眾對疫情發(fā)展變化的擔心，一旦點擊相關疫情信息后，算法技術會使同類信息定制式給用戶推送。源源不斷的同類型的圖片、文字、視頻、音頻的持續(xù)轟炸，導致用戶敏感與恐慌。如有的用戶本是通過網絡搜索了解疫情發(fā)生變化的最新信息，經過算法推送后，大量同類型信息集聚閱讀，使人一方面產生擔心害怕感不想再閱讀下去，另一方面又會忍不住想了解更多情況，陷入越看越難受，越難受越想看的惡性循環(huán)。加上移動社交媒體的熟人推送，一位用戶形成的信息焦慮將影響到成倍數的人員，最終演化成集體焦慮。此外，由于大多數民眾處于居家隔離狀態(tài)，因此家庭成員受到共情影響形成焦慮的概率也更大。

移動社交媒體已成為網民的主要信息交流方式。網民不僅受到各種媒體平臺隨時隨地信息推送入侵的影響，而且移動社交媒體具有熟人社交的特性，參與者更容易模仿、接受其他人的意見。加上如今移動社交媒體上有著不少影響力廣泛的公眾人物，從網紅主播、網絡“大V”，再到生活中熟人圈子的“意見領袖”，伴隨即時聊天功能，移動社交媒體可以更輕松地突破時空的束縛，讓不同身份、職業(yè)、年齡的人在沒有過多限制條件的情況下交流某一話題。根據傳播學原理，在疫情防控初期，由于信息不能及時甄別，部分人可能會對某些情況產生不同的解讀，導致受眾會強化對不實信息的印象?？箵粜鹿诜窝滓咔殚_始后，不少公眾號、“大V”的微博著重關注過往春運人數數據，片面解讀外國媒體信息，并在其基礎上做出疫情未來發(fā)展預測，導致不少民眾對疫情發(fā)展做出悲觀判斷，對抗疫輿論氛圍造成破壞。悲觀情緒的蔓延會使公眾陷入集體性焦慮。

2003年抗擊“非典”的時間主要集中于4—6月，且當時的網絡運用程度與現在比差距還很大，手機也沒有普及，工作時間民眾的聚焦點還很多，注意力得到了分散。本次抗擊新冠肺炎疫情開始于農歷新年放假前，各地也推遲了復工時間，大多數民眾按照防控要求少出門，3月前多數民眾均居家防控。居家防控期間大多數人把移動社交媒體作為最主要的信息了解渠道及消遣時間方式。這段時間移動社交媒體成為公眾與外界的主要信息交流渠道。居家隔離民眾反復翻看手機，沉溺于不停刷新相關疫情消息之中。長時間使用手機刷屏獲取疫情信息作為居家防控的主要生活方式，也誘使部分公眾焦慮感上升，產生不必要的恐慌感。有學者研究指出：“群體化、遮蔽化、海量化的刷屏正消耗著人類自我意識所必需的注意力，疏隔人們與自我的聯(lián)系，日漸瓦解著人類的自我意識，致使人類行為趨于盲目、從眾與失控?！盵4]不可否認，高度緊張關注某一事件后如持續(xù)使用手機刷屏，會使人的焦灼及煩躁情緒逐漸上升，加上長期居家，缺少與其他人的面對面交流接觸，導致民眾可能將網絡暴力轉化為情緒出口，做出極端行為，并將不良情緒帶給更多網民。

（二）疫情爆發(fā)初期信息傳播失序對公眾焦慮形成的影響

1.“信息鋪墊”不夠，誘發(fā)社會焦慮

“信息鋪墊”在心理學上是指當人們面對某種信息時，為避免此信息產生的直接負面沖擊，通過逐步釋放零星信息內容，使人們從接收到接受的一種漸進效果?！靶畔亯|”輸出負面結果時能給信息接收方產生相對小的沖擊。2020年1月20日國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布通告后，大多數民眾突然從略為了解或全然不知新冠肺炎疫情到直接了解到該疫情的突發(fā)、影響及破壞的相關信息后，由于缺乏“信息鋪墊”，作為信息接收者的公眾，便會對此類信息產生突發(fā)感，從而導致恐慌情緒的產生。所有公眾注意力集中在某一個突發(fā)事件，產生高度興趣和持續(xù)關注，無形中會加深信息接收者的壓力。由于大多數民眾經歷過“非典”疫情，在對新冠肺炎疫情了解還不夠深入的情況下，一些民眾會下意識用“非典”疫情的信息來比較新冠肺炎疫情。公眾在海量信息的沖擊下，對新冠肺炎疫情的信息進行再加工，導致民眾恐慌、焦慮、不安。此外，短短數日之內，人們不僅要接受疫情的發(fā)生、影響，還要做好自我防控，情不自禁地將自身帶入疫情事件中，民眾陷入“信息海洋”后，會產生無法抽離的焦慮感。許多人并不能很好地篩選有用信息，因此會加重個人無助感，通過移動互聯(lián)網相互影響，成為社會焦慮的誘因。以2020年1月24日農歷大年三十為例，當日為新春佳節(jié)舉家歡聚之時，但由于疫情的發(fā)生，武漢“封城”信息公布后，除與春節(jié)相關的部分信息外，網絡、電視、手機上關于新冠肺炎疫情的不同類型的信息均進入發(fā)布高峰期，信息種類達上百種，涵蓋醫(yī)療、教育、交通、經濟、服務等各類信息，面對如此密集的信息沖擊，普通人即便僅待在家中依然會受到強烈影響。

2.虛假信息傳播成為公眾恐慌導火索

公共衛(wèi)生事件突發(fā)，虛假信息的泛濫傳播會對公眾情緒產生不良影響。未經證實的信息或謠言會加速公共事件的負面影響，影響民眾的情緒。新冠肺炎疫情防控工作開始時，關于疫情起因、發(fā)生時間、傳染人數、致死情況、影響范圍等來源于世界各地的信息，通過網絡媒體、電視、報紙迅速流傳，其中不乏專家學者的預測；但是大量信息被證偽，屬于謠言。虛假信息會使民眾增加焦慮感，失去理性判斷的基礎，成為引起公眾恐慌的導火索?！爸{言傳播實際上是一種精神污染，謠言形成并廣為傳播后，便會形成一種社會心理環(huán)境對處于這種環(huán)境中的人發(fā)生各種消極影響”[5]，這些消極影響的典型表現之一就是社會大眾集體陷入對未來過分擔心的焦慮感。2020年抗擊新冠肺炎疫情開始時，疫情焦慮感的產生導致公眾對疫情的發(fā)展有不同的解讀。一方面，湖北特別是武漢本地市民對信息掌握的失真加劇了民眾的短期流動；另一方面，部分民眾對疫情產生主觀情緒化的看法，甚至出現“地域歧視”現象。虛假信息快速傳播，若不能及時糾偏，將導致民眾對疫情控制和疾病治療產生不信任感，這種不信任感極易誘發(fā)公眾焦慮。

3.專業(yè)信息的不當解讀

傳播正確的信息是疫情防控的重要武器，也是讓民眾能快速掌握關鍵信息并做好個人防控的關鍵要素，公眾也會因此減少不必要的焦慮；反之，若虛假信息泛濫或者媒體過度渲染疫情信息，會使公眾產生更多疑慮和焦躁。新冠肺炎疫情防控戰(zhàn)打響后，有關疫情各方面的信息，包括專業(yè)數據分析、致病原因、醫(yī)療、預防等信息，都由權威媒體公開發(fā)布，社會大眾均能迅速得知，對疫情防控起到了很好的作用。但由于部分疫情信息知識過于專業(yè)，涉及專門的術語、名詞，普通民眾無法掌握其真實涵義，此時部分并不專業(yè)的自媒體錯誤解讀這方面的信息，則會使疫情信息被公眾錯誤理解。例如：少數互聯(lián)網媒體對國家衛(wèi)生健康委員會專家李蘭娟院士在接受采訪時談到的“75%的酒精能夠殺滅新冠肺炎病毒”“使用醫(yī)用酒精擦拭手機和雙手進行消毒是有用的”這個信息進行錯誤解讀、渲染，以“李院士指出飲高度酒可以對抗冠狀病毒”等標題進行信息推送，并迅速在網絡上成為高點擊率新聞，關于該新聞的調侃式視頻、動畫、段子又加劇了該信息的傳播。2020年1月22日，李院士及時進行辟謠，并通過央視再次辟謠，民眾對該信息的不當解讀才得以停止。另外，在疫情爆發(fā)初期有關新冠肺炎病毒方面的專業(yè)論文也被廣泛討論，引起了巨大爭議，也易導致公眾焦慮。學術論文本身具有研究探討的性質，而且爭論在所難免，不熟悉該學科領域的人們并不能真正理解其核心觀點，將相互爭論的部分觀點通俗化報道并經過傳播后，大眾的不確定感更甚，加劇了群體的焦慮感。

4.信息報道結構的失衡

新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，涉及新冠肺炎疫情信息報道的內容是公眾最為關注的，某些奪人眼球的消息最易引發(fā)情緒波動。如果新聞報道在某一時期或者時段大量充斥新冠肺炎疫情信息，就會導致信息報道內容結構失衡，會使公眾過于關注而引發(fā)緊張焦慮情緒。新冠肺炎疫情出現后，由于對病毒傳播特性的認識及對病毒檢測能力的提升，2020年1月20日至24日新增確診病例數增長非?？臁Ｔ撾A段的信息報道主要圍繞新增確診病例、新增疑似病例方面，公眾的關注點和情緒也主要集中于此類報道，由此引發(fā)公眾對疫情的擔憂甚至恐懼感也會隨之上升。加上各類媒體、網站的全方位集中跟進播報，公眾的焦慮感再通過社交媒體、新聞互動進一步擴散，面對集中轟炸式的信息議題，公眾焦慮也達到峰值，直接導致了“全網焦慮”。如1月22日當天的新浪、百度等熱搜信息及關鍵詞均主要圍繞新冠肺炎疫情議題，可見其影響廣泛。

（三）疫情爆發(fā)初期對突發(fā)公共危機處置不及時加重了公眾焦慮的形成

2003年“非典”疫情爆發(fā)后，民眾搶購口罩、板藍根、白醋用于預防“非典”，當時搶購行為造成白醋標價1 000元一瓶。同樣，2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)后，口罩、酒精、消毒水等物資也出現了全國性搶購。人們對防疫物資的搶購會導致突發(fā)公關危機，若對突發(fā)公共危機處置不及時或者不適當，會引發(fā)公眾焦慮并加劇社會恐慌。

1.搶購物品導致非理性情緒喚醒

新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，公眾對疫情認知還不夠，口罩、酒精、消毒水等物資出現了全國性的搶購潮。大多數人本來處于居家防護階段，加上春節(jié)假期的延長，手機購物的便利，搶購物品成了許多民眾居家期間的重要事務。2020年1月底被網民調侃的“每日必搶”現象不時發(fā)生。當口罩、酒精等醫(yī)護物資大范圍缺貨后，從1月26日起，全國出現了搶購食品、維C營養(yǎng)品、一次性醫(yī)用手套、護目鏡、血氧儀、消毒燈等物品現象。其間還出現了因新聞報道某一種中成藥能抑制新冠肺炎后，該藥在全網所有平臺瞬間脫銷，部分城市還出現了半夜排隊購買該藥的情況。公眾為抗擊疫情給自己適度購買一些備用醫(yī)護和生活必需品是必要的，但是大量囤貨卻不值得提倡，因為這種非理性行為會擾亂正常有序的物資流通，造成不必要的暫時物資短缺，引發(fā)公眾恐慌。少數唯利是圖的商家夸大宣傳，以及少數公眾號為增長點擊率而制造“標題黨”新聞，再加上非專業(yè)人員對部分科普文章的斷章取義、曲解而推波助瀾，助長人們對某所謂“爆款”防疫物品進行搶購。搶購行為激發(fā)了公眾潛在的不安、恐懼心理。公眾的搶購行為容易強化對疫情的負面判斷，喚醒公眾焦慮情緒。有學者指出：“情緒喚醒會造成認知負荷加重、理性決策受阻，導致行為的沖動性；但如果失去情感的喚醒和調節(jié)作用，人們的理性決策會導致高風險行為。在搶購過程中出現的種種非理性沖動可能是風險情景下的適應性行為?！盵6]有些人買到了搶購來的物資后，心理雖然得到了暫時的安慰，但是有可能很快陷入接下來又該購買其他什么物品以達到“心理安全”的另一種焦慮。沒有成功購買到心儀的抗疫物資的部分民眾，則會加速尋找新的替代物以使自己情緒暫時達到穩(wěn)定，這又變相加劇了公眾集體焦慮的程度。

2.網絡生態(tài)失衡誘發(fā)公眾焦慮

2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)時，我國已進入移動網絡時代，較之2003年抗擊“非典”時，在信息溝通、防控宣傳、援助支持方面有了更大的進步，但網絡生態(tài)的法律監(jiān)管并不完善，一些自媒體并沒有得到有序治理。新冠肺炎疫情成為全國關注的焦點后，一些自媒體公眾號、短視頻拍攝者、“帶貨”主播為了在疫情期間達到博取關注、吸引粉絲、銷售物品的目的，片面渲染一些負面信息，故意使用夸張標題吸引眼球，如摘取未經證實的境外媒體信息加以渲染，使網民強化了內心的不安，形成“情緒傳染”，最終轉化為集體焦慮。網絡生態(tài)失衡加速了謠言的傳播。

由于疫情爆發(fā)初期新冠肺炎病毒檢測試劑盒的快速運用，使醫(yī)療疾控部門能更快地診斷病患，全國公布新增確診病例數在短期內快速增長，網絡炒作疫情的不確定性導致民眾情緒起伏。居家防控后，人們在相對封閉的空間呆久了，也會誘發(fā)焦慮情緒的產生。人們把網絡聊天、評論疫情、轉發(fā)疫情新聞作為情緒緩解和轉移注意力的方式。這類網絡行為擴散開來，實際上加快了“情緒感冒”的傳染力，將焦慮情緒傳導給其他人。政府此時對民眾采取心理疏導和情緒緩解措施若不及時，任憑負面消息在網絡空間蔓延，造成網絡輿論失衡，公眾焦慮的增加會引發(fā)社會恐慌。

三、重大傳染病疫情下緩解公眾焦慮的對策建議

（一）保持信息渠道暢通，讓謠言失去生存空間

1.及時公開信息，持續(xù)保持信息暢通

自新冠肺炎疫情被列為法定傳染病以來，我國政府保持信息渠道公開透明，對病毒信息、具體病例數、防控措施、救助方式均及時向全世界公布，并毫無保留地與其他國家分享了疫情關鍵信息，得到了世界衛(wèi)生組織的肯定?！笆佬l(wèi)組織突發(fā)衛(wèi)生事件規(guī)劃執(zhí)行主任、高級顧問邁克爾·瑞安博士發(fā)表講話，盛贊中國政府在本次抗擊病毒的執(zhí)行力和信息的透明度”[7]。及時公布的官方信息使人們能夠掌握權威、準確的疫情信息和防控工作信息，疫情信息的全面公開對提升公眾抗疫信心、促進公眾自我防護十分有利。雖然在疫情初期出現了信息過多、內容紛繁、信息重復的現象，部分民眾陷入“信息轟炸”后出現了焦慮情緒，但持續(xù)不斷的公開信息也使公眾不斷得到準確信息，構成信息鋪墊。通過由政府主導、專家參與、專業(yè)媒體負責發(fā)布的信息公開措施，能真正建立公眾信心，使公眾為心理調適找準緩解出口，建立健康心態(tài)和保持穩(wěn)定情緒。

2.運用大數據引導輿情，及時消除負面信息影響

重大傳染病疫情發(fā)生后，各類信息層出不窮，真假難辨，最初會出現“信息爆炸”。信息的暢通、公開能監(jiān)督、促使相關部門做好疫情防控工作，但確實也有少數自媒體“在傳播非常規(guī)突發(fā)事件的相關信息時在報道立場、方式及內容的選擇上存在一定的主觀性，即民眾最終得到的信息在一定程度上是經過加工和渲染的”[8]。由于網絡輿情失序，一些公眾號時有不合時宜的負面信息轉發(fā)，這些信息不僅導致公眾焦慮的產生，還會給疫情防控工作帶來不利影響。因此，設置專門的政府層面的辟謠信息平臺，加強對網絡信息的及時回應，對虛假信息進行辟謠，以及加強短視頻等移動自媒體的信息引導，建立正面的信息輸出就很有必要。2020年疫情防控期間，官方平臺、騰訊、丁香醫(yī)生在及時辟謠、及時回應、及時通報方面都做得很好，有的還建立了專門的辟謠小程序、辟謠發(fā)布平臺，引導網絡形成正面輿論場。這些做法確保了民眾能夠接受更多正確信息，提升抗疫信心，避免集體負面情緒的出現。

大數據、云平臺不僅在疫情防控技術層面能夠發(fā)揮作用，在緩解公眾焦慮方面也會有正面功效。因此政府要盡可能快速地利用大數據、人工智能等技術對謠言內容做出及時分析和回應，用詳實的數據分析打消民眾疑慮，讓民眾能有理性判斷，減少負面情緒的產生。

（二）重視突發(fā)公共危機處置措施的配套

1.協(xié)調公共物資供應，合理引導購買行為

疫情爆發(fā)時，一些民眾受到謠言影響會提升購買頻率、增加購買數量，搶購甚至成為部分民眾緩解焦慮的方式。因此，政府應合理指導民眾購買行為，避免形成過度、從眾式搶購物品行為。在疫情爆發(fā)期間，政府應要求各大電商平臺、購物網站將社會利益放在首位，加強對用戶購買行為的指導，監(jiān)督和處罰入駐商家使用不合適的營銷手法。有關部門除了關注哄抬物價、囤積物資的行為外，還要重點關注網絡上少數營銷公眾號、短視頻號，避免出現夸大其詞、危言聳聽的營銷用語，防止其加劇社會緊張情緒和恐慌行為；同時，采取措施做好相關物資協(xié)調供應，滿足市場需求。

2.合理進行心理干預，推廣在線心理援助

這次抗擊新冠肺炎疫情，人們更加注重心理健康和情緒管理。疫情防控一開始，全國眾多心理工作者、高校心理健康教育工作者就及時行動起來。“在國家衛(wèi)健委的組織動員下，全國逾150萬心理醫(yī)生、二級心理師和部分高校老師已經全面響應，在各大互聯(lián)網平臺上為全國民眾提供心理危機援助”[9]。在抗擊新冠肺炎疫情期間，不僅對普通民眾提供心理援助，還注重了對醫(yī)護工作者的心理援助。結合網絡時代情況，可以進一步拓寬在線援助的形式，比如上線一對多人的心理援助輔導工具、程序等，或者建立輔助聊天群，加強對公眾的心理輔導。此外，對參與疫情防控的一線工作人員如基層公務員、警察、社區(qū)工作者、商超工作人員等，也應開展心理輔導。通過心理援助，讓更多人緩解心理緊張壓力，以更積極的心態(tài)面對疫情，避免形成集體性焦慮。

3.配合居家隔離措施推出健康娛樂節(jié)目，消除公眾焦慮心理

在疫情爆發(fā)初期采取的居家隔離措施對疫情防控非常有效。正確引導公眾開展合適的居家活動，不僅對避免人群聚集，做好自我預防發(fā)揮重要作用，還能形成對民眾個體的心理支持。有關部門、企事業(yè)單位、學校、社區(qū)可以利用網絡虛擬空間推出更多安全健康的在線活動，引導民眾應對居家隔離生活，這也是緩解公眾情緒焦慮的重要方式。

減少聚焦關注點，實現注意力分散，是緩解公眾情緒焦慮的重要方式。大多數民眾居家隔離期間，只是專注于疫情相關新聞，會加劇緊張情緒，產生焦慮問題。此時，門戶網站、電視廣播、游戲開發(fā)商、移動社交媒體等應該結合公益項目，適時推出健康娛樂項目和一些展示正能量的影視資源、宣傳視頻，推出一些居家健身節(jié)目等；部分付費收視平臺對重點防疫地區(qū)，可適度減免節(jié)目付費，讓公眾能適度轉移注意力，調節(jié)自身緊張情緒，讓正面情緒得以渲染、傳播。