蔡曉夏

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局，廣東 湛江 524000

0 引言

為貫徹執(zhí)行國家發(fā)展和改革委員會(huì)、國家能源局關(guān)于優(yōu)化電力營商環(huán)境工作的部署，進(jìn)一步壓減辦電時(shí)間，提升辦電效率，目前，高壓單電源、高壓雙電源客戶從報(bào)裝申請到裝表接電的全過程辦電最長時(shí)間已壓減至60個(gè)和80個(gè)工作日以內(nèi)。為了進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工單的全流程管控，統(tǒng)計(jì)工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)和全流程用時(shí)，目前，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局的業(yè)擴(kuò)人員采用的方法是通過人工在營銷系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行工單信息查詢，再手動(dòng)導(dǎo)出工單進(jìn)行時(shí)限的計(jì)算。人工統(tǒng)計(jì)方法的缺點(diǎn)包括如下方面：（1）工單跟蹤的緊密性和及時(shí)性會(huì)受限于業(yè)擴(kuò)工作人員的責(zé)任心；（2）人工進(jìn)行工單的查詢和統(tǒng)計(jì)會(huì)出現(xiàn)工單信息填報(bào)和業(yè)擴(kuò)時(shí)限計(jì)算不準(zhǔn)確的情況；（3）如果出現(xiàn)業(yè)擴(kuò)人員休假、外出等情況，可能會(huì)因工單跟蹤不及時(shí)而造成工單超時(shí)；（4）由人工進(jìn)行工單的流程管控會(huì)增加工作人員的負(fù)擔(dān)，降低工作效率。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程在電力企業(yè)中的重要地位

電力企業(yè)和國計(jì)民生息息相關(guān)，是我國基礎(chǔ)建設(shè)產(chǎn)業(yè)，也是重要的公用事業(yè)。南方電網(wǎng)公司（以下簡稱南網(wǎng)）下的各級單位，在國網(wǎng)的引導(dǎo)下不斷加強(qiáng)用電營商環(huán)境優(yōu)化，南網(wǎng)也希望提升南網(wǎng)五省區(qū)發(fā)展水平，以此不斷提升轄區(qū)內(nèi)人民群眾和用戶的用電水平和體驗(yàn)。湛江供電局作為下屬單位之一，也積極響應(yīng)南網(wǎng)的發(fā)展理念和戰(zhàn)略發(fā)展要求，精準(zhǔn)施策，打通“堵點(diǎn)”，補(bǔ)上“斷點(diǎn)”，做深、做細(xì)、做實(shí)“三零”和“三省”服務(wù)，在辦電用電便利度上下功夫，在“獲得電力”服務(wù)水平提升方面多努力，希望通過電力行業(yè)優(yōu)化升級，為湛江現(xiàn)代化沿海經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展以及省域副中心城市建設(shè)助力。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程作為電力建設(shè)中的重要工作內(nèi)容，也是連接供電企業(yè)和用戶的端到端流程，其建設(shè)水平直接關(guān)系供電企業(yè)的發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量?！笆奈濉北尘跋?，為進(jìn)一步提升供電企業(yè)的服務(wù)水平，業(yè)擴(kuò)工單全流程優(yōu)化管控也成為重點(diǎn)工作之一。進(jìn)一步明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并加強(qiáng)對整個(gè)業(yè)擴(kuò)工單全流程的管控，提升其規(guī)范性，進(jìn)一步做好并加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)能力建設(shè)，結(jié)合業(yè)擴(kuò)工單主人制考核工作，協(xié)同不同部門及不同工作人員切實(shí)解決好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問題。在管控和優(yōu)化升級的統(tǒng)一協(xié)同下，最終在供電局中形成長期有效、科學(xué)規(guī)范的管控手段與管理措施及流程。

2 電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理現(xiàn)狀

2.1 全流程人工管控，自動(dòng)化程度不高

在“十四五”背景下，電力企業(yè)在國網(wǎng)和南網(wǎng)的指導(dǎo)下，希望不斷改善用電營商環(huán)境，提高電力建設(shè)水平，在業(yè)擴(kuò)工單流程及用電報(bào)裝工作中，要求盡可能做到省力、省時(shí)、省錢。針對高壓雙電源和高壓單電源中的雙電源客戶，需要對其業(yè)擴(kuò)工單進(jìn)行全流程監(jiān)控，盡可能縮短辦電時(shí)間，高壓雙電源和單電源的半電時(shí)間應(yīng)盡可能控制在80個(gè)和60個(gè)工作日以內(nèi)，高壓業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目建設(shè)用時(shí)分別壓減至50個(gè)工作日、70個(gè)工作日以內(nèi)。要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶送電，那么對整個(gè)報(bào)裝流程的時(shí)限和規(guī)范性管控至關(guān)重要。但目前供電局對全流程時(shí)限的管控還是人工手動(dòng)進(jìn)行，工作人員從系統(tǒng)查詢客戶用電申請?jiān)賹?dǎo)出各流程時(shí)間計(jì)算時(shí)限，這種事后管控手段管控質(zhì)量極大受限于工作人員的責(zé)任心及工作能力，管控效果較差[1]。

2.2 部分地區(qū)工單退單率較高

目前，部分供電局及地區(qū)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中存在一定的超時(shí)現(xiàn)象，典型問題和原因是“退單率”較高。業(yè)擴(kuò)工單工作人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)部分用戶存在施工違建、土建工程進(jìn)度未達(dá)標(biāo)等問題，這些問題的存在導(dǎo)致報(bào)裝條件與標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到要求，則需要進(jìn)行退單。另外，還有部分用戶的報(bào)裝材料不完善、尚未交齊等，這也導(dǎo)致工單流程不能繼續(xù)進(jìn)行，這種情況也只能退單。因此，退單率長期居高不下。

2.3 業(yè)擴(kuò)配套工程時(shí)限管控不嚴(yán)

結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴(kuò)配套工程中的高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝占用時(shí)間較長，且超時(shí)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，高壓業(yè)擴(kuò)保障超時(shí)問題直接導(dǎo)致整理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)。整個(gè)業(yè)擴(kuò)配套工程涉及較多環(huán)節(jié)，并且不同環(huán)節(jié)之間需要緊密協(xié)調(diào)銜接，大部分環(huán)節(jié)不能同時(shí)進(jìn)行，因此，如果整個(gè)業(yè)擴(kuò)配套工程中的某個(gè)環(huán)節(jié)超時(shí)時(shí)間較長或延誤時(shí)間較長，會(huì)產(chǎn)生連鎖效應(yīng)，影響整個(gè)業(yè)擴(kuò)配套工程時(shí)間，進(jìn)而引發(fā)超時(shí)等問題。

2.4 缺乏有效的調(diào)度機(jī)制

目前，以湛江供電局為代表的各個(gè)分局之間采用不同的調(diào)度方法，并且調(diào)度工具也存在一定差異，甚至在部分供電局中還沒有就業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及報(bào)裝環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，這導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)工單流程監(jiān)控和調(diào)度缺乏依據(jù)[2]。

3 RPA技術(shù)及其在電力行業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理中應(yīng)用的優(yōu)勢

3.1 RPA技術(shù)

RPA全稱是Roboticprocessautomation（機(jī)器人流程自動(dòng)化）。作為新興過程自動(dòng)化科技，該技術(shù)以AI人工智能和軟件機(jī)器人作為基礎(chǔ)。和工業(yè)時(shí)代的工廠生產(chǎn)相比，就如同采用流水線機(jī)器代替了傳統(tǒng)工人的勞動(dòng)一樣，RPA機(jī)器人或RPA技術(shù)實(shí)際就是采用新技術(shù)代替了現(xiàn)代辦公人員操作軟件和電腦等，能夠利用技術(shù)和系統(tǒng)自主地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和軟件系統(tǒng)操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化處理和辦公。因此，RPA又常被稱作數(shù)字員工，其勞動(dòng)力是虛擬的，機(jī)器人作為勞動(dòng)力，根據(jù)預(yù)設(shè)程序及代碼完成和用戶系統(tǒng)之間的交互，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理和任務(wù)處理。

3.2 RPA技術(shù)的優(yōu)勢

RPA技術(shù)和傳統(tǒng)技術(shù)相比具備明顯優(yōu)勢，RPA具備明顯的低風(fēng)險(xiǎn)、高價(jià)值優(yōu)勢。不僅容易部署，具備較低的成本，而且操作效率較高，安全性更高，可拓展性更強(qiáng)。

RPA技術(shù)和人工操作相比，其能夠進(jìn)行無差別化的業(yè)務(wù)處理。其業(yè)務(wù)處理是基于規(guī)則基礎(chǔ)上進(jìn)行的，預(yù)定程序和操作流程有效消除了人的不穩(wěn)定因素，因此數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)處理質(zhì)量均得到提高，同時(shí)減少了人力資源的浪費(fèi)，從而降低了人力成本。RPA技術(shù)在業(yè)擴(kuò)工單全流程處理中能夠結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)和存儲(chǔ)技術(shù)，針對每一操作流程生成相應(yīng)的日志記錄，同時(shí)將記錄存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，以供后期查詢審核。RPA技術(shù)和傳統(tǒng)信息系統(tǒng)相比，通過遵循現(xiàn)有的安全和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，以與人工完全相同的方式訪問信息系統(tǒng)。同時(shí)，RPA部署靈活，解決方案可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，有效減少人工成本，增強(qiáng)工作處理的靈活性。

4 RPA技術(shù)在電力行業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理中的具體應(yīng)用

4.1 數(shù)據(jù)檢索與記錄

基于RPA機(jī)器人的應(yīng)用和運(yùn)行，數(shù)據(jù)和相關(guān)檢索、分析技術(shù)包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等。應(yīng)用RPA能夠模擬業(yè)擴(kuò)工單手工操作、人工操作，模擬過程中按照預(yù)設(shè)規(guī)則執(zhí)行。業(yè)擴(kuò)工單全流程自動(dòng)監(jiān)控機(jī)器人小程序工作過程中涉及數(shù)據(jù)處理的整個(gè)流程，包括數(shù)據(jù)整理、檢索、錄入和遷移分析等。為了實(shí)現(xiàn)RPA的數(shù)據(jù)檢索功能，需要在系統(tǒng)和程序中預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)檢索規(guī)則，該規(guī)則是基于手工檢索操作模擬基礎(chǔ)上執(zhí)行的，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)安全站點(diǎn)的自動(dòng)訪問，結(jié)合關(guān)鍵字段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)提取、檢索和記錄操作。業(yè)擴(kuò)工單全流程自動(dòng)監(jiān)控機(jī)器人小程序與傳統(tǒng)的人工處理及傳編程處理方式不同，其信息獲取方式更加便捷、靈活。即使面對不同的系統(tǒng)及系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，RPA機(jī)器人同樣能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、采集及遷移工作，同時(shí)結(jié)合人工智能技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性的校對。

整個(gè)流程運(yùn)行分為兩部分，第一部分為歷史數(shù)據(jù)的更新，第二部分是新數(shù)據(jù)的提取。

（1）歷史數(shù)據(jù)可從營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)工作單查詢模塊中選擇，然后通過RPA機(jī)器人導(dǎo)出，自動(dòng)填入指定表格，按設(shè)置條件進(jìn)行自動(dòng)篩選，并按提醒規(guī)則發(fā)送短信給工單負(fù)責(zé)人（備注：以后機(jī)器人運(yùn)行時(shí)第一步就對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各流程狀態(tài)更新）。業(yè)擴(kuò)工作單查詢模塊包括如下內(nèi)容。①業(yè)務(wù)分類：業(yè)擴(kuò)管理；②業(yè)務(wù)類別：高壓新裝、增容；③工作單狀態(tài)：運(yùn)行；④供電單位：湛江供電局；⑤申請時(shí)間：目前系統(tǒng)中存在的運(yùn)行工單最早申請日期至程序第一次運(yùn)行的時(shí)間；⑥辦理人：工單負(fù)責(zé)人。

（2）新數(shù)據(jù)也從營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)工作單查詢模塊中選擇，流程機(jī)器人將新增數(shù)據(jù)填入指定表格按設(shè)置條件進(jìn)行自動(dòng)篩選，并按提醒規(guī)則發(fā)送短信給工單負(fù)責(zé)人（備注：本次新增數(shù)據(jù)在下一次機(jī)器人運(yùn)行時(shí)自動(dòng)變?yōu)闅v史數(shù)據(jù)并入歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行更新）。業(yè)擴(kuò)工作單查詢模塊包括如下內(nèi)容。①業(yè)務(wù)分類：業(yè)擴(kuò)管理；②業(yè)務(wù)類別：高壓新裝、增容；③工作單狀態(tài)：運(yùn)行；④供電單位：湛江供電局；⑤申請時(shí)間：上一次數(shù)據(jù)更新的截止日至提取數(shù)據(jù)當(dāng)天；⑥辦理人：工單負(fù)責(zé)人。

4.2 圖像識(shí)別與處理

RPA技術(shù)和圖像技術(shù)、信息技術(shù)相結(jié)合，具備圖像處理和識(shí)別功能，這其中引入了OCR技術(shù)。該技術(shù)能實(shí)現(xiàn)對圖像的自動(dòng)識(shí)別，同時(shí)根據(jù)該技術(shù)能夠?qū)D像信息進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，最終能夠得到?jīng)Q策價(jià)值信息。OCR技術(shù)可以有效識(shí)別業(yè)擴(kuò)工單信息并執(zhí)行自動(dòng)操作，自主識(shí)別和錄入，不需要操作人員手動(dòng)操作。OCR技術(shù)結(jié)合業(yè)擴(kuò)工單流程進(jìn)行規(guī)則預(yù)設(shè)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)圖像信息識(shí)別，并在業(yè)擴(kuò)工單處理中模擬人的操作執(zhí)行，得到信息之后，和預(yù)先設(shè)定的判定要點(diǎn)進(jìn)行比對，最終實(shí)現(xiàn)對圖片的初加工及轉(zhuǎn)換。

4.3 平臺(tái)上傳與下載

應(yīng)用RPA技術(shù)能實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)流的輸出、接收處理，結(jié)合系統(tǒng)預(yù)設(shè)路徑登錄系統(tǒng)平臺(tái)，按照既定規(guī)則實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳和下載。為了保證業(yè)擴(kuò)工單全流程的自動(dòng)監(jiān)控，需要實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同端口之間信息及數(shù)據(jù)的有效傳遞，因此需要保證不同端口和接口之間不存在限制，從而保障數(shù)據(jù)有效融通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步更新[3]。

4.4 數(shù)據(jù)加工與分析

RPA機(jī)器人在數(shù)據(jù)信息加工與分析中具有很好的應(yīng)用性，可以執(zhí)行數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)檢查和數(shù)據(jù)分析操作。數(shù)據(jù)檢查是在原始數(shù)據(jù)處理基礎(chǔ)上執(zhí)行的，引入RPA機(jī)器人之后，能夠?qū)ο鄳?yīng)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行完備性、準(zhǔn)確性的自動(dòng)化檢查，若檢查過程中發(fā)現(xiàn)了異常數(shù)據(jù)，會(huì)直接給出預(yù)警和警告信息。在RPA機(jī)器人應(yīng)用中需要預(yù)設(shè)篩選規(guī)則，基于預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)篩選，明確數(shù)據(jù)范圍。RPA機(jī)器人獲得原始數(shù)據(jù)后能夠基于預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算與分析，在此過程中，需要基于個(gè)性化管理和個(gè)性化需求執(zhí)行。RPA機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的同步提取及轉(zhuǎn)化，同時(shí)數(shù)據(jù)的輸出也是基于標(biāo)準(zhǔn)模板執(zhí)行的，最終實(shí)現(xiàn)性能數(shù)據(jù)的自動(dòng)化整理、分析和輸出。為了達(dá)到這一目的，需要在RPA機(jī)器人中預(yù)設(shè)數(shù)學(xué)邏輯映射關(guān)系，并且能夠匹配指定路徑，對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)和文件進(jìn)行自動(dòng)驗(yàn)證，對例外事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，識(shí)別錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。

4.5 全流程信息監(jiān)控與產(chǎn)出

RPA機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)對實(shí)際人員思維的模擬，在RPA機(jī)器人中預(yù)設(shè)相應(yīng)的程序代碼及流程，通過該流程和代碼，可執(zhí)行相關(guān)工作交接與分配，實(shí)現(xiàn)對業(yè)擴(kuò)工單全流程自動(dòng)化批復(fù)。以業(yè)擴(kuò)工單數(shù)據(jù)校驗(yàn)環(huán)節(jié)為例展開分析，面對其失敗報(bào)告，將預(yù)設(shè)程序代碼引入RPA機(jī)器人之后，能夠通過自動(dòng)化處理程序進(jìn)行郵件的自動(dòng)發(fā)送，并且給負(fù)責(zé)人發(fā)送提醒信息，以提醒其批復(fù)和審核。RPA機(jī)器人在數(shù)據(jù)獲取中可以通過內(nèi)部、外部兩個(gè)方式實(shí)現(xiàn)，結(jié)合預(yù)設(shè)模板、程序和數(shù)據(jù)對工作人員操作進(jìn)行模擬，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和輸出操作。進(jìn)行實(shí)測數(shù)據(jù)和預(yù)測數(shù)據(jù)之間的對比后，能夠自動(dòng)生成監(jiān)管報(bào)告。RPA機(jī)器人借助相應(yīng)的程序、代碼及規(guī)則，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)預(yù)測、自動(dòng)分析功能。同時(shí)，RPA機(jī)器人會(huì)在系統(tǒng)中調(diào)用用戶歷史信用記錄，并執(zhí)行審批操作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用指出的自動(dòng)化處理。業(yè)擴(kuò)工單的跟催和通知事項(xiàng)的處理也能夠通過RPA機(jī)器人得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，RPA機(jī)器人還能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)鍵字段的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)通知指令的自動(dòng)生成和信息發(fā)送。

5 結(jié)論

業(yè)擴(kuò)工單全流程自動(dòng)監(jiān)控小程序可以實(shí)時(shí)跟蹤業(yè)擴(kuò)工單情況，并向工單負(fù)責(zé)人通過短信方式進(jìn)行工單即將超時(shí)的預(yù)警。不僅提高了工單監(jiān)控的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，還減輕了工作負(fù)擔(dān)，將工作人員從煩瑣、重復(fù)的工作中解放出來，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的辦電體驗(yàn)。