王雨璇

摘要：隨著供電企業(yè)對(duì)95598熱線的宣傳，越來(lái)越多的電力客戶會(huì)選擇使用95598客戶服務(wù)熱線，這也使得95598品牌越來(lái)越成熟。然而現(xiàn)階段95598服務(wù)系統(tǒng)還是存在著一定的不足需要進(jìn)一步解決。由于95598客戶群體規(guī)模較大，加之相應(yīng)的軟件支撐不足等問(wèn)題，使得95598電力供應(yīng)服務(wù)無(wú)法滿足快速增長(zhǎng)的用電需求。另外95598服務(wù)系統(tǒng)中普遍缺少應(yīng)急能力，并且其相應(yīng)的服務(wù)形式較為單一，這些問(wèn)題的存在都使得供電企業(yè)中的95598系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量有所下降，因此為保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和一直以來(lái)的良好社會(huì)形，有必要根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)和廣大電力客戶的需求，提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。本文分析了95598電力客戶服務(wù)及質(zhì)量提升方式。

關(guān)鍵詞：95598;電力客戶服務(wù);質(zhì)量;提升方式

95598供電服務(wù)熱線作為一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過(guò)人工服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)給電力客戶提供了方便和即時(shí)的用電服務(wù)。所以說(shuō)，客服的服務(wù)讓用電客戶滿意是電力企業(yè)首要的任務(wù)，所以，只有科學(xué)有效的培訓(xùn)來(lái)提升95598電力客戶服務(wù)質(zhì)量，使得可以為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)家政府部門(mén)加大了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，加深了對(duì)供電企業(yè)的管理制度。以更好的為人們服務(wù)，人民的主導(dǎo)作用在不斷的加強(qiáng)。但是同時(shí)，人們的要求也是做來(lái)越多，維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，如果服務(wù)人員沒(méi)有做好相應(yīng)的服務(wù)，在工作時(shí)不認(rèn)真，不用心，責(zé)任感不強(qiáng)等都有可能造成客戶的反感，進(jìn)而引起投訴。在很大程度上，會(huì)不斷的降低員工的積極性，給公司造成負(fù)面的影響?！耙痪€員工服務(wù)態(tài)度差”是電力服務(wù)投訴中的大多數(shù)原因，存在極個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，存在一些工作上不規(guī)范的問(wèn)題。有些員工平時(shí)工作很努力，有時(shí)僅因?yàn)檎Z(yǔ)言或行為上的瑕疵造成客戶投訴的比比皆是。員工在聽(tīng)取客戶要求、引導(dǎo)和答復(fù)客戶方面容易出現(xiàn)問(wèn)題，這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)基礎(chǔ)欠佳、能力不強(qiáng)、溝通能力和應(yīng)對(duì)技巧方面存在問(wèn)題，同高標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有差距。

2 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目需求

2.1 省市縣三級(jí)客戶服務(wù)管理規(guī)范高效

實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)客服之間工單業(yè)務(wù)信息傳遞線上運(yùn)轉(zhuǎn)，便于工作管理和資料歸檔，進(jìn)一步提升工作的規(guī)范性，真正實(shí)現(xiàn)管理記錄連續(xù)、連接無(wú)縫。在實(shí)時(shí)工單預(yù)警和運(yùn)營(yíng)分析重點(diǎn)結(jié)合情況下，經(jīng)過(guò)深度分析總結(jié)預(yù)警內(nèi)容，及時(shí)對(duì)基層管理單位提出服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并限時(shí)回饋整改意見(jiàn)，增強(qiáng)疏導(dǎo)管控力度，實(shí)時(shí)、透明、量化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)客服服務(wù)高效管理。

2.2 運(yùn)營(yíng)精益化和服務(wù)拓展

加強(qiáng)線級(jí)供電服務(wù)中心人員管理，開(kāi)展排班管理、考勤管理、績(jī)效管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作排班、日?？记凇⒖?jī)效統(tǒng)一評(píng)估，集約化管理;建立電子渠道運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工單受理、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)接入、運(yùn)營(yíng)推廣、在線交流等服務(wù)。

2.3 客戶訴求處理及時(shí)可控和多維度分析

實(shí)現(xiàn)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管控中的時(shí)限預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)管控，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度，降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)分析、累計(jì)情況分析，快速找到供電服務(wù)中問(wèn)題的集中點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)，有的放矢。

3 95598電力客戶服務(wù)及質(zhì)量提升方式

3.1電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施

3.1.1培訓(xùn)提升95598相關(guān)人員的整體素質(zhì)

提升客戶代表整體素質(zhì)是很重要的，因?yàn)榭蛻舸砼c客戶的溝通是首先要發(fā)生的，具有最原始的收集客戶的訴求時(shí)間，所以準(zhǔn)確和全面地記錄客戶的訴求是能有一個(gè)完美服務(wù)結(jié)果最關(guān)鍵的因素。當(dāng)服務(wù)人員將生成的業(yè)務(wù)工單通過(guò)各市縣對(duì)應(yīng)的接單派工人員傳遞至處理人員時(shí)，這些處理人員與接單派工人員處理工單的速度和質(zhì)量，還有處理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)所體現(xiàn)的個(gè)人綜合素質(zhì)決定了客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度。所以說(shuō)，95598工作人員的整體素質(zhì)是非常重要的。因?yàn)樗麄兒涂蛻舻慕涣髋c溝通是準(zhǔn)確的掌握客戶訴求的關(guān)鍵，只有明確客戶的需要，才可以為客戶提供比較滿意的服務(wù)，還有他們展現(xiàn)給客戶的言談舉止直接代表了電力企業(yè)的形象，他們的業(yè)務(wù)能力決定了客戶對(duì)他們的滿意程度。例如：在某個(gè)時(shí)間段連續(xù)接到幾個(gè)故障報(bào)修類(lèi)工單，就要先對(duì)客戶所在的線路及臺(tái)區(qū)進(jìn)行判斷，如屬多戶停電，且在同一個(gè)臺(tái)區(qū)或同一條線路，應(yīng)將此類(lèi)故障報(bào)修類(lèi)工單進(jìn)行合并派發(fā)，這樣既可以減少現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作量，也可以使故障及時(shí)準(zhǔn)確得到處理。因此為確保95598供電服務(wù)熱線的優(yōu)質(zhì)和高效，供電企業(yè)應(yīng)注重加強(qiáng)95598相關(guān)人員的業(yè)務(wù)及服務(wù)技巧等培訓(xùn)，不斷提升其整體素質(zhì)。

3.1.2設(shè)計(jì)科學(xué)與合理的業(yè)務(wù)流程

95598供電服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程包括多個(gè)方面，例如故障報(bào)修、舉報(bào)、投訴、建議、咨詢、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、查詢等等。95598業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)該以客戶對(duì)整體服務(wù)過(guò)程的滿意為核心的原則，就是讓客戶滿意是業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。95598座席人員受理各類(lèi)業(yè)務(wù)，為滿足客戶的需求進(jìn)行合理的工單傳遞，對(duì)業(yè)務(wù)的處理情況進(jìn)行督辦、跟蹤與回訪，最后是完成閉環(huán)管理。所以，就各類(lèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)制定合理的、科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，明確每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)容、時(shí)限與責(zé)任人，并要在實(shí)際應(yīng)用中逐步完善。

3.1.3積極推進(jìn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)

通過(guò)建立并且實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)體系，就能客觀地了解用電客戶對(duì)95598客服人員服務(wù)的滿意程度。如果服務(wù)評(píng)價(jià)體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務(wù)工作現(xiàn)實(shí)的情況，越能比較準(zhǔn)確地衡量電力企業(yè)服務(wù)的實(shí)際綜合水平。通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系所收集與反饋的情況，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)95598服務(wù)中存在的不足之處，然后管理層可以對(duì)這些發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施，并且有效地對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，從而提升客戶的滿意程度。建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系必須與績(jī)效考核相伴而行，服務(wù)評(píng)價(jià)體系有績(jī)效考核做支撐才能夠充分發(fā)揮作用。通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的監(jiān)管，95598相關(guān)人員的服務(wù)行為就會(huì)得以規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，然后提升客戶的滿意程度。95598供電服務(wù)熱線的發(fā)展是隨著企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展不斷變化的，注重系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)、設(shè)計(jì)科學(xué)合理的流程和培養(yǎng)比較高素質(zhì)的服務(wù)人員與積極推進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，是95598供電服務(wù)熱線的科學(xué)發(fā)展之路。

3.2增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

客服人員所服務(wù)的電力用戶性格各異，且電力需求不同，這需要客服人員采取多元化服務(wù)，例如利用多媒體，開(kāi)通微信平臺(tái)等，積極引導(dǎo)客戶通過(guò)微信平臺(tái)自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)便捷性，增強(qiáng)客戶用電服務(wù)體驗(yàn)，分流95598電話業(yè)務(wù)量。

3.3提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)及獎(jiǎng)懲措施

各位員工在服務(wù)時(shí)，要確保服務(wù)的質(zhì)量，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好習(xí)慣。員工法律意識(shí)淡薄是服務(wù)安全的隱患所在。認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，嚴(yán)格遵守服務(wù)條例，提高工作、溝通效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才能避免問(wèn)題的出現(xiàn)。目前客戶維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，國(guó)家監(jiān)管力度加壓，都要求我們要熟悉法律法規(guī)，一切遵章辦事，有法可依，有法必依。公司監(jiān)察人員加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的監(jiān)督檢查力度，對(duì)報(bào)裝接電，電能計(jì)量，用電檢查，電費(fèi)抄、核、收全過(guò)程執(zhí)行情況。個(gè)別員工是否有頂風(fēng)違紀(jì)、蠻橫對(duì)待客戶現(xiàn)象進(jìn)行全面檢查考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追根究源，絕不姑息。同時(shí)要求企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)監(jiān)管力度加大，完善管理制度和獎(jiǎng)懲措施，不定期組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，將執(zhí)行不到位的個(gè)別員工的行為在內(nèi)部得以糾正，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以適當(dāng)表彰。逐漸形成對(duì)外統(tǒng)一的電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

3.4全面完善電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機(jī)制

供電企業(yè)有必要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)電力服務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，以提升電力服務(wù)系統(tǒng)抵御故障風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)管理是一門(mén)科學(xué)，不斷地探索管理的新思路，探尋更為先進(jìn)科學(xué)的管理措施與技術(shù)，是每個(gè)電力企業(yè)共同追求的目標(biāo)。由上可以看出95598電力企業(yè)建設(shè)是企業(yè)對(duì)高層次的一種追求，當(dāng)前，95598熱線在電力企業(yè)發(fā)展中有很大的作用。我們不能與時(shí)代脫軌，要緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，慢慢優(yōu)化95598熱線在電力企業(yè)中的作用，要有創(chuàng)新意識(shí)，勇于實(shí)踐，才能在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗的地位。

參考文獻(xiàn)

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