■ 徐秀紅 梁 麗 田 昕 楊盈赤 段滿(mǎn)榮 王蒂楠 曲 媛 楊 靜 楊 璐 張忠濤 謝苗榮

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)肩負(fù)著民生“七有”中至關(guān)重要的“病有所醫(yī)”職責(zé)[1]，患者訴求及處理情況無(wú)疑是客觀反映醫(yī)院管理水平的重要參考指標(biāo)。隨著社會(huì)發(fā)展，政府熱線“12345”已經(jīng)逐漸成為患者表達(dá)訴求的主要方式和途徑之一，而以政府熱線“12345”為載體的“接訴即辦”工作機(jī)制的形成與全面落實(shí)，為促進(jìn)醫(yī)院各部門(mén)高質(zhì)高效地解決患者訴求、調(diào)整優(yōu)化工作流程和模式、努力提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量及更加優(yōu)質(zhì)地為患者服務(wù)注入了新動(dòng)力，是貫徹“以患者為中心”服務(wù)理念的新發(fā)展。

1 以政府熱線“12345”為載體，“接訴即辦”機(jī)制形成及在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的實(shí)施

1.1 政府熱線“12345”基本背景

政府熱線“12345”是為適應(yīng)首都社會(huì)發(fā)展和滿(mǎn)足公眾需求而建立的城市綜合信息服務(wù)平臺(tái)，前身是于1987年設(shè)立的“市長(zhǎng)電話(huà)”。其通過(guò)持續(xù)整合全市分散的熱線資源、互聯(lián)網(wǎng)、微信和微博等多種渠道匯集群眾訴求，形成面向企業(yè)、群眾的“一號(hào)響應(yīng)”機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理公眾訴求，并協(xié)調(diào)、督促訴求辦理及解答咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)了從咨詢(xún)、解答到辦理、反饋的全流程系統(tǒng)性服務(wù)[2]?！?2345”熱線的建立，旨在進(jìn)一步暢通公眾訴求表達(dá)渠道，更加高效地回應(yīng)公眾訴求，為群眾提供方便快捷的服務(wù)。

1.2 “接訴即辦”工作機(jī)制是政府熱線“12345”的新要求、新發(fā)展

“接訴即辦”實(shí)為一種群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。2019年6月市政府管理局、市委組織部等聯(lián)合下發(fā)文件《優(yōu)化提升市民熱線反映問(wèn)題“接訴即辦”工作方案》[3]，在原有“12345”市民服務(wù)熱線的工作基礎(chǔ)上，整合資源，將包括北京市衛(wèi)生計(jì)生熱線“12320”等熱線并入“12345”市民服務(wù)熱線，建立了一套以“12345”熱線為載體，解決群眾訴求的“接訴即辦”工作機(jī)制。北京市政府要求群眾通過(guò)“12345”熱線反映的訴求須在7個(gè)自然日內(nèi)得到相關(guān)工作單位的辦理和解決，并向群眾反饋解決結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)速度的顯著提升。同時(shí)，將群眾對(duì)于相關(guān)單位解決問(wèn)題的評(píng)價(jià)作為政府對(duì)各單位“12345”工單處理“響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率”指標(biāo)考核的依據(jù)，并將該項(xiàng)考核納入績(jī)效評(píng)定范圍，從而提升了相關(guān)單位和部門(mén)對(duì)群眾訴求的解決力度。

1.3 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全面落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

以患者為中心，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為宗旨，提高對(duì)患者的服務(wù)水平是各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)義不容辭的擔(dān)當(dāng)和使命。北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)要求各級(jí)衛(wèi)生健康部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要深入貫徹《深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”改革的實(shí)施意見(jiàn)》文件精神，高度重視群眾投訴和輿情監(jiān)測(cè)辦理工作，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，推動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)，快速、準(zhǔn)確做好患者訴求的受理、核實(shí)、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)工作。并要求辦理時(shí)限為5個(gè)自然日， 進(jìn)一步提升訴求辦理質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，服務(wù)群眾生活。

2 源于政府熱線“12345”患者訴求基本類(lèi)型與分析

2.1 患者訴求類(lèi)型定義與劃分

通過(guò)對(duì)北京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院2019年全年“12345”市民服務(wù)熱線投訴處理記錄的匯總整理，將患者訴求類(lèi)型大致分為以下4類(lèi)：流程類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、態(tài)度類(lèi)和其他類(lèi)投訴[4]。流程類(lèi)投訴主要包括：因管理制度不完善，工作流程不順暢導(dǎo)致的患者投訴。技術(shù)類(lèi)投訴主要包括：有關(guān)護(hù)理、手術(shù)、治療、檢驗(yàn)、診斷等方面醫(yī)學(xué)操作，因工作人員技術(shù)水平所限導(dǎo)致的患者投訴。態(tài)度類(lèi)投訴主要包括：在醫(yī)患溝通過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及人文關(guān)懷意識(shí)不足[5]，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)所導(dǎo)致的患者投訴。其他類(lèi)投訴主要包括：患者對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療衛(wèi)生體制機(jī)制、相關(guān)政策不理解等原因及其他難以歸類(lèi)等因素。

2.2 患者訴求的數(shù)據(jù)與分析

分類(lèi)統(tǒng)計(jì)4種類(lèi)型患者訴求，得到以下數(shù)據(jù)：2019年北京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院所接收的“12345”政府熱線患者訴求工單共999件，其中流程類(lèi)投訴占患者訴求總量的39.9%、態(tài)度類(lèi)投訴占比22.6%、技術(shù)類(lèi)投訴占比9.6%，其他類(lèi)投訴占比27.9%。

由數(shù)據(jù)可見(jiàn)，在該院接收的“12345”市民服務(wù)熱線訴求中，流程類(lèi)投訴在4種投訴類(lèi)型中占比最高。而導(dǎo)致此類(lèi)投訴的主要原因是醫(yī)院管理制度及工作流程有待改進(jìn)和完善。因此，也更加直觀地反映出醫(yī)院促進(jìn)各部門(mén)提高服務(wù)意識(shí)、完善管理制度以及調(diào)整工作流程和模式，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)就醫(yī)體驗(yàn)的必要性和緊迫性。態(tài)度類(lèi)投訴也占有相當(dāng)比例。分析認(rèn)為，由于醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí)欠缺和溝通能力有待提高，以及醫(yī)患之間對(duì)病情考慮的角度不同。醫(yī)生往往以醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的角度看待病癥，無(wú)意識(shí)間將患者“物”化，而患者則以自身的感覺(jué)出發(fā)考慮病情，希望得到更多的人文關(guān)懷。因此有些患者會(huì)認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己漠不關(guān)心，高高在上，導(dǎo)致容易投訴醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不好。也有少部分患者來(lái)院看病之前先借助網(wǎng)絡(luò)搜索病癥，自認(rèn)為了解病情及治療策略，導(dǎo)致依從性變差，對(duì)醫(yī)生的診療建議不信任，進(jìn)而發(fā)生對(duì)醫(yī)生態(tài)度的投訴。

3 落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量、調(diào)整工作流程和模式，更優(yōu)質(zhì)地為患者服務(wù)

3.1 堅(jiān)持以患者訴求為導(dǎo)向，快速明確責(zé)任主體，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

患者訴求既是問(wèn)題所在，也是工作方向。為確保患者訴求準(zhǔn)確及時(shí)得到反饋，醫(yī)患辦公室設(shè)置“接訴即辦工作崗”受理并及時(shí)回復(fù)，各職能部門(mén)設(shè)置投訴專(zhuān)職聯(lián)絡(luò)員，醫(yī)院總值班及聯(lián)絡(luò)員電話(huà)24小時(shí)暢通。嚴(yán)格遵循“首訴負(fù)責(zé)制”原則，做到患者訴求件件有落實(shí)，充分保證訴求反饋的質(zhì)量和效率，確?；颊咴V求能夠迅速受理，及時(shí)響應(yīng)。醫(yī)院各個(gè)部門(mén)健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度，規(guī)范處理程序；醫(yī)院咨詢(xún)臺(tái)、窗口等顯著位置公示咨詢(xún)投訴流程及電話(huà)，保證患者反映渠道順暢便捷。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，對(duì)患者訴求信息及處理結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并將其納入績(jī)效考核指標(biāo)

利用互聯(lián)網(wǎng)建立數(shù)字化受理平臺(tái)，將各部門(mén)科室納入到平臺(tái)當(dāng)中，以便于患者投訴發(fā)生時(shí)及時(shí)聯(lián)系并分配到對(duì)應(yīng)的所有相關(guān)責(zé)任科室，做到快速明確責(zé)任人、快速進(jìn)入解決程序，并將投訴處理結(jié)果及患者反饋情況以分值的形式記錄，作為各科室績(jī)效考核的依據(jù)之一，督促各科室主動(dòng)自我調(diào)整、改進(jìn)工作。當(dāng)涉及多個(gè)科室的綜合性復(fù)雜投訴發(fā)生時(shí)，也能夠快速聯(lián)系所有相關(guān)科室，并快速組織科室之間協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)投訴信息及時(shí)對(duì)接，高效高質(zhì)地解決患者訴求。

醫(yī)院責(zé)成醫(yī)患辦公室實(shí)時(shí)對(duì)“12345”市民服務(wù)熱線投訴的信息進(jìn)行匯總整理，落實(shí)“日通報(bào)、周匯總、月分析”工作制度。院領(lǐng)導(dǎo)組織醫(yī)院管理層定期召開(kāi)患者訴求信息分析報(bào)告會(huì)，對(duì)患者投訴的類(lèi)別、內(nèi)容、涉及科室等重要信息進(jìn)行數(shù)字化統(tǒng)計(jì)總結(jié)，對(duì)投訴、建議、咨詢(xún)的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)律性研究，并以反饋結(jié)果作為指導(dǎo)，主動(dòng)調(diào)節(jié)優(yōu)化醫(yī)院管理工作的流程及模式，在“接訴即辦”的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

3.3 培養(yǎng)人文關(guān)懷意識(shí)，貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

“醫(yī)者仁心”是每位醫(yī)務(wù)工作者的初心所在，扶傷濟(jì)世、治病救人，是我們從醫(yī)的目的，也是職業(yè)生涯的追求源泉。在診病治療過(guò)程中，醫(yī)生的每一句囑咐，每一次溝通；護(hù)士的每一聲叮囑，每一次操作；技師的每一言一行；窗口工作人員的每一個(gè)微笑；行政辦公人員的每一分思考……都是對(duì)患者的“仁心”。幫助患者治愈病痛，解決患者遇到的困難，是醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)所在，要從思想上加強(qiáng)對(duì)患者需求的重視，把“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念貫徹到醫(yī)院的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中。為此，醫(yī)院招募了許多附近居民作為志愿者，培訓(xùn)合格后上崗幫助醫(yī)院為患者服務(wù)，不僅增加了服務(wù)內(nèi)容，在與他們的溝通與交流當(dāng)中，醫(yī)院還能更多地了解到周?chē)用竦木歪t(yī)需求和難點(diǎn)，真正做到信息來(lái)源于群眾，為醫(yī)院切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)水平奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí)的培訓(xùn)，使患者能夠切實(shí)體會(huì)到醫(yī)院對(duì)于其感受的關(guān)心和重視，以人文關(guān)懷的服務(wù)方式，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流不同于一般的人際溝通?；颊邅?lái)到醫(yī)院就醫(yī)，特別渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、行為方式尤為關(guān)注和敏感[6]。順暢和諧的醫(yī)患溝通，不僅能夠使醫(yī)務(wù)人員更加準(zhǔn)確地告知患者病情及治療方案，同時(shí)也能更好地了解患者及家屬的需求，從而減少醫(yī)患間的誤會(huì)和醫(yī)療糾紛[7]。因此培養(yǎng)良好的交流溝通能力不僅是落實(shí)好“接訴即辦”機(jī)制的重要因素之一，更是建立順暢、和諧醫(yī)患關(guān)系的前提和保障。為此，醫(yī)院不但把大力宣傳其重要性作為日常工作，而且每一件相關(guān)投訴都落實(shí)到具體科室和個(gè)人，使醫(yī)務(wù)人員在具體的整改當(dāng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，并通過(guò)定期組織開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)和案例講座，使得全體醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通意識(shí)和技巧切實(shí)得到提高，并真正認(rèn)識(shí)到細(xì)致周到的人文關(guān)懷和高效順暢的醫(yī)患溝通，是確立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是促進(jìn)社會(huì)和諧及健康發(fā)展的動(dòng)力。

“接訴即辦”不僅是新要求，更是新契機(jī)。醫(yī)院各科室部門(mén)統(tǒng)一思想，上下一心，以“接訴即辦”機(jī)制作為重要工作指引，加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化和調(diào)整工作流程及模式，培養(yǎng)和提高醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí)及溝通能力，充分認(rèn)識(shí)到全面落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)，是“以患者為中心”發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐。