■ 陳晶晶 劉燕超 殷鵬宇 丁紅雨 張宏家

市民服務熱線（以下簡稱“熱線”）是政府提升整體性運行效能的重要公共服務響應措施之一[1]。反映人通過撥打熱線表達訴求，熱線工作人員接聽電話并迅速形成工單派發(fā)，受理單位在考核機制的督促下積極辦理、主動回應，做到件件有落實、事事有回音。新冠肺炎疫情是傳播速度快、感染范圍廣、防控難度大的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件[2]，疫情期間群眾通過撥打熱線反映訴求成為最安全高效快捷的方式之一，熱線工單量激增，給受理單位帶來巨大考驗。2020年1～5月國內疫情形勢相對嚴峻，市民通過熱線反映情況的需求大，因此本研究以北京某三甲醫(yī)院在該時間段內受理的404件熱線工單為研究對象，分析其典型特征，提出應對策略，為公立醫(yī)院熱線辦理工作提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究數據來源于北京某三甲公立醫(yī)院2020年1～5月受理熱線轉辦的工單。剔除退單、撤單，404件工單信息記錄完整、訴求內容明確，全部按流程辦結。

1.2 研究方法

對404件熱線工單進行整理，按照接單時間、反映內容、是否與疫情相關、發(fā)生地點、回復內容及滿意度等進行梳理。采用Excel整理數據，運用SPSS 17.0軟件進行歸類統(tǒng)計，以描述性分析為主。

2 結果

2.1 2016-2020年1～5月份該院熱線工單量變化情況

2016-2019年1～5月份，該醫(yī)院熱線工單量以較穩(wěn)定水平呈逐年遞增趨勢，其中2月份工單量較其他月份明顯降低。原因主要是2月份自然天數少，且包含春節(jié)假期，工作日及工作量均降低，熱線量也隨之降低。與往年不同，2020年2月份工單量猛增，是往年同期平均水平的7.6倍。國內新冠肺炎疫情在2月份形勢嚴峻，可見疫情對醫(yī)院熱線工單量影響明顯（圖1）。

圖1 2016-2020年1～5月份某醫(yī)院熱線工單量變化情況

2.2 熱線工單分類情況

與谷小麗等[3]關于醫(yī)院政務熱線分類相似，本研究結合當下熱點，將404件熱線工單共分為醫(yī)療資源、醫(yī)患溝通、醫(yī)療行為、醫(yī)院管理、醫(yī)院收費、疫情防控、停車管理、信息不暢、藥品管理和其他等10類。該醫(yī)院2020年1～5月份受理的404件熱線工單中，反映醫(yī)療資源問題的最多，占65.1%；其次是反映醫(yī)患溝通問題的，占8.7%；反映醫(yī)院管理、醫(yī)療行為和疫情防控措施分別占7.7%、5.9%、5.7%。從工單產生地點角度分析，門急診工單376件，占工單總量的93.1%，其首要原因是醫(yī)療資源問題，占61.9%；住院工單共22件，占總量的5.4%，主要原因也是醫(yī)療資源問題。在404件工單中，疫情相關共計281件，占工單總量的69.6%（表1）。

表1 404件熱線工單反映內容分類情況（件/%）

2.3 熱線工單辦理情況

在熱線工單辦理中，由辦理人查明情況后對反映人進行電話回復，回復內容分為3類：（1）解釋相關政策及規(guī)定，獲得反映人理解；（2）針對涉及的醫(yī)療知識和診療過程對反映人進行詳細說明及解釋；（3）對其他反映情況進行核實，并就核實后的實際情況反饋給反映人。每一件工單答復時均詢問反映人滿意度。經統(tǒng)計，解釋政策及規(guī)定的工單占總數的比率為72.5%，答復滿意率為93.5%；其次是解釋醫(yī)療知識及診療過程，占19.1%，答復滿意率為83.1%；核實其他情況并反饋的工單占8.4%，滿意率為94.1%。組間差異有統(tǒng)計學意義（表2）。

表2 404件熱線工單辦理情況

2.4 政策與規(guī)定相關工單聚焦問題分析

對回復內容為解釋政策及規(guī)定的293件工單進行分析發(fā)現(xiàn)，群眾反映問題相對集中：門急診安排與管理相關工單73件，占24.9%；醫(yī)院住院手術預約規(guī)定相關工單60件，占20.5%；開藥時限政策相關工單45件，占15.4%；預約掛號政策相關工單27件，占9.2%；解釋疫情期間相關診療規(guī)定工單24件，占8.2%；解釋掛號半日有效政策的工單10件，占3.4%；除此之外，解釋其他政策與規(guī)定的工單均不超過10件。

3 討論

3.1 疫情期間公立醫(yī)院熱線工單量大幅增長

對全國每日新增確診病例數、北京市某三甲公立醫(yī)院日受理工單量及每日業(yè)務量統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，熱線工單量與全國新增確診病例數呈正相關（P＝0.002，r＝0.260），業(yè)務量與全國新增確診病例數呈負相關（P＝0.000，r＝-0.426）。研究結果顯示，國內新冠肺炎疫情峰值與該醫(yī)院熱線工單量大幅增長的時間一致，而且在該醫(yī)院404份工單中疫情相關工單占69.6%，由此可見該時段公立醫(yī)院熱線工單量的大幅增長與疫情發(fā)展密切相關。分析原因主要有2個方面：一方面，受疫情影響，群眾自覺減少外出，但就醫(yī)需求不會因疫情而減少；另一方面，政務熱線以便捷、廉價、高效的特點深入人心，致電熱線反映訴求成為疫情期間最安全便捷的方式。統(tǒng)計數據顯示，2020年1月24日0時～2月2日12時，北京12345熱線共受理來電160148件，其中與疫情相關的來電70438件，占全部來電的43.98%[4]。

3.2 醫(yī)療資源不足進一步凸顯

公立醫(yī)院承擔社會基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，發(fā)生公共衛(wèi)生等嚴重威脅人民群眾生命健康的突發(fā)事件時，醫(yī)療衛(wèi)生機構、醫(yī)療衛(wèi)生人員應當服從政府部門的調遣，參與衛(wèi)生應急處置和醫(yī)療救治[5]。公立醫(yī)院的雙重職能決定其在特殊時期要對醫(yī)療資源進行調配和傾斜。正常時期，公立醫(yī)院主要將醫(yī)療資源用于基本醫(yī)療救治，發(fā)生重大疫情后需要調用大量醫(yī)療衛(wèi)生資源參與疫情防控，使醫(yī)療資源不足的情況進一步凸顯。有研究顯示，患者對掛號難、醫(yī)護人員不足、就診等候時間長等醫(yī)療資源不足問題的投訴占比達30.4%[3]，而本研究發(fā)現(xiàn)，疫情期間醫(yī)療資源問題相關工單占比65.1%，較正常時期呈現(xiàn)翻倍增長。

3.3 群眾滿意度高，以解釋政策和規(guī)定為主

熱線工單的辦理流程為政府派單、醫(yī)院處置、電話回復，辦理人在電話回復結束時詢問反映人是否滿意。在已辦結的404件工單中，91.6%的反映人對醫(yī)院辦理結果表示滿意，滿意度較高。從答復內容的分類來看，由辦理人進行政策和規(guī)定解答的占70.5%，說明大部分反映人的訴求通過解釋政策和規(guī)定可以得到解決。

3.4 疫情期間群眾致電熱線反映的問題相對集中

政務熱線將群眾訴求聚焦到具體點位[6]。疫情期間，群眾致電熱線的訴求相對集中，首先是醫(yī)院門急診、住院安排與管理，包括疫情期間科室、專家出診、停診安排，部分診療項目開診計劃、檢查預約變更方式以及門急診咨詢電話接聽等；住院方面，主要是住院手術預約需求無法滿足，對患者進行充分住院手術預約制度告知，96.7%的反映人表示接受及認可。其次是延長開藥時限問題。疫情期間，為方便群眾，國家醫(yī)療保障局將部分慢性病用藥的一次開藥量延長至3個月。這對群眾是利好政策，但政策解讀不夠，群眾普遍以為只要是慢性病就可以延長開藥時限，一旦醫(yī)生不予執(zhí)行，便會產生不滿。在404件工單中，反映醫(yī)務人員不按政策開具3個月藥量的工單有45件，占15.4%。再次是預約掛號政策。因疫情防控需要，北京市二級以上醫(yī)療機構疫情期間實行預約掛號政策，與此相關的熱線工單主要有3種情況，一是無法接受以往來院直接掛號看病的方式改變，二是不清楚預約掛號操作流程以及號源投放平臺，三是不會自主辦理退號。

3.5 建議

3.5.1 增強突發(fā)公共衛(wèi)生事件中醫(yī)院熱線工單處置意識。公立醫(yī)院妥善處理好患者投訴，不僅可以提升患者滿意度，還能為醫(yī)院樹立良好的社會形象[7]。在新冠肺炎疫情期間，醫(yī)院熱線工單顯著增長，公立醫(yī)院要保持對患者投訴的敏感度，提高熱線辦理重視程度，對熱線反映訴求積極回應，以公眾的熱切關注為契機促進醫(yī)院的正向傳播，提升醫(yī)院正面形象。

3.5.2 加強疫情期間醫(yī)院相關政策及規(guī)定的公示與宣傳力度。疫情期間，國家疫情防控政策、診療政策、掛號政策、醫(yī)保報銷政策隨疫情變化不斷調整，公眾對政策解讀有明顯需求。醫(yī)院辦理熱線，接單后轉辦、核查、回復，要耗用大量人力，然而加強政策和規(guī)定的公示與宣傳，可從源頭上減少熱線工單的發(fā)生，將節(jié)省大量的人力、精力，提高醫(yī)院工作效率。執(zhí)行時有3個層面，一是加強國家政策的公開程度和準確解讀，避免因公眾了解程度過低而加大基層單位執(zhí)行難度；二是加強行業(yè)規(guī)定的科普力度，比如對于預約掛號政策的推廣、掛號半日有效規(guī)定、藥品一經取出概不退換等，以廣而告之的形式講明利弊，讓公眾作為常識予以接受，其效果將勝于醫(yī)務人員的口頭告知；三是加強公立醫(yī)院的信息公開，建立高效的信息發(fā)布機制，多渠道、多途徑向社會公開與公眾息息相關的診療安排、執(zhí)行依據，主動促進醫(yī)院與公眾之間的信息對稱。通過展板、微信平臺、醫(yī)院網站等加大政策及程序、流程宣傳，提高患者認知度[8]。

3.5.3 轉變思想，關口前移，變“接訴即辦”為“未訴先辦”?；颊呒械拈T診是熱線工單的高發(fā)區(qū)域，而且反映訴求相對比較集中。據此特點，可在門診區(qū)域廣泛公示院內咨詢電話，形成醫(yī)院“內部熱線”，讓患者有訴求先打院內電話，解決流程短、辦理時效快，將群眾需要致電市政府熱線的訴求解決在院內，既能減少熱線工單量，還能提高辦事效率。

3.5.4 重視醫(yī)務人員溝通能力的培養(yǎng)。熱線工單不同于醫(yī)療糾紛，從回復內容及滿意度可以看出，通過耐心細致的解答可以消除絕大部分不滿情緒。醫(yī)務人員作為直面患者的第一道關口，加強醫(yī)務人員溝通能力的培養(yǎng)至關重要。首先，做好醫(yī)務人員醫(yī)患溝通的心理建設。醫(yī)患雙方對疾病的認識、對痛苦的感知、對醫(yī)術的期待等各方面存在不協(xié)調和差異[9]，把握醫(yī)患群體之間對醫(yī)療服務質量感知的不同，有利于醫(yī)務人員換位思考，及時體察到患者心理需求并給予積極正面溝通回應。其次，加強對醫(yī)務人員的關愛。雖然投訴產生的原因可能源于醫(yī)務人員在診療過程中的言語失誤，或醫(yī)患溝通的不及時、不充分、不到位，但醫(yī)務人員在面對患者的不理解時為避免矛盾升級選擇默默承受也并不鮮見[10]，因此做好醫(yī)務人員心理疏導和關愛尤為重要。再次，醫(yī)療機構要加強醫(yī)務人員溝通技巧的培訓，并從流程和制度設計上建立良好的醫(yī)患溝通機制，為和諧醫(yī)患關系的營造奠定基礎。