■ 王 辰

2019年初國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于開(kāi)展三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核的意見(jiàn)》，將原有績(jī)效考核工作提升為“國(guó)家考核”的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)新的考核目標(biāo)，要求醫(yī)院對(duì)原有的管理方法和運(yùn)行模式進(jìn)行改善。因此，作為醫(yī)院內(nèi)部管理的重要組成部分，制定院內(nèi)績(jī)效考核目標(biāo)及考核方案也勢(shì)在必行。北京口腔醫(yī)院根據(jù)上述要求，將績(jī)效考核工作與口腔專(zhuān)科醫(yī)院特點(diǎn)緊密結(jié)合，2013年開(kāi)始建立了一套具有我院特色的績(jī)效考核方案，即《首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院完成醫(yī)管局季度和年度“績(jī)效考核目標(biāo)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（2017年修訂）》，每年對(duì)考核方案進(jìn)行不斷改進(jìn)和改善。

績(jī)效考核作為一種系統(tǒng)，它的內(nèi)容包括績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)的確定、評(píng)價(jià)方法的選擇、溝通體系的建立以及評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。在這個(gè)過(guò)程中，績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績(jī)效考核的基礎(chǔ)和依據(jù)，其設(shè)定的科學(xué)、全面、有效性與否，直接關(guān)系到績(jī)效結(jié)果的客觀性和公正性。因此，設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)就成為績(jī)效考核的重中之重[1]。

1 北京市醫(yī)院管理中心定量績(jī)效考核要求與內(nèi)容

醫(yī)管中心制定的年度績(jī)效考核指標(biāo)體系由定量考核和定性考核構(gòu)成，考核結(jié)果以百分制計(jì)算，定量考核占70%，定性考核占30%。其中定量考核主要內(nèi)容包括：（1）定量考核。定量考核主要從社會(huì)評(píng)價(jià)、內(nèi)部管理、運(yùn)行效率、學(xué)科發(fā)展4個(gè)維度進(jìn)行考核，共55項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)，由績(jī)效辦公室牽頭組織實(shí)施，各職能部門(mén)共同協(xié)作。（2）考核期限。以一個(gè)完整的自然年度為考核周期。（3）績(jī)效考核的約定。市醫(yī)管中心（或其授權(quán)代表）和醫(yī)院院長(zhǎng)和書(shū)記分別簽訂醫(yī)院績(jī)效考核責(zé)任書(shū)。（4）考核結(jié)果。年度績(jī)效考核的結(jié)果，是按照指標(biāo)實(shí)際完成值和基準(zhǔn)目標(biāo)值進(jìn)行比較，根據(jù)指標(biāo)完成情況和對(duì)應(yīng)權(quán)重計(jì)算的分值，在綜合定量考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，再加上定性考核的結(jié)果得分，最終得分用百分制表示。根據(jù)得分高低分為A、B、C、D 4個(gè)等級(jí)：①≥90分為A等級(jí)（優(yōu)秀）；②75～90分為B等級(jí)（合格）；③60～75分為C等級(jí)（基本合格）；④＜60分為D等級(jí)（不合格）。（5）考核結(jié)果的應(yīng)用?？己私Y(jié)果作為醫(yī)院績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)，作為醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書(shū)記選拔任用、培養(yǎng)教育、管理監(jiān)督、激勵(lì)約束的重要依據(jù)，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和干部管理的重要參考[2]。

2 口腔專(zhuān)科醫(yī)院“定量績(jī)效考核指標(biāo)與目標(biāo)”的設(shè)定與實(shí)施

2.1 “定量績(jī)效考核指標(biāo)與目標(biāo)”的篩選與設(shè)定

考核指標(biāo)不是越多越好，而是盡量精簡(jiǎn)，要體現(xiàn)對(duì)重要的工作目標(biāo)可及且可量化的評(píng)價(jià)。

2.1.1 定量考核指標(biāo)設(shè)定原則。（1）考核指標(biāo)的導(dǎo)向性必須明確。經(jīng)過(guò)深入分析各考核指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系，以及不同指標(biāo)對(duì)整體的影響程度，醫(yī)院召開(kāi)了數(shù)次職能部門(mén)聯(lián)席會(huì)，在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，借鑒關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法原理設(shè)定重點(diǎn)指標(biāo)，并在重點(diǎn)指標(biāo)上加大考核權(quán)重。經(jīng)院辦公會(huì)研究決定，于2013年設(shè)立單項(xiàng)指標(biāo)的考核獎(jiǎng)勵(lì)方案暨《首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院醫(yī)療科室門(mén)診接診獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，同時(shí)每年對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善，讓每個(gè)臨床醫(yī)療醫(yī)技科室、每個(gè)職能部門(mén)，甚至每個(gè)職工明確醫(yī)院的整體目標(biāo)和績(jī)效的努力方向。（2）考核指標(biāo)是科室間的共性指標(biāo)。由于各醫(yī)療醫(yī)技科室從事的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)不同，對(duì)于科室的考核指標(biāo)既要有和全院其他科室的橫向考評(píng)，也要有科室自身同比的縱向考評(píng)，據(jù)此產(chǎn)生的綜合評(píng)價(jià)更具有可比性、客觀性。同時(shí)，各職能部門(mén)作為考核主體，所制定的考核指標(biāo)要依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依。（3）考核指標(biāo)符合可行性和可量化的標(biāo)準(zhǔn)。所設(shè)定的考核指標(biāo)及其評(píng)價(jià)方法具有可行性，在指標(biāo)體系的設(shè)置中避免形成龐大的指標(biāo)群或?qū)哟螐?fù)雜的指標(biāo)樹(shù)。指標(biāo)的數(shù)據(jù)要易采集、準(zhǔn)確，計(jì)算公式科學(xué)合理，評(píng)價(jià)過(guò)程利于掌握和操作。市醫(yī)管中心對(duì)市屬公立醫(yī)院提出的績(jī)效考核指標(biāo)，大多是用一把尺子測(cè)量，有些指標(biāo)無(wú)法完整反映口腔專(zhuān)科醫(yī)院的績(jī)效情況。在討論績(jī)效考核指標(biāo)的過(guò)程中，沒(méi)有照搬原有指標(biāo)，而是根據(jù)可行性和可量化原則，在達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的前提下，做了符合對(duì)醫(yī)院客觀評(píng)價(jià)的改進(jìn)。（4）根據(jù)不同的考核指標(biāo)確定考核周期。經(jīng)過(guò)分析醫(yī)管中心的定量考核指標(biāo)和院內(nèi)既往核心考核指標(biāo)的考核內(nèi)容、考核形式、考核要求、計(jì)分方法、統(tǒng)計(jì)口徑、目標(biāo)值設(shè)定依據(jù)、考核周期等因素，結(jié)合口腔專(zhuān)科醫(yī)院的特點(diǎn)，將考核指標(biāo)分解為兩部分進(jìn)行考核，即季度考核指標(biāo)、年度考核指標(biāo)?？己酥芷诜謩e設(shè)定為每季度和每年度。

季度考核指標(biāo)包括患者滿(mǎn)意度、院內(nèi)預(yù)約（跨科預(yù)約、科內(nèi)層級(jí)預(yù)約）、醫(yī)療糾紛化解率、投訴率、每診椅日均門(mén)急診人次、人次（例）均費(fèi)用、醫(yī)療總量、抗菌藥物使用合格率、醫(yī)療成本控制率等。

年度考核指標(biāo)除以上季度考核指標(biāo)外，還包括其他醫(yī)管中心定量考核指標(biāo)分解到醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室、護(hù)理部、財(cái)務(wù)處、科技處、設(shè)備處、總務(wù)處等相關(guān)職能部門(mén)，以年度為周期進(jìn)行考核。

2.1.2 我院采用的指標(biāo)篩選方法。（1）聚類(lèi)分析法。即在指標(biāo)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，從每一類(lèi)具有相近性質(zhì)的多個(gè)指標(biāo)中選擇典型指標(biāo)，以典型指標(biāo)來(lái)替代原來(lái)的多個(gè)指標(biāo)，可以減少評(píng)價(jià)指標(biāo)間重復(fù)信息對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。（2）基本統(tǒng)計(jì)量法。通過(guò)對(duì)各指標(biāo)的一些基本統(tǒng)計(jì)量來(lái)定指標(biāo)是否有評(píng)價(jià)意義及區(qū)別能力。（3）專(zhuān)家咨詢(xún)法。采取面談的方式征求專(zhuān)家的意見(jiàn)，然后將他們的意見(jiàn)綜合、整理、歸納，再反饋給各個(gè)專(zhuān)家，供他們分析判斷，提出新的論證，最終形成一致意見(jiàn)[3]。

2.1.3 我院“季度績(jī)效定量考核指標(biāo)”的設(shè)定?；谏鲜鲈瓌t和方法，醫(yī)院確定了9項(xiàng)“門(mén)診定量考核指標(biāo)”和9項(xiàng)“住院定量考核指標(biāo)”，作為季度考核的核心內(nèi)容（表1、2）?！盎颊邼M(mǎn)意度”指標(biāo)采用委托第三方隨機(jī)調(diào)查的方式，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、秩序、流程、服務(wù)質(zhì)量、診療指導(dǎo)、醫(yī)患溝通、投訴管理、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等12個(gè)維度。對(duì)“患者滿(mǎn)意度調(diào)查”采取委托志愿者作為第三方進(jìn)行調(diào)查的方式，同時(shí)在考核方式、目標(biāo)值設(shè)定等方面與全市水平和醫(yī)管中心考核要求接軌?！懊吭\椅日均門(mén)急診人次”指標(biāo)是我院改進(jìn)后的考核指標(biāo)，其計(jì)分方法、計(jì)算方法、目標(biāo)值設(shè)定是結(jié)合我院原有績(jī)效考核方案進(jìn)行設(shè)置，采用縱向同期評(píng)價(jià)和橫向同比評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，較之原有指標(biāo)更能夠反映人力資源的效率?！叭舜危ɡ┚M(fèi)用”指標(biāo)反映患者醫(yī)療費(fèi)用的情況，以醫(yī)院的HIS數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。主要參數(shù)為本科室同期評(píng)價(jià)，對(duì)不同專(zhuān)業(yè)的科室設(shè)定了不同的目標(biāo)值?！邦A(yù)約就診率”“復(fù)診預(yù)約率”指標(biāo)引導(dǎo)科室鼓勵(lì)醫(yī)師通過(guò)多種預(yù)約方式引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，通過(guò)跨科預(yù)約等方式，加強(qiáng)預(yù)約的精準(zhǔn)性，方便患者就醫(yī)?！搬t(yī)療糾紛化解率”“投訴率”指標(biāo)反映科室嚴(yán)格落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制度，鼓勵(lì)醫(yī)師及時(shí)、妥善化解醫(yī)療糾紛，把矛盾化解在一線(xiàn)的指標(biāo)。其他考核指標(biāo)如“醫(yī)療總量”“醫(yī)療成本控制率”“院感發(fā)生率”“平均住院日”“床位使用率”“抗菌藥物使用合格率”“DRG入組率”等是我院近年來(lái)在院內(nèi)考核使用并不斷完善的基本績(jī)效指標(biāo)，基本能達(dá)到醫(yī)管中心績(jī)效目標(biāo)的A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，仍需要繼續(xù)保持和不斷完善。

表1 北京口腔醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療科室季度績(jī)效考核指標(biāo)

表2 北京口腔醫(yī)院外科病房季度績(jī)效考核指標(biāo)

2.2 根據(jù)既定績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)

績(jī)效測(cè)評(píng)是績(jī)效考核系統(tǒng)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，每年我院根據(jù)上一年度醫(yī)院績(jī)效工資水平，對(duì)“完成醫(yī)管中心績(jī)效考核指標(biāo)”情況設(shè)立“獎(jiǎng)勵(lì)方案”。將“獎(jiǎng)勵(lì)方案”與績(jī)效考評(píng)結(jié)果緊密結(jié)合。為了強(qiáng)化質(zhì)量、安全和管理服務(wù)意識(shí)，我院加大了患者滿(mǎn)意度、每診椅日均門(mén)急診人次、醫(yī)療成本控制率、投訴率、醫(yī)療糾紛化解率等指標(biāo)的績(jī)效測(cè)評(píng)權(quán)重。

將績(jī)效考核結(jié)果與院科兩級(jí)管理緊密結(jié)合，確?？?jī)效考核平穩(wěn)運(yùn)行。科主任作為績(jī)效考核科室的責(zé)任人，承擔(dān)著提升本科室績(jī)效工作的責(zé)任。在績(jī)效考核中不斷完善和加強(qiáng)科主任負(fù)責(zé)制，將科室管理者與科室績(jī)效考核結(jié)果緊密掛鉤，進(jìn)一步強(qiáng)化了科主任作為科室責(zé)任人的地位?？浦魅伟凑蔗t(yī)院的總體規(guī)劃加強(qiáng)績(jī)效管理職能，統(tǒng)籌科室醫(yī)療、教學(xué)、科研、人力資源管理等各項(xiàng)工作，使醫(yī)院總體績(jī)效目標(biāo)在科室層面得到貫徹執(zhí)行[4]。

2.3 保持有效的溝通與反饋，及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)

有效的反饋和溝通是績(jī)效考核中最根本和最核心的環(huán)節(jié)?？己酥笜?biāo)只有事先與被考核者進(jìn)行反復(fù)的溝通才能確定。如果沒(méi)有或者沒(méi)能很好地與科室進(jìn)行溝通，那么考核方案就難以得到科室管理者的認(rèn)同，直接影響目標(biāo)的完成。

在組織實(shí)施完成“季度績(jī)效定量考核指標(biāo)”方案的過(guò)程中，特別是在醫(yī)管中心新的考核標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)和每季度考核評(píng)價(jià)后，績(jī)效辦在各職能部門(mén)、臨床科室主任中進(jìn)行了廣泛的意見(jiàn)征求，得到了全院不同層面不同角度積極地反饋意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)與各部門(mén)反復(fù)的溝通，將反饋信息進(jìn)行整理和分析，在部門(mén)聯(lián)席會(huì)中展開(kāi)評(píng)價(jià)和研究。經(jīng)院辦公會(huì)研究決定，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充，既提升了醫(yī)院整體業(yè)績(jī)，又及時(shí)化解因績(jī)效考核評(píng)價(jià)產(chǎn)生的各種矛盾。使各級(jí)管理者客觀、準(zhǔn)確地了解和分析工作中存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，為發(fā)現(xiàn)潛在的管理風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)警[5]。

3 實(shí)施成效

3.1 強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)理念，提高醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度

為了更加客觀真實(shí)地反映患者的意見(jiàn)，對(duì)“患者滿(mǎn)意度調(diào)查”采取了委托志愿者作為第三方進(jìn)行調(diào)查的方式，每季度將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)科室和職能部門(mén)，使各部門(mén)能夠做到有的放矢地采取改進(jìn)措施。

在考核“醫(yī)療糾紛化率”的基礎(chǔ)上增加了“患者投訴率”的考核指標(biāo)，使臨床一線(xiàn)工作人員從根本上嚴(yán)格規(guī)范自身醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)加強(qiáng)自我防范的意識(shí)，從患者的角度出發(fā)，為患者著想，最大程度地改善醫(yī)患關(guān)系。

在完成“預(yù)約就診率”“復(fù)診預(yù)約率”等指標(biāo)方面，我院出臺(tái)了相關(guān)管理辦法，增加科室間轉(zhuǎn)診預(yù)約等服務(wù)方式，方便患者就診。同時(shí)，出臺(tái)了嚴(yán)格的醫(yī)師停診管理辦法：任何一名醫(yī)師停診首先要取得科主任書(shū)面同意并簽字，然后必須到門(mén)診部備案，同時(shí)由科主任協(xié)調(diào)安排其他醫(yī)師替診，或由本人擇期補(bǔ)診。

通過(guò)這一系列考核指標(biāo)的要求和舉措，使大家為患者服務(wù)的理念更加深入人心，使我院的患者滿(mǎn)意度得到穩(wěn)步的提升。

3.2 促進(jìn)員工積極性，提升運(yùn)行效率

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和有力支持下，各科室都把以“保障醫(yī)療安全、提升服務(wù)質(zhì)量和效率”為導(dǎo)向的績(jī)效考核當(dāng)成了本科室的重要工作來(lái)抓，使醫(yī)療服務(wù)量創(chuàng)出歷史新高。我院2019年門(mén)診量達(dá)到86.7萬(wàn)人次，年平均增長(zhǎng)4.1%；床位使用率達(dá)到91.7%，年平均增長(zhǎng)2.4%；出院人次年平均增長(zhǎng)4.6%，手術(shù)量年平均增長(zhǎng)4.2%，平均住院日下降0.93天。

3.3 保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效提升績(jī)效水平

通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)、內(nèi)部管理、運(yùn)行效率和學(xué)科發(fā)展4個(gè)維度將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各職能科室與臨床醫(yī)療醫(yī)技科室，根據(jù)部門(mén)職能和專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，設(shè)立不同的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，將醫(yī)院、部門(mén)、個(gè)人績(jī)效有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)幾年的實(shí)踐，有效地促進(jìn)了醫(yī)院績(jī)效水平的提升。

4 實(shí)施體會(huì)

4.1 統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了由書(shū)記、院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)擬定績(jī)效考核工作制度，制定詳細(xì)的考核方案細(xì)則，對(duì)績(jī)效考核工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和考核結(jié)果的評(píng)定，保證考核工作規(guī)范有序的開(kāi)展。成立了績(jī)效考核辦公室，負(fù)責(zé)院內(nèi)績(jī)效考核的組織和實(shí)施，并上報(bào)各部門(mén)的考核工作情況及績(jī)效考核結(jié)果。

4.2 制定院內(nèi)績(jī)效考核實(shí)施方案，落實(shí)部門(mén)職責(zé)

根據(jù)北京市醫(yī)管中心的部署和要求，醫(yī)院在總結(jié)往年工作經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合自身特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，本著“積極探索，穩(wěn)步推進(jìn)”原則，每年召開(kāi)部門(mén)聯(lián)席會(huì)修訂、落實(shí)績(jī)效考核目標(biāo)管理實(shí)施方案，使新設(shè)定的考核目標(biāo)更加突出服務(wù)、效率、質(zhì)量、安全和管理，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性質(zhì)。同時(shí)設(shè)立與考核結(jié)果結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)方案，明確各部門(mén)職責(zé)，按季度、年度組織有效的實(shí)施。

4.3 強(qiáng)化溝通與反饋的機(jī)制

通過(guò)強(qiáng)化溝通與反饋機(jī)制，使考核者能及時(shí)修改決策及制度上的誤差。同時(shí)，幫助科室發(fā)現(xiàn)階段性工作中的不足、分析績(jī)效與目標(biāo)的差距，并探討行之有效的改進(jìn)措施，以幫助科室在下一考核周期盡快提高工作績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體績(jī)效的全面提升。

隨著醫(yī)院各方面精細(xì)化管理的不斷深入，醫(yī)院將進(jìn)一步完善和健全績(jī)效考核體系，落實(shí)三級(jí)公立醫(yī)院功能定位，使內(nèi)部管理更加規(guī)范，醫(yī)療服務(wù)整體效率有效提升，分級(jí)診療制度更加完善，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展。