吳丹麥 崔文彬 于廣軍
目前我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院呈現(xiàn)“三多”局面:一是國家層面出臺了一系列的政策文件支持推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè);二是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)達(dá)到了新一輪高潮,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)目前全國已經(jīng)建成超過1100家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[1];三是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營數(shù)據(jù)出現(xiàn)大幅增長,包括用戶量和業(yè)務(wù)量。在過去幾年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營的基礎(chǔ)上,我們要堅(jiān)持和完善已有的規(guī)章制度,認(rèn)真吸取國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從基本國情出發(fā),構(gòu)建更為科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的運(yùn)營體系。因此,本文在現(xiàn)有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)下,分析了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營過程的難點(diǎn),并提出相應(yīng)的運(yùn)營策略,為進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長效運(yùn)營提供借鑒和參考。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)初衷是為了方便患者就醫(yī),緩解“就醫(yī)難”的醫(yī)療現(xiàn)狀。從比較早上線的線上咨詢,到目前已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了線上復(fù)診、線上檢查化驗(yàn)開單及預(yù)約、遠(yuǎn)程會診或遠(yuǎn)程聯(lián)合門診、遠(yuǎn)程監(jiān)測、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等多項(xiàng)功能。功能的多樣化進(jìn)一步擴(kuò)寬線上醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。但目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上就診仍舊有較大的限制。首先,國家明確要求不得對首診患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療,醫(yī)師只能在掌握患者病歷資料后才可開展部分常見病、慢性病復(fù)診。其次,對于一部分患者而言,未經(jīng)普及或操作比較繁瑣的線上就診流程會導(dǎo)致患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)生逆反心理,使用體驗(yàn)感降低,業(yè)務(wù)難以開展,其中不可忽視的是老年患者線上就診問題。除此以外,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為跨省就醫(yī)提供了一個平臺,符合條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)納入醫(yī)保支付范圍,但醫(yī)保異地結(jié)算問題仍處于探索階段。
除了早期互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)成本投入,平臺運(yùn)營過程中還會產(chǎn)生工作人員管理成本、設(shè)備維護(hù)成本、醫(yī)務(wù)人員的線上工作成本等,因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院會消耗實(shí)體醫(yī)院較多的人力、物力和財(cái)力。在較高的成本投入背景下,我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院收付費(fèi)政策尚待完善,互聯(lián)網(wǎng)診察價(jià)格普遍較低。如:上海市線上復(fù)診服務(wù)按照線下普通門診價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi);江蘇省普通醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院普通門診診察費(fèi)在三類和二類醫(yī)院分別為12元和10元[2];云南省互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診費(fèi)最高限價(jià)為一類價(jià)15元、二類12元、三類9元[3]。除此以外,全國范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上咨詢均為免費(fèi)提供。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)診療收費(fèi)較低的背景下,易出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營收支不平衡現(xiàn)象。
醫(yī)務(wù)人員的積極性主要與其工作強(qiáng)度以及激勵機(jī)制有關(guān)。第一,目前實(shí)體醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大,除了常規(guī)的線下診療以外,還需要承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療工作,但醫(yī)務(wù)人員目前線上工作機(jī)制尚待完善。如何合理安排醫(yī)生線下和線上的診療服務(wù)?醫(yī)務(wù)人員互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的最優(yōu)日工作時長、周工作天數(shù)以及工作時間段?患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的單次問診時長?這些問題仍待解決。第二,醫(yī)務(wù)人員的激勵機(jī)制不明確,形式過于單一。以上海市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為例,醫(yī)務(wù)人員每接受1次線上咨詢,可獲得10元的績效獎勵,但這不能完全體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價(jià)值。除此以外,醫(yī)務(wù)人員傳統(tǒng)診療習(xí)慣難以改變、系統(tǒng)操作頁面過于繁瑣也會影響醫(yī)務(wù)人員的積極性。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)業(yè)中的新模式,通過改變患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)沖擊著傳統(tǒng)醫(yī)療,產(chǎn)生了更多的不確定因素和風(fēng)險(xiǎn),同時也帶來了醫(yī)療質(zhì)量問題。具體來說,線上的醫(yī)療行為是通過文字、音頻、視頻等方式進(jìn)行交流和溝通,臨床醫(yī)生不可避免會因?yàn)榛颊咴\療手段和檢查檢驗(yàn)等輔助資料的不充分,抑或者在開藥環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺漏患者既往史、過敏史等病史收集,而在一定程度上增大其診斷的誤診率和漏診率,最后產(chǎn)生醫(yī)療質(zhì)量問題。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者線上就診過程中會產(chǎn)生大量高度敏感的醫(yī)療數(shù)據(jù)并存儲于服務(wù)器中,醫(yī)療數(shù)據(jù)的高價(jià)值性增加了數(shù)據(jù)失竊和患者個人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。同時,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對公眾的全面開放,增加了醫(yī)院方、患者方網(wǎng)絡(luò)和移動終端的暴露面,木馬病毒、漏洞風(fēng)險(xiǎn)更容易出現(xiàn)并傳播[4],最終威脅到集體以及個人的網(wǎng)絡(luò)安全,產(chǎn)生數(shù)據(jù)安全隱患。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院探索運(yùn)營過程中,政府部門需要在資金以及人才引進(jìn)等方面給予支持,定期評估經(jīng)費(fèi)、人才、技術(shù)等投入是否滿足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營需求,并進(jìn)行合理分配,從而保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。同時,在現(xiàn)有的收付費(fèi)體系下,相關(guān)部門根據(jù)各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容以及各項(xiàng)成本支出,建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制,科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
為進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展,各區(qū)域可設(shè)置區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心。以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心為核心向外輻射,加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的資源布局?;ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療中心可與當(dāng)?shù)亓闶鬯幍?、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等建立合作機(jī)制[5],形成“線上問診開方,線下藥品配送”的運(yùn)營模式。多家實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可建立共同合作關(guān)系,通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院聯(lián)盟機(jī)構(gòu),整合多家醫(yī)療資源,形成優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展的良好態(tài)勢,形成預(yù)約檢查、線下初診、線上轉(zhuǎn)診、線上復(fù)診等環(huán)節(jié)的全流程醫(yī)療服務(wù)模式。如邵逸夫醫(yī)院建立的邵醫(yī)(納里)健康云平臺[6],該平臺已延伸至與30余家協(xié)作醫(yī)院和百余家社區(qū)醫(yī)院合作。
針對患者,除了要做好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳普及工作外,優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)流程非常有必要。在各類就醫(yī)場景下,技術(shù)部門盡可能簡化線上操作流程,根據(jù)患者需求將功能模塊分類,添加互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院關(guān)鍵詞搜索、新手指南、站內(nèi)導(dǎo)航等功能,從而提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)過程的可操作性和方便性。同時,為更好地服務(wù)老年人群,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可為老年人群提供語音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)或者通過實(shí)現(xiàn)就醫(yī)場景與人臉識別相結(jié)合,逐步建立老年人群線上使用的信任感和體驗(yàn)感。
提高醫(yī)務(wù)人員的積極性,一方面需要合理安排醫(yī)務(wù)人員線上坐診時間,以科室為單位,“固定排班制”和“醫(yī)生自主制”服務(wù)模式并行,靈活開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù);另一方面需要推動激勵機(jī)制多元化,提高醫(yī)務(wù)人員線上服務(wù)績效獎勵,鼓勵“多勞多得”,還需提升醫(yī)院人文關(guān)懷能力,減少醫(yī)務(wù)人員后顧之憂[7]。除此之外,由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興事物,今后可能會出現(xiàn)相關(guān)政策變動以及信息技術(shù)更新。因此針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的操作功能、變更事項(xiàng)等,有關(guān)部門可定期安排互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)培訓(xùn)和講座,最終達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員積極性的目的。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需堅(jiān)持以質(zhì)量為導(dǎo)向,保證就診流程安全。首先,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院嚴(yán)格準(zhǔn)入規(guī)定,落實(shí)病種準(zhǔn)入、醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)入、藥師準(zhǔn)入等一系列規(guī)定。其次,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院逐步實(shí)現(xiàn)與線下醫(yī)療資源和患者數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通。在各方認(rèn)可的信息共享機(jī)制下,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院形成統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療術(shù)語、交互框架和共享模式,規(guī)范電子病歷,實(shí)現(xiàn)臨床醫(yī)生一鍵自動獲取患者過去的診療記錄和檢查檢驗(yàn)報(bào)告,減少診療環(huán)節(jié)[8]。最后,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可接入醫(yī)院質(zhì)控信息平臺以及省級互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺。平臺加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的實(shí)時監(jiān)管,重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的人員資質(zhì)、診療行為、電子處方、患者隱私保護(hù)等內(nèi)容,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)成效等多個維度對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行考核評估。
在國家政策的影響下,我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院事業(yè)繁榮發(fā)展。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)熱潮下,各家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院只有進(jìn)行科學(xué)有效的運(yùn)營管理,才可以在激烈的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院市場中逐步樹立醫(yī)院、科室和個人品牌,提升醫(yī)療資源的配置和使用效率?;ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理者用發(fā)展的眼光和思路,有效配置人力、財(cái)力等核心資源,持續(xù)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營過程中的效果、過程、患者滿意度等,最終推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長效、可持續(xù)發(fā)展。