鄧群波 林峰

隨著新的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的不斷完善，在醫(yī)院管理中運(yùn)用人本理念管理人員并進(jìn)行管理制度的完善與補(bǔ)充，將員工的個(gè)人發(fā)展和醫(yī)院的發(fā)展結(jié)合起來，讓員工在工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，從而提升醫(yī)院整體實(shí)力顯得尤為重要[1]。人本理念，其實(shí)質(zhì)就是一種針對個(gè)人自由發(fā)展的管理模式，在人本理念的醫(yī)院管理背景下，管理體現(xiàn)的更多的是對于人的尊重，人本理念將為醫(yī)院管理事業(yè)的發(fā)展提供了新的路徑。在醫(yī)院管理中運(yùn)用人本理念，共分為兩個(gè)層面，首先，是對于管理者來說，人本理念的應(yīng)用能夠更好地促進(jìn)管理水平的提升，同時(shí)保證管理者在工作中能夠保持工作的熱情，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量以及醫(yī)院管理水平的提升。其次，是對于員工來說，人本理念會(huì)考慮到員工的人性化的基本需求，員工認(rèn)識到管理者以其需求為管理理念，感覺到自己受到管理者的重視和認(rèn)可，上下一心，激發(fā)員工愿景，開掘潛能，大幅度提高工作效率和工作質(zhì)量，患者就會(huì)獲得更好的服務(wù)，從而大大提高醫(yī)院的綜合實(shí)力。管理者將人本理念運(yùn)用到醫(yī)院人力資源管理等各項(xiàng)管理工作中，凸顯對所有生命的尊重和關(guān)愛、使醫(yī)患關(guān)系和諧，最終取得了管理者、員工和患者三方的共贏[2]。筆者結(jié)合個(gè)人多年的工作經(jīng)驗(yàn)，對人本理念在醫(yī)院管理中的運(yùn)用進(jìn)行闡述。

1 人本理念在醫(yī)院管理中的地位

以人為本的管理理念體現(xiàn)在個(gè)體間的互相尊重上，進(jìn)而構(gòu)筑和諧社會(huì)。以人為核心，發(fā)揮人的權(quán)益優(yōu)勢，解放人性，這都是人本理念的重點(diǎn)內(nèi)容。醫(yī)院管理涉及到兩個(gè)個(gè)體的人，一個(gè)是員工，一個(gè)是患者，圍繞這兩個(gè)個(gè)體產(chǎn)生兩種關(guān)系，首先是員工內(nèi)部關(guān)系，員工內(nèi)部關(guān)系分為醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)技關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系以及臨床和后勤之間的關(guān)系。其次是醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系分為醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系。醫(yī)院管理中要以人為本，貫穿人本理念，不僅要處理好個(gè)體人的需求，要處理好個(gè)體人之間的各種矛盾和沖突，協(xié)調(diào)好人之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好醫(yī)院內(nèi)部行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力的關(guān)系[3]，才能獲得和諧的工作環(huán)境。更高層次來說，人本理念在醫(yī)院管理中的地位至關(guān)重要，在醫(yī)院管理中實(shí)現(xiàn)了以人為本，就是實(shí)現(xiàn)了社會(huì)主義的人文關(guān)懷與人道主義，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢。

2 醫(yī)院管理中運(yùn)用人本理念的方法

2.1 構(gòu)建和諧的人際關(guān)系

在醫(yī)院管理中，人與人的關(guān)系主要有兩種：其一是醫(yī)院員工之間的關(guān)系，其二是不可避免的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院職工之間的關(guān)系是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院社會(huì)效益得以體現(xiàn)的關(guān)系，是醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)的關(guān)鍵所在。這就需要全院醫(yī)務(wù)工作者以強(qiáng)烈的責(zé)任感對待患者，主動(dòng)爭取構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。構(gòu)建和諧的人際關(guān)系是在醫(yī)院管理中運(yùn)用人本理念的根本條件，高效的醫(yī)院管理，首先是內(nèi)部員工的友好合作、齊心協(xié)力，有為患者服務(wù)的共同目標(biāo)，要達(dá)到這個(gè)目的，必須逐步滿足員工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，即逐步滿足員工的馬斯洛需求層次。其次是患者的需求，要善于和不同文化層次的患者溝通交流，讓患者知情、選擇、同意診療方案，盡量滿足患者的合理要求，實(shí)現(xiàn)治愈疾病的共同目標(biāo)，避免因溝通不到位產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛。運(yùn)用人本理念讓員工有共同目標(biāo)：更好地為患者服務(wù)；讓醫(yī)患有共同目標(biāo)：共同戰(zhàn)勝疾病，在醫(yī)院中結(jié)成員工協(xié)作、醫(yī)患合作的融洽和諧的關(guān)系，使醫(yī)院各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，這就是在醫(yī)院管理工作中真正落實(shí)了人本理念的管理方法[4]。

2.2 建立關(guān)愛員工的通道

多層次、多維度建立起關(guān)愛員工的通道，以黨委、工會(huì)、婦委、團(tuán)委等群團(tuán)集體關(guān)心關(guān)愛員工，突出對員工人個(gè)體及其家庭的關(guān)注，讓員工感受到醫(yī)院集體給予的溫暖，并感覺到自己是集體中有用的一份子，是被集體需要的，讓員工對醫(yī)院有人才感知、情感感知，使其與醫(yī)院文化的認(rèn)同程度得到增強(qiáng)，達(dá)到穩(wěn)定醫(yī)療技術(shù)人員隊(duì)伍的目的[5]。

2.3 制定完善的激勵(lì)機(jī)制

制定完善的激勵(lì)機(jī)制，物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)是兩個(gè)必須的激勵(lì)條件。公平合理的獎(jiǎng)勵(lì)性績效分配是物質(zhì)激勵(lì)的重要組成部分，落實(shí)績效管理、執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，讓員工知道付出和獲得是正比的關(guān)系，激發(fā)員工趕、比、拼，量、質(zhì)齊上，多勞多得，提高醫(yī)務(wù)人員的待遇[6]。精神激勵(lì)是鼓勵(lì)有為擔(dān)當(dāng)者，評優(yōu)評先，頒發(fā)榮譽(yù)證書、通報(bào)表揚(yáng)、用視頻等多媒體宣傳典型等等。運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相輔相成，讓員工有權(quán)有責(zé)有利有榮譽(yù)，在精神上與物質(zhì)上得到滿足，從而信賴醫(yī)院，充分激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，發(fā)揮個(gè)人潛能，自覺履職擔(dān)當(dāng)，盡職盡責(zé)，全力為醫(yī)院的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

2.4 打造堅(jiān)強(qiáng)的后勤保障體系

醫(yī)院的后勤保障體系有醫(yī)院物資供給、總務(wù)保障、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理、基建管理等，涵蓋了衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等方方面面。將人本理念融入后勤保障，更能體現(xiàn)人文理念。首先，堅(jiān)強(qiáng)的后勤保障是員工安心工作的決定因素，對于員工個(gè)人，可以通過安居、護(hù)幼、衛(wèi)生、物業(yè)、保健等多方面給員工提供有效的后勤保障服務(wù)，解決所有員工的后顧之憂，讓一線科室員工更安心工作。對于臨床工作，強(qiáng)大的后勤保障是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，例如水電、消防、電梯、保潔、保安、被服洗消、陪床管理、營養(yǎng)送餐、房屋整修、環(huán)境美化等等提高臨床工作效率和患者就醫(yī)體驗(yàn)，整體提高醫(yī)院服務(wù)能力。

3 醫(yī)院管理中運(yùn)用人本理念的實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 修訂完善的管理制度，以制度服人

在醫(yī)院管理過程中，制度作為高壓線和準(zhǔn)繩是所有想法的保障。醫(yī)院不僅要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等硬性法律法規(guī)，更要嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生行風(fēng)“九不準(zhǔn)”等醫(yī)療服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行為。因此，醫(yī)院根據(jù)自身特點(diǎn)，構(gòu)建蘊(yùn)含人本理念的、完善的醫(yī)院管理規(guī)章制度尤顯重要，在執(zhí)行硬性法規(guī)和規(guī)范服務(wù)行為的過程中貫穿人本理念，突出“以人為本”的管理理念。醫(yī)院管理層和主要領(lǐng)導(dǎo)要對人本理念要有比較清晰的認(rèn)識，能夠?qū)⑷吮纠砟钤卺t(yī)院管理中置于科學(xué)的位置，融入制度，并且能夠帶頭自始至終地貫徹，使人本化管理理念成為醫(yī)院管理體系中的亮點(diǎn)、特色、甚至是文化精神[7]。職工在人本理念的影響下進(jìn)行工作，用制度職責(zé)約束各科室，協(xié)調(diào)好各部門間的關(guān)系，充分發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性，讓每個(gè)人都能在制度里實(shí)現(xiàn)自己的想法、愿望和理想，這樣，不僅能夠提高職工責(zé)任感，還能夠促進(jìn)職工工作效率提高，逐步推動(dòng)醫(yī)院自我管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2 暢通關(guān)愛員工通道，解決員工的合理訴求

發(fā)揮黨委引領(lǐng)作用，黨員帶頭，了解黨員工作生活狀態(tài)，解決工作生活中遇到的難題。工會(huì)維護(hù)職工權(quán)益，發(fā)放職工福利，幫助貧困、患病員工度過難關(guān)，解決職工的合理訴求，依法維權(quán)，幫助職工解決工作生活中的困難。婦委關(guān)心婦女身心健康，及時(shí)發(fā)現(xiàn)家庭中困苦無助的女員工，真正做到關(guān)愛婦女。團(tuán)委關(guān)心愛護(hù)青年員工，開辟青年人活動(dòng)的陣地，建立青年人交流的載體，引導(dǎo)青年人責(zé)任擔(dān)當(dāng)，成家立業(yè)，成為醫(yī)院建設(shè)中的主力軍。絕大多數(shù)職工無怨無悔地把自己的青春、最美好的年華奉獻(xiàn)給了醫(yī)院。要充分發(fā)揮醫(yī)院職工的主人翁精神，重視他們的訴求和希望，關(guān)心他們的職稱晉升，是醫(yī)院實(shí)施人本理念管理的重要措施。例如：醫(yī)院的食堂是問題聚集的地方，所謂眾口難調(diào)，院工會(huì)在接到有關(guān)食堂問題的反饋時(shí)，一定要深入了解問題原因，及時(shí)解決，讓員工感受到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視他們的訴求，切實(shí)為員工解決問題。作為一所公立醫(yī)院，公益性是第一位的，特別是在發(fā)生重大衛(wèi)生事件時(shí)，醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間站在保衛(wèi)人民健康的第一線，醫(yī)院針對在重大衛(wèi)生應(yīng)急事件中做出突出貢獻(xiàn)的醫(yī)護(hù)人員，落實(shí)了一系列關(guān)懷措施，如：提高一線醫(yī)務(wù)人員特殊時(shí)期工時(shí)績效；實(shí)施職稱評聘傾斜措施，一線醫(yī)務(wù)人員在職稱評聘中優(yōu)先申報(bào)、優(yōu)先參評、優(yōu)先聘任；組織給一線醫(yī)務(wù)人員免費(fèi)健康體檢和療養(yǎng)休養(yǎng)，并適當(dāng)增加休息和帶薪休假時(shí)間；實(shí)施一線人員家庭困難的照顧幫扶；對有特殊貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；對常駐一線的醫(yī)護(hù)人員，在重大節(jié)日期間上門慰問其父母、六一兒童節(jié)慰問其孩子，讓在重大衛(wèi)生應(yīng)急事件中有特殊貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員在物質(zhì)和精神方面都有獲得感，讓他們有為、有位、有榮譽(yù)，感受到醫(yī)院的關(guān)愛和關(guān)懷，提高工作的積極性。

3.3 提升薪酬待遇，充分運(yùn)用績效激勵(lì)

通過問卷調(diào)查、個(gè)別訪談等方式了解臨床、醫(yī)技、護(hù)理等一線員工、青年骨干、學(xué)科帶頭人、科研責(zé)任人等核心醫(yī)務(wù)工作者的心聲，落實(shí)以人為本的理念，在學(xué)術(shù)上給予他們個(gè)體人發(fā)揮的平臺，在不超過績效總量的范圍內(nèi)，提高醫(yī)務(wù)人員薪酬，并在績效分配上給予人才和技術(shù)側(cè)重，比如設(shè)置學(xué)科帶頭人績效、科室管理績效、教學(xué)績效、科研績效等等，讓這部分員工充分實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，有成就感，從而穩(wěn)定信心，潛心醫(yī)學(xué)，凝聚在醫(yī)院核心目標(biāo)周圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)和管理自限的最大突破，在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、效率、安全等方面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面發(fā)展的目標(biāo)，員工和醫(yī)院的目標(biāo)得以統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏[8]。

3.4 落實(shí)醫(yī)院的特色文化建設(shè)

醫(yī)院的管理層不能只把以人為本當(dāng)做是一句口號，應(yīng)當(dāng)成為身體力行的實(shí)踐者，樹立正確的服務(wù)職工的意識，不能僅憑自身的威望和級別進(jìn)行管理，更多的以人本理念作為管理文化、人格文化甚至是醫(yī)院文化來開展管理工作。堅(jiān)持和職工“吃一鍋飯”，關(guān)心他們工作和生活的方方面面，關(guān)注職工的個(gè)人發(fā)展，給予發(fā)展的平臺。建設(shè)醫(yī)院的人本理念文化，多開展排球、籃球、拉拔河、晚會(huì)、演講等文體娛樂活動(dòng)和書法、繪畫、攝影等業(yè)余愛好的比賽，提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)的凝聚力，讓全體職工感受到各方面的公平、公開、公正的待遇，他們對醫(yī)院的管理才會(huì)有所信賴，只有樹立這樣的文化，培養(yǎng)員工的職業(yè)愛好、專業(yè)認(rèn)同的正確職業(yè)價(jià)值觀[9]，才能夠使人本理念無時(shí)無刻都影響醫(yī)院工作水平。同時(shí)，在醫(yī)院職工的上升通道上，例如：推優(yōu)、干部選拔方面，堅(jiān)持公事公辦，要采用醫(yī)德考評、能力分析、業(yè)績量化等結(jié)合的科學(xué)方式進(jìn)行考核，并且要公開透明,增強(qiáng)職工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以及工作成就感。強(qiáng)化以人為本，保證醫(yī)院全體職工做事有活力，對于無所謂、無作為的職工也要有相應(yīng)的警示措施，獎(jiǎng)罰分明。

3.5 重視職業(yè)道德的培養(yǎng)

中國式醫(yī)改要重視醫(yī)患矛盾處理，醫(yī)院應(yīng)以職工為工作的核心，緊緊圍繞著患者開展各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全院職工都應(yīng)當(dāng)在溝通技能、專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德的培養(yǎng)上自我完善和自我約束。在例如社會(huì)監(jiān)督員制度、醫(yī)患溝通制度等各種制度制約下，醫(yī)務(wù)工作者在診療工作過程中，應(yīng)當(dāng)上下一心、各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，愛崗敬業(yè)，用熱忱負(fù)責(zé)的心去對待患者，以人本理念對待患者，給患者予以愛的人文關(guān)懷，維護(hù)患者生命健康，以心換心，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員、更加尊重醫(yī)務(wù)人員，才能最大程度上減少醫(yī)患矛盾[10]。醫(yī)院要完善輿論應(yīng)對制度，建立健全良好的醫(yī)患溝通制度，第一時(shí)間發(fā)布事實(shí)信息回應(yīng)媒體，讓事實(shí)公開透明，爭取社會(huì)、患者理解，避免不明真相的旁觀者誤解，影響醫(yī)院形象。及時(shí)妥善處置敏感問題，從制度保障、組織實(shí)施、個(gè)人擔(dān)當(dāng)三個(gè)方面入手，以人本理念處理醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患和諧[11]。讓醫(yī)學(xué)有溫度、讓醫(yī)院有關(guān)愛、讓醫(yī)患有情誼。

4 體會(huì)

醫(yī)院中踐行人本理念就是要踐行以人為本的理念，推進(jìn)醫(yī)院人文建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理和發(fā)展觀念，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，在醫(yī)院管理中植入人本理念，保障醫(yī)院各部門健康高效運(yùn)行，提倡人與人之間形成互相信任、互相幫助、互相尊重的和諧關(guān)系，醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵是人：員工自愿積極地工作，為患者提供親善、安全的技術(shù)服務(wù)，減少醫(yī)患矛盾，杜絕醫(yī)療糾紛，樹立了醫(yī)院良好的人民健康護(hù)佑天使的形象[12]。以人為本，不忘初心，知行合一，人本理念在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的運(yùn)用，能夠從真正意義上提升醫(yī)院的管理水平，充分調(diào)動(dòng)全體員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)醫(yī)院綜合實(shí)力的提高，讓員工、患者都有獲得感，為健康中國助力[13]。