馬麗

摘 要：借助于互聯(lián)網(wǎng)與新媒體的廣泛應(yīng)用，高校圖書館對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行了積極的探索實(shí)踐，服務(wù)方式由傳統(tǒng)向線上轉(zhuǎn)變，圖書館面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何進(jìn)一步提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，成為亟待高校圖書館認(rèn)真思考的問(wèn)題。本文以西安醫(yī)學(xué)院圖書館線上服務(wù)具體實(shí)踐為例，客觀評(píng)價(jià)線上服務(wù)效果，思考線上服務(wù)中存在的問(wèn)題以及改進(jìn)思路，以期進(jìn)一步優(yōu)化線上服務(wù)、改善讀者服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;線上服務(wù);實(shí)踐

中圖分類號(hào)：G252

Abstract：With the wide application of Internet and new media，University Library has actively explored and practiced the service for readers.The service mode has changed from traditional to online，and the library is facing unprecedented opportunities and challenges.How to further improve the service experience of readers has become an urgent problem for university libraries to seriously consider.Taking the specific practice of online service in Xi'an Medical University Library as an example，this paper objectively evaluates the online service effect，considers the problems existing in the online service and the improvement ideas，so as to further optimize the online service and improve the reader service experience.

Key words：library;online service;practice

在高校圖書館業(yè)務(wù)工作開(kāi)展中，對(duì)于線上服務(wù)也一直在不斷創(chuàng)新運(yùn)用并發(fā)揮出重要作用。對(duì)高校圖書館而言，圖書館線上服務(wù)的業(yè)務(wù)需求量在不斷攀升，如何有效繼續(xù)開(kāi)展線上服務(wù)，進(jìn)一步提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，成為亟待高校圖書館認(rèn)真思考的問(wèn)題。

1 高校圖書館線上服務(wù)具體實(shí)踐

西安醫(yī)學(xué)院圖書館（以下簡(jiǎn)稱“我館”）不斷創(chuàng)新工作形式，持續(xù)開(kāi)展了各項(xiàng)線上讀者服務(wù)工作，積極聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)商，不斷優(yōu)化電子資源訪問(wèn)途徑，豐富線上文獻(xiàn)獲取渠道;實(shí)行線上辦公制度，及時(shí)響應(yīng)讀者咨詢，為讀者答疑解惑。在高校圖書館的閱讀推廣、參考咨詢、讀者培訓(xùn)等方面積極開(kāi)展線上服務(wù)的具體實(shí)踐，滿足讀者需求。

（1）線上閱讀推廣。我館舉辦了包括“經(jīng)典閱讀分享”線上沙龍活動(dòng)、云端薦書、師生共讀一本書、讀好書寫書評(píng)等多種形式的線上閱讀推廣活動(dòng)，這些活動(dòng)通過(guò)在線視頻直播、移動(dòng)APP等方式進(jìn)行，得到了師生們的廣泛參與，獲得好評(píng)。線上閱讀推廣系列活動(dòng)中，重點(diǎn)向師生推送相關(guān)閱讀的數(shù)字資源，如：電子書、音視頻資源等，為讀者提供便捷的資源鏈接，方便師生讀者能夠快速、準(zhǔn)確、高效的獲取資源。

（2）參考咨詢服務(wù)。高校圖書館提供的參考咨詢服務(wù)包括文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、專題信息推送、查收查引、科技查新等。我館對(duì)館藏?cái)?shù)字資源及遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)進(jìn)行了數(shù)據(jù)升級(jí)維護(hù)，保障師生對(duì)數(shù)字資源的正常獲取。對(duì)于讀者在獲取文獻(xiàn)信息中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，通過(guò)E-mail、QQ或微信與學(xué)科館員聯(lián)系尋求提供參考咨詢服務(wù)，為師生提供了極大的便利，服務(wù)效率高效而快捷。

（3）基于MOOC模式的讀者培訓(xùn)。開(kāi)展了基于MOOC模式的讀者培訓(xùn)，定制適應(yīng)高校圖書館資源特色的網(wǎng)絡(luò)課程來(lái)開(kāi)展新生培訓(xùn)、開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索與利用課程、舉辦不同層次的數(shù)據(jù)資源培訓(xùn)與講座，幫助讀者在云端了解圖書館的服務(wù)與資源，傳遞圖書館信息知識(shí)、培養(yǎng)讀者信息意識(shí)和文獻(xiàn)檢索的能力。

（4）移動(dòng)圖書館和微信公眾平臺(tái)。充分開(kāi)發(fā)和利用移動(dòng)圖書館APP和微信公眾平臺(tái)，不斷擴(kuò)充高校圖書館線上服務(wù)體系，完善移動(dòng)服務(wù)功能，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)積極拓展圖書館服務(wù)的范圍，為讀者推送各類信息和資訊。

（5）整合線上教學(xué)資源。推出教材資源推送、校外訪問(wèn)、文獻(xiàn)傳遞等多種在線教學(xué)支持服務(wù)，通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)研，主動(dòng)了解師生在文獻(xiàn)檢索和獲取利用方面遇到的問(wèn)題，開(kāi)展了針對(duì)性的服務(wù)，確保學(xué)校線上教學(xué)工作順利進(jìn)行。圖書館與教務(wù)處、各院部緊密聯(lián)系，快速收集課程與教材信息，通過(guò)多種渠道整理電子教材資源，為師生提供各專業(yè)中外文教材電子書，做好教材平臺(tái)的使用和宣傳，及時(shí)處理師生在使用教材過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，收集教師反饋的教材需求等。

2 高校圖書館線上服務(wù)實(shí)踐效果分析

移動(dòng)設(shè)備及移動(dòng)信息技術(shù)的廣泛普及利用，在高校圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展中發(fā)揮了重要作用，最大程度保證了圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展。通過(guò)一段時(shí)間的服務(wù)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)高校圖書館開(kāi)展云端服務(wù)的優(yōu)勢(shì)主要有以下幾個(gè)方面：

（1）服務(wù)突破時(shí)空限制。高校圖書館讀者信息服務(wù)以線上服務(wù)方式為主，使得館員及讀者都擺脫了時(shí)空限制，可以不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，方便靈活地進(jìn)行圖書館信息的查詢、瀏覽與獲取。我館安排館員分別負(fù)責(zé)QQ群、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，由專人去管理負(fù)責(zé)解決讀者的各類咨詢;順利舉辦了云端書香校園系列活動(dòng)，其中各類云端閱讀活動(dòng)、薦書活動(dòng)的師生參與度普遍提高;舉辦了多場(chǎng)線上數(shù)據(jù)資源培訓(xùn)，培訓(xùn)參與度、效果顯著提升。

（2）數(shù)字資源豐富多樣，獲取途徑便捷。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得高校圖書館的資源保存形式更加多樣，檢索更加方便快捷，數(shù)字資源逐漸取代傳統(tǒng)形式的資源，成為高校圖書館信息服務(wù)工作的主要載體。高校圖書館向讀者推送各類文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，也重點(diǎn)引入、試用了一些新移動(dòng)閱讀平臺(tái)（如超星、掌閱、云圖有聲等），這些平臺(tái)提供的資源豐富，可以在移動(dòng)端直接閱讀、瀏覽或聽(tīng)取各類電子資源，資源更新頻率快、內(nèi)容新穎，平臺(tái)操作簡(jiǎn)單、快捷，能精準(zhǔn)滿足院系師生的個(gè)性化需求。

（3）信息服務(wù)效能有效提升。高校圖書館服務(wù)方式的積極轉(zhuǎn)變能夠準(zhǔn)確把握讀者需求的新變化，能主動(dòng)了解讀者閱讀偏好，并且及時(shí)準(zhǔn)確地為讀者提供精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，有效提高圖書館的服務(wù)效能，獲取讀者對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)可。

（4）有效引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化信息素養(yǎng)。在目前的學(xué)生信息素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確在線培訓(xùn)受眾層級(jí)，有針對(duì)性地開(kāi)展面向特定讀者的信息素養(yǎng)項(xiàng)目，以滿足不同年級(jí)、不同學(xué)科學(xué)生的信息需求。逐步建立健全信息素養(yǎng)體系，持續(xù)開(kāi)展面向一年級(jí)新生的講座及培訓(xùn)，面向高年級(jí)的特定專題課程及面向研究生的課程。從入學(xué)到畢業(yè)，從教學(xué)支持到研究支持，讓信息素養(yǎng)貫穿學(xué)生整個(gè)大學(xué)生活，形成完整的信息素養(yǎng)培養(yǎng)體系。參照成熟的信息素養(yǎng)評(píng)價(jià)體系，持續(xù)、系統(tǒng)的對(duì)學(xué)生的信息素養(yǎng)能力進(jìn)行客觀評(píng)估，尋不足、找短板，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整、有效推進(jìn)學(xué)生信息素養(yǎng)培養(yǎng)方案。開(kāi)發(fā)交互式信息素養(yǎng)模塊，讓學(xué)生能夠在任意時(shí)間及地點(diǎn)都可以及時(shí)充分獲取到這些信息資源。

3 高校圖書館線上服務(wù)的問(wèn)題與思考

總體而言，圖書館服務(wù)方式呈現(xiàn)出由傳統(tǒng)走向線上、由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的趨勢(shì)，高校圖書館提供線上服務(wù)具有服務(wù)方式多樣、時(shí)間靈活、效率高的優(yōu)勢(shì)，這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在以后圖書館日常業(yè)務(wù)工作中也將成為一種常態(tài)化的工作方式。但在實(shí)踐中，我們也發(fā)現(xiàn)一些亟須提高和完善的地方。

（1）加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)。數(shù)字資源種類繁多、內(nèi)容互有交叉重合，各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)操作界面、使用方法皆有不同，需要定期加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓館員熟悉掌握本館館藏資源情況、熟悉各類數(shù)字資源的使用及獲取方法，以期為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。強(qiáng)化學(xué)科館員同學(xué)院、部所的聯(lián)系，在學(xué)科和科研發(fā)展過(guò)程中實(shí)現(xiàn)嵌入式的學(xué)科服務(wù)，深入開(kāi)展支持“雙一流”建設(shè)的知識(shí)服務(wù)。

（2）注意數(shù)字資源的篩選與整合。目前，各類數(shù)字資源及相關(guān)的移動(dòng)應(yīng)用非常多，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)是不利的，讀者不能及時(shí)有效選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)平臺(tái)、不能熟練掌握數(shù)據(jù)平臺(tái)的操作，這就不可避免的增加了讀者獲取資源的難度。因此，高校圖書館在采購(gòu)數(shù)字資源是要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)資源的篩選管理，剔除同質(zhì)化、資源重復(fù)高的數(shù)據(jù)平臺(tái)，篩選優(yōu)質(zhì)經(jīng)典、利用率高的數(shù)據(jù)資源。利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段整合館藏?cái)?shù)字資源，為讀者高效利用館藏資源提供支持和保障。

（3）優(yōu)化高校圖書館信息服務(wù)體系。圖書館信息服務(wù)體系要進(jìn)行自我革新與完善，要充分利用自媒體平臺(tái)作為高校圖書館信息服務(wù)體系的強(qiáng)大推動(dòng)力，不斷優(yōu)化圖書館信息服務(wù)體系業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程，努力提高圖書館員工的科學(xué)管理能力和圖書館科學(xué)化管理水平，高效、精準(zhǔn)地滿足讀者的個(gè)性化服務(wù)需求。

（4）建立完整的應(yīng)急信息服務(wù)體系。除了為讀者提供所需文獻(xiàn)信息資源之外，高校圖書館還要發(fā)揮情報(bào)信息中心這一職能。在突發(fā)公共事件中，高校圖書館應(yīng)該在事件的每一個(gè)階段為師生們開(kāi)展不同導(dǎo)向性策略的信息服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)輿情的跟蹤引導(dǎo)，保障學(xué)校應(yīng)急工作有效開(kāi)展。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著讀者學(xué)習(xí)和工作方式的不斷轉(zhuǎn)變、升級(jí)，借助于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備的廣泛應(yīng)用，圖書館線上服務(wù)會(huì)成為高校圖書館信息服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域，這是圖書館人要面對(duì)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，有利于高校圖書館服務(wù)模式的移動(dòng)創(chuàng)新與完善，優(yōu)化圖書館信息服務(wù)體系。圖書館的服務(wù)內(nèi)涵與外延不斷地拓展，服務(wù)水平和深度也會(huì)不斷提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡迎春，穆衛(wèi)國(guó)，段曉林，莊雷，唐曉艷.高校圖書館應(yīng)急服務(wù)的實(shí)踐與思考——以上海師范大學(xué)圖書館為例[J].高校圖書館工作，2020，40（03）：62-66.

[2]穆衛(wèi)國(guó).高校圖書館強(qiáng)化線上服務(wù)體系建設(shè)的思考——以上海地區(qū)高校圖書館微信調(diào)研為例[J].高校圖書館工作，2020，40（03）：79-83.

[3]王旋，劉穎.新冠肺炎疫情初期高校圖書館應(yīng)急服務(wù)調(diào)查與分析[J].圖書館工作與研究，2020（07）：121-128.

[4]惠涓澈，楊妮，杜桂平.機(jī)遇與創(chuàng)新：新冠肺炎疫情下的圖書館閱讀推廣[J].當(dāng)代圖書館，2020（02）：27-30.

[5]吳闖，王春蕾.高校圖書館應(yīng)對(duì)重大公共事件遠(yuǎn)程應(yīng)急服務(wù)研究[J].圖書情報(bào)導(dǎo)刊，2020，5（06）：7-11.

[6]龔花萍，胡春琦.疫情期間公共圖書館的應(yīng)急舉措和發(fā)展啟示[J].圖書館，2020（05）：19-24.