吳繼英 張一凡

摘? ? ? 要：以政府網(wǎng)絡為視角，研究政務信息公開滿意度影響因素，有助于政府部門改進信息化服務工作，提高公眾滿意度。本文通過對美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）進行改進并參考歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI），構建了我國政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型，運用問卷調(diào)查和結構方程模型（SEM）對所構建模型進行實證檢驗，從公眾視角揭示我國政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度的影響因素。研究表明，公眾感知質(zhì)量和公眾感知價值對政務信息公開滿意度產(chǎn)生直接正向影響，公眾預期對政務信息公開滿意度產(chǎn)生間接正向影響，政務信息公開滿意度對政府形象有顯著直接正向影響、對公眾信任有間接正向影響。

關? 鍵? 詞：政府網(wǎng)站;政務信息公開;公眾滿意度;影響因素;結構方程模型

中圖分類號：D63? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1007-8207（2021）03-0015-13

收稿日期：2020-06-13

作者簡介：吳繼英，江蘇大學財經(jīng)學院副教授，碩士研究生導師，博士，研究方向為經(jīng)濟統(tǒng)計和大數(shù)據(jù);張一凡，江蘇大學財經(jīng)學院碩士研究生，研究方向為經(jīng)濟統(tǒng)計和大數(shù)據(jù)。

基金項目：本文系教育部基金項目“大數(shù)據(jù)背景下統(tǒng)計數(shù)據(jù)安全發(fā)布機制與方法研究”的階段性成果，項目編號：17YJC910008。

政務服務信息化是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要手段，對建設人民滿意的服務型政

府政府具有重要意義。習近平總書記強調(diào)，要讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。因此，各級政府部門推行政府網(wǎng)站依申請公開的政務信息，主動公開涉及公眾利益調(diào)整、需要公眾廣泛知曉或者需要公眾參與決策的政府信息，才能實現(xiàn)信息便民。[1]

2020年初，我國遭遇了新冠肺炎疫情，習近平總書記要求，疫情防控工作要及時準確發(fā)布疫情信息，把加強信息公開和輿論引導作為重要工作來抓。各省依托政府網(wǎng)站作為信息發(fā)布“第一平臺”，加強權威政務信息公開，公開透明的權威疫情信息成為百姓最有效的“定心丸”。2020年也是我國“十三五”規(guī)劃的收官之年，需要構建符合國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化要求的政務信息化體系。[2]為不斷提升政府網(wǎng)站和政務建設管理水平出臺了相關檢查指標，[3]對全國政府網(wǎng)站政務公開工作進行考核，以確保政務信息公開工作健康有序發(fā)展，進一步增強政府網(wǎng)站政務信息公開效果。公眾滿意度是判斷政府網(wǎng)站政務信息公開建設效果的直接方式，在此基礎上找準影響政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度的因素，有助于進一步促進政府網(wǎng)站政務信息公開工作，提高服務質(zhì)量、優(yōu)化服務效能，有針對性地提高公眾的滿意度。

一、相關文獻綜述

加強政府信息公開網(wǎng)站平臺建設、提高在線辦理水平是政府信息公開工作的重點任務，各級政府部門不斷探索推進政府網(wǎng)站政務信息公開建設的有效途徑。滿意度調(diào)查作為一種能夠直接了解調(diào)查對象態(tài)度的方式，逐漸被政府部門采納，通過線上問卷調(diào)查了解公眾滿意度，把握工作重點方向。政府部門開展的此類調(diào)查通常具有以下特點：一是調(diào)查問卷中問題數(shù)量相對較少，通常只包含3-4個問題，[4-6]內(nèi)容比較單一，不能充分反映公眾的實際滿意度情況;二是調(diào)查結果分析簡單，通常是統(tǒng)計選項得票數(shù)及占比;三是結果針對性較強，一般只適合于本部門政務建設。

學界對于政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度方面的相關研究，基本是在美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎上構建模型對我國政府信息公開滿意度進行測評。美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，由Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎上創(chuàng)建，最初用于商業(yè)領域，隨后各國在此基礎上研發(fā)出適應本國發(fā)展的顧客滿意度模型并逐漸引入到公共部門的公眾滿意度評估中。[7]我國學者段堯清（2010）較早提出政府信息公開滿意度的影響因素包括感知價值、公眾預期和政府形象，[8]并建立了政府信息公開滿意度模型，[9]此模型后來被學者們廣泛引用;朱紅燦等（2012）在檢驗了該模型的合理性后，提出了完善信息服務方式是提高政府信息公開滿意度的有效途徑。[10]隨著信息技術的發(fā)展和電子政務的盛行，學者們開始圍繞政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度展開研究。美國學者Alawneh和Al-Refai等（2013）認為，應充分考慮影響用戶滿意度的驅(qū)動因素才能創(chuàng)建符合公眾目的、需求和期望的電子政府門戶網(wǎng)站;[11]我國學者王杰（2016）基于對124個政府門戶網(wǎng)站信息公開工作的測評數(shù)據(jù)，采用離差平方和法（Ward）將縣級政府網(wǎng)站信息公開工作分為七類，其中第一類“依申請公開力度”是改進政府網(wǎng)站信息公開工作的重點;[12]李海濤、張寅亮（2018）參考顧客滿意度、信息系統(tǒng)接收等理論對我國政府門戶網(wǎng)站滿意度進行實證測評，結果表明，提升信息資源質(zhì)量、促進信息資源整合有助于提高公眾對政府網(wǎng)站的滿意度;[13]朱春奎、李文娟（2019）通過文獻整理系統(tǒng)分析了國內(nèi)外電子政務滿意度的評價模型，提出電子政務服務滿意度主要是基于對政府網(wǎng)站進行的評估，并表明識別公眾滿意度的影響因素是推進電子政務建設的重要理論依據(jù)。[14]可見，學者們從各自研究角度出發(fā)，提出政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度評估是重要且必要的，其中較多學者認為提升信息公開質(zhì)量、滿足公眾合理需求是提高公眾滿意度的關鍵因素，這些成果為本研究提供了參考。

從研究方法看，部分學者采用層次分析法（AHP）或模糊綜合評價法（FCE）對公眾滿意度進行評價或是運用結構方程模型（SEM）對構建的公眾滿意度模型進行路徑分析，[15-17]還有學者通過Logistic回歸模型對用戶滿意度的影響因素進行定量分析。[18]需要注意的是，政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度的測評是一個社會問題，不論是公眾滿意度評價指標體系的準則層還是滿意度模型中的變量之間都具有比較復雜的關系，而結構方程模型（SEM）具有處理多變量間復雜關系的優(yōu)勢，這是層次分析法和模糊綜合法所欠缺的。

鑒于此，本文通過對美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）進行改進并參考歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）來構建我國政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型，從公眾視角開展政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度問卷調(diào)查，運用SEM方法檢驗滿意度的影響因素，有助于政府部門做好政府網(wǎng)站政務信息公開工作、建設人民滿意的服務型政府。該模型的創(chuàng)新之處在于模型變量的設計：根據(jù)我國政府網(wǎng)站政務信息公開工作的實際情況，保留了ACSI模型中核心變量，充分論述并規(guī)避了其他學者通常直接刪去的“顧客抱怨”“顧客忠誠”變量;同時參考ECSI模型把“顧客抱怨”變量修改為“政府形象”，使模型更加適合我國政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度測評的要求;根據(jù)變量之間的關系將公眾滿意度調(diào)整為結果變量，有別于現(xiàn)有模型將其設為中間變量，[19-21]提高了模型整體的科學性和可操作性。

二、政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度理論模型

（一）政務信息公開

學界普遍認為，政務信息公開是指政府機關通過多樣化方式公開政府決策、規(guī)范性文件、與公眾利益相關的信息等，使公眾通過收聽、觀看、查閱或下載等方式，了解政府相關信息。[22][23]從政治建設或公共管理等不同角度，學界對政務信息公開的定義也會稍有差異，但大體離不開“依法”“主動”“獲取”等關鍵詞，結合《中華人民共和國政府信息公開條例》中的政府信息公開原則，本文認為政務信息公開是政府部門依照規(guī)章制度，通過新聞、廣播、報紙、網(wǎng)絡等多樣化方式，主動公開需要公眾參與的決策及需要公眾普遍知曉、涉及公眾利益的政務信息，確保公眾方便獲取，實現(xiàn)信息惠民。政府網(wǎng)站政務信息公開是指政府部門通過政府網(wǎng)站發(fā)布的政務信息。政務信息涵蓋了我國絕大多數(shù)的社會信息資源，[24]政務信息公開是公眾了解政府、了解社會的重要渠道，也是推進政務信息透明化的重要方式。

（二）理論模型構建

⒈模型潛變量。美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）中共有六個潛變量（見圖1），[25]其中顧客滿意度是中間變量，顧客忠誠是結果變量。此模型已成為評價公共部門滿意度的基礎通用模型，但研究政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度，應結合實際需要和現(xiàn)有研究成果進行重新構建。公眾對政府網(wǎng)站政務信息公開的感知過程與顧客對產(chǎn)品的感知過程是類似的，所以筆者保留了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）中的“顧客預期”“感知質(zhì)量”“感知價值”“顧客滿意”這四個潛變量，并對變量名稱進行了調(diào)整，修改為“公眾預期”“公眾感知質(zhì)量”“公眾感知價值”“公眾滿意度”。同時參考歐洲顧客滿意度模型（ECSI），其基本結構及核心變量與ACSI模型大致相同，但刪去了“顧客抱怨”變量而引入“企業(yè)形象”變量。[26]參照上述ECSI模型的創(chuàng)建方式，本文將“顧客抱怨”變量修改為“政府形象”變量，理由如下：我國政府部門政務服務意識不斷增強，越來越重視公眾意見，積極回應公眾輿情，解決公眾困難，抱怨處理成為一種有效的公共服務（梁建春，2013），[27]并將其作為提高公眾滿意度的一種手段。所以，若將公眾抱怨再作為公眾滿意度的結果已不適合，而“政府形象”可以體現(xiàn)服務型政府的理念;[28]壽志勤、[29]朱銳勛[30]通過公眾滿意度測評表明了公眾滿意度會直接影響公眾心中的政府形象。鑒于此，將“顧客抱怨”變量修改為“政府形象”變量。在美國顧客滿意度模型（ACSI）中，“顧客忠誠”指顧客忠于企業(yè)的產(chǎn)品或服務，顧客滿意度高則顧客忠誠，但在壟斷性高的行業(yè)，顧客或許不滿意但是卻相當忠誠，忠誠不再單純?nèi)Q于高滿意度。從政府網(wǎng)站政務信息公開角度看，公眾忠誠是指公眾忠誠于政府網(wǎng)站公開的政務信息。我國政務信息由各級人民政府發(fā)布，[31]只有政府才能擁有并公開政務信息，因此，政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型不適合保留“顧客忠誠”變量。李志剛（2017）在構建電子政務信息服務質(zhì)量模型時表示，對于電子政務服務，顧客忠誠是不能直接體現(xiàn)的，所以將“顧客忠誠”變量修改為“公眾信任”變量。[32]公眾信任可以理解為是公眾對政府的穩(wěn)定依賴，并已成為學者研究政府政務服務滿意度模型的通用核心變量，[33-35]公眾信任在政府網(wǎng)站政務信息公開的作用表現(xiàn)為公眾的支持程度和使用參與，擴大公眾參與也是推進互聯(lián)網(wǎng)政務公開工作的重要目的，因此，在政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型中加入“公眾信任”變量十分必要。綜上所述，確定政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型中的六個潛變量依次是：“公眾預期”“公眾感知質(zhì)量”“公眾感知價值”“公眾滿意度”“政府形象”和“公眾信任”。

⒉模型觀測變量。政府網(wǎng)站政務信息公開模型中六個潛變量是不可觀測的，需要用可直接觀測的變量進行度量。因而結合實際情況，參照現(xiàn)有研究成果和政府網(wǎng)站政務信息公開建設的相關文件要求，為各潛變量設計觀測變量（見表1）。

⒊模型研究假設。在明確潛變量的基礎上進一步分析政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度模型中六個潛變量之間的關系，需提出合理的研究假設。

⑴公眾預期、公眾感知質(zhì)量、公眾感知價值、公眾滿意度之間關系的假設。公眾感知質(zhì)量是公眾在體驗政府網(wǎng)站政務信息公開過程中，個人對公開信息質(zhì)量的實際判斷，如通過感知信息發(fā)布的及時性、完整性或網(wǎng)站的安全性來評估政府網(wǎng)站政務信息公開的工作質(zhì)量，高質(zhì)量感知對應高滿意度，這種正向影響符合實際規(guī)律，提出假設H1。本文所指的公眾感知價值，是公眾在使用政府網(wǎng)站瀏覽政務信息后，公眾從政府網(wǎng)站政務信息公開工作中所獲利益的主觀認知，是對所提供政務服務和信息效用的總體評價，是公眾認同網(wǎng)站信息公開工作的有用性，對政府網(wǎng)站政務信息公開的感知價值越大，公眾越滿意，提出假設H2。

假設H1：公眾感知質(zhì)量對公眾滿意度有顯著的正向影響;

假設H2：公眾感知價值對公眾滿意度有顯著的正向影響。

公眾預期是公眾在接觸政府網(wǎng)站公開的政務信息之前，個人對網(wǎng)站政務信息公開狀況的估計，是為滿足自身信息需要而產(chǎn)生的主觀期望。公眾的高預期是信息質(zhì)量要求較高、信息價值判斷較準確的表現(xiàn)，當政府網(wǎng)站政務信息公開工作可以滿足公眾期望時，公眾感知質(zhì)量、公眾感知價值、公眾滿意度都會相應提高，并且公眾的感知質(zhì)量較高時，表明公眾的收獲也較多，[36]即公眾感知質(zhì)量和公眾感知價值呈正相關關系，所以提出假設H3、H4、H5、H6。

假設H3：公眾預期對公眾滿意度有顯著的正向影響;

假設H4：公眾預期對公眾感知質(zhì)量有顯著的正向影響;

假設H5：公眾預期對公眾感知價值有顯著的正向影響;

假設H6：公眾感知質(zhì)量對公眾感知價值有顯著的正向影響。

⑵公眾滿意度、政府形象、公眾信任之間關系的假設。公眾信任是指公眾對政府網(wǎng)站政務信息公開的支持與網(wǎng)站瀏覽政務信息的使用意愿，是在公眾與政府交流的過程中日益積累的。就政府網(wǎng)站政務信息公開工作而言，公眾滿意度越高政府形象越好，良好的政府形象也會促進公眾對政府的信任，并且信任作為一種心理依賴，會無形中增加公眾對政府工作的滿意程度。學者們也在實證分析中證明了公眾信任對公眾滿意度產(chǎn)生的正向影響，[37][38]基于此提出假設H7、H8、H9。

假設H7：公眾滿意度對政府形象有顯著的正向影響;

假設H8：政府形象對公眾信任有顯著的正向影響;

假設H9：公眾信任對公眾滿意度有顯著的正向影響。

基于上述研究假設，建立政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度模型（見圖2）。

三、政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度實證研究

（一）數(shù)據(jù)收集

筆者運用問卷調(diào)查方式對公眾進行政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度調(diào)查，調(diào)查問卷分為兩部分：第一部分是被調(diào)查者基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)和“是否瀏覽過政府網(wǎng)站政務信息”這一身份甄別問題;第二部分是問卷主體，針對政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度設計了15個問題，接受調(diào)查的公眾根據(jù)自身體驗匿名填寫問卷。問卷設計采用李克特五級量表法，其中“非常不XX”為1分，“比較不XX”為2分，“一般XX”為3分，“比較XX”為4分，“非常XX”為5分。在正式開展問卷調(diào)查之前，對15位不同職業(yè)的公眾進行預調(diào)查，結合反饋意見對問卷問題進行調(diào)修，形成最終的調(diào)查問卷。采用線上問卷調(diào)查的方式，調(diào)查時間為2020年1月19日——2020年2月8日，歷時20天，共發(fā)放問卷160份，回收有效問卷131份，有效回收率81.88%。樣本特征分析如下（見表2）。

從被調(diào)查者的性別來看，參與調(diào)查的對象中女性略高于男性，從人口比例的角度看屬于正常現(xiàn)象，是樣本隨機選擇的結果。從被調(diào)查者的年齡來看，使用政府網(wǎng)站瀏覽政務信息最多的為21-30歲年齡段，占比56.89%，高于樣本人數(shù)的一半，其次為31-40歲年齡段，這兩個年齡段的群體對互聯(lián)網(wǎng)的使用較為熟練。這說明，公眾的互聯(lián)網(wǎng)使用技能對使用政府網(wǎng)站瀏覽可能會有一定的影響，但還需強有力的研究證明。從被調(diào)查者的職業(yè)來看，樣本選擇基本涵蓋了各類職業(yè)，其中企業(yè)工作人員最多，占比26.72%;其次為事業(yè)單位人員和學生，占比分別為18.32%和22.14%;再次為政府工作人員，人數(shù)較少，占比6.87%。

（二）數(shù)據(jù)檢驗

⒈信度檢驗。信度檢驗主要是衡量問卷結果的可靠性和穩(wěn)定性，常用克朗巴哈系數(shù)測量量表信度，系數(shù)大于0.6表示問卷結果可接受，系數(shù)大于0.8表示問卷結果信度非常好。本文通過SPSS21.0對問卷進行信度檢驗，得到數(shù)據(jù)總體的克朗巴哈系數(shù)為0.924，大于0.8;再對問卷中每個潛變量的信度分別檢驗（見表3），六個潛變量的克朗巴哈系數(shù)均大于0.6，說明此次問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)具有較好的信度。

⒉效度檢驗。效度檢驗是確定所收集的數(shù)據(jù)能否科學地反映所要得到的結論，檢驗量表是否真正度量出本研究中需要度量的觀測變量，常用因子分析法判斷問卷效度。本文利用SPSS21.0進行KMO和巴特利特球形檢驗，得到KMO值0.914，大于0.05，巴特利特球形檢驗的顯著性為0.000，說明問卷適合做因子分析。然后運用主成分分析法提取公共因子，以特征值大于1作為提取標準，采用最大方差法進行因子旋轉(zhuǎn)，得到三個公共因子的累積貢獻率為64.894%。累積貢獻率反映了公因子對問卷的累積有效程度，普遍認為公因子方差貢獻率應大于60%。因此，說明本問卷結構效度較好，量表可以反映出需要度量的變量。

（三）結構方程模型分析

信度和效度檢驗結果表明，數(shù)據(jù)適合進行結構方程模型（SEM）分析，其分析步驟如下：模型設定;模型識別;模型的參數(shù)檢驗;模型適配度分析;模型修正;模型解釋。

⒈繪制模型路徑圖。在圖2所示公眾滿意度模型的基礎上，運用AMOS23.0軟件繪制政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度的結構方程初始模型路徑圖（見圖3）。

⒉進行模型識別。潛變量之間只有單向關系假設的結構方程模型是可識別的遞歸模型。圖3表明，政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度模型中六個潛變量之間僅存在單向關系，因此該結構方程模型為遞歸模型，模型可識別。

⒊模型的參數(shù)檢驗。參數(shù)顯著性檢驗主要是針對路徑系數(shù)給出檢驗伴隨概率P值，若P<0.05，表示參數(shù)達到顯著水平，通過檢驗，研究假設成立;若P>0.05，表示參數(shù)未達到顯著水平，未通過檢驗，研究假設不成立。本研究初始模型中未通過顯著性檢驗的路徑及其系數(shù)如下（見表4，其他未列出的模型路徑均通過顯著性檢驗）。

⒋模型適配度分析。適配度是指構建的路徑分析模型與收集的數(shù)據(jù)是否相互適配，[39]可以用模型卡方值（CMIN）及對應的伴隨概率P值判斷模型適配是否良好。政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度的結構方程初始模型CMIN=162.246，P=0.000，小于0.05，表明樣本數(shù)據(jù)建立的方差—協(xié)方差矩陣和總體的方差—協(xié)方差矩陣擬合度不好，需要對初始模型進行修正。

⒌模型修正。采用以下方式對模型進行修正，得到修正模型（見圖4）。

⑴刪除“公眾預期→公眾滿意度”這條不顯著的路徑。由表4可見，“公眾預期→公眾滿意度”路徑不顯著，但“公眾預期→公眾感知質(zhì)量”“公眾感知質(zhì)量→公眾滿意度”這兩條路徑是顯著的，表明公眾預期是通過影響公眾感知質(zhì)量間接作用于公眾滿意度，對公眾滿意度產(chǎn)生間接正向影響。因此，本文刪除“公眾預期→公眾滿意度”這條不顯著的直接路徑（路徑對應研究假設H3），保留所有間接路徑，最大程度上保證了原始模型的完整性，也具有實際意義。

⑵根據(jù)修正指數(shù)MI值，從MI值最大的路徑開始調(diào)試，并考慮模型中每個變量的實際意義，在殘差變量間建立相關關系。

⑶根據(jù)臨界比率，將沒有顯著性差異的參數(shù)估計設定相等。

修正模型的路徑系數(shù)（見表5）顯示：“公眾感知質(zhì)量→公眾感知價值”和“公眾信任→公眾滿意度”這兩條路徑的P值大于0.05，“公眾感知價值→公眾滿意度”的P值小于0.05，“公眾預期→公眾感知價值”的P值小于0.01，其他路徑的P值均小于0.001。表5數(shù)據(jù)表明，本文的研究假設H6、H9未通過檢驗，H1、H2、H4、H5、H7、H8均通過檢驗（見表6）。

修正模型卡方值（CMIN）為89.728，對應的伴隨概率P值是0.077，大于0.05，表明樣本數(shù)據(jù)建立的方差—協(xié)方差矩陣和總體的方差—協(xié)方差矩陣非常接近，各項適配指數(shù)均已達標，修正模型適配良好（見表7）。

⒍模型解釋。政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型的研究假設檢驗結果（表6）表明：公眾感知質(zhì)量對公眾滿意度有顯著的正向影響;公眾感知價值對公眾滿意度有顯著的正向影響;公眾預期對公眾感知質(zhì)量有顯著的正向影響;公眾預期對公眾感知價值有顯著的正向影響;公眾滿意度對政府形象有顯著的正向影響;政府形象對公眾信任有顯著的正向影響。

⑴公眾感知質(zhì)量對公眾滿意度有顯著的正向影響，且影響較大（路徑系數(shù)為0.748）。公眾在瀏覽政府網(wǎng)站政務信息后，公眾感受到的質(zhì)量越高，對其工作越滿意。在“公眾感知質(zhì)量”的5個觀測變量中，首先是“公眾感知質(zhì)量→政務信息的完整性”的路徑系數(shù)最大（0.738），與“政務信息的及時性”的路徑系數(shù)（0.727）相差甚微，表明網(wǎng)站政務信息的完整性與及時性對公眾感知質(zhì)量的影響最大。其次是網(wǎng)站政務信息的準確性（0.698）與網(wǎng)站政務信息的可獲取性（0.690），相比之下網(wǎng)站的安全性（0.607）對感知質(zhì)量的影響較小。網(wǎng)站政務信息的可獲取性、及時性、準確性、完整性以及網(wǎng)站的安全性也是政府網(wǎng)站政務信息公開工作在公共服務中的實際表現(xiàn)。

⑵公眾感知價值對公眾滿意度有顯著的正向影響。模型結果表明，公眾感知價值對公眾滿意度的效應系數(shù)是0.524，觀測變量“網(wǎng)站政務信息對個人的有用性”對公眾感知價值的影響較大（0.758），說明公眾從政府網(wǎng)站政務信息公開工作中獲益越大、認為對自己越有用，公眾感知價值則越高，相應地對政府網(wǎng)站政務信息公開工作的滿意度也越高。

⑶公眾預期對公眾滿意度沒有產(chǎn)生顯著的直接正向影響，但其通過兩條路徑間接作用于滿意度：一是通過影響公眾感知質(zhì)量作用于公眾滿意度，公眾預期對公眾感知質(zhì)量的影響系數(shù)是0.741，公眾感知質(zhì)量對公眾滿意度的影響系數(shù)為0.748，則公眾預期對公眾滿意度的間接效應為0.554;二是通過影響公眾感知價值間接影響公眾滿意度，公眾預期對公眾感知價值的影響系數(shù)為0.571，公眾感知價值對公眾滿意度的影響系數(shù)是0.524，公眾預期通過這條路徑影響公眾滿意度的間接效應是0.299。

⑷公眾滿意度對政府形象有顯著的正向影響，影響系數(shù)是0.991，公眾滿意度越高，公眾心中的政府形象越好。隨著時代的發(fā)展，公眾對政府的要求也越來越高，政府形象是公眾衡量政府績效的重要因素，通常產(chǎn)生于公眾的主觀評價。這種評價是可以根據(jù)政府行為的改變而發(fā)生變化的。在政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度模型中，觀測變量政府政務公開“工作辦事效率”對潛變量“政府形象”的影響最大（0.852），政府辦事效率若能得到公眾認可，便可塑造良好的政府形象。

⑸政府形象對公眾信任有顯著的正向影響（0.734），公眾滿意度對政府形象的影響系數(shù)為0.991，則公眾滿意度通過政府形象對公眾信任產(chǎn)生間接的正向影響，間接效應為0.727。在公眾對政府網(wǎng)站政務信息公開工作滿意的同時，政府自然樹立了為民服務的良好形象，由此會進一步增強公眾對政府的信任感，只有政務信息公開，才能獲得公眾的信任和持續(xù)支持。

四、提升我國政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度的建議

提升政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度有助于信息化發(fā)展，建設人民滿意政府。從模型檢驗結果來看，公眾感知質(zhì)量對政府網(wǎng)站政務信息公開滿意度的直接影響最大（0.748），其次是公眾感知價值（0.524），因此可以從提高公眾感知質(zhì)量和公眾感知價值入手、從政府和公眾視角出發(fā)，尋找提升政府網(wǎng)站政務信息公開公眾滿意度的有效途徑。

（一）政府相關部門應密切關注公眾的信息需求

⒈密切關注公眾需求。模型結果顯示，網(wǎng)站政務信息的完整性（0.738）對公眾感知質(zhì)量的影響較大，公眾較為關注是否能從海量的政務信息中找到個人所需信息。政務信息包涵經(jīng)濟、扶貧、教育、公共衛(wèi)生等多方面信息資源，涵蓋范圍廣泛，但政府網(wǎng)站公開的政務信息不能面面俱到，所以政府部門應公開與公眾密切相關、實用性較強的政務信息。鑒于此，政府部門可以從公眾視角出發(fā)，定位公眾期望，關注社會輿情，對絕大多數(shù)公眾關注的信息類型應多了解、多發(fā)布、多解讀，使公眾實際關注的政務信息完整、全面且具體，便于公眾查找和理解，進而提高公眾感知質(zhì)量。

⒉及時回應公眾需求。網(wǎng)站政務信息的及時性（0.727）對公眾感知質(zhì)量的影響也相對較大，表明公眾對政務信息的及時發(fā)布有著較高的需求。不同類型的政務信息公開時限有所差異，一般政務信息可以根據(jù)有關規(guī)定將20個工作日設為信息公開時間底限，[40]并爭取在3個工作日內(nèi)及時公開;而對于公共突發(fā)事件信息，因其突發(fā)性且受社會各界關注，需要在第一時間公布。2020年初的新冠肺炎疫情，公眾迫切需要與疫情相關的政務信息和疫情數(shù)據(jù)，權威信息公開成為公眾最好的“防護疫苗”，各級政府部門積極回應公眾關切，及時進行信息解讀和數(shù)據(jù)發(fā)布，在堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中起到了重要作用。

⒊有效推進民政互動。現(xiàn)階段，政府部門為了解真實、準確的公眾需求，在政府網(wǎng)站開設了互動交流或在線交流等欄目，持續(xù)關注公眾反饋，及時處理公眾疑問或建議并積極給予回復，還整理匯總線上交流頻繁出現(xiàn)的話題信息并統(tǒng)一發(fā)布，滿足公眾的參與感與信息獲得感，逐漸搭建民政互動新橋梁。因此，有關部門可以通過規(guī)范的線上信息交流做到有問必答、有疑必解，高度重視民政對話協(xié)商，有效推進民政互動，實現(xiàn)網(wǎng)上政府的高效性與服務性。

（二）政府部門應加快“大平臺、大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)”建設，優(yōu)化網(wǎng)站性能

⒈加快建設“大平臺、大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)”。政務信息的準確性（0.698）與可獲取性（0.690）對公眾感知質(zhì)量也產(chǎn)生了相應的影響。隨著政務信息化的發(fā)展，政府部門主動公開的信息數(shù)量已十分龐大，為方便公眾獲取信息、提高獲取信息的準確性，我國推出政務信息資源整合共享相關工作方案，將政務信息接入統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換平臺，以實現(xiàn)政務信息跨部門、跨地區(qū)使用，使公眾可以在一個網(wǎng)站平臺獲取準確完整的個人所需信息。但相關部門還需進一步加強理論和技術支撐，盡快落實“大平臺、大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)”建設，實現(xiàn)政務信息與大數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入、共享利用，促進政府治理創(chuàng)新，[41]開創(chuàng)政府管理新局面。

⒉持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)站性能。政府網(wǎng)站的安全性（0.607）對公眾感知質(zhì)量的影響雖然相對較弱，但大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)站的安全性在信息共享、網(wǎng)絡強國建設中十分重要，政府網(wǎng)站是公眾通過網(wǎng)絡了解政府工作的主要途徑，是政府部門的網(wǎng)絡門面，網(wǎng)站的設計與安全關乎國家安全、社會安全與公眾的體驗感。國務院辦公廳每半年對全國政府網(wǎng)站運行狀況進行抽查，以此推動政府網(wǎng)站從“能用”向“好用”轉(zhuǎn)變。政府部門可以充分利用技術支持，不斷進行網(wǎng)站優(yōu)化，以保障政府網(wǎng)站設計合理、功能健全、瀏覽安全，保護網(wǎng)站用戶的個人信息安全和相關下載安全。

（三）政府部門應豐富個性化服務，公眾應提高自身信息素養(yǎng)

⒈嘗試豐富個性化服務。豐富政府網(wǎng)站政務信息公開的個性化服務能夠滿足公眾個人偏好，增強公眾個人感知有用性。在表5中，個人關于政府網(wǎng)站政務信息公開的有用性判斷對公眾感知價值的路徑系數(shù)是0.758，即公眾感覺有用才能夠提升滿意度。政府網(wǎng)站政務信息公開是一般性公共服務，面向的是公眾，因此政府網(wǎng)站政務信息公開的個性化服務可建立在用戶登錄的基礎上。目前多數(shù)政府網(wǎng)站的登錄用戶都具有保留個人搜索記錄、添加個人收藏的功能，但用戶功能還需再擴大，如保留用戶瀏覽記錄、添加興趣標簽進行信息推送等。進一步提高個性化服務還可以將政府網(wǎng)站政務信息公開的用戶對象劃分為學生、農(nóng)民、科研工作者、政府工作人員等不同用戶群體，根據(jù)不同用戶群體的需求偏好提供不同的信息集成。

⒉自覺提高信息素養(yǎng)。提高公眾感知價值需要政府與公眾的雙向努力。網(wǎng)站政務信息公開的總體價值判斷（0.599）對公眾感知價值產(chǎn)生了一定的影響，提高公眾感知價值還需要提高公眾的信息價值判斷能力。客觀的價值性判斷離不開正確的信息意識和良好的信息素養(yǎng)。因而在信息化社會公眾需提高自身信息素養(yǎng)。首先，需要具備互聯(lián)網(wǎng)信息獲取技能。目前我國政務信息的發(fā)布方式已經(jīng)多樣化，公眾可以找到適合自己的信息獲取途徑;其次，要學會辨別并吸收信息。信息化時代，公眾應該充分意識到信息和數(shù)據(jù)對個人、群體以及社會發(fā)展的重要性，有效利用獲取的信息，發(fā)揮政務信息的最大價值，在實踐中培養(yǎng)信息洞察力，從而提高對政府網(wǎng)站政務信息價值的判斷力。

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（責任編輯：馬海龍）

Analysis on Influencing Factors of Public Satisfaction of Government

Information Disclosure on Government Websites in China

Wu Jiying，Zhang Yifan

Abstract：Research on the influencing factors of government website information disclosure satisfaction will help government departments to improve information services and improve public satisfaction.By improving the American customer satisfaction index model（ACSI） and referring to the European customer satisfaction index model（ECSI），this paper constructs the satisfaction model of government information disclosure on Chinese government websites，and empirically tests the model by using questionnaire survey and structural equation model（SEM），so as to reveal the influence of the satisfaction degree of government information disclosure on Chinese government websites from the public perspective Influencing factors.The results show that public perceived quality and public perceived value have a direct positive impact on government website information disclosure satisfaction，public expectation has an indirect positive impact on government website information disclosure satisfaction，government website information disclosure satisfaction has a significant direct positive impact on government image，and has an indirect positive impact on public trust.

Key words：government website;government information disclosure;public satisfaction;influencing factors;structural equation model