盧易曉

摘 要：近年來(lái)我國(guó)高速鐵路飛速發(fā)展也給高鐵乘務(wù)工作創(chuàng)造了更多的就職崗位，但是，由于我國(guó)高鐵乘務(wù)專業(yè)發(fā)展仍處于初級(jí)階段，在乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)方面也需要不斷探索，故而高職院校應(yīng)當(dāng)積極以高鐵乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)要求為探索切入點(diǎn)，深切認(rèn)識(shí)到當(dāng)前人才培養(yǎng)工作中的不足之處，并針對(duì)性采取相應(yīng)的改進(jìn)措施來(lái)推動(dòng)高鐵專業(yè)人才培養(yǎng)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高職 高鐵 乘務(wù)專業(yè) 人才培養(yǎng)

1 前言

相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止至2019年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程已達(dá)到13.9萬(wàn)公里以上，其中高鐵3.5萬(wàn)公里，占世界高鐵的60%以上，這標(biāo)志這我國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入了高鐵時(shí)代[1]。而為了同步提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)與客運(yùn)服務(wù)水平，積極培養(yǎng)建設(shè)更高素質(zhì)、高質(zhì)量的高鐵乘務(wù)專業(yè)人才也成為了廣大告知院校積極探索的重要課題。在下文中，筆者詳細(xì)介紹高職院校基于高鐵乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)要求，并進(jìn)一步指出具體人才培養(yǎng)工作中的不足之處與相關(guān)改進(jìn)措施，旨在為后續(xù)的人才培養(yǎng)工作添磚加瓦提供參考思路。

2 高鐵乘務(wù)專業(yè)人才需求分析

根據(jù)《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》提出，在“四縱四橫”的基礎(chǔ)上， 推進(jìn)“八縱八橫”建設(shè)，今后幾年將是中國(guó)高鐵高速發(fā)展時(shí)期。 據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該專業(yè)人才缺口將近20萬(wàn)，人才的培養(yǎng)迫在眉睫。

高鐵具有明顯的速度快、安全、舒適等特征，故而近年來(lái)高鐵已然成為了人們1000公里以內(nèi)旅途的首選交通方式，在此情況下，高鐵旅客必然會(huì)含括多個(gè)年齡段、多種職業(yè)，故而在其旅途過(guò)程中，對(duì)于鐵路乘務(wù)服務(wù)的需求也越來(lái)越多樣化。由此可見，乘務(wù)人員首先需要具備扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力，只要這樣才能夠在實(shí)際工作中以自身一流的專業(yè)素質(zhì)來(lái)為旅客提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的個(gè)性服務(wù)[2]。其次，在高鐵旅途中難免會(huì)遇到各類突發(fā)的意外事件，例如因設(shè)備故障造成列車臨時(shí)停車、列車晚點(diǎn)、旅客突發(fā)疾病甚至旅客之間突發(fā)爭(zhēng)執(zhí)等，此時(shí)，則要求乘務(wù)人員能夠具備靈活的應(yīng)變能力與組織協(xié)調(diào)能力，既能夠在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)安撫旅客焦躁情緒，也可以結(jié)合實(shí)際情況來(lái)快速做出妥善的安排與協(xié)調(diào)。另外，隨著我國(guó)綜合實(shí)力的逐年提升，乘坐高鐵的外籍旅客也逐漸增多，此時(shí)，乘務(wù)人員則應(yīng)當(dāng)具備良好的英語(yǔ)口語(yǔ)交流及優(yōu)質(zhì)人際交往能力，只有這樣才能夠更好地在乘務(wù)工作中為旅客提供更好的服務(wù)。同樣的，由于高鐵逐漸成為短途旅游的首選出行方式，故而乘務(wù)員在一定程度上也應(yīng)當(dāng)儲(chǔ)備專業(yè)的旅游知識(shí)，以便于肩負(fù)傳播旅游衛(wèi)華、推介旅游景點(diǎn)的重任。

3 高職院校高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)不足之處

3.1 學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)不到位

學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)不到位主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：首先，人才培養(yǎng)目標(biāo)不夠明確。由于高鐵乘務(wù)專業(yè)開設(shè)的年限相對(duì)較短，在學(xué)生們的學(xué)習(xí)過(guò)程中專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與專業(yè)技能的形成過(guò)程稍顯凌亂，且不少學(xué)習(xí)內(nèi)容未能緊跟時(shí)代發(fā)展稍顯滯后，在此情況下，學(xué)生在踏入工作崗位后有可能出現(xiàn)專業(yè)技能與實(shí)際應(yīng)用相脫節(jié)的情況[3]。其次，除了學(xué)生們的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能之外，學(xué)生服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神以及抗壓能力等軟素質(zhì)培養(yǎng)對(duì)于提升乘務(wù)專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)而言也特別關(guān)鍵，但不少院校并未重視這一問(wèn)題，在培養(yǎng)學(xué)生身體健康素質(zhì)與心理素質(zhì)上存在較大的缺失。

3.2 課程設(shè)置及教材選用不合理

高職院校乘務(wù)專業(yè)不少課程開發(fā)缺乏科學(xué)的調(diào)研基礎(chǔ)，甚至不少課程內(nèi)容與學(xué)生未來(lái)所需要從事的崗位工作實(shí)際相偏離。另外，教材種類相對(duì)較少，且部分教材內(nèi)容相對(duì)淺薄，難以滿足學(xué)生專業(yè)能力提升的實(shí)際需求。教材專業(yè)度較低時(shí)當(dāng)前高職院校高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)工作中的最大阻力，大部分院校所采用的教材均為通用教材，其中所涉及動(dòng)車組的內(nèi)容較少，而缺乏針對(duì)性的教材也無(wú)法指導(dǎo)學(xué)生掌握專業(yè)的工作技能。

3.3 校企合作不夠深入

盡管目前高職院校大力提倡校企合作的人才培養(yǎng)模式，但是由于實(shí)施條件短缺等現(xiàn)實(shí)原因，事實(shí)上校企合作育人模式并未能完全發(fā)揮該模式的效益，校企合作沒(méi)能深度融合，則導(dǎo)致部分合作企業(yè)僅僅是把乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生當(dāng)做廉價(jià)勞動(dòng)力，而非真正為其打造職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與操作技能鍛煉的實(shí)踐平臺(tái)。

3.4 師資力量薄弱

在當(dāng)前的高職院校高鐵乘務(wù)專業(yè)任教的教師通常為如下三類，其一，其他專業(yè)教師經(jīng)培訓(xùn)后轉(zhuǎn)型執(zhí)教;其二，聯(lián)合辦學(xué)單位兼職教師;其三，高校畢業(yè)生直接從事教學(xué)工作。無(wú)論是哪一類的教師都普遍存在專業(yè)性不強(qiáng)的問(wèn)題，在高職院校師資力量薄弱、師資水平有待提高的教學(xué)條件下，自然難以培養(yǎng)出高質(zhì)量的乘務(wù)專業(yè)人才[4]。

4 高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)途徑

4.1 適應(yīng)市場(chǎng)需求，精心設(shè)計(jì)特色專業(yè)人才培養(yǎng)方案

為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要，適應(yīng)鐵高鐵行業(yè)人才發(fā)展需要，高鐵專業(yè)依據(jù)就業(yè)為導(dǎo)向，校企合作的途徑，主要培養(yǎng)面向從事高鐵動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)及管理一線崗位急需的乘務(wù)、乘服、高鐵車站地勤等崗位的高素質(zhì)技能型的人才。培養(yǎng)具備良好文化基礎(chǔ)素質(zhì)、身體素質(zhì)、政治素質(zhì)與思想道德修養(yǎng)，熟悉鐵路乘務(wù)規(guī)章制度和組織管理基本知識(shí)，熟練掌握高鐵乘務(wù)基本理論和實(shí)際操作技能，具有較強(qiáng)服務(wù)、管理、協(xié)調(diào)和靈活應(yīng)變能力、較好的英語(yǔ)口語(yǔ)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，能為旅客提供高品位、高質(zhì)量的服務(wù)的“寬基礎(chǔ)、多方向、高素質(zhì)、強(qiáng)能力”的高素質(zhì)技能型人才。

本專業(yè)依據(jù)市場(chǎng)的多元化需求，結(jié)合學(xué)院辦學(xué)實(shí)際，綜合人才培養(yǎng)目標(biāo)定位分析得出高鐵乘務(wù)特色專業(yè)培養(yǎng)的人才應(yīng)具有以下能力：

通用能力：熟練掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作、常用辦公軟件的應(yīng)用等技能;熟練使用普通話交流和英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力;具有較強(qiáng)尊敬守法意識(shí)、工作責(zé)任心、職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。專業(yè)能力：具有高鐵服務(wù)規(guī)范和操作技能;掌握旅客的運(yùn)輸流程及相應(yīng)注意事項(xiàng);熟練使用服務(wù)、安全設(shè)備設(shè)施;具有與乘客較溝通和人際溝通協(xié)調(diào)能力;具有乘務(wù)服務(wù)禮儀和化妝的能力;掌握醫(yī)療基本常識(shí)和急救處置的基本技能;具有列車各項(xiàng)突發(fā)事件處理的能力。專業(yè)拓展能力：對(duì)乘務(wù)組工作的管理協(xié)調(diào)能力;旅游地理和旅游文化的認(rèn)知能力;組織協(xié)調(diào)能力;自我心理疏導(dǎo)和調(diào)適的能力;具有變化崗位的適應(yīng)能力。

在具體的教學(xué)工作實(shí)施中，應(yīng)當(dāng)明確人才培養(yǎng)的目標(biāo)，使高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生能夠符合高鐵運(yùn)輸對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)要求定位。作為教師應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注社會(huì)意識(shí)形態(tài)的變化動(dòng)態(tài)，從而促使學(xué)生能夠時(shí)刻貼近社會(huì)實(shí)際來(lái)學(xué)習(xí)現(xiàn)代乘務(wù)服務(wù)與乘務(wù)管理的基本理論。另一方面，加強(qiáng)培養(yǎng)鍛煉學(xué)生們的語(yǔ)言溝通能力、禮儀規(guī)范、心理學(xué)技巧等，從而使學(xué)生在未來(lái)的職業(yè)生涯中能夠?yàn)檎宫F(xiàn)出高質(zhì)量的職業(yè)面貌。此外，高職院校還應(yīng)注重對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神以及抗壓能力等軟素質(zhì)的培養(yǎng)，從而幫助學(xué)生們?cè)谖磥?lái)的工作中勇于創(chuàng)新，有所突破。

4.2 合理設(shè)置專業(yè)課程

高職院校在為學(xué)生們?cè)O(shè)置相應(yīng)的課程時(shí)，可以充分吸取鐵路部門對(duì)于人才培養(yǎng)工作所提出的意見，將課程與學(xué)生就業(yè)崗位緊密銜接，避免出現(xiàn)課程設(shè)置、教材選擇、教學(xué)側(cè)重不合理的情況。在課程設(shè)置上則應(yīng)當(dāng)包含技術(shù)講解、服務(wù)理念等基本課程，并且隨著學(xué)生專業(yè)知識(shí)的逐漸積累，學(xué)校還應(yīng)當(dāng)為學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而使得學(xué)生能夠在實(shí)訓(xùn)中不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)禮儀、列車服務(wù)等專業(yè)能力，在與工作崗位零距離接觸的過(guò)程中真正做到學(xué)以致用。而在教學(xué)方式上，教師可以積極針對(duì)學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)多采用情景模擬的教學(xué)方式，例如為了強(qiáng)化鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)、高鐵服務(wù)禮儀，教師可以在課堂上模擬車站安檢作業(yè)與售票作業(yè)、列車迎接旅客與解決突發(fā)事件等場(chǎng)景，力求學(xué)習(xí)情境與實(shí)際工作保持一致，以此有效提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性與學(xué)習(xí)效率。

4.3 建立校企互融模式

校企互融模式是指企業(yè)與院校雙方在人才培養(yǎng)工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)做到深度融合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏局面。對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)積極接納院校學(xué)生，為其提供更多的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，以技能培訓(xùn)為中心，以職業(yè)引導(dǎo)為導(dǎo)向，以加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)意識(shí)為目的來(lái)充分增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力與專業(yè)水平。同時(shí)，對(duì)于院校而言，則可以建設(shè)校企合作的實(shí)訓(xùn)基地，加強(qiáng)校企文化深度互融，從而有效地提高學(xué)生的相關(guān)能力，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目的。

4.4 提高師資隊(duì)伍水平

高鐵乘務(wù)專業(yè)課程設(shè)置主要分為三大模塊：公共基礎(chǔ)課程、專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)核心課程。目前我院該專業(yè)教師的配置情況是：專業(yè)基礎(chǔ)課，例如高速鐵路概論、形體、形象設(shè)計(jì)與化妝等由企業(yè)專家、行業(yè)教師擔(dān)任;公共基礎(chǔ)課，例如社交禮儀等由德育教師擔(dān)任。因此，目前我院急需具備一定的高鐵專業(yè)知識(shí)，具有豐富的高鐵乘務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技能，了解高速鐵路行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的專業(yè)教師。對(duì)該專業(yè)教師配置的建議：1、合作學(xué)校派遣教師。鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)是新興專業(yè)， 這就要依靠校企合作單位派遣有高鐵、動(dòng)車從業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)教師任教。2、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)有教師。依靠自己的優(yōu)勢(shì)和資源集合學(xué)院的優(yōu)秀師資力量——走出去、學(xué)進(jìn)來(lái)、教下去，到行業(yè)培訓(xùn)，到合作院校學(xué)習(xí)，到鐵路單位實(shí)踐。3、招聘錄用專業(yè)核心課程教師。教育要有連貫性，無(wú)論是派遣教師還是聘請(qǐng)教師，都只能解決燃眉之急和一時(shí)之需，這對(duì)專業(yè)的發(fā)展是不利的。因此學(xué)院還是要招聘相關(guān)專業(yè)碩士學(xué)歷教師。

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