李程

摘要：隨著電力市場競爭的不斷加劇，供電企業(yè)部門負責人逐漸認識到了服務的重要性，更加關注在激烈的市場競爭中以服務質量、效率來取勝，在市場競爭中爭取更多的電力大客戶。供電方與售電方的角色，也會在電力改革中不斷發(fā)生變化，雙方將成為一個有機的整體，你中有我，我中有你。用戶是供電企業(yè)日常服務的重點，電力大客戶更是關系到供電企業(yè)日常運營質量的核心因素。對電力大客戶進行業(yè)擴管理，是供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質服務的基礎和前提，直接關系到供電企業(yè)的市場形象和信譽度。因此，供電企業(yè)負責人要將電力大客戶作為日常服務的核心，將業(yè)擴工程管理落實到位，為人們提供優(yōu)質供電服務的同時，取得自身的快速發(fā)展。

關鍵詞：電力大客戶;業(yè)擴工程;管理;優(yōu)質服務

1 電力大客戶的基本定義與特征

電力大客戶涵蓋的范圍十分廣泛，主要包括：用電量大和用電性質特殊的工業(yè)客戶;政府機關、醫(yī)院、通訊等重要客戶;以燃煤和燃油使用為主的潛在客戶等。

電力大客戶的用電特征主要包括以下幾個方面：首先，電壓等級高、設備容量大、接線較復雜、與電力系統(tǒng)關系較緊密，并對其具有的重要影響;其次，電力大客戶多以大中型企業(yè)為主，對供電可靠性要求相對較高;第三，電力大客戶的用電量較大，電費比較多，供電企業(yè)的經濟效益受制于其電費的收取質量;第四，電力大客戶對相關電力政策具有明確認知;第五，電力大客戶是供電企業(yè)營銷過程中的重要板塊，直接關系到供電企業(yè)的整體經營績效。

2 電力大客戶業(yè)擴工程的基礎含義和重要意義

電力大客戶業(yè)擴工程，也稱為業(yè)擴報裝。電力大客戶業(yè)擴服務范圍，主要是對用電客戶的用電申請進行受理到正式對客戶進行并網送電的這一周期。主要屬于供電企業(yè)的售前的服務范疇。業(yè)擴工程則包含了更多的內容，主要為工程設計、工程審核、工程設備購買、工程建設、工程檢查和工程的竣工、驗收等重要環(huán)節(jié)。其管理的內容主要包括：一是監(jiān)督與協(xié)調客戶業(yè)擴工程的進度，二是負責施工現(xiàn)場的勘查與方案的審核，三是負責審查大客戶內部電氣工程圖紙與監(jiān)督有關工作人員對內部電氣工程施工的檢查，四是負責評審大客戶供用電合同，并對某些不確定的內容進行協(xié)商與確定，五是對大客戶用電中的問題實施協(xié)調，有效保證電力大客戶真實利益。

3 電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的現(xiàn)狀分析及相關舉措

電力大客戶業(yè)擴工程，是供電企業(yè)和大客戶用電關系構建過程中不可或缺的重要組成部分。因為在這個過程中，并不存在供電的行為，所以用電報裝工作質量直接影響到電力客戶對于供電企業(yè)服務的滿意度和潛在的客戶數(shù)量。供電企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化、精細化的管理模式，提高業(yè)擴報裝工程質量和效率，從根本上對業(yè)擴報裝周期進行縮減，對其流程進行完善。

3.1電力大客戶業(yè)擴工程管理的現(xiàn)狀

一是當前部分供電企業(yè)已經應用客戶經理責任制、VIP客戶模式來為電力大客戶提供服務。但在實際操作過程中，客戶經理缺乏對市場的認知，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導致電力主動營銷過程中存在較多問題。客戶經理沒有結合大客戶的特征和實際訴求對其進行針對性的服務，方法、模式過于簡單粗方，嚴重制約了業(yè)擴工程項目質量和市場開拓。

二是電力大客戶的不同，決定了其業(yè)擴工程項目存在一定偏差，導致了工程中存在一定問題。部分電力大客戶特別注重供電時效性，這就離不開供電企業(yè)各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責任不明確，實施程序比較繁雜，無法保障在規(guī)定時間內完成業(yè)擴工程項目，嚴重影響了客戶的利益，供電企業(yè)的整體效益、信譽度。

三是大客戶時代的來臨，意味著信息傳輸更快、容量更大、可靠性更高，電力大客戶業(yè)擴工程項目對管理流程要求更嚴格、更流暢，但是普遍存在與客戶溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴工程項目流轉通過紙質聯(lián)系單的方式實現(xiàn)，傳送過程緊密銜接性不夠;服務過程不夠透明;當前并沒有形成針對性的大客戶業(yè)擴信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴工程項目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復核管理系統(tǒng)等為主，無法實現(xiàn)供電企業(yè)資源的整合和信息的共享。

3.2 加做好電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的相關舉措

3.2.1 加強客戶經理的日常培訓

對供電企業(yè)的客戶經理開展定期和不定期培訓，豐富知識儲備，積極吸納物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)和人工智能等理論知識，培養(yǎng)符合大客戶時代泛在電力物聯(lián)網要求的復合型電氣人才。提高管理人員素質，使其具備經營、策劃和技術等綜合性知識。同時，注重與其他供電企業(yè)進行溝通和交流，提高電力大客戶業(yè)擴工程項目管理質量。培養(yǎng)客戶經理的責任意識和主動服務意識，確保其在日常工作過程中的專業(yè)知識、服務水平和技術規(guī)范等達標，為電力大客戶提供最優(yōu)質的服務。

3.2.2應用客戶經理責任機制

業(yè)擴工程的優(yōu)勢在于其能夠通過“一對一”服務、差異化管理、綠色通道等新型服務手段，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度、滿意度、幸福感。電力系統(tǒng)的生產、傳輸、分配與消費四個環(huán)節(jié)將會以大客戶技術為載體，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能的現(xiàn)代科學技術徹底實現(xiàn)電力網絡的萬物互聯(lián)，為電力大客戶提供從現(xiàn)場勘察到裝表接電的全過程服務，最大程度簡化業(yè)擴工程管理流程。同時，供電企業(yè)要將各項規(guī)章制度落實到位，做好客戶投訴和回訪工作。結合日常服務狀況，將責任落實到個人，加大對客戶經理的獎懲力度。

3.2.3 注重管理流程和方法

第一，受理業(yè)擴工程之后，客戶經理要與客戶進行溝通，對現(xiàn)場勘察時間和勘察流程進行確定，并結合現(xiàn)場情況和用戶的用電狀況，制定科學合理的供電方案，確保用電計量和計費的合理性。

第二，對接入線路的開放容量、客戶近期用電需求、遠景用電規(guī)劃等進行綜合考量，并有針對性的對供電方案進行編制，將供電過程中的“三審”工作落實到位。

第三，對資質審查進行規(guī)范，客戶收到供電方案答復書之后，要委托具備相關資質的電力送變電工程勘察單位和施工單位進行設計施工。當各項工程基本落實到位后，客戶經理要對內部相關設備進行檢查。完成竣工驗收后，要以竣工報驗資料為依據(jù)，結合相關行業(yè)規(guī)范對相關文件進行驗收，驗收合格后，在送電申請書上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。大客戶時代將是一個延伸到各個電力電氣行業(yè)的產業(yè)鏈，促進整個電力電氣行業(yè)的生產消費格局發(fā)生變革，對社會資本、人力資源，各種生產要素的重新組合與優(yōu)化，并嚴格按照合理的收費標準進行業(yè)擴收費，注重收費過程管理。

3.2.4 建立常態(tài)例會制度

供電企業(yè)負責人要定期召開業(yè)擴方案會議，對供電方案進行集中審批，最大程度對電力業(yè)擴流程進行簡化。但是隨著大客戶時代通信和信息技術在各領域的滲透，企業(yè)對“業(yè)務專一”模式提出了更高的創(chuàng)新性和適應性要求。同時，召開例會，對施工圖紙進行審查，向客戶經理匯報業(yè)擴工程進度，最大程度保障施工圖紙的科學性和合理性。

4 結語

電力大客戶業(yè)擴工程項目的精致管理，直接影響到到供電企業(yè)的日常管理質量和效率。相關部門要認真思考電力大客戶服務工作，立足于供電企業(yè)的整體利益，對電力大客戶業(yè)擴工程流程進行持續(xù)不斷地優(yōu)化提升，為電力大客戶提供更加優(yōu)質高效的服務，不斷提高供電企業(yè)在市場中的核心競爭力。

參考文獻

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