秦彩鳳 崔飚

摘要：世界技能大賽是最高層級(jí)的世界性職業(yè)技能賽事，有“技能奧林匹克”之稱。根據(jù)第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽情況，歸納整理出比賽項(xiàng)目六大模塊的重要得分點(diǎn)，同時(shí)對參賽選手的現(xiàn)場表現(xiàn)和得分情況進(jìn)行了多角度分析，發(fā)現(xiàn)選手主要存在崗位氣質(zhì)不佳、英語水平參差不齊、Opera系統(tǒng)操作不熟練、自信心和綜合應(yīng)變能力不強(qiáng)等問題，并從酒店專業(yè)人才培養(yǎng)角度提出了有針對性的策略，以提高參賽選手的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)成績。

關(guān)鍵詞：世界技能大賽;酒店接待項(xiàng)目;參賽選手;培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G718? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：1672-5727（2021）03-0059-06

第46屆世界技能大賽將于2021年在中國上海舉辦。世界技能大賽（World Skills Competition，WSC）始于1947年在西班牙舉辦的全國技能大賽，最初由時(shí)任西班牙青年組織主席奧拉索發(fā)起，旨在證明職業(yè)培訓(xùn)的有效性。隨著時(shí)間的推移和賽事影響力的擴(kuò)大，比賽項(xiàng)目在數(shù)量和質(zhì)量上都有了很大的提升，參加國家以及參賽人數(shù)都呈上升趨勢，組織機(jī)構(gòu)也不斷發(fā)展和完善并且走向成熟?，F(xiàn)在，世界技能大賽由世界技能組織舉辦，每兩年舉辦一次，是最高層級(jí)的世界性職業(yè)技能賽事，有“技能奧林匹克”之稱。我國2010年加入世界技能組織，2011年首次參加世界技能大賽。2019年8月22—27日，第45屆世界技能大賽在俄羅斯喀山舉行，我國參加了全部56個(gè)項(xiàng)目的比賽，共獲得16枚金牌、14枚銀牌、5枚銅牌和17個(gè)優(yōu)勝獎(jiǎng)，再次榮登金牌榜、獎(jiǎng)牌榜、團(tuán)體總分第一。但酒店接待項(xiàng)目作為第45屆世界技能大賽新增項(xiàng)目，我國選手未能獲得任何獎(jiǎng)項(xiàng)，與其他國家選手相比還有很大差距。其實(shí)，從前期的全國選拔賽中就可以看出我國參賽選手相關(guān)方面的不足。

一、世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目及酒店前廳部基本情況

（一）酒店接待項(xiàng)目概述

酒店接待項(xiàng)目是第45屆世界技能大賽新增項(xiàng)目，是以國際高星級(jí)酒店正常運(yùn)營狀態(tài)為基礎(chǔ)，通過全真模擬酒店真實(shí)工作情景進(jìn)行的比賽，主要考核選手的崗位氣質(zhì)、英語語言組織表達(dá)和靈活運(yùn)用、在對客服務(wù)中Opera系統(tǒng)操作的正確性、處理客人在住店期間的突發(fā)事件等方面的能力。舉辦酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽的目的是展示當(dāng)前和未來酒店服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，選拔培養(yǎng)具有國際水平的酒店前臺(tái)接待工作人員，為我國參加世界技能大賽甄選優(yōu)秀選手，對行業(yè)起到引領(lǐng)示范作用，從而推動(dòng)酒店行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。參賽選手年齡要求在22周歲以內(nèi)，比賽全程交流語言為英語。

（二）酒店前廳部簡介

酒店前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待顧客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等飯店服務(wù)與產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)部門提供各種經(jīng)營決策信息的職能部門[1]，是酒店重要的銷售部門，是整個(gè)酒店的形象代表和“神經(jīng)中樞”，集中體現(xiàn)了飯店的風(fēng)貌和服務(wù)管理水平。主要提供客房預(yù)訂、貨幣兌換、入住登記、行李服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、退房結(jié)賬、投訴處理、訂票服務(wù)、客賬管理等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部接待人員的職業(yè)形象、溝通交流技巧、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)等，都會(huì)影響和決定客人在酒店住店期間的滿意度，并直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和品牌聲譽(yù)。因此，酒店接待員既要充分展現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)素養(yǎng)，又要對客提供獨(dú)具酒店風(fēng)格品味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店接待員是一個(gè)真正國際化和全球化的職業(yè)。

二、世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽的比賽內(nèi)容及評(píng)分要點(diǎn)

第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽比賽的內(nèi)容主要包括個(gè)人形象展示、旅游文化推廣、工作交接報(bào)告、投訴處理技巧、預(yù)訂銷售和入住接待服務(wù)六大模塊，各個(gè)模塊的具體比賽內(nèi)容及評(píng)分要點(diǎn)分別如表1—表6所示。

三、世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽情況及參賽選手問題分析

第45屆世界技能大賽全國選拔賽于2019年3月5—7日在上海舉行，來自全國的22位選手參加了此次比賽，其比賽成績?nèi)绫?所示。

從表7可以看出，來自上海、廣東、江蘇等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的選手得分較高，成績名列前茅;來自江西、湖北、安徽等中部地區(qū)的選手排在其次;來自西部地區(qū)的選手成績排名靠后?？梢?，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)越重視服務(wù)質(zhì)量。從參賽選手的學(xué)歷層次來看，成績排在前十位的選手學(xué)歷主要為本科和高職?？?，且本科得分靠前，中職得分靠后。可見，高學(xué)歷選手容易獲獎(jiǎng)，低學(xué)歷選手難度較大。如圖1所示。

從表8可以看出，模塊A個(gè)人形象展示得分差異不大，均在7分左右，但提升空間較大，可以加強(qiáng)選拔應(yīng)對;模塊B旅游文化推廣，主要考核選手的文化底蘊(yùn)、語言表達(dá)、舞臺(tái)展示等方面的能力，排在前五位的選手分別來自上海、江西、吉林、湖北、廣東，其學(xué)歷層次分別是本科、高職、本科、高職、高職;模塊C主要考查選手英語書面表達(dá)能力，模塊D主要考核處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，模塊E考核常規(guī)基本操作能力，這三大模塊得分都不是很高，還需進(jìn)一步提升。模塊F入住接待服務(wù)，主要考核選手對服務(wù)流程和Opera系統(tǒng)操作的熟練程度，英語表達(dá)和處理突發(fā)事件的能力。排在前五位的選手分別來自上海、江西、吉林、湖北和四川，其學(xué)歷層次分別是本科、高職、本科、高職、高職。由此可以看出，選手自身素質(zhì)、學(xué)歷層次、來自地區(qū)等因素，直接影響著選手的比賽成績。加之大多數(shù)選手沒有高星級(jí)酒店實(shí)踐或工作的經(jīng)歷，不熟悉其運(yùn)營流程和現(xiàn)狀，導(dǎo)致選手在崗位形象氣質(zhì)展示、英語交流與書寫、Opera系統(tǒng)操作、處理客人在住店期間的突發(fā)事件等方面的能力參差不齊，綜合素質(zhì)和能力較強(qiáng)的選手更是寥寥無幾，與大賽的標(biāo)準(zhǔn)要求還存在較大差距。參賽選手存在的問題主要有以下幾點(diǎn)。

第一，文化底蘊(yùn)不夠深厚，崗位氣質(zhì)有待提升。大部分選手基本上能完成各個(gè)模塊的比賽內(nèi)容，但在語言組織、旅游文化推廣、主動(dòng)營銷、為客人提供超常服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面的能力還不是很強(qiáng)，文化底蘊(yùn)不夠深厚。在個(gè)人形象展示模塊中，存在部分選手的背景音樂與服裝不協(xié)調(diào)，禮儀動(dòng)作展示不規(guī)范、不到位，動(dòng)作與音樂節(jié)奏不協(xié)調(diào)等現(xiàn)象，不能體現(xiàn)出酒店前臺(tái)員工優(yōu)秀的崗位氣質(zhì)。

第二，英語水平參差不齊。由于全國各省市對大賽的重視程度和信息溝通情況不一致，選拔選手的范圍、學(xué)歷層次、形象氣質(zhì)和英語水平差距較大，這些因素直接影響了選手的比賽成績。選手中既有英語非常標(biāo)準(zhǔn)流利的本科生，也有發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、無法與裁判和客人正常交流的中職生。部分選手聽懂了客人的英語表達(dá)，但自己無法正確組織語言回答客人的提問和與客人交流，導(dǎo)致緊張慌亂。

第三，Opera系統(tǒng)學(xué)習(xí)滯后，操作不夠熟練。預(yù)訂銷售和接待服務(wù)兩大模塊都涉及Opera系統(tǒng)操作，對于大多數(shù)選手和教練來說都是一個(gè)全新的系統(tǒng)。參賽選手都來自學(xué)校，但只有三位參賽選手的學(xué)校有此操作系統(tǒng)，分別在上海、江西和湖北。沒有Opera系統(tǒng)的學(xué)校幾乎都與國際品牌的高星級(jí)酒店有校企深度合作，選手在酒店前臺(tái)接受了針對性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但因時(shí)間太短和缺乏行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，選手們不能對系統(tǒng)進(jìn)行熟練靈活的操作。

第四，行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力不強(qiáng)。在預(yù)訂銷售和接待服務(wù)模塊中，客人在與選手交流的過程中臨時(shí)出現(xiàn)了各種問題，如客人突然有急事將馬上外出，需要酒店為客人提供托嬰服務(wù)，客人想通過酒店預(yù)訂演唱會(huì)門票，辦理離店手續(xù)時(shí)行李掉在地上和等候太久開始抱怨等情況，只有少數(shù)選手能察覺到客人的這些現(xiàn)象并及時(shí)給予幫助，大多數(shù)選手都置之不理或視而不見，不能趁機(jī)對客人進(jìn)行增銷或提供超常服務(wù)。

第五，年齡小、參賽少，自信心有待增強(qiáng)。大賽組委會(huì)規(guī)定，該項(xiàng)目參賽選手年齡必須在22周歲以內(nèi)。一方面，由于選手年齡較小，工作經(jīng)歷不多，參賽經(jīng)驗(yàn)不足;另一方面，比賽要求全程英語交流，讓不少選手有心理障礙。在整個(gè)比賽過程中，除了幾個(gè)選手表情自然、動(dòng)作大方、基本上能用英語與客人順暢地交流以外，大多數(shù)選手都表現(xiàn)出語言交流困難、表情眼神不自然、Opera系統(tǒng)操作錯(cuò)誤、針對客人的問題不知如何處理等不自信的現(xiàn)象，說明選手的專業(yè)基本功不夠扎實(shí)，對行業(yè)運(yùn)營情況不太熟悉，參賽次數(shù)太少，大賽經(jīng)驗(yàn)不足。

四、提高世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目我國參賽選手賽場成績的策略

如前所述，第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目我國參賽選手主要存在五個(gè)方面的不足。為了彌補(bǔ)以上不足和進(jìn)一步提高選手賽場實(shí)戰(zhàn)成績，酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)和選拔參賽選手方面應(yīng)采取以下策略。

（一）重視資金投入，組建和培育實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)的專業(yè)教練團(tuán)隊(duì)

僅憑幾個(gè)任課教師作為兼職教練不可能獲得優(yōu)異成績。學(xué)?；騿挝粦?yīng)拿出一部分資金，組建和培育實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)的專業(yè)教練團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目培訓(xùn)教練團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由酒店管理專業(yè)教師、形體禮儀教師、英語教師、音樂教師、美學(xué)教師、心理學(xué)教師和高星級(jí)酒店行業(yè)專家等人員組成。要加大對項(xiàng)目教練團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)力度，可以通過“走出去、請進(jìn)來”的方式培訓(xùn)教練。一是“走出去”，即走出學(xué)校，走訪發(fā)達(dá)地區(qū)的五星級(jí)酒店，向這些酒店的人力資源管理部門介紹酒店管理專業(yè)和參賽選手的培養(yǎng)目標(biāo)和課程內(nèi)容，聽取行業(yè)專家對培養(yǎng)目標(biāo)和課程內(nèi)容的意見，不斷修改和完善，使之與行業(yè)需求相一致。二是“請進(jìn)來”，可以邀請多家國際品牌五星級(jí)酒店的行業(yè)專家來學(xué)校授課，既讓酒店管理專業(yè)教師和學(xué)生接受到優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程，也讓五星級(jí)酒店管理層了解學(xué)校酒店管理專業(yè)及學(xué)生的情況。讓教練團(tuán)隊(duì)熟悉高星級(jí)酒店的運(yùn)營流程和現(xiàn)狀，熟悉大賽要求，掌握科學(xué)高效的培訓(xùn)指導(dǎo)方法，目的是校企雙方有機(jī)結(jié)合，達(dá)到“雙贏”的目的。

（二）擴(kuò)大范圍，科學(xué)選拔和培養(yǎng)可出彩的參賽選手

首先，如果在本校找不到優(yōu)秀的參賽選手，應(yīng)該擴(kuò)大選手選拔范圍，而不能局限于本校，可以走出去與其他院校合作。比如，中職學(xué)?？蓪⑦x手選拔范圍擴(kuò)大到基礎(chǔ)好、層次高的本科院校，以便選拔到人文底蘊(yùn)較好、英語標(biāo)準(zhǔn)流利、形象氣質(zhì)好的優(yōu)秀本科生。其次，組建世賽班或隊(duì)，有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)和動(dòng)態(tài)篩選，最終發(fā)現(xiàn)最可能出彩的參賽選手。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)教練按比賽標(biāo)準(zhǔn)對他們進(jìn)行階段性培訓(xùn)，每個(gè)階段培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行考核，通過階段性考核，優(yōu)勝劣汰，層層選拔，選拔真正優(yōu)秀的選手參加國賽和世賽。最后，選拔時(shí)應(yīng)特別注重選手的天賦和潛質(zhì)。金牌選手的共同特點(diǎn)是能力全面、心理素質(zhì)好、技術(shù)出眾、思路清晰、狀態(tài)穩(wěn)定，對于現(xiàn)場出現(xiàn)的意外情況處理得當(dāng)，而具備這樣潛質(zhì)的選手不可能只通過單純的實(shí)操考核選拔出來[2]。

（三）長遠(yuǎn)規(guī)劃，探索構(gòu)建新型人才培養(yǎng)模式

為了有效提高選手的實(shí)戰(zhàn)能力，應(yīng)長遠(yuǎn)考慮，構(gòu)建有利于提高選手實(shí)戰(zhàn)能力的人才培養(yǎng)模式。首先，改進(jìn)和優(yōu)化培養(yǎng)方案，加大實(shí)踐課程教學(xué)的比重。其次，推進(jìn)理實(shí)一體化教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力。以《前廳服務(wù)》課程為例，可以將Opera系統(tǒng)引入到課堂教學(xué)中，根據(jù)酒店運(yùn)營的實(shí)際情況，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)每次課的教學(xué)內(nèi)容，將課程的理論內(nèi)容與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，以有效提高學(xué)生前廳接待和服務(wù)的專業(yè)實(shí)踐能力，為參賽和實(shí)習(xí)就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，真正將理實(shí)一體化教學(xué)落到實(shí)處。最后，注重課賽融合[3]，提升選手的綜合素質(zhì)。學(xué)校在日常課堂教學(xué)中應(yīng)嵌入比賽相關(guān)內(nèi)容，如酒店餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、咖啡制作與服務(wù)、茶藝技能、調(diào)酒技能、旅游文化推廣、酒店前臺(tái)接待等，鼓勵(lì)選手積極參加校級(jí)、區(qū)級(jí)、省級(jí)、全國級(jí)等職業(yè)院校和酒店行業(yè)的各級(jí)各類技能大賽，促使教練和選手加強(qiáng)交流與學(xué)習(xí)，積累參賽經(jīng)驗(yàn)，找到自身的差距，明確需要努力和提高的方向。

（四）多管齊下，注重選手的綜合能力提升

從第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽情況和選手表現(xiàn)分析可知，本項(xiàng)目選手主要存在五個(gè)方面的不足，實(shí)質(zhì)是綜合能力較差。為此，應(yīng)采取以下有效措施，有針對性地提高選手的綜合能力。

1.禮儀訓(xùn)練和展示常態(tài)化，提升崗位形象氣質(zhì)

每天早中晚定時(shí)進(jìn)行崗位禮儀訓(xùn)練和展示，包括工裝搭配、化妝、發(fā)型設(shè)計(jì)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢和表情等儀容、儀表和儀態(tài)方面的訓(xùn)練和展示。定期舉行禮儀比賽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，找到自身與崗位要求的差距，找出解決問題的辦法，不斷提升崗位形象氣質(zhì)。

2.高頻率、多渠道學(xué)習(xí)，提高英語表達(dá)和交流水平

此項(xiàng)目不僅要求選手具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，還要能用流利的英語與客人進(jìn)行交流，并能妥善處理客人從預(yù)訂、入住到離店期間的各種問題，因此對選手的英語水平要求較高。除了對選手的英語聽、說、讀、寫能力進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練外，學(xué)校還可以開設(shè)英語角和英語沙龍、舉辦酒店服務(wù)英語比賽、模擬酒店前臺(tái)對客服務(wù)比賽等，多提供給學(xué)生英語表達(dá)和交流的機(jī)會(huì)，從而不斷提高學(xué)生的英語水平。

3.強(qiáng)化選手專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高操作技能

專業(yè)知識(shí)和技能主要包括客房預(yù)訂銷售、入住登記、貨幣兌換、行李服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、退房結(jié)賬、投訴處理、訂票服務(wù)、客賬管理、Opera系統(tǒng)等。在日常培訓(xùn)中，不僅要重視以上專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，還要強(qiáng)化技能操作訓(xùn)練，特別是Opera系統(tǒng)的應(yīng)用操作。

4.工學(xué)結(jié)合，提高行業(yè)崗位實(shí)踐能力和應(yīng)變能力

世賽酒店接待項(xiàng)目對選手的專業(yè)知識(shí)和技能、綜合素質(zhì)要求很高，選手不僅要熟練掌握專業(yè)技能，還要熟悉崗位能力標(biāo)準(zhǔn)。所涉及的工作崗位包括預(yù)訂、銷售、接待、收銀、禮賓、大堂副理等?？梢圆扇　肮W(xué)結(jié)合”的方式，加強(qiáng)選手對行業(yè)崗位的認(rèn)知和實(shí)踐學(xué)習(xí)。工學(xué)結(jié)合即教育與生產(chǎn)活動(dòng)相結(jié)合[4]，包括兩層基本含義：首先是理論知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐工作的結(jié)合，即過程的結(jié)合;其次是學(xué)校與企業(yè)的結(jié)合、合作，即對象的結(jié)合。參賽選手在掌握了本項(xiàng)目大賽要求的知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上到國際品牌的高星級(jí)酒店前廳部各崗位頂崗實(shí)習(xí)和工作，將所學(xué)的知識(shí)和技能學(xué)以致用，不斷思考在工作中遇到的各種問題，加深對酒店前廳部運(yùn)營情況的了解，尤其是對Opera系統(tǒng)操作和英語交流會(huì)起到強(qiáng)化提升的作用，從而不斷提高實(shí)操能力、應(yīng)變能力和對客服務(wù)能力。

5.以正能量的思政教育和心理訓(xùn)練增強(qiáng)選手的自信心

該項(xiàng)目比賽內(nèi)容繁多，所涉及的知識(shí)面非常廣，對選手的綜合素質(zhì)要求很高，再加上每天的訓(xùn)練時(shí)間長、學(xué)習(xí)任務(wù)繁重，選手們學(xué)習(xí)和參賽壓力較大。在課程教學(xué)中嵌入正能量的思政教育，培養(yǎng)學(xué)生積極的價(jià)值觀、人生觀和世界觀，以及對祖國和民族的自豪感。同時(shí)，學(xué)校要定期對選手進(jìn)行心理輔導(dǎo)，緩解學(xué)習(xí)和比賽壓力，讓選手時(shí)刻以最好的狀態(tài)投入到訓(xùn)練中，做到高效學(xué)習(xí)，每天都有很多新的收獲，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力和信心。根據(jù)世界技能大賽選手的特點(diǎn)及競賽要求，應(yīng)建立起選拔階段、常規(guī)訓(xùn)練階段、沖刺訓(xùn)練階段、賽中心理保障及賽后心理調(diào)適為一體的系統(tǒng)心理訓(xùn)練模式[5]，來確保選手賽場正常發(fā)揮。

總之，世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目對參賽選手的職業(yè)形象、專業(yè)知識(shí)和技能、溝通交流技巧、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)、人文關(guān)懷意識(shí)、英語水平、Opera系統(tǒng)操作等方面要求較高。要培養(yǎng)出優(yōu)秀的參賽選手，不僅需要得到政府、社會(huì)、行業(yè)、學(xué)校的大力支持，而且還需要教練和選手自身的不懈努力，這是一個(gè)需要長期培訓(xùn)、熏陶、積累和提高的過程。

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯：楊在良）