張惠清

“我的手機(jī)沒(méi)電了，請(qǐng)問(wèn)在哪里可以充電？”

“我要換乘去成都站，請(qǐng)問(wèn)怎么走？”

“我的電腦包忘在列車上了，能找回來(lái)嗎？”

成都東站由中國(guó)鐵路成都局集團(tuán)有限公司成都車站管轄。今年春運(yùn)期間，在成都東站，短短幾分鐘內(nèi)，就有數(shù)名旅客到“游佳服務(wù)崗”咨詢。作為客運(yùn)售票車間客運(yùn)副主任、“游佳服務(wù)崗”負(fù)責(zé)人，游佳帶領(lǐng)工作人員始終面帶微笑，耐心解答，旅客道謝聲不絕于耳。

這是“游佳服務(wù)崗”成立以來(lái)第十個(gè)春運(yùn)?！坝捎谝咔橛绊?，成都東站日均發(fā)送旅客量為七八萬(wàn)，而在疫情前客運(yùn)高峰期，日均發(fā)送旅客量約25萬(wàn)。”游佳最大感受是，“只要上崗，工作就按下快進(jìn)鍵”。

在鐵路人看來(lái)，“游佳服務(wù)崗”是服務(wù)品牌、先進(jìn)的代表。在旅客眼中，這里是溫馨港灣、快樂(lè)驛站。從每天早晨五點(diǎn)開(kāi)站，到凌晨最后一輛列車抵達(dá)，19個(gè)小時(shí)里，游佳帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)日復(fù)一日，用愛(ài)心、熱心、耐心服務(wù)南來(lái)北往的旅客，演繹著一幕幕溫馨故事。

“在服務(wù)崗，會(huì)感受到人與人之間的溫暖和真情。我們希望在別人最有需要時(shí)提供力所能及的幫助，為每段旅程增添一抹溫暖色彩?！庇渭颜J(rèn)為，這就是“游佳服務(wù)崗”意義和價(jià)值所在。

打造西南鐵路客運(yùn)窗口亮麗名片

站在成都東站大廳內(nèi)，劉明軍（化名）老人犯了難。

無(wú)需提前取紙質(zhì)車票，刷身份證或手機(jī)二維碼即可秒速進(jìn)站驗(yàn)票乘車，電子客票的普及為大眾出行帶來(lái)便利。然而，很多像劉明軍這樣的老年人，不會(huì)使用自助設(shè)備、記不住車次信息、看不懂行程信息單。

“游佳服務(wù)崗”解決了他的難題。“遇到這種情況，佳姐會(huì)將乘客的車次、檢票口、座位號(hào)寫在愛(ài)心便利貼上，讓老人一目了然?！狈?wù)崗工作人員王永敏說(shuō)，“如果老人還是不明白，她會(huì)細(xì)心把乘客送到列車上，并與列車員做好交接，還會(huì)提醒我們提前給老人所到車站的工作人員打電話，保證老人能夠順利出站”。

“佳姐”，是服務(wù)崗90后團(tuán)隊(duì)成員對(duì)游佳的昵稱。出生于1982年的游佳，是四川成都人。2000年大學(xué)畢業(yè)后，她來(lái)到成都車站，成為一名客運(yùn)車間客運(yùn)員，開(kāi)啟自己的鐵路事業(yè)。

2011年5月8日，成都東站正式投用。本著從旅客最關(guān)心、最需要的問(wèn)題入手，為旅客解決困難，提供一流便捷服務(wù)的思路，三個(gè)月后，以服務(wù)標(biāo)兵游佳名字命名的“游佳服務(wù)崗”應(yīng)運(yùn)而生。

“服務(wù)崗為旅客提供信息咨詢、引導(dǎo)候車、重點(diǎn)服務(wù)、失物招領(lǐng)、投訴受理等服務(wù)項(xiàng)目。我們力求在服務(wù)中提升質(zhì)量，在工作中創(chuàng)新方法，以實(shí)際行動(dòng)踐行鐵路人的神圣職責(zé)。”游佳說(shuō)。

位于成都東站南門處的“游佳服務(wù)崗”，面積45平方米，工作人員11位。

一處小小服務(wù)崗，卻最大程度輻射出溫暖與正能量。

有一天，旅客王女士匆忙趕到服務(wù)崗?！拔覄偛抛嚨綎|站，因?yàn)橄萝嚧颐Γ央S身攜帶的挎包丟落在車上了，身份證、銀行卡、現(xiàn)金都在挎包里，你們能不能幫幫我？”

“您不要著急。您乘坐哪趟車？我馬上聯(lián)系列車長(zhǎng)尋找?！钡弥跖砍俗牧熊嚭?，游佳立即通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系站臺(tái)客運(yùn)員，幾經(jīng)周折，從列車座位下方找到遺失的挎包，并由其他列車帶回交給了王女士。

王女士拿到失而復(fù)得的挎包，感激地說(shuō)：“如果今天沒(méi)有你們幫忙，我一個(gè)人在成都真不知道該怎么辦，太感謝你們了！”

還有一次，在人員川流不息的車站里，游佳看到一個(gè)三歲左右的小女孩獨(dú)自在“游佳服務(wù)崗”附近發(fā)呆。她馬上迎上去親切地問(wèn)：“小朋友，你是不是走丟了？”小女孩無(wú)助地點(diǎn)點(diǎn)頭。游佳用車站廣播找到她的爸爸后，才得知，原來(lái)爸爸帶女兒準(zhǔn)備一起坐車去看望生病的媽媽，進(jìn)站時(shí)不小心走散了。爸爸急急忙忙趕到服務(wù)崗，看到女兒后，臉上馬上露出了笑容，游佳牽掛和著急的心也放了下來(lái)。

在“游佳服務(wù)崗”，類似事情每天都在發(fā)生。日復(fù)一日的付出與堅(jiān)守中，“游佳服務(wù)崗”成為全國(guó)鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，游佳也先后榮獲四川用戶滿意服務(wù)明星、全國(guó)鐵路總工會(huì)“火車頭獎(jiǎng)?wù)隆?、中?guó)鐵路總公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。

一位旅客在留言薄上寫到：“游佳服務(wù)崗”是西南鐵路客運(yùn)窗口的亮麗名片，一流的溫馨服務(wù)展現(xiàn)了鐵路客運(yùn)服務(wù)新形象和新風(fēng)貌。

做好愛(ài)心傳遞的使者

“游佳服務(wù)崗”除為旅客提供信息咨詢、引導(dǎo)候車、投訴受理、幫助找人、失物招領(lǐng)等常規(guī)服務(wù)外，還為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客提供“一對(duì)一”帖心服務(wù)。

有一次，正在為旅客解答問(wèn)題的游佳接到一個(gè)求助電話：“你好，請(qǐng)問(wèn)是游佳嗎？我爺爺乘坐今日的T248次列車到武昌，因?yàn)樯眢w不太好，需隨時(shí)吸氧氣，想咨詢一下，我們能否攜帶制氧機(jī)進(jìn)站乘車，軟臥車廂是否有插座？”游佳聽(tīng)后說(shuō)道：“軟臥車廂有電源插座，老人進(jìn)站上車不方便，你們到達(dá)成都東站后可以與我們聯(lián)系，我們會(huì)在進(jìn)站口接送你們優(yōu)先進(jìn)站乘車”?！澳翘昧?，謝謝您！”掛掉電話后，游佳馬上將該項(xiàng)信息記在服務(wù)記事本中。

旅客按時(shí)抵達(dá)，游佳早已在進(jìn)站口等待，接到李新明老人后，她一路引導(dǎo)老人到重點(diǎn)旅客候車區(qū)休息。列車檢票前，游佳護(hù)送老人從老弱病殘?jiān)型ǖ肋M(jìn)站上車，并與列車長(zhǎng)做好重點(diǎn)旅客交接工作。老人萬(wàn)分感激，不停道謝：“謝謝，謝謝！給你們添麻煩了，真不知道怎么感謝你們！”

游佳回答：“為您服務(wù)是我的職責(zé)，您滿意就是對(duì)我工作最大鼓勵(lì)?！?/p>

成都東站候車廳占地面積大，光靠服務(wù)崗位人員力量，很難做到全方位、全跟蹤地幫助困難旅客。為做好重點(diǎn)旅客協(xié)調(diào)交接和服務(wù)追蹤工作，游佳主動(dòng)將服務(wù)崗定位為內(nèi)外聯(lián)系的紐帶、應(yīng)急處置的支點(diǎn)、提升服務(wù)的“情報(bào)站”，將全站資源調(diào)動(dòng)起來(lái)，集全站之力提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她和同事首創(chuàng)以“愛(ài)心導(dǎo)購(gòu)、愛(ài)心傳遞、愛(ài)心專區(qū)、愛(ài)心?？?、愛(ài)心延伸”五項(xiàng)愛(ài)心服務(wù)為主要內(nèi)容的“游佳服務(wù)法”，做好愛(ài)心傳遞的使者。

2015年2月24日，“游佳服務(wù)崗”接到緊急通知：華西醫(yī)院有副活體肝臟需要通過(guò)動(dòng)車轉(zhuǎn)送到重慶，需要開(kāi)辟綠色通道，快速帶領(lǐng)他們進(jìn)站上車。服務(wù)崗工作人員分別在進(jìn)站口、檢票口、站臺(tái)駐守，在進(jìn)站口對(duì)社會(huì)車輛進(jìn)行清理，在檢票口對(duì)候車旅客進(jìn)行引導(dǎo)疏散，在站臺(tái)與列車長(zhǎng)進(jìn)行交接，安排就近車廂上車，迅速梳理出一條暢通無(wú)阻的“生命通道”。當(dāng)天18時(shí)30分，醫(yī)務(wù)人員帶著“救命肝”到達(dá)東站南門，服務(wù)崗派員專程引導(dǎo)?！捌饺绽镄枰?分鐘走完的路，那次僅用3分鐘?！蓖ㄟ^(guò)路地協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)和愛(ài)心接力，最終挽回了患者的生命。

在長(zhǎng)期實(shí)踐中，游佳不斷摸索先進(jìn)的管理和服務(wù)方法，總結(jié)管理和服務(wù)的訣竅，積極向團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行推廣，在減輕大家勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，不斷提高服務(wù)效率。為了使成都東站整體服務(wù)水平邁上新臺(tái)階，她與重點(diǎn)旅客建立了長(zhǎng)期幫扶聯(lián)絡(luò)機(jī)制。

“由于攙扶重點(diǎn)旅客需在進(jìn)站口、候車室、站臺(tái)間多次往返，她曾經(jīng)每天步行至少20公里，雖然工作強(qiáng)度很大，但她堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低，不懈為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們都深受鼓舞。”團(tuán)隊(duì)成員任睿說(shuō)。

在突發(fā)事件中彰顯鐵路擔(dān)當(dāng)

西南地區(qū)多山，山區(qū)地質(zhì)復(fù)雜，暴雨、地震等突發(fā)事件極易引發(fā)各種自然災(zāi)害，暑運(yùn)期間更是暴雨頻繁，影響旅客列車正常運(yùn)行?！坝渭逊?wù)崗”在游佳帶領(lǐng)下，面對(duì)突發(fā)事件導(dǎo)致旅客列車大面積晚點(diǎn)時(shí)，不僅做到妥善處置，而且千方百計(jì)為旅客排憂解難，充分展示鐵路人的擔(dān)當(dāng)精神。

2016年6月25日，受渝利鐵路水害影響，成都東站開(kāi)往上海、武漢、南昌等方向的9趟動(dòng)車全部停運(yùn)。游佳和同事們第一時(shí)間啟動(dòng)列車大面積晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，3名休班人員放棄休息時(shí)間，緊急趕來(lái)支援，協(xié)助做好旅客宣傳解釋和安撫工作。

動(dòng)車組停運(yùn)的消息發(fā)布后，部分購(gòu)買車票不能正常出行的旅客情緒比較激動(dòng)，“游佳服務(wù)崗”一瞬間成為旅客的目標(biāo)，大批旅客圍住服務(wù)崗工作人員，要求鐵路給個(gè)說(shuō)法。有些情緒激動(dòng)的旅客將服務(wù)臺(tái)電腦推倒，并將空飲料瓶砸向工作人員。

關(guān)鍵時(shí)刻，“游佳服務(wù)崗”工作人員沒(méi)有臨陣退縮，她們堅(jiān)守崗位、迎難而上。

“大家冷靜一下，現(xiàn)在因?yàn)楸┯暌l(fā)水害，為了保證大家出行安全，鐵路部門才做出停運(yùn)決定。暴雨無(wú)情，安全第一！鐵路部門也是為了保護(hù)大家生命財(cái)產(chǎn)安全，才做出無(wú)奈之舉，希望大家多多理解……”游佳帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)反復(fù)向旅客耐心解釋、安撫。同時(shí)，她們緊急聯(lián)系汽運(yùn)、公交公司增派，延長(zhǎng)汽車班次，車站及時(shí)增加退票改簽窗口，為旅客辦理免費(fèi)改簽、退票手續(xù)。

整個(gè)過(guò)程中，雖然有職工受到委屈、筋疲力盡，但在游佳引導(dǎo)下，大家沒(méi)有一點(diǎn)怨言，依然全身心投入到工作當(dāng)中。”23時(shí)05分，游佳把最后一位旅客送離車站。

游佳說(shuō)，自己十分理解旅客的心情。“我們能做的就是告訴大家真實(shí)情況，安撫旅客，同時(shí)盡可能聯(lián)系汽車、航空或者退改車票，讓旅客減少損失和影響?！?/p>

閑聊時(shí)，游佳也會(huì)跟團(tuán)隊(duì)交流，“只有內(nèi)心強(qiáng)大的人，才能在我們服務(wù)崗做下去”。服務(wù)崗考驗(yàn)著團(tuán)隊(duì)的工作作風(fēng)與整體素質(zhì)。

作為團(tuán)隊(duì)帶頭人，游佳充分發(fā)揮自身服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，抓培訓(xùn)，強(qiáng)技能，狠抓崗區(qū)職工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、文明用語(yǔ)培訓(xùn)，新上崗員工培訓(xùn)等。她通過(guò)觀察，細(xì)心掌握每一位成員的優(yōu)缺點(diǎn)和操作能力，在工作安排中注重水平高低搭配，這樣保證了年輕員工盡快掌握服務(wù)技能，在保證日常服務(wù)效率整體提升的情況下，使得團(tuán)隊(duì)工作人員能夠從容應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，為每一個(gè)旅客解決難題。

“服務(wù)崗就像一本教科書”

今年是游佳在服務(wù)崗工作第十個(gè)年頭。在成都車站團(tuán)委書記唐乾漢看來(lái)，作為全國(guó)鐵路勞模，游佳多年來(lái)身體力行為旅客服務(wù)，在班組、車間一線勤勤懇懇工作。大多數(shù)時(shí)候在加班，很少見(jiàn)她休息。車站有什么事情她都積極參與。比如前段時(shí)間，成都車站高標(biāo)準(zhǔn)迎接成渝城際提質(zhì)安標(biāo)線建設(shè)驗(yàn)收評(píng)定，她都是全程參與。“同時(shí)，她為職工著想，從很小的事情著手。近期，東客運(yùn)車間職工搬寢室了，考慮到職工生活方面，她建議車間安裝了衛(wèi)生紙盒，準(zhǔn)備了洗潔精、洗手液、消毒液等等?！?/p>

“佳姐平日對(duì)我們很關(guān)心，我們?cè)诠ぷ髦杏龅介_(kāi)心或不開(kāi)心的事，都會(huì)跟她分享，她也會(huì)耐心地指導(dǎo)我們?！蓖跤烂粽f(shuō)，“她對(duì)工作要求很高，非常負(fù)責(zé)，時(shí)刻提醒我們要專業(yè)地為每一位旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

每當(dāng)團(tuán)隊(duì)有新人加入，游佳會(huì)告訴他們：“來(lái)到服務(wù)崗，是一種幸運(yùn)。服務(wù)崗就像一本教科書，在這里，用一天、一個(gè)月的時(shí)間，你就可以看到人間冷暖，增添成長(zhǎng)閱歷，是人生中寶貴財(cái)富?！?/p>

辛苦付出背后，是收獲無(wú)盡感動(dòng)。

游佳記得，曾經(jīng)有一個(gè)女性重點(diǎn)旅客，由于常常來(lái)成都看病，與服務(wù)崗團(tuán)隊(duì)接觸很多，相互熟識(shí)。后來(lái)，隔了很長(zhǎng)時(shí)間，團(tuán)隊(duì)都沒(méi)有這個(gè)旅客的消息，于是就給旅客打電話問(wèn)候情況。她的愛(ài)人接了電話，語(yǔ)氣哽咽，“謝謝你們的關(guān)心，她人已經(jīng)走了”。不久后，他專程為服務(wù)崗送來(lái)錦旗，說(shuō)：“她在走之前說(shuō)，這段時(shí)間沒(méi)少麻煩你們，這是她的一點(diǎn)心意，請(qǐng)你們一定要收下?！甭?tīng)了這番話，游佳的眼眶濕潤(rùn)了。

還有一次，服務(wù)崗幫助一位80多歲的老太太找到了她丟失的包。老太太非常開(kāi)心，因?yàn)槟贻p時(shí)是舞蹈演員，她在服務(wù)臺(tái)前，用舞姿表達(dá)感謝。

就在今年春運(yùn)期間，服務(wù)崗工作人員幫助兩位盲人上車，告別時(shí)，盲人夸獎(jiǎng)：“謝謝你，小姑娘，雖然我們看不見(jiàn)，但我們知道，你一定是人美心善！”

“有時(shí)，可能是旅客一句話，或者為表達(dá)謝意送你的一包花生、一袋橘子，就會(huì)讓我們覺(jué)得受到肯定，非常開(kāi)心?！比晤Ｕf(shuō)。

“在服務(wù)旅客過(guò)程中，我們傳遞了信任和溫暖?！庇渭颜f(shuō)，“在服務(wù)崗，我們?nèi)諒?fù)一日地做著看似平凡的事，但是我們就是要把這種平凡，以我們的真誠(chéng)，長(zhǎng)久地做到旅客心里去”。

每天，接送完最后一位重點(diǎn)旅客，游佳才結(jié)束一天的工作，伴隨著深沉夜色，走向回家的路。常常會(huì)有人問(wèn)她：“每天這樣高強(qiáng)度工作，是否感到疲憊與厭煩？”游佳總會(huì)微笑著回答：“為旅客提供服務(wù)是我們的職責(zé)。我們用關(guān)心和關(guān)愛(ài)，才能使更多的旅客感受到鐵路的溫暖和人性化。每當(dāng)看到旅客臉上露出感激與滿意笑容，所有苦累都會(huì)隨著那真誠(chéng)微笑而隨風(fēng)消逝?！?/p>

責(zé)任編輯 華南