何小怡 徐皓淳 吳小昉 游燕 張靜 王曉棟

[摘 要]科技飛速發(fā)展的背景下，人工智能帶來的變革勢必會滲透到各行各業(yè)，酒店行業(yè)人力資源管理的困境日趨明顯。本研究深入高星級酒店的探訪，總結(jié)出人工智能對酒店行業(yè)人力資源管理有三大正面影響，即提高工作效率、緩解用工壓力和有助于數(shù)據(jù)分析，以及三大負(fù)面影響，即降低人性化服務(wù)質(zhì)量、影響初期部分崗位裁減和前期投入維護(hù)費(fèi)用高，并歸納了人工智能對人力資源崗位職能的三類影響，即替代性、輔助性和新崗位催生性。同時，從兩個方面揭示了未來酒店行業(yè)人力資源管理將面臨的挑戰(zhàn)。

[關(guān)鍵詞]人工智能;人力資源管理;崗位管理;人才發(fā)展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.190

1 背景介紹

1956年，“人工智能”（Artificial Intelligence，AI）的概念由被譽(yù)為“人工智能之父”的美國科學(xué)家約翰·麥卡錫在達(dá)特茅斯會議上提出（趙靜明，2007）。人工智能具有技術(shù)知識密集、低資源消耗、高生產(chǎn)效率、開發(fā)領(lǐng)域覆蓋廣等諸多特點（朱一青等，2018），其迅速發(fā)展將促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的升級轉(zhuǎn)型，對各行業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊，成為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，因此被預(yù)測為第四次工業(yè)革命的核心技術(shù)代表。

2017年7月，國務(wù)院（2017）發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)〈新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知〉 國發(fā)〔2017〕35號》明確指出人工智能已成為國際競爭的新焦點，意味著人工智能領(lǐng)域發(fā)展必將得到前所未有的大力推行。隨著酒店服務(wù)業(yè)消費(fèi)主體的年輕化，主力客群習(xí)慣于人工智能輔助其進(jìn)行更為個性化、精準(zhǔn)的消費(fèi)體驗定制，促使酒店行業(yè)不斷做出應(yīng)對措施。如希爾頓酒店集團(tuán)于2016年和IBM Watson在弗吉尼亞州Hilton McLean酒店聯(lián)合測試了機(jī)器人前臺等。而作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭的阿里巴巴使用旗下“天貓精靈”打造智能客房等一系列嘗試后，于2018年11月在杭州西溪開業(yè)首家“阿里未來酒店”，手握智能機(jī)器人、語音控制系統(tǒng)、3D人臉識別技術(shù)等為代表的智能技術(shù)正式進(jìn)軍酒店行業(yè)（顧秀玲，2018）。

從酒店運(yùn)營管理端來看，人力資源所面臨的困境尤為明顯：運(yùn)營成本高，難以吸引高端人才加入，導(dǎo)致不同品牌、不同檔次的酒店普遍存在基層員工工資水平低、人員流失嚴(yán)重、招聘難等問題。此外，目前酒店的一線崗位大多是單調(diào)冗雜的重復(fù)性工作，這部分工作在現(xiàn)階段酒店運(yùn)營中不可缺少，但其職責(zé)內(nèi)容對于人的個性化素質(zhì)要求低、可替代性強(qiáng)，缺少能讓員工發(fā)揮其主觀能動性的機(jī)會，也難以在就職期間培養(yǎng)出具有市場競爭力的員工，同樣導(dǎo)致難以吸引和留住擁有較高水平的人才。

面對酒店人力資源管理中所面對的困境，本研究將通過對高星級酒店的深入探訪，探索人工智能在酒店應(yīng)用中產(chǎn)生的影響，挖掘人工智能對酒店員工崗位的作用和地位，為未來酒店人力資源管理結(jié)構(gòu)以及可持續(xù)發(fā)展提供可參考的方向和價值，為院校人才培養(yǎng)方案提供新的思考空間。

2 文獻(xiàn)綜述

世界著名學(xué)府麻省理工大學(xué)學(xué)者溫斯頓曾將人工智能簡要解釋為解決如何讓計算機(jī)完成之前由人類才能完成的工作的科學(xué)技術(shù)（田倩飛等，2018）。1941年，隨著計算機(jī)出現(xiàn)，為人工智能的可實現(xiàn)性提供了可能性。隨后，人工智能的發(fā)展路徑由概念到技術(shù)再到產(chǎn)業(yè)，在進(jìn)入21世紀(jì)后，人工智能多層次、多領(lǐng)域的應(yīng)用，其觸角已經(jīng)延伸到經(jīng)濟(jì)和社會生活等各個方面，帶來了極大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，成為引領(lǐng)世界科技潮流的代表（沈情，成曉丹，2019）。人工智能技術(shù)的發(fā)展提升了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，邁入以“融合創(chuàng)新，智能引領(lǐng)”為主要特征的2.0 時代（鄭逸婷，2017;李振等，2018）。此外，從零售商業(yè)角度分析，通過大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，為市場營銷和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等場景提供高效解決方案，同時準(zhǔn)確預(yù)測消費(fèi)者需求，提供滿足客戶個性化和定制化的服務(wù)需求，提升顧客體驗（張政，2018）。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)將會從有人向無人服務(wù)轉(zhuǎn)變，但服務(wù)系統(tǒng)的背后卻需要將人才與人工智能相結(jié)合的服務(wù)和管理（陳文，2018）。機(jī)器人酒店最大的優(yōu)勢就是減少人力，降低成本，但由于人工智能尚未準(zhǔn)備好接管大多數(shù)高技能工作，將會給就業(yè)市場帶來危機(jī)以及消費(fèi)主體對創(chuàng)新服務(wù)的高要求、集成化協(xié)作系統(tǒng)的高技術(shù)人員要求以及技術(shù)建設(shè)和運(yùn)營成本高投入的挑戰(zhàn)（張翠麗，2018）。MEST（2018）也認(rèn)為人工智能在工作方面將會帶來極大的幫助，同時對其取代人類工作者的潛力感到擔(dān)憂，特別是在酒店業(yè)。然而，國外學(xué)者Frick（2015）基于歷次工業(yè)革命帶來的變革影響，提出需關(guān)注新技術(shù)對人類工作的補(bǔ)充性。將高科技和酒店服務(wù)相結(jié)合，智慧酒店成為關(guān)注的熱點。李錦（2018）提出了智慧酒店應(yīng)當(dāng)是酒店用來提升服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營管理的工具，可替換酒店基層部分工作，例如前廳部、客房部、餐飲部、安保部等，使得酒店業(yè)服務(wù)更為精準(zhǔn)、快速、專業(yè)和個性化，提高酒店效率以及增強(qiáng)顧客體驗滿意度（顧秀玲，2018;孔令楠，2018）。梁雅麗（2018）嘗試從智慧管理、智慧控制和智慧營銷三方面總結(jié)和收集智慧酒店具體應(yīng)用研究，提出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，包括智能化系統(tǒng)的操作、運(yùn)用能力，數(shù)據(jù)分析與信息處理能力，新媒體策劃和營銷能力。同時，人工智能能幫助管理者從煩冗枯燥的行政工作中解放出來，專心從事創(chuàng)造性和創(chuàng)新性業(yè)務(wù)（李香等，2018）。

根據(jù)文獻(xiàn)回顧，人工智能的應(yīng)用影響主要基于大數(shù)據(jù)和高新技術(shù)推進(jìn)演變的視角，提出了人工智能對人員就業(yè)結(jié)構(gòu)和人才發(fā)展存在的影響。然而，回顧國內(nèi)外學(xué)者的研究內(nèi)容，人工智能的影響研究多以理論為主。由于酒店品牌定位不同和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差異，基于人才管理的角度以及不同階層的員工視角，人工智能對酒店在運(yùn)營管理以及人才需求管理方面將起到怎樣的作用，以及人工智能是否能被現(xiàn)階段員工接受和應(yīng)用，是值得繼續(xù)探討的。

3 研究發(fā)現(xiàn)

本研究共組織了6組焦點小組訪談，每個焦點小組訪談持續(xù)45～60分鐘，共有41名受訪者參與。焦點訪談對象選取以經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的長江三角洲—蘇浙滬為代表，研究樣本均為各品牌酒店不同工作職責(zé)的從業(yè)者。訪談主題圍繞人工智能對酒店管理的影響為主線設(shè)計，主要包括兩點：第一，人工智能在酒店中的應(yīng)用影響分析，訪談問題涵蓋酒店人員對人工智能應(yīng)用的理解;酒店人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域;酒店人工智能應(yīng)用所帶來的積極和消極影響。第二，人工智能對酒店人員結(jié)構(gòu)的影響，訪談問題涉及人工智能對工種、部門和崗位的影響，利用人工智能提升崗位效率和服務(wù)范圍，以及酒店管理人員對服務(wù)人員技能的需求分析。本研究訪談進(jìn)行了全程錄音，訪談結(jié)束后，將所有錄音材料形成字稿，然后再按照材料進(jìn)行共性信息進(jìn)行分類處理，并將其中相關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行甄別和判斷。本研究經(jīng)對訪談數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)發(fā)現(xiàn)：

（1）基于酒店管理層人員視角，人工智能對酒店人力資源的管理具有正面影響。人工智能的投入使用對人力資源的影響包括提高工作效率、降低人工成本;緩解用工壓力、保障酒店運(yùn)作;有助數(shù)據(jù)分析、加強(qiáng)風(fēng)險控制三個方面。首先，人工智能可以幫助員工處理諸多復(fù)雜、基礎(chǔ)的運(yùn)算工作，比如酒店前臺的入住值助機(jī)，面部識別系統(tǒng)能準(zhǔn)確記錄客人的信息，節(jié)省大量手工操作時間，緩解勞動用工壓力，降低人工成本。比如酒店停車場通過智能技術(shù)代替人工收費(fèi)，24小時收費(fèi)的工作崗位至少節(jié)約4名員工。其次，通過人工智能代替某些簡單重復(fù)的勞動崗位，如餐廳領(lǐng)位、地面清潔、廚房刷碗等某些基礎(chǔ)且難以招聘的崗位以及某些高空作業(yè)等，酒店可將部分人才投入其他崗位，緩解酒店用工壓力。最后，人工智能對數(shù)據(jù)分析具有顯而易見的優(yōu)勢。通過數(shù)據(jù)收集分析，精準(zhǔn)分析客戶需求，處理好客戶服務(wù)，如曼谷的文華東方酒店的服務(wù)理念以及人力資源的一卡通管理方式，幫助酒店進(jìn)行智能化管理。

（2）從酒店運(yùn)營管理角度進(jìn)行分析，人工智能的投入使用對人性化服務(wù)的品質(zhì)、部分崗位的調(diào)整以及酒店投資運(yùn)營管理方面將帶來負(fù)面影響，包括降低人性化服務(wù)質(zhì)量，人工智能應(yīng)用初期需要裁減部分員工，前期投入和維護(hù)費(fèi)用高。首先，服務(wù)業(yè)無法單純依靠冰冷的機(jī)器提供服務(wù)，缺少感性溫度，尤其作為高星級酒店，服務(wù)是其賴以生存及發(fā)展的根本之一，過多的智能機(jī)器代替服務(wù)，將降低其服務(wù)質(zhì)量。其次，人工智能應(yīng)用對酒店老齡化人群及低文化背景人員帶來一定恐慌和壓力，其擔(dān)心自身文化水平還沒有達(dá)到一定的程度，無法勝任更高級的工作崗位。在人工智能的過渡階段，酒店需對部分人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行裁減或重組，制定新的用工標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計劃，開發(fā)新的用工渠道，并且增加人工智能投入的費(fèi)用。最后，人工智能的高投入和高維護(hù)費(fèi)用的因素是酒店業(yè)主考慮人工智能投入的阻力，如一臺迎賓綜合機(jī)器人采購費(fèi)用為11.5萬元左右，不含IT、弱電系統(tǒng)的接入和耗材費(fèi)用，其金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通前臺員工的年薪。此外，機(jī)器的折舊、后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用、故障維修費(fèi)用、升級換代費(fèi)用、損壞報廢的費(fèi)用極其高昂。

（3）從酒店崗位職責(zé)進(jìn)行分析，人工智能對崗位的影響分為替代性崗位或職責(zé)、輔助性職責(zé)以及延伸性崗位職責(zé)（即新崗位催生）。根據(jù)訪談數(shù)據(jù)分析，在未來10年內(nèi)最先受到人工智能影響的酒店崗位包括房務(wù)部、餐飲部、人事部、銷售部、財務(wù)部、信息技術(shù)、安保部和工程部（見表1）。

第一類是替代性崗位，包括部分崗位或工作內(nèi)容的替代，比如前臺服務(wù)、禮賓部、總機(jī)、客房送餐、廚房初加工、停車場管理等。某些酒店比如阿里巴巴的無人酒店、雅辰無人酒店、杭州洲際酒店、中山威斯汀酒店等，已開始投入人工智能如小型機(jī)器人辦理入住結(jié)賬、遞送客房餐食和物品等。雖然現(xiàn)處起步階段，對于酒店來說，選擇投入是為了增添新鮮感以吸引客戶。未來，某些規(guī)律性的工作都將通過人工智能量化或者模擬來實現(xiàn)并逐漸被替代。

第二類是輔助性崗位，比如人臉識別系統(tǒng)輔助安保部門的工作，精準(zhǔn)識別酒店內(nèi)住客、員工和陌生人的人群類別，優(yōu)化安保工作的管理，以技術(shù)減少人力，利用技術(shù)識別陌生人，或者運(yùn)用技術(shù)甄別人們的行為動機(jī)，對潛在風(fēng)險自動觸發(fā)報警。因此，人工智能在管理監(jiān)控以及人力成本控制上都將起到輔助作用。此外，人工智能對招聘、后勤管理、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、報表生成等人力資源管理方面具有輔助作用。同時，工程弱電管理，則可以利用人工智能技術(shù)協(xié)助日常的監(jiān)控和簡易修復(fù)工作，或通過客房燈光系統(tǒng)等即時監(jiān)控和維護(hù)房間的設(shè)施設(shè)備;人工智能將協(xié)助IT部門處理某些基礎(chǔ)報修檢修工作，幫助IT技術(shù)人員節(jié)省時間并簡化流程。

第三類是催生新崗位。酒店行業(yè)仍需要有溫度、有靈魂的服務(wù)，未來傳統(tǒng)酒店的發(fā)展需要科技來幫助和提升處理某些簡單、基礎(chǔ)、煩瑣的工作，但需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，人工智能發(fā)展將催生部分新的崗位。就技術(shù)而言，人工智能投入使用需要技術(shù)人員進(jìn)行操作、維護(hù)和維修設(shè)施設(shè)備，諸如AI訓(xùn)練師、AI維護(hù)人員等崗位。對于服務(wù)品質(zhì)而言，部分崗位被替代或者弱化后，將催生某些專業(yè)化和人性化的服務(wù)大使崗位，專門服務(wù)人工智能無法進(jìn)行的情感服務(wù)問題，此類工作要求員工需要知曉前臺、餐廳、客房等多方面的運(yùn)營知識，投入更多的時間與客人進(jìn)行交流和互動，對員工所需具備的能力、素質(zhì)和要求更高。此外，酒店業(yè)人力資源管理偏向于深層次的決策管理能力，比如包括財務(wù)、人事等部門，基本的核算測算可以通過智能系統(tǒng)完成，但如何從數(shù)據(jù)分析中選擇最適合本酒店發(fā)展的方案，則需要一定的經(jīng)驗和技術(shù)含量。酒店業(yè)財務(wù)和人事等未來的發(fā)展除核算外更偏向于業(yè)務(wù)伙伴/戰(zhàn)略伙伴層面的發(fā)展，涉及的工作范疇更為廣泛。

（4）智慧酒店是未來酒店業(yè)的發(fā)展方向。然而，基于人工智能的發(fā)展趨勢，未來人才的需求結(jié)構(gòu)、素質(zhì)能力要求以及技能需求都將發(fā)生變化，因此未來酒店行業(yè)的人力資源管理也將面臨較大的挑戰(zhàn)。

目前酒店業(yè)從前廳部、客房部、銷售部、餐飲部到財務(wù)部大多數(shù)員工對人工智能的認(rèn)識僅停留在數(shù)字化的OTA平臺利用，局部機(jī)器人服務(wù)以及智能化收費(fèi)平臺等的使用上，對人工智能酒店的信息參考僅源自公共信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)布，對人工智能技術(shù)的應(yīng)用及應(yīng)對具有很大局限性，所以現(xiàn)有一線服務(wù)人員尚未意識到人工智能發(fā)展對自身的壓力，或有計劃地為未來做準(zhǔn)備，這正是酒店行業(yè)需要面對的挑戰(zhàn)之一。簡言之，目前涉及智能化應(yīng)用的局限性，以及酒店投資方尚未有計劃地分析人工智能項目的可實踐性，以至于酒店業(yè)員工的技能與未來人工智能酒店對人才的技術(shù)技能需求存在較大差距，也可謂“無知者無畏”。從酒店業(yè)人工智能廣泛應(yīng)用到酒店從業(yè)人員的未來職業(yè)發(fā)展及增加競爭力兩方面的長遠(yuǎn)規(guī)劃而言，喚醒酒店業(yè)本身及從業(yè)人員的覺醒以便增進(jìn)了解及進(jìn)一步實踐人工智能領(lǐng)域的應(yīng)用具有非常重要的意義。

僅從意識上認(rèn)識人工智能的影響是完全不夠的，要從人力資源管理的角度出發(fā)，酒店業(yè)應(yīng)思考如何針對從業(yè)人員的技術(shù)技能進(jìn)行培養(yǎng)及準(zhǔn)備。本研究基于訪談數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)酒店崗位主要以一人一崗獨(dú)立承擔(dān)職責(zé)的模式進(jìn)行管理，但未來人工智能廣泛應(yīng)用之后，酒店一系列機(jī)械性操作的基礎(chǔ)工作由各具職能的人工智能系統(tǒng)來完成，酒店員工需具有綜合管理能力及素質(zhì)，而單一勞力工作會完全被取代，員工從錄用到勝任需要將崗位職責(zé)加上機(jī)器操作及計算機(jī)應(yīng)用能力放在基本能力要求的首位，同時對人才的要求還需要兼具轉(zhuǎn)換及管控系統(tǒng)的能力。

4 總結(jié)和建議

回顧文獻(xiàn)資料，過往研究方向傾向于人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用分析和人力資源影響。人工智能應(yīng)用和發(fā)展成為酒店服務(wù)質(zhì)量和客人體驗的輔助工具，對人力資源管理的影響顯而易見，替代性崗位將必然存在。未來智慧化酒店的發(fā)展讓酒店管理層重新思考人力資源管理的方向。本研究在過往研究基礎(chǔ)上深入探索人工智能對酒店人力資源的影響，細(xì)化酒店管理中存在的替代性、輔助性和催生性崗位的具體部門、崗位和要求，思考智慧化酒店發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)。人工智能將會對酒店業(yè)的工作崗位職能進(jìn)行全方位的洗牌式調(diào)整。

人力資源管理應(yīng)該把未來人工智能的人才發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展計劃放在重要位置。選拔和聘用，需要打破目前用人機(jī)制和薪資分配，吸引更能勝任智能化酒店的需求的人才，跨行業(yè)、交叉行業(yè)復(fù)合型人才會是未來酒店業(yè)的人才任用的基本需求。因此，人工智能對酒店人力資源管理的需求尤為重要。此外，隨著酒店業(yè)對人才所具備能力、素質(zhì)和技能的要求發(fā)生變化，旅游院校應(yīng)從人才培養(yǎng)方案出發(fā)，進(jìn)一步研究基于人工智能的發(fā)展方向，調(diào)整高校人才的培養(yǎng)機(jī)制，通過校企合作最大化、最優(yōu)化滿足行業(yè)人才需求。

人工智能在中國酒店業(yè)仍然處于剛剛起步的階段，真正全面投入運(yùn)營的酒店非常少，即使是阿里無人酒店，在市場上也存在一定的不可復(fù)制性。本研究由于受到時間和選擇面的限制，主要從酒店角度出發(fā)進(jìn)行研究，而缺少多維度的分析，如供應(yīng)商和客戶體驗的角度出發(fā)，分析其為酒店人力資源管理優(yōu)化帶來新的思考。相信未來，隨著人工智能進(jìn)一步在應(yīng)用軌道上發(fā)展，相關(guān)研究可以做得更加全面細(xì)致。

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