譚雯

摘要：圍繞社區(qū)醫(yī)院的服務體驗提升，在智慧醫(yī)療的背景下，探究更符合當前社會環(huán)境發(fā)展的高信息化的社區(qū)醫(yī)院服務系統(tǒng)的優(yōu)化設計方法。基于服務設計相關理論與方法，以成都市社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護服務系統(tǒng)為例，分析其服務模式并歸納當前運行中存在的問題，完善社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)提出了更加完善與可操作性的設計方案，提高了社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務系統(tǒng)的適應性與合理性。

關鍵詞：服務設計 智慧醫(yī)療 社區(qū)醫(yī)院 服務系統(tǒng) 優(yōu)化設計

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）05-0058-05

引言

隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療健康也越來越重視，作為社會公共事務的重要組成部分，社區(qū)醫(yī)療服務已被提升到優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位叫。在大數(shù)據(jù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，智慧醫(yī)療系統(tǒng)不斷快速發(fā)展，各大醫(yī)院在提升硬件設施的同時，加大對信息平臺的建設，為醫(yī)患群體提供了便捷、高效的診療環(huán)境奠定了良好的基礎，為醫(yī)療健康與醫(yī)護服務系統(tǒng)提供了新的發(fā)展契機。當前國內(nèi)主要的研究范圍集中在對智慧醫(yī)療的發(fā)展2、設施設備管理[3]以及信息化平臺建設[4]等方面，從AI與大數(shù)據(jù)等前沿性技術帶來的新的突破口與技術前景[5]，到設備、服務以及平臺等層面分析與闡述智慧醫(yī)療的現(xiàn)狀[6]，但目前仍缺乏對患者就醫(yī)體驗7的研究，醫(yī)患矛盾依舊突出，大型公立醫(yī)院看診壓力與日俱增，社區(qū)醫(yī)院看診人數(shù)寥寥。為了緩解當前緊張的醫(yī)療資源，解決“看病難，看病貴”的問題，政府提出大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療的政策，提出“小病不出社區(qū)，大病才進醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標，加快社區(qū)醫(yī)療為中心的醫(yī)療體制建設與網(wǎng)絡服務系統(tǒng)規(guī)劃，完善服務與管理功能[8]。文章通過對成都市社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療健康服務系統(tǒng)的現(xiàn)狀調(diào)研，整理當前城市社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)存留的問題，結合當前智慧醫(yī)療，以優(yōu)化服務體驗為目標，提出更加符合當前社會環(huán)境的社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)優(yōu)化設計方案。

一、當前社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)現(xiàn)狀

2016年，大數(shù)據(jù)等新技術的提升使得智慧醫(yī)療在我國城市取得飛速發(fā)展9，憑借著廣泛的應用范圍，突破地區(qū)與時間的局限，在就醫(yī)看診、信息查詢等方面為城市居民提供了便捷多樣的服務[10]，但由于不同醫(yī)院服務機制的不同，數(shù)據(jù)信息缺乏共享標準，導致大量信息堆積且使用效率低下，很大程度上局限了智慧醫(yī)療的發(fā)展。

我國醫(yī)療服務系統(tǒng)正處在飛速發(fā)展的階段，但起步晚水平低且發(fā)展很不均勻，東部沿海城市醫(yī)療設備先進，藥品獲取方便，藥品種類多，醫(yī)生資質(zhì)較高;西部內(nèi)陸醫(yī)療資源匱乏，醫(yī)療衛(wèi)生服務系統(tǒng)較不完善[12]。社區(qū)醫(yī)院作為社區(qū)居民健康監(jiān)測的重要場所，是構成城市醫(yī)療衛(wèi)生安全的重要部分[13]，主要承擔了疫苗接種、保健、慢性病管理、體檢康復、初級診療等基礎性工作，旨在為居民提供便利長久的醫(yī)療保障14，積極與患者溝通并且保持長久的聯(lián)系、對社區(qū)患者進行回訪看診等，社區(qū)醫(yī)院正在逐步完善城市基礎醫(yī)療服務系統(tǒng)建設。

二、社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務系統(tǒng)調(diào)研及分析一以成都市為例

成都市作為我國較早進行社區(qū)醫(yī)療健康服務的試點城市，大致形成了功能較為齊全、服務較為全面的城市基礎醫(yī)療服務管理系統(tǒng)。目前成都市有醫(yī)療衛(wèi)生機構近7679個，醫(yī)院及衛(wèi)生院的數(shù)量為724個，婦幼保健院24個，疾控中心22個[15]。但是，由于宣傳力度小，大眾對社區(qū)醫(yī)院了解有限，社區(qū)醫(yī)院的作用沒有很好地發(fā)揮出來。

（一）實地調(diào)研：調(diào)研主要分為兩部分：實地調(diào)研與用戶訪談。實地調(diào)研以前期資料收集為主，結合問卷調(diào)研，梳理社區(qū)醫(yī)院整體概況;后期基于用戶訪談整理用戶需求，提煉服務接觸點。為保證研究的科學性、全面性，選取成都市不同行政區(qū)的5家社區(qū)醫(yī)院進行了詳細的信息收集，如表1所示，社區(qū)醫(yī)院實景展示見圖1、2。

（二）調(diào)研分析：社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)的建立不僅與醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療資源以及設立目標有關，同時用戶的具體需求也影響著醫(yī)療服務質(zhì)量。結合實地調(diào)研，以醫(yī)院性質(zhì)為區(qū)分，從醫(yī)院規(guī)模、基礎設施、醫(yī)療資源以及醫(yī)療服務等方面進行了詳細的信息收集，整理如表2。用戶訪談部分，與醫(yī)護人員進行一對一的深度交流，從醫(yī)療資源、醫(yī)療服務、社會保障、資金支持以及國家政策等方面展開，了解其真實看法與態(tài)度，如表3。采用全天觀察的方法追蹤記錄患者，清楚梳理患者在社區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)中的整體活動情況，如表4。

（三）調(diào)研總結

1.社區(qū)醫(yī)院服務系統(tǒng)流程及分析

（1）社區(qū)醫(yī)院利益相關圖：通過調(diào)研與分析，了解了醫(yī)療服務系統(tǒng)中用戶的關系及互動，繪制了社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)的利益相關圖。社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)的關鍵人物可以通過利益相關圖（圖3），將患者、醫(yī)護人員、企業(yè)、國家和大醫(yī)院之間互相聯(lián)系，以視覺化的方式展現(xiàn)出來。其中，醫(yī)護人員與社區(qū)醫(yī)院是工作、提供工作的交互關系;患者與社區(qū)醫(yī)院是尋求治療與提供服務的關系;國家為社區(qū)醫(yī)院提供補助，其服從國家規(guī)定;大醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院是互惠互利的轉(zhuǎn)診與坐診的交互關系;社區(qū)醫(yī)院與企業(yè)是管理、調(diào)配與收益的交互關系;社區(qū)醫(yī)院與制藥廠是合作下的利益、產(chǎn)品與責任的交互關系;醫(yī)護人員、患者是依賴、提供服務與責任的交互關系;國家為患者提供補助。該利益關系為優(yōu)化服務體驗提供了參考。

（2）社區(qū)醫(yī)院的用戶體驗地圖：在調(diào)研完成后，結合問卷、用戶訪談以及實際問診情況，將患者在社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)中的流程圖表化出來。通過對社區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)的服務流程加以參考與設想，將服務流程分為三個部分：看診前、看診中以及看診后，又進一步將其劃分為六個小部分，分別是：身體不適，出現(xiàn)病癥;就醫(yī)選擇;接受治療;取藥，離開醫(yī)院;家中調(diào)養(yǎng);緊急情況。從圖4中可以看出，患者在看診前經(jīng)歷了“出現(xiàn)病癥”“選擇治療”，這兩個路徑會產(chǎn)生不一樣的行為，這個階段社區(qū)醫(yī)院的強勢科室定位、口碑宣傳以及距離遠近主要影響著患者的選擇;就診中出現(xiàn)了“接受治療”_“取藥、離開醫(yī)院”，這兩個路徑中，患者與提供診治的醫(yī)生發(fā)生了交互，醫(yī)生的服務能力、職業(yè)水平以及社區(qū)醫(yī)院整體環(huán)境等成為與患者的重要觸點;看診后的“家中調(diào)養(yǎng)”、“緊急情況”是社區(qū)醫(yī)院后續(xù)提供的服務與患者發(fā)生的交互行為，針對老年人管理，尤其是慢性病患者，不僅關系到患者的后續(xù)治療，也展示了其真實的心理需求，體現(xiàn)了與社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)的交互點。

2.需求總結：通過患者的用戶體驗地圖的分析與研究，歸納總結了社區(qū)醫(yī)院、醫(yī)生以及患者的需求及問題，如圖5。

服務設計作為系統(tǒng)性的新思維[16]，需要關注與梳理整個流程的體驗，在提高服務效率的同時，將設計的重點放在整個服務系統(tǒng)的使用情景，突出社區(qū)醫(yī)院、醫(yī)護人員及患者的交互關系。

考慮社區(qū)醫(yī)院的實際情況，梳理后期預期工作重點：優(yōu)化線上平臺，增強醫(yī)療系統(tǒng)的智慧與信息化建設，完善電子病史與健康檔案;最大化使用資源，緩解當前人才不足問題;加強對病情后期的監(jiān)管與反饋;提升緊急情況處理能力;改善社區(qū)醫(yī)院在居民心中的固有印象等。

三、社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務系統(tǒng)設計

（一）服務設計方案預想：分級醫(yī)療促進了最大化的資源分配[17]，社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院服務方向的不同使得服務側重點不同。以所屬轄區(qū)為依托，大型公立醫(yī)院通過信息平臺管理患者，社區(qū)醫(yī)院則主要承擔預防與護理，共享診療結果與數(shù)據(jù)分析，展開健康管理與診后護理，在數(shù)據(jù)信息共享的背景下，實現(xiàn)大型公立醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院的有效銜接。

1.線上信息共享：以成都市為例，當前社區(qū)醫(yī)院普遍采用APP、公眾號等與線下相結合的方式看診，但線上平臺只承擔了一小部分功能，例如：預約掛號、繳費、科室查詢等輔助功能，并沒有發(fā)揮其高信息化、高效率化的作用，加之社區(qū)醫(yī)院看診人群以周邊社區(qū)老年人為主，手機APP等線上平臺操作復雜，因此使用率并不高，并未給社區(qū)醫(yī)院帶來實質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。

針對線上平臺，基于原有的基礎上進行優(yōu)化與改進，增加數(shù)字觸點應用，可通過手機查詢各個社區(qū)醫(yī)院管轄范圍和當前就診掛號人數(shù)，利于居民節(jié)約時間，加快工作效率;線上針對性宣傳，改善人們對社區(qū)醫(yī)院的印象，社區(qū)醫(yī)院不等于外面的私人診所、小藥店;支持平臺上查看電子病歷、電子處方，自行選擇藥劑購買地點，做到價格公開透明;提供診療在線評價，對醫(yī)生的服務態(tài)度、職業(yè)水平以及醫(yī)院的配套設施進行反饋，評價意見面向公眾公開，形成醫(yī)患溝通的良性循環(huán);直接在線預約專家、查看個人病歷、問題咨詢求助，做到信息公開化、透明化，增加居民對社區(qū)醫(yī)院的了解與好感;線上平臺主要面向青中年（老人的兒女、幼兒的父母），增強適用性。

2.線下優(yōu)化：在線下優(yōu)化方面，將人群劃分更為明確，給予主要受眾群體老人、小孩更多特殊關照，提供精準的服務類型;完善現(xiàn)有的大醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院相互轉(zhuǎn)診機制，完善當前病情監(jiān)管體系，最大范圍內(nèi)降低誤診現(xiàn)象產(chǎn)生的可能性;將三級醫(yī)院的優(yōu)勢資源注入到社區(qū)醫(yī)院，將邀請會診轉(zhuǎn)化為固定去社區(qū)醫(yī)院坐診，幫助他們解決問題，積累經(jīng)驗;增加輔助設備與新的醫(yī)療設備;利用社區(qū)網(wǎng)絡關系，打造親密關系，發(fā)展專項，最大化現(xiàn)有資源利用。

（二）社區(qū)醫(yī)院服務觸點分析：基礎用戶信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及醫(yī)療信息數(shù)據(jù)上傳、看診分析、案例研究等在平臺上更高效7，因此，增強完善線上平臺功能，簡化操作流程是線上平臺的設計重點。

在社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)中，患者、醫(yī)護人員、企業(yè)、國家和大醫(yī)院之間互相聯(lián)系，看診服務中包括醫(yī)護人員、診療患者與醫(yī)療設施的觸點，照護服務中包含患者、護理產(chǎn)品的觸點，各觸點相互交織，影響著社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)的體驗。在服務藍圖（圖6）中，可以清晰地看到患者在社區(qū)醫(yī)院看診的整個行為流程，以三條劃分不同接觸層次的分界線，將用戶在服務系統(tǒng)中的觸點展示出來，圖中（圖6）橙色塊為服務系統(tǒng)優(yōu)化重點。以服務藍圖為基礎，繪制了系統(tǒng)圖（圖7）。

結合就醫(yī)旅行者地圖與服務藍圖，可以發(fā)現(xiàn)在就診階段，主要服務接觸點為預約、候診與診后護理，依據(jù)主要服務觸點針對不同的服務情景進行系統(tǒng)構架，通過智能輔助產(chǎn)品完善診后護理，通過完善信息平臺加強與社區(qū)醫(yī)院、患者以及其他醫(yī)療機構的聯(lián)系，提升就診體驗。社區(qū)醫(yī)院的服務系統(tǒng)設計基于服務藍圖、社區(qū)醫(yī)院服務系統(tǒng)圖以及醫(yī)療服務系統(tǒng)的流程觸點等制定[18]，充分反映了用戶的需求。

四、服務策略構建

基于智慧醫(yī)療的背景下對醫(yī)患用戶的信息交互行為進行探討，能有效挖掘真實的用戶需求，提升醫(yī)療健康管理效率[19]，多方面多角度接觸用戶，為用戶提供愈加快捷方便的服務，逐漸向信息化、智能化的“智慧醫(yī)療”模式靠近[20]，構建一個以醫(yī)療數(shù)據(jù)為主，健康檔案為輔，集科技與信息數(shù)據(jù)，更加規(guī)范化、科學智能化的醫(yī)療服務健康管理系統(tǒng)[21]。

（一）信息平臺資源共享：線上平臺貫徹了醫(yī)療服務系統(tǒng)的始終，無論在看診前還是看診后，用戶隨時都能通過線上平臺獲得相關信息與咨詢，隨時保持與社區(qū)醫(yī)院的溝通與交流。線上服務方式主要以小程序為主，可直接通過二維碼掃描，無需下載，不同于獨立APP的開發(fā)成本高、社交性較弱，適用于所有的手機用戶，具有輕量、易參與、推廣難度低的特，用戶可綁定自己或者家屬信息，上傳醫(yī)療資料，獲得數(shù)據(jù)信息共享。

1.信息構架圖，如圖8：構建“線上+線下”聯(lián)合的服務系統(tǒng)模式，以線下看診為主的同時，增加線上預約掛號、藥品價格查詢、在線評價、個人病歷查詢、強項科室、查詢周邊社區(qū)醫(yī)院等功能，依據(jù)用戶的差異性需求，形成一個較為完善的線上服務模式。針對緊急情況為老年人及慢性病患者增加智能輔助產(chǎn)品，提升系統(tǒng)的靈活性，增強患者就醫(yī)滿意度[22]。

2.高低保真界面設計及功能介紹

（1）主要頁低保真界面，如圖9

（2）主要頁功能介紹，如圖10

優(yōu)化網(wǎng)上預約功能頁界面，根據(jù)社區(qū)醫(yī)院提供的服務將科室分類整理，去掉無用多余信息，使得界面簡潔。

首頁展示了社區(qū)醫(yī)院主要服務與功能：強項科室、專家來診、醫(yī)生介紹、附近醫(yī)院、健康檢查、藥品查詢、滿意度、老年人管理、兒童管理，進入小程序后，就能快捷直接獲取想要了解的信息，縮短了用戶使用路徑，提升了用戶體驗;附近醫(yī)院功能既可以在家查詢所屬轄區(qū)的社區(qū)醫(yī)院距離，規(guī)劃導航路線，也能獲得社區(qū)醫(yī)院當前排隊掛號人數(shù)概況，直觀清晰、節(jié)省時間;用戶既能查看其他用戶的評價，獲得真實的滿意度評價，也能闡述發(fā)布自己的意見;將老年人管理與兒童管理區(qū)分開來，便于后期管理與服務;社區(qū)宣講活動通過輪播圖滾動展示，也可以在左上的菜單欄尋找;藥品查詢頁面針對不同的臨床癥狀、藥品分類，直觀清晰地查詢藥品價格及注意事項、藥品成分等;用戶可在個人中心查詢相關的健康信息，也可以通過問題咨詢與就診醫(yī)生進行聯(lián)系溝通、即時答疑，在家也能看診。

中國人口增長逐步減緩，老齡化現(xiàn)象逐步加深，老年人占比越來越大，慢性病管理成了當前醫(yī)療服務系統(tǒng)的重要組成。老年用戶可通過智能輔助設備（見圖14）及時定點獲得監(jiān)測數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)進行分析后反饋到線上，利于家屬隨時監(jiān)管，社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生將結果錄入健康檔案及電子病歷，利于后期病情管理。

（二）服務系統(tǒng)化：系統(tǒng)化作為服務設計的基本思維，需要將不同的需求聯(lián)合起來綜合考慮，最終實現(xiàn)最大利益[23]。通過梳理各自之間相關的網(wǎng)絡關系，分為5個部分實施。

1.社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院

從專家坐診以及人才引進兩個方面來緩解人才資源緊缺的問題，如圖11所示。

人才引進：對于在社區(qū)醫(yī)院工作優(yōu)秀的醫(yī)護人員，進行人才引進制度，可在大醫(yī)院進行工作考察，并有機會等級提升;對社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護人員進行定期的能力考查與監(jiān)測，采取淘汰制、不定期招聘等，帶動其對工作的熱情與責任感。

2.社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院

流動看診：增強社區(qū)醫(yī)院之間的協(xié)作與交流，合理利用優(yōu)勢強項科室，醫(yī)生可到附近社區(qū)流動坐診并定期展開各社區(qū)常見病情研討治療會，交流經(jīng)驗。

醫(yī)生組隊（主任醫(yī)師兼帶醫(yī)師）：醫(yī)療經(jīng)驗豐富的醫(yī)生帶動指導經(jīng)驗不足的醫(yī)生，嚴重慢性病患者實行雙醫(yī)生制度，加強對患者的監(jiān)管，最大限度防止誤診等情況。

發(fā)展強項：發(fā)展社區(qū)醫(yī)院強項科室，實現(xiàn)合理范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)診;合理規(guī)劃專家來社區(qū)醫(yī)院坐診。

3.社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)

社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)目前最主要應該加強聯(lián)系與信任。建立健康檔案;

定期組織體檢與相關公益講座;通過家庭醫(yī)生團隊上門為社區(qū)的簽約家庭及個人提供相應的便捷服務;通過小程序、社區(qū)宣傳欄、海報的方式，從而增強與社區(qū)的互動。

4.社區(qū)醫(yī)院與政府

醫(yī)保：增加醫(yī)保報銷比例，擴大報銷類別范圍;擴大異地報銷力度。藥品：擴大藥品種類報銷范圍，緩解患者就醫(yī)壓力;強化藥品監(jiān)管。政策支持：支持中醫(yī)藥的發(fā)展與傳承。

科技：加強科技研發(fā)力度，加快建設數(shù)據(jù)醫(yī)療。

（三）智能產(chǎn)品輔助

針對老年人與慢性病患者提供輔助產(chǎn)品，提升系統(tǒng)的靈活性，增強患者就醫(yī)滿意度[22]。由社區(qū)醫(yī)院對轄區(qū)內(nèi)65歲及以上、簽約用戶免費發(fā)放，面對患有慢性病需要長期監(jiān)測及照顧的患者，提供監(jiān)測身體體征、一鍵救助、定位服務、信息儲存的功能。例如，智能監(jiān)控腕帶?？蓪崟r檢測所佩戴者的身體體征狀況，并將血壓、心跳等身體信息通過腕帶發(fā)送至線上，社區(qū)醫(yī)護人員以及父母子女可實時掌握患者情況，當病人身體突發(fā)緊急情況時，患者通過觸摸黑色顯示屏，即可播出緊急求助電話，腕帶立即將緊急信息傳送至醫(yī)護人員和家庭成員，即時獲得信息，以應對患者獨自在家，患病時無人知曉的情況。智能腕帶其中包含了定位系統(tǒng)，收到緊急信息后，醫(yī)護人員和家庭成員可根據(jù)定位進行救助行動，避免時間拖延而造成耽誤治療的情況，同時，對于記憶減退的老人，也可一定程度上有效防止其走丟，見圖12。

結語

智慧醫(yī)療作為當前國家重點發(fā)展的新興行業(yè)模式4，具有十分廣闊的應用前景[25]，社區(qū)醫(yī)院作為醫(yī)療健康平衡穩(wěn)固發(fā)展的重要組成部分也發(fā)揮著舉足輕重的作用。同時，構建智能化、信息化的智慧醫(yī)療系統(tǒng)離不開患者與政府的共同參與，社區(qū)醫(yī)院作為系統(tǒng)的紐帶，在提供醫(yī)療服務的同時也要促進雙方有效交互、溝通與聯(lián)系。通過軟硬件設備設施與互聯(lián)網(wǎng)相結合，有助于構建一個醫(yī)患、政府、各醫(yī)院廣泛參與的、全社會的醫(yī)療健康服務體系，從而實現(xiàn)智慧醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級，切實做到以人為本，創(chuàng)造愈加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

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