郭會(huì)娟　楊勝　汪海波

摘要：為改善視障老人家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，探究具體服務(wù)設(shè)計(jì)策略和路徑。分析了視障老人的生理、心理與認(rèn)知特征，通過挖掘用戶感知、交互、情感等多維體驗(yàn)層次的服務(wù)觸點(diǎn)，構(gòu)建了視障老人用戶角色模型，并總結(jié)了典型家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)旅程圖。從本體特征、交互方式、和智能技術(shù)三方面，提出了舒適度、易用性、情感性的服務(wù)體驗(yàn)策略，可為家用醫(yī)療產(chǎn)品視覺無障礙設(shè)計(jì)提供思路借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 視障老人 家用醫(yī)療產(chǎn)品 服務(wù)觸點(diǎn) 設(shè)計(jì)策略

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）04-0020-03

引言

社會(huì)老齡化日漸嚴(yán)重的今天，老年群體中視力障礙的人數(shù)持續(xù)增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國60至89歲老人當(dāng)中有90%以上患有眼部疾病，白內(nèi)障、青光眼、高血壓、眼外傷等疾病成為影響老年用戶視力障礙的主要原因。隨著居家養(yǎng)老模式的日趨發(fā)展，針對(duì)視力障礙老人的居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)問題值得關(guān)注。與傳統(tǒng)醫(yī)療產(chǎn)品相比，家用醫(yī)療產(chǎn)品具備易操作、易攜帶、多樣化、針對(duì)性強(qiáng)的特點(diǎn)，適應(yīng)家庭情境下的醫(yī)療服務(wù)需求。然而隨著身體機(jī)能的衰退、視覺感知的缺失給視障老人使用家用醫(yī)療產(chǎn)品帶來了巨大的挑戰(zhàn)，增加了產(chǎn)品的使用難度和學(xué)習(xí)成本，降低了接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)好感度。目前，諸多學(xué)者對(duì)于家用醫(yī)療產(chǎn)品的研究更多關(guān)注普通高齡用戶的生理、心理特征以及產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化方面，缺乏從視力障礙老人的視角提取用戶特征與需求，研究其使用家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)問題。文章基于視障老人本體特征，挖掘用戶與產(chǎn)品之間的體驗(yàn)接觸點(diǎn)，探討家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)層級(jí)與服務(wù)設(shè)計(jì)策略，提升視障老人家庭醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。

一、家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，以產(chǎn)品為目標(biāo)導(dǎo)向的實(shí)體產(chǎn)品市場(chǎng)正在向產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域通常被認(rèn)為是一種行為過程，主要包括流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、人員安排以及服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)施選址與布置等。而針對(duì)設(shè)計(jì)層面的研究，主要包括以持續(xù)發(fā)展為中心的服務(wù)系統(tǒng)和圍繞用戶體驗(yàn)的服務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)方向。目前，隨著醫(yī)療服務(wù)行業(yè)保障對(duì)象范圍的逐漸擴(kuò)大和老年化社會(huì)趨勢(shì)的日益嚴(yán)重，以保障老年人群體的身體健康為目標(biāo)的社會(huì)醫(yī)療服務(wù)成為焦點(diǎn)，促使面向老齡人口的長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療產(chǎn)品的需求增加。

家用醫(yī)療產(chǎn)品作為社會(huì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的一部分，是指在家庭環(huán)境條件下用于保障人類身體健康和治療疾病的一類醫(yī)療產(chǎn)品的總稱。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)受到大力發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)被廣泛應(yīng)用的背景下，家用醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)形成了以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)理念、以提升用戶醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)的趨勢(shì)。而立足用戶的服務(wù)立場(chǎng)，關(guān)注的重點(diǎn)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的使用功能，還包括使用產(chǎn)品所帶來的體驗(yàn)感，由此可見，跟蹤用戶體驗(yàn)過程中的服務(wù)接觸點(diǎn)，提升家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，是決定產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的重要因素。

二、面向視障老人的家用醫(yī)療產(chǎn)品分析

（一）視障老人特征分析：隨著年齡的增長(zhǎng)，視力障礙的老年人對(duì)家用醫(yī)療產(chǎn)品的使用明顯不同于普通的用戶，其視覺的缺陷導(dǎo)致用戶在使用操作醫(yī)療產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生諸多障礙，如圖1所示。

在生理障礙層面，視力障礙的老人隨著視覺感知與視覺信息識(shí)別能力的衰退甚至喪失，其身體協(xié)調(diào)性、動(dòng)作持續(xù)、思考反應(yīng)等能力也受到影響，直接導(dǎo)致用戶在產(chǎn)品功能表達(dá)、產(chǎn)品操作工效、交互信息反饋方面受到影響。

在認(rèn)知障礙層面，由于認(rèn)知老化的加深，老年人尤其是視力障礙的老年用戶在接觸信息化、智能化的產(chǎn)品時(shí)，其接受能力與認(rèn)知能力明顯下降。具體的表現(xiàn)有接受外界信息時(shí)的學(xué)習(xí)能力下降、記憶存儲(chǔ)能力的下降、思維反應(yīng)時(shí)間增加。然而，認(rèn)知老化的發(fā)生并非不可逆的，國外學(xué)者格羅斯曼和赫利卡通過實(shí)驗(yàn)證明，大部分的老年人從未徹底喪失學(xué)習(xí)和記憶能力，他們完全可以學(xué)習(xí)和使用適合于他們的產(chǎn)品。

在心理障礙層面，視力障礙的老年人不僅面臨著生活中因?yàn)橐曈X缺失帶來的障礙，還承受著視覺系統(tǒng)閉塞所導(dǎo)致的心理與精神壓力，更加容易產(chǎn)生自我封閉、敏感焦慮、恐懼抑郁等負(fù)面心理情緒。

（二）家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)分析：在家用醫(yī)療產(chǎn)品的使用過程中，用戶和產(chǎn)品之間會(huì)存在諸多接觸點(diǎn)，為了使用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)都有良好體驗(yàn)，需要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法，系統(tǒng)且深入地研究用戶需求與用戶行為。通過分析家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)過程中的體驗(yàn)接觸點(diǎn)，結(jié)合以典型老年家用醫(yī)療產(chǎn)品為例的視力障礙老年用戶旅程圖分析，挖掘出影響用戶與產(chǎn)品交互過程中服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)因素與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1.家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)：圍繞服務(wù)設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的用戶體驗(yàn)具有不確定性。受個(gè)人因素、人際互動(dòng)、環(huán)境因素的影響，用戶的服務(wù)體驗(yàn)感受也會(huì)產(chǎn)生不同的變化。而針對(duì)家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)則來源于用戶接受產(chǎn)品服務(wù)的過程中，產(chǎn)生包括感知體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)的服務(wù)接觸點(diǎn)。根據(jù)用戶不同時(shí)期的服務(wù)體驗(yàn)感受和接受服務(wù)過程中不同層次的用戶體驗(yàn)，對(duì)用戶與產(chǎn)品之間的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的劃分。如圖2所示。

感知體驗(yàn)層次的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)，用戶在接觸家用醫(yī)療產(chǎn)品的過程中，追求產(chǎn)品的感官舒適性。通過對(duì)產(chǎn)品表征信息的感官接觸，如視覺接觸、聽覺接觸、嗅覺接觸、觸覺接觸等，產(chǎn)生明確的感官體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)。

交互體驗(yàn)層次的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)，用戶在交互體驗(yàn)階段期望產(chǎn)品的易用性，產(chǎn)品的功能、性能、實(shí)用性、操作邏輯是影響用戶交互體驗(yàn)質(zhì)量的主要因素。此時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)存在于用戶完成操作步驟與交互任務(wù)的過程中。

情感體驗(yàn)層次的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)，產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)離不開用戶的情感特點(diǎn)，用戶在情感體驗(yàn)階段尋求愉悅、便利的感覺，從而達(dá)到自我滿足的效果，形成較好的產(chǎn)品認(rèn)知記憶。此時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)存在于用戶對(duì)產(chǎn)品信息的認(rèn)知與理解過程中。

2.典型家用醫(yī)療產(chǎn)品視障老年用戶旅程圖分析：用戶旅程圖作為服務(wù)設(shè)計(jì)的方法之_，是利用可視化的顯示方式展現(xiàn)用戶的使用流程，從而幫助設(shè)計(jì)師了解服務(wù)過程中的出現(xiàn)的服務(wù)觸點(diǎn)和影響用戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)因素。在上述視障老人特征分析與家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，通過理解用戶、用戶聚類、聚類分析的方法，建立典型視力障礙老人用戶的角色模型，如表l所示。并以家用電子血壓計(jì)作為典型產(chǎn)品案例，繪制出視力障礙老年用戶體驗(yàn)旅程圖，如圖3所示。

從整個(gè)用戶旅程圖來看，分為了使用前、使用中、使用后三個(gè)階段。用戶行為記錄了視力障礙的老年用戶從脫掉外套開始到收納整理結(jié)束的整個(gè)過程;情緒體驗(yàn)記錄了視力障礙老人在使用家用電子血壓計(jì)的過程中的情感變化;接觸點(diǎn)分析展示了視障老人接觸產(chǎn)品服務(wù)過程中的實(shí)體與信息服務(wù)接觸點(diǎn);痛點(diǎn)分析總結(jié)了視障老人使用家用電子血壓計(jì)過程中存在的問題。依據(jù)用戶旅程圖的分析，視障老年用戶存在無法有效感知設(shè)備信息狀態(tài)的困境，以及對(duì)電子血壓計(jì)交互任務(wù)與操作流程的認(rèn)知障礙，從而會(huì)使用戶產(chǎn)生焦慮、急躁的情緒，降低了視障老年用戶在使用家用電子血壓計(jì)過程中的體驗(yàn)感。

總結(jié)對(duì)于典型家用醫(yī)療產(chǎn)品用戶旅程圖的分析，影響視力障礙老人使用家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)因素主要包括感知障礙、交互障礙、情感障礙。主要表現(xiàn)在視力障礙的老年用戶對(duì)于家用醫(yī)療產(chǎn)品表征信息的感知準(zhǔn)確性低;對(duì)于產(chǎn)品使用流程的認(rèn)知理解不夠、交互績(jī)效低;以及對(duì)于產(chǎn)品所能提供的情感體驗(yàn)差，影響用戶的使用滿意度。通過關(guān)注家用醫(yī)療產(chǎn)品與視障老人之間的服務(wù)過程，其服務(wù)接觸點(diǎn)主要存在與產(chǎn)品的表征信息、交互操作、后臺(tái)數(shù)據(jù)收集與整理上。

三、面向視障老人家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)策略

面向視障老人群體為中心的家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)策略，應(yīng)著眼于用戶與產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系的一系列觸點(diǎn)，注重提升家用醫(yī)療產(chǎn)品的舒適性、易用性和愉悅度。文章針對(duì)視障老人的用戶特征，立足家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)觸點(diǎn)，提出以下三種服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

（一）圍繞用戶的本體特征提升服務(wù)體驗(yàn)的感官舒適性：圍繞視力障礙老年用戶的本體特征，提升用戶使用家用醫(yī)療產(chǎn)品過程中的感官體驗(yàn)。家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)范圍廣泛，但是缺乏針對(duì)視力障礙老年用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)。因此，需要從視力障礙老年用戶的本體特征出發(fā)，結(jié)合用戶在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)，以感官代償與感官融合的方式，提升用戶使用產(chǎn)品過程中服務(wù)體驗(yàn)。視力障礙的老年人，由于長(zhǎng)期的視覺感官缺失和其他身體機(jī)能的衰退，需要增強(qiáng)其觸覺、聽覺、嗅覺來彌補(bǔ)感官的認(rèn)知。如圖4所示，由辛辛那提大學(xué)Alex Broerman和Ashley Ma設(shè)計(jì)的智能藥瓶，運(yùn)用不同造型與材質(zhì)的瓶蓋區(qū)分不同的藥品，增強(qiáng)用戶觸覺上的認(rèn)知。同時(shí)通過觸發(fā)瓶蓋上的聲音按鈕，語音提示視障用戶藥品的使用說明，增強(qiáng)用戶聽覺上的認(rèn)知，從而提升用戶在使用產(chǎn)品過程中的滿意度。

用戶的本體特征決定著用戶在感知層面所產(chǎn)生的使用感受。對(duì)于普通用戶而言，產(chǎn)品的感知內(nèi)容主要來源于其表征信息，包括色彩、造型、材質(zhì)、質(zhì)感等方面，此時(shí)的服務(wù)接觸點(diǎn)發(fā)生在用戶接觸產(chǎn)品的瞬間。而對(duì)于視力障礙的老年人而言，在接觸產(chǎn)品的過程中缺乏視覺認(rèn)知，其他的感官認(rèn)知相對(duì)弱化，對(duì)家用醫(yī)療產(chǎn)品的使用往往會(huì)產(chǎn)生陌生感。傳統(tǒng)的家用醫(yī)療產(chǎn)品忽略了用戶在觸覺、聽覺、嗅覺上的感受，促使視力障礙的老年人在接受產(chǎn)品服務(wù)的過程中產(chǎn)生較多的負(fù)面情緒，降低了用戶體驗(yàn)。因此，針對(duì)視障老年用戶的家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該注重用戶的多感官融合體驗(yàn)，考慮視障老年用戶視覺感知的缺陷和身體機(jī)能的衰退?？梢酝ㄟ^突出嗅覺、聽覺、觸覺相互融合來彌補(bǔ)刺激用戶的感知體驗(yàn)，比如在產(chǎn)品按鍵操作部位的設(shè)計(jì)過程中加入過量且適度的振動(dòng)反饋與語音提示，增強(qiáng)用戶的觸覺與聽覺感知，同時(shí)加入按鍵操作阻尼感、改變產(chǎn)品的造型和材質(zhì)、添加具有氣味辨識(shí)度的材質(zhì)，來加強(qiáng)用戶的觸覺與嗅覺感知。以此拉近視力障礙的老年用戶與家用醫(yī)療產(chǎn)品之間的距離，讓產(chǎn)品更好地服務(wù)于用戶，用戶亦能通過反饋來改善產(chǎn)品體驗(yàn)。

（二）融合多通道交互方式增強(qiáng)產(chǎn)品易用性：融合多通道交互方式，用戶對(duì)于產(chǎn)品的操作將不再局限于單一的某種方式，而是能夠根據(jù)不同的環(huán)境、不同的條件自由選擇適合的操作方式來實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品的交流溝通。通過分析視力障礙老年用戶在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品的交互服務(wù)流程，以及用戶在交互過程中的服務(wù)觸點(diǎn)?？梢钥闯?，基于單獨(dú)的視覺感知的交互方式無法滿足視力障礙老年用戶對(duì)于產(chǎn)品信息的獲取，產(chǎn)品的交互操作流程違背了視力障礙老年人的認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律。需要設(shè)計(jì)利用多通道的交互方式，平衡產(chǎn)品復(fù)雜程度，補(bǔ)償視力障礙老年用戶認(rèn)知學(xué)習(xí)能力，提高產(chǎn)品的易用性。如圖5所示的智能語音血壓計(jì)，通過在產(chǎn)品內(nèi)部加入語音助手模塊，結(jié)合自然的觸控操作方式，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)于產(chǎn)品的語音控制與手勢(shì)觸控。為用戶使用設(shè)備提供了快速、有效、直觀的方式，降低了產(chǎn)品使用難度。

在面向視力障礙老人家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中融入多通道的交互方式，不僅要以視力障礙的老人用戶為中心，注重服務(wù)過程中的存在的接觸點(diǎn)，選擇多通道的交互形式，更要考慮產(chǎn)品的服務(wù)情境，挖掘服務(wù)設(shè)計(jì)思維下的潛在服務(wù)觸點(diǎn)，開發(fā)創(chuàng)新形式的多通道交互內(nèi)容。首先，在家用醫(yī)療產(chǎn)品具體的服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，充分考慮到用戶視力障礙、認(rèn)知老化、機(jī)能衰退等特點(diǎn)與需求，關(guān)注視障老人與家用醫(yī)療產(chǎn)品交互過程中服務(wù)觸點(diǎn)，確定適合視障老人使用的多通道交互形式。比如針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)中視力障礙老人用戶所表現(xiàn)的產(chǎn)品調(diào)試障礙、功能選擇障礙、信息反饋障礙等內(nèi)容，設(shè)計(jì)運(yùn)用語音交互和手勢(shì)交互相結(jié)合的方式，減少用戶學(xué)習(xí)成本，提升用戶滿意度。其次，重新審視視力障礙老年用戶使用家庭醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)情境，了解家庭環(huán)境的獨(dú)特性、穩(wěn)定性、日常性等特點(diǎn)，尋找用戶接受產(chǎn)品服務(wù)的潛在服務(wù)觸點(diǎn)，構(gòu)建迎合視力障礙老人具身認(rèn)知的多通道交互內(nèi)容。比如在對(duì)家用醫(yī)療設(shè)備信息輸入的過程中，運(yùn)用語音輸入的交互方式，提供實(shí)時(shí)的語音反饋，提示信息輸入與輸出內(nèi)容，從而提升用戶的交互過程中的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）引入智能新技術(shù)優(yōu)化服務(wù)的情感價(jià)值：智能化、信息化、數(shù)字化的產(chǎn)品在視力障礙老年用戶日常生活中的應(yīng)用越來越普及。同時(shí)在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)背景下，家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)逐漸走向智慧化、平臺(tái)化、個(gè)性化發(fā)展。產(chǎn)品服務(wù)將不再局限于用戶與產(chǎn)品之間，而被拓寬至服務(wù)接受者、服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)計(jì)者共同參與、共同創(chuàng)造的層面。這為增加家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值、優(yōu)化視力障礙老年用戶情感體驗(yàn)提供了可能。如圖6所示的海爾家庭醫(yī)療服務(wù)方案，不再停留于傳統(tǒng)的醫(yī)療器械產(chǎn)品上，而是以物聯(lián)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，智慧家庭健康為核心，聚焦用戶場(chǎng)景體驗(yàn)，創(chuàng)建家庭醫(yī)療健康服務(wù)新平臺(tái)。

針對(duì)視力障礙老人的家用醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)過程中引入智能新技術(shù)，需要注重視力障礙老年用戶的情感體驗(yàn)訴求，結(jié)合用戶在服務(wù)信息加工過程中的接觸點(diǎn)，提升視力障礙老人在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品過程中“愉悅感”。通過引入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，幫助視力障礙老年用戶改善服務(wù)觸點(diǎn)中信息交流障礙和數(shù)據(jù)共享障礙，滿足視障老人對(duì)于醫(yī)療信息溝通并記錄的需求，從而降低產(chǎn)品帶來的孤立感與邊緣感。通過云計(jì)算、人工智能技術(shù)對(duì)視力障礙老人醫(yī)療服務(wù)大數(shù)據(jù)的分析，為用戶提供醫(yī)療決策輔助服務(wù)，提高視力障礙老人進(jìn)行決策時(shí)的效率與準(zhǔn)確度，增強(qiáng)其用戶體驗(yàn)與接受服務(wù)的自信心。通過構(gòu)建家用醫(yī)療產(chǎn)品信息服務(wù)平臺(tái)，建立視力障礙老人用戶數(shù)據(jù)檔案，營造信息化程度高、用戶數(shù)據(jù)全、用戶體驗(yàn)感好的產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境，使視障老年用戶在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品過程中獲得認(rèn)同感與歸屬感。

結(jié)語

文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理論，分析了家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)現(xiàn)狀，并進(jìn)一步解析了視力障礙老人的用戶特征及服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)層級(jí)。設(shè)計(jì)利用了典型家用醫(yī)療產(chǎn)品視障老年用戶旅程圖，提出針對(duì)視力障礙的老年用戶家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，這為如何更好地設(shè)計(jì)家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)特殊障礙老年人群體，提升他們使用產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗(yàn)，提供了有意義的參考。