馬蘭　李佳倩

摘要：改造老舊社區(qū)適老化服務(wù)體系，優(yōu)化老齡化社會背景下的養(yǎng)老模式。通過引入社會支持理論，結(jié)合支持主體、支持介體和支持客體要素分析老舊社區(qū)的居家養(yǎng)老現(xiàn)狀，提出明確的適老化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計指導(dǎo)原則和改造方法。構(gòu)建以服務(wù)規(guī)劃、流程、利益相關(guān)者、觸點和服務(wù)內(nèi)容為核心的整體性適老化系統(tǒng)服務(wù)模式。為老舊社區(qū)適老化服務(wù)改造提供了新的探索方向。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 社會支持 老舊社區(qū) 居家養(yǎng)老 適老化改造

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069{2021）04-0023-03

引言

隨著我國少子化社會特征的日趨明顯，以傳統(tǒng)家庭為基礎(chǔ)的養(yǎng)老模式正在逐漸瓦解。與機構(gòu)養(yǎng)老相比，居家養(yǎng)老因既能滿足老年人原居養(yǎng)老的要求，又能減輕社會財政負擔，成為世界各國共識性戰(zhàn)略;而社區(qū)建設(shè)是實現(xiàn)以社區(qū)為依托的居家養(yǎng)老的重要前提。

一、我國老舊社區(qū)的服務(wù)現(xiàn)狀及問題

老舊社區(qū)是指單位制改革之前，由政府、單位出資建設(shè)的居住區(qū)。我國目前處在新舊社區(qū)并存的社會環(huán)境，其中老舊社區(qū)的居民主要以老年人為主。由于建設(shè)時期較早且在建設(shè)過程中缺乏對老年人的考慮，老舊社區(qū)不僅環(huán)境設(shè)施落后、社區(qū)管理不足、功能欠缺，而且還面臨著老年人分布比較集中，養(yǎng)老條件滯后和養(yǎng)老服務(wù)短缺等的問題。舊區(qū)服務(wù)改造是指通過增設(shè)無障礙設(shè)施、改善安全網(wǎng)絡(luò)和提升服務(wù)等手段，局部或整體地、有步驟有計劃化地改造和更新老舊社區(qū)，使其改建成環(huán)境適宜、生活便利、服務(wù)便捷的“新”社區(qū)。舊區(qū)改造不僅增加了社區(qū)的使用壽命，符合可持續(xù)發(fā)展理念;而且減輕了老年人在養(yǎng)老問題上的經(jīng)濟負擔，滿足了老年人原居養(yǎng)老的心理需求，為我國居家養(yǎng)老問題的解決提供了研究方向。

近年來政府多次強調(diào)改造老舊小區(qū)，以北京、上海為代表的老齡化程度較高的城市率先開始探索老舊社區(qū)的適老性改造，如圖1。就目前改造完的老舊社區(qū)來看，雖然社區(qū)服務(wù)整體有了顯著的改善：但不論從改造的理論還是實踐上，舊區(qū)改造更偏向于硬件改造如增設(shè)養(yǎng)老智能設(shè)備，實現(xiàn)對老年人就寢、如廁、洗浴等數(shù)據(jù)實時監(jiān)測，老年人遇到問題可一鍵呼救，保證其在較短的時間內(nèi)獲得幫助。

但老舊社區(qū)改造缺乏對社區(qū)居家養(yǎng)老系統(tǒng)服務(wù)的思考。問題主要集中在如下幾點：社區(qū)與居家養(yǎng)老的關(guān)系不明確;社區(qū)提供養(yǎng)老服務(wù)的方式相對單一，無法與老年人建立多維度的聯(lián)系;缺乏對居家養(yǎng)老人群的研究，現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相對基礎(chǔ);老年人與社區(qū)的溝通較弱，無法及時地從社區(qū)中獲取養(yǎng)老服務(wù)等，這些都使得現(xiàn)有的舊區(qū)改造還沒有達到適老化服務(wù)的目標。

二、社會支持理論與老舊社區(qū)適老服務(wù)系統(tǒng)改造

關(guān)于社會支持理論的定義，相關(guān)學者從不同角度對其給予不同的理解和界定。林南綜合了眾多學者對社會支持的討論給出了綜合的定義：社會支持是由社區(qū)、社會網(wǎng)絡(luò)和親密伙伴所提供的感知的和實際的工具性或表達性支持。從國內(nèi)外現(xiàn)有的研究來看，社會支持理論的核心已經(jīng)成為通過物質(zhì)資源和精神資源等支持手段，幫助弱勢群體擺脫生存和發(fā)展困境的社會行為。

㈠社會支持理論與養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的契合

社會支持理論與養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計的研究方向相貼合，二者都是以弱勢群體為主要研究對象，通過組織和規(guī)劃相關(guān)資源為其提供解決方案，提升用戶在特定環(huán)境的服務(wù)體驗和發(fā)展現(xiàn)狀。適老化服務(wù)系統(tǒng)改造強調(diào)分析老舊社區(qū)環(huán)境下老年人的養(yǎng)老需求，通過制訂合理的計劃并有效組織老舊社區(qū)中所涉及的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通訊和物資等相關(guān)因素，構(gòu)建以老舊社區(qū)為依托的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，滿足老年人的養(yǎng)老需求，從而提升老年人的養(yǎng)老體驗和生活質(zhì)量。老齡化國家如日本，從19世紀60年代開始就十分關(guān)注社區(qū)的設(shè)備供給和養(yǎng)老服務(wù)，在滿足老年人基本需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)針對老齡人口養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)并由此建立起以家庭養(yǎng)老為主，社區(qū)服務(wù)為補充的新型養(yǎng)老系統(tǒng)，如圖2。

（二）社會支持理論下的居家養(yǎng)老

老舊社區(qū)的養(yǎng)老社會支持指社區(qū)及相關(guān)人員為老年人的居家養(yǎng)老需求提供相應(yīng)的物質(zhì)支持、精神支持和價值實現(xiàn)。社會支持是由支持主體、支持介體和支持客體組成，如圖3。在養(yǎng)老社會支持框架中，老舊社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)和老年人作為支持要素，通過支持和被支持的雙向聯(lián)系，形成養(yǎng)老社會支持，實現(xiàn)老舊社區(qū)的居家養(yǎng)老。

支持主體是指為老年人居家養(yǎng)老提供支持的老舊社區(qū)以及相關(guān)人員。在現(xiàn)有的居家養(yǎng)老中對已有的主體參與考慮不夠全面;并且由于老年產(chǎn)業(yè)的特殊性，企業(yè)等社會資源的參與度相對較低，社區(qū)的支持經(jīng)濟來源主要依靠政府，遠遠無法維持老舊社區(qū)養(yǎng)老項目的運轉(zhuǎn)。支持客體是指在老舊社區(qū)獲得養(yǎng)老服務(wù)支持的老年人。老年人用戶模型是社區(qū)向老年人提供社會支持內(nèi)容和手段的重要依據(jù)。由于缺乏對養(yǎng)老群體的研究和分類，社會支持的內(nèi)容往往不能解決老年人養(yǎng)老的關(guān)鍵問題。支持介體是指老舊社區(qū)為老年人的居家養(yǎng)老提供物質(zhì)幫助、精神支持等內(nèi)容和相關(guān)手段。社區(qū)現(xiàn)有的支持內(nèi)容以基礎(chǔ)性為主，無法適應(yīng)和滿足老年人不同場景下的養(yǎng)老需求。與此同時，許多老年居民認為社區(qū)老年人活動的針對性弱，在參與過程中難以感受到快樂，從而對社區(qū)的各類活動產(chǎn)生了一定的抵觸心理，出現(xiàn)了老年人對已有社會支持利用程度不高的情況。

社區(qū)及相關(guān)人員作為支持主體，其參與度影響了養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和手段;社區(qū)所提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和手段決定了老年人的養(yǎng)老需求是否得到滿足;老年人對社區(qū)社會支持的利用度反向影響社區(qū)及相關(guān)人員的支持參與;服務(wù)流程使老舊社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)和老年人要素緊密聯(lián)系，保證社區(qū)養(yǎng)老社會支持的完整。

三、老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則和方法

（—）老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則

基于上述從社會支持理論角度分析現(xiàn)有老舊社區(qū)環(huán)境下老年人居家養(yǎng)老的研究，本節(jié)提出了老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)當遵循的五項原則，分別是服務(wù)規(guī)劃整體性原則、服務(wù)流程流暢性原則、利益相關(guān)者協(xié)作性原則、服務(wù)觸點的屬性錨點與優(yōu)化原則和服務(wù)內(nèi)容人性化原則。這些設(shè)計原則為設(shè)計方法的提出指明了方向。

1.服務(wù)規(guī)劃整體性原則

服務(wù)設(shè)計強調(diào)系統(tǒng)地挖掘和優(yōu)化服務(wù)過程中的觸點體驗，以便各個利益相關(guān)者可以有效地協(xié)作并最終獲得完美的用戶體驗。老舊社區(qū)適老化服務(wù)改造強調(diào)以社區(qū)為整體，通過服務(wù)設(shè)計改造為老年人在熟悉的社區(qū)環(huán)境下提供養(yǎng)老服務(wù)，使其獲得更好的服務(wù)體驗。

2.服務(wù)流程流暢性原則

服務(wù)設(shè)計是以觸點為切入點，通過觸點之間相互聯(lián)系、相互作用，共同組成的動態(tài)流程。在老舊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中，流暢性強調(diào)對養(yǎng)老服務(wù)觸點以及老年人與服務(wù)觸點互動的關(guān)注。

3.利益相關(guān)者協(xié)作性原則

服務(wù)設(shè)計需要綜合考慮系統(tǒng)里涉及的所有利益相關(guān)者。在老舊社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中既要考慮到有養(yǎng)老需求的老年人，還要考慮涉及養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的其他人員如服務(wù)人員，其他住戶等。

4.服務(wù)觸點的屬性錨點與優(yōu)化原則

觸點是用戶與服務(wù)系統(tǒng)交互的關(guān)鍵點，每一個接觸點都能對用戶體驗產(chǎn)生不同的影響。在養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中，適宜且完整的接觸點可以滿足老年人的需求與期望，給老年人留下良好的服務(wù)體驗。

5.服務(wù)內(nèi)容人性化原則

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計最本質(zhì)的要素是服務(wù)。在養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中老舊社區(qū)要針對老年人居家養(yǎng)老的各種場景和需求提供全方位、多層次的服務(wù)。

（二）老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法

在明確設(shè)計原則的前提下，運用恰當?shù)脑O(shè)計方法才能保證老舊社區(qū)適老化服務(wù)改造的順利進行。本節(jié)針對設(shè)計原則總結(jié)老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)的五種設(shè)計方法，分別是構(gòu)想服務(wù)場景，優(yōu)化服務(wù)流程，利益相關(guān)者共同參與，優(yōu)化服務(wù)觸點和定義服務(wù)需求。

1.構(gòu)想服務(wù)場景

老舊社區(qū)適老化服務(wù)改造是在老齡化背景下提出的老年人居家養(yǎng)老日常生活圈構(gòu)想，如圖4。在老舊社區(qū)服務(wù)改造過程中，將社區(qū)視為整體，既要考慮社區(qū)內(nèi)部的用戶、觸點、服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)流程;也要考慮社區(qū)與企業(yè)、社會組織的聯(lián)系，確保各服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢性，實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的整體性。

2.優(yōu)化服務(wù)流程

在養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中，接觸的觸點越多、流程越完整，老年人的養(yǎng)老體驗就會越好。通過繪制老年人在老舊社區(qū)的養(yǎng)老旅程地圖，總結(jié)老年人與社區(qū)硬件設(shè)施、服務(wù)人員和養(yǎng)老服務(wù)等產(chǎn)生的服務(wù)流程，分析老年人在養(yǎng)老中的行為、常見問題和機會點。結(jié)合已有的服務(wù)流程，以觸點為切入點，分析現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)是否引入新的接觸點，優(yōu)化部分服務(wù)流程的完整性;以服務(wù)流程入手，考慮各流程間的連接，提升老舊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的整體體驗。

3.利益相關(guān)者共同參與

老舊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中，利益相關(guān)者既有社會支持客體也有社會支持主體。

（1）社會支持客體。老年人是老舊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的支持客體。適老化服務(wù)改造的目標不是將老舊社區(qū)變成只屬于老年人養(yǎng)老的社區(qū)養(yǎng)老院，而是從根本改善其生活、娛樂和服務(wù)條件使其成為適老化程度更高、包容性更強的新型社區(qū)模式，因此除了研究主要用戶之外，還要考慮老舊社區(qū)的潛在用戶模型，如處于年齡過渡期的中老年群體等。

（2）社會支持主體。老舊社區(qū)是居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的主要支持主體，通過適老化服務(wù)改造不斷完善老舊社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。除此之外政府通過加強對相關(guān)政策的制定和監(jiān)督，積極引導(dǎo)社會各界組織和力量參與到老舊社區(qū)適老化改造中去;為老舊社區(qū)提供物質(zhì)和技術(shù)服務(wù)等專業(yè)支持;鼓勵親屬、鄰居等非專業(yè)性支持積極參與到養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中。在老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)中，形成以社區(qū)為主、多元并舉的支持主體框架。

4.優(yōu)化服務(wù)觸點

在老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)中，養(yǎng)老觸點可以分為物理觸點、數(shù)字觸點和人際觸點三類。物理觸點是老年人在老舊社區(qū)可以看到的元素如鍛煉器材、服務(wù)站等。數(shù)字觸點是老年人通過其他媒介如宣傳單、社區(qū)網(wǎng)站等接觸養(yǎng)老服務(wù)。人際觸點是養(yǎng)老過程中老年人與其他人員接觸的感知點?；诳偨Y(jié)的觸點種類和內(nèi)容，分析老舊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中已存在的接觸點，同類服務(wù)系統(tǒng)已有使用而社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)未使用的潛在接觸點以及滿足老年人未知用戶體驗的創(chuàng)新接觸點。優(yōu)化現(xiàn)有觸點，移除不利的觸點，增添可滿足老年人養(yǎng)老需求的新觸點，提升服務(wù)流暢性，從而提高老年人居家養(yǎng)老的體驗。

5.定義服務(wù)需求

本研究將服務(wù)對象定為60-75周歲的老年人，此外依據(jù)老年人的能力有針對性地提供養(yǎng)老服務(wù)，是滿足老年人需求的重要方法。根據(jù)老年人的實際生活自理能力將其分為自理老人、介助老人和介護老人，如表l。通過文獻調(diào)查和觀察，對上述三類老年人進行聚類分析，從而將老舊社區(qū)適老化改造的目標用戶進一步確定為60-75周歲的自理和介助老人。根據(jù)社會支持的性質(zhì)結(jié)合對主要用戶的研究，老舊社區(qū)關(guān)于服務(wù)的適老化改造主是分為三個方面。

（1）客觀支持。根據(jù)需求層級理論以及社會調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，以健康護理和衣食住行為代表的基本生存是老年人在居家養(yǎng)老中最根本的需要;其次是安全需求。老舊社區(qū)要適當給予老年用戶，特別是經(jīng)濟有困難的老年人一定的物質(zhì)幫助，如提供養(yǎng)老補貼等有形的幫助;完善日間照料、助餐助浴服務(wù)、呼叫服務(wù)、健康指導(dǎo)和成立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等服務(wù)措施，滿足老年人居家養(yǎng)老的基本需求。

（2）主觀體驗到的支持?；谖覈妄g老人比重大、老年人養(yǎng)老休閑需求旺盛的特點，社區(qū)需要為老年群體提供相應(yīng)的服務(wù)支持，如養(yǎng)老驛站、健康管理和老年人活動中心等，方便老年人根據(jù)需求自主選擇服務(wù)內(nèi)容并積極融入到新的養(yǎng)老圈。社區(qū)要注重與老年人建立社交聯(lián)系，傾聽他們在居家養(yǎng)老中遇到的問題和想法，給予老年人更多的尊重、關(guān)懷和理解，形成親密的互動關(guān)系，滿足老年人居家養(yǎng)老的社交需求和尊重需求。

（3）個體對社會支持的利用度。在養(yǎng)老服務(wù)體系里是指老年人對老舊社區(qū)提供的社會支持的主動性。老舊社區(qū)在養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中不僅要提供養(yǎng)老支持，還要關(guān)注老年人與支持介體的互動以及老年人對支持介體給予的反饋。通過反饋，社區(qū)可以及時調(diào)整社會支持介體的內(nèi)容和手段，保證社區(qū)提供的支持介體符合老年人的實際養(yǎng)老需求，提高老年人對老舊社區(qū)社會支持的利用度，進而滿足老年人在居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中實現(xiàn)自身價值的需求。

服務(wù)設(shè)計作為適老化改造的設(shè)計方法，針對支持理論提出的老舊社區(qū)養(yǎng)老問題，從服務(wù)規(guī)劃、流程、利益相關(guān)者、觸點和服務(wù)內(nèi)容五個方面提出設(shè)計原則和方法，服務(wù)規(guī)劃強調(diào)各要素間的相互協(xié)調(diào)和配合，流程的有序性為養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計提供了設(shè)計思路，利益相關(guān)者強調(diào)對養(yǎng)老服務(wù)參與者的引入和協(xié)調(diào)，觸點的優(yōu)化為舊區(qū)改造明確養(yǎng)老服務(wù)的切入點，服務(wù)內(nèi)容強調(diào)社區(qū)在特定環(huán)境下為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)。設(shè)計原則和方法的提出為老舊社區(qū)的適老化改造提供了整體性的服務(wù)規(guī)劃。

總結(jié)

在老齡化背景下，居家養(yǎng)老問題備受關(guān)注。相比于傳統(tǒng)的舊區(qū)改造，適老化服務(wù)改造不僅要完成老舊社區(qū)的硬件更新，還要考慮和解決以老舊社區(qū)為依托的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和優(yōu)化。文章通過引入社會支持理論，從社會學視角分析老舊社區(qū)的居家養(yǎng)老，對居家養(yǎng)老問題進行研究，并以此為適老化服務(wù)改造提供了方向;但居家養(yǎng)老涉及范圍相對廣泛，文章僅從社會學和設(shè)計學角度分析仍存在一些不足。老舊社區(qū)的適老化服務(wù)改造不只是面向老年人的特殊形制，而是引領(lǐng)社區(qū)規(guī)劃與建設(shè)走向精細化和人性化的前沿探索。目前我國的老舊社區(qū)適老化改造仍處于探索階段，還需要加強這方面的研究，進行深度創(chuàng)新，提出更多關(guān)于適老化服務(wù)改造的設(shè)計策略。