摘要：近年來，國內(nèi)外物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的研究日益增多，但缺乏全面而系統(tǒng)地描述物流服務(wù)質(zhì)量的比較普適的模型，物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由哪些維度構(gòu)成、研究中應(yīng)如何在眾多物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法中進(jìn)行取舍成為困擾物流學(xué)術(shù)界的難題。為著力解決這些問題，彌補(bǔ)理論研究缺口，通過在國內(nèi)外主要文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中檢索1989—2020年間關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)論文，并根據(jù)研究問題篩選確定67篇中文論文和73篇英文論文進(jìn)行文獻(xiàn)分析。借助系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，最基礎(chǔ)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度主要包括時(shí)間性、可靠性、移情性、流程和誤差；現(xiàn)有研究使用的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及評(píng)價(jià)方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和統(tǒng)計(jì)分析方法；對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究，國內(nèi)外在研究內(nèi)容、研究方法、研究主體等方面存在較大差異，國內(nèi)研究盡管發(fā)展迅速，但與國際水平相比差距依然明顯。鑒于此，為進(jìn)一步提升未來物流服務(wù)質(zhì)量理論研究水平，應(yīng)注重從物流企業(yè)角度開展研究并提供令顧客滿意的方案以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)冷鏈物流、眾包物流、鐵路物流等“小眾”行業(yè)物流服務(wù)的研究以拓展物流服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域，注重結(jié)合不同情境對(duì)SERVQUAL模型、LSQ模型等基礎(chǔ)物流服務(wù)質(zhì)量模型加以改進(jìn)，重視物流服務(wù)質(zhì)量研究方法創(chuàng)新，通過對(duì)混合模型及多種實(shí)證方法的運(yùn)用，提升研究結(jié)果的科學(xué)性和客觀性。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法；評(píng)價(jià)維度；評(píng)價(jià)模型；評(píng)價(jià)方法

中圖分類號(hào)：F253文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-8266（2021）04-0013-13

基金項(xiàng)目：國家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“建設(shè)面向東北亞開放合作高地與推進(jìn)新時(shí)代東北振興研究”（20&ZD098）；遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“遼寧城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)及對(duì)策研究”（L18BJY037）；遼寧省教育廳科研計(jì)劃項(xiàng)目“中國高鐵‘走出去的品牌化戰(zhàn)略及其實(shí)現(xiàn)路徑研究”（JDW2019006）

一、引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流行業(yè)與人們生活的聯(lián)系越來越緊密。處理好與顧客有關(guān)的活動(dòng)，如訂單接收、市場(chǎng)營銷、產(chǎn)成品加工及遞送等，對(duì)物流企業(yè)而言至關(guān)重要[ 1 ]。在我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下，物流企業(yè)需要轉(zhuǎn)變?cè)袉我唤?jīng)營模式，把客戶導(dǎo)向作為最高經(jīng)營理念，不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)物流企業(yè)而言，物流服務(wù)質(zhì)量（Lo gistics Service Quality，LSQ）管理既是其營銷的基礎(chǔ)，也是其營銷的核心，是物流企業(yè)整體營銷至關(guān)重要的組成部分。因此，深刻理解物流服務(wù)質(zhì)量的重要性，對(duì)物流企業(yè)發(fā)展具有重要意義。物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為物流企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭的關(guān)鍵，提高企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量是提高市場(chǎng)競(jìng)爭力的重要內(nèi)容。

在長達(dá)半個(gè)世紀(jì)的關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究中，眾多學(xué)者為物流服務(wù)質(zhì)量研究做出了重要貢獻(xiàn)（比如對(duì)7RS理論①、SERVQUAL量表及LSQ模型等重要基礎(chǔ)模型的創(chuàng)建與發(fā)展），為物流服務(wù)質(zhì)量研究奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。然而，盡管物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究成果不斷增加，但仍然缺乏一個(gè)能夠全面而系統(tǒng)地解釋物流服務(wù)質(zhì)量問題的比較普適的模型。與此同時(shí)，盡管學(xué)者們已經(jīng)提出了眾多有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度，但仍然缺乏對(duì)關(guān)鍵維度的總結(jié)，對(duì)于不同地區(qū)、不同行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度也需要進(jìn)行不同的考量。綜觀當(dāng)前物流研究領(lǐng)域的情況，還鮮有對(duì)國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀和研究進(jìn)展進(jìn)行綜述與總結(jié)分析的論文。因此，本研究的目的在于，對(duì)1989—2020年公開發(fā)表的物流服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的主要文獻(xiàn)，應(yīng)用系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法進(jìn)行一次科學(xué)而系統(tǒng)的梳理，并從物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度、評(píng)價(jià)方法、研究現(xiàn)狀等方面入手進(jìn)行總結(jié)分析，把眾多結(jié)論匯集起來，探索該領(lǐng)域未來主要的研究方向，為后續(xù)物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的開展提供科學(xué)的研究方法以及評(píng)價(jià)體系方面的參考。

二、系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法及其應(yīng)用流程

文獻(xiàn)綜述是科學(xué)研究必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@既可對(duì)圍繞某一主題的相關(guān)研究進(jìn)行回顧，也可為后續(xù)研究探索指引方向。文獻(xiàn)綜述通常具有三個(gè)特點(diǎn)：一是需要對(duì)現(xiàn)有研究或文獻(xiàn)進(jìn)行解釋說明；二是以描述性方式對(duì)研究主題進(jìn)行綜述；三是文獻(xiàn)綜述作為一個(gè)持續(xù)性過程，需要根據(jù)研究進(jìn)度加以改進(jìn)。然而，利用常規(guī)文獻(xiàn)分析方法進(jìn)行文獻(xiàn)選擇往往帶有研究者的主觀意愿，并且會(huì)在某種程度上對(duì)最終研究結(jié)果產(chǎn)生影響。而系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法（Systematic Literature Review，SLR）能夠有效避免這些偏見，得到更加嚴(yán)格而客觀的結(jié)論。系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法是一種基于對(duì)已有文獻(xiàn)的搜集、整理，按照系統(tǒng)化步驟對(duì)相應(yīng)領(lǐng)域進(jìn)行研究與挖掘，從而發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域既有研究重點(diǎn)、方向以及問題的分析方法。這種方法體現(xiàn)了科學(xué)研究的客觀性、清晰性、嚴(yán)謹(jǐn)性、公開性等特點(diǎn)。一般認(rèn)為，特蘭菲爾德（Tranfield D）等[ 2 ]是最早提出系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法的。本研究的系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧過程參見圖1。

對(duì)任何一項(xiàng)研究而言，其最重要的步驟都是提出研究問題，系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法的應(yīng)用也是如此。本文在明確研究綜述必要性并進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，提出三個(gè)主要的研究問題：一是物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度有哪些是重要的；二是物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型有哪些；三是國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究重點(diǎn)是什么。其中，第一個(gè)研究問題是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的，不同的行業(yè)所使用的研究維度不同，如時(shí)間性維度、可靠性維度等，在物流服務(wù)質(zhì)量研究中評(píng)價(jià)維度的確定至關(guān)重要；第二個(gè)研究問題是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的，在物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方面，學(xué)者們提出了不同的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，基于比較分析進(jìn)行選擇性應(yīng)用是有意義的；第三個(gè)研究問題是關(guān)于國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究重點(diǎn)的，基于文獻(xiàn)分析得出國內(nèi)外研究關(guān)注的主要內(nèi)容，比較其研究內(nèi)容之間是否存在差異，這在物流服務(wù)質(zhì)量研究中是非常重要的。

以上三個(gè)研究問題確定后，進(jìn)入文獻(xiàn)檢索階段。為全面了解并回答研究問題，必須對(duì)與物流服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行全面檢索，因此首次搜索的范圍比較廣，其目的在于保證信息的完整性，以客觀而準(zhǔn)確地得出相關(guān)研究結(jié)論。在進(jìn)行中文文獻(xiàn)檢索時(shí)，采用物流服務(wù)質(zhì)量+其他關(guān)鍵詞的方法在中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，關(guān)鍵詞有物流服務(wù)質(zhì)量、測(cè)量、分析、供應(yīng)鏈、決定因素、客戶、評(píng)估、屬性、提供者和維度；在進(jìn)行英文文獻(xiàn)檢索時(shí)，采用類似的研究方法，在艾博思科（EB SCO）、愛思唯爾科學(xué)指引（Elsevier Science Di rect）、愛墨瑞得（Emerald）等外文數(shù)據(jù)庫中檢索與物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性最強(qiáng)的文獻(xiàn)。這些數(shù)據(jù)庫是收錄物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)最多的數(shù)據(jù)庫，涵蓋許多高質(zhì)量論文。本次檢索僅限于1989—2020年發(fā)表的論文，首次檢索得到109篇中文文獻(xiàn)和107篇英文文獻(xiàn)。

通過文獻(xiàn)檢索，獲得大量與本研究問題相關(guān)的文獻(xiàn)。以這些文獻(xiàn)為基礎(chǔ)樣本做進(jìn)一步的篩選，要求篩選得到的文獻(xiàn)能夠回答相關(guān)研究問題，而且必須符合高質(zhì)量論文的衡量標(biāo)準(zhǔn)。由研究人員對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行通讀，檢查整篇文獻(xiàn)內(nèi)容與物流服務(wù)質(zhì)量是否具有較強(qiáng)的相關(guān)性。文獻(xiàn)的篩選過程為：首先，選擇那些引用率較高且發(fā)表期刊影響因子較大的文獻(xiàn)，按時(shí)間排序，并列出重要文獻(xiàn)的摘要和結(jié)論；其次，根據(jù)研究問題的需要再次進(jìn)行梳理，按照一定的邏輯思路把文獻(xiàn)分為留用（Y）、不確定（？）、舍棄（N）三類，刪除那些重復(fù)或相關(guān)度較低的文獻(xiàn)；最后，由筆者對(duì)篩選出來的文獻(xiàn)進(jìn)行更加深入的閱讀。通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行多次篩選和評(píng)估，最終確定了67篇中文文獻(xiàn)和73篇英文文獻(xiàn)。

在文獻(xiàn)篩選過程中，排除與本研究重點(diǎn)不相關(guān)的文獻(xiàn)。具體來講一是排除所有與本研究重點(diǎn)吻合程度較低的文獻(xiàn)；二是排除引用率較低、發(fā)表期刊影響因子較小的文獻(xiàn)；三是在一些內(nèi)容相似的文獻(xiàn)中，僅保留那些比較經(jīng)典、發(fā)表時(shí)間較早的文獻(xiàn)。

三、文獻(xiàn)基本情況

本研究把利用系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法篩選得到的文獻(xiàn)分為中文文獻(xiàn)、英文文獻(xiàn)兩類，并進(jìn)行基本情況分析。

（一）中文文獻(xiàn)基本情況

篩選得到的67篇中文文獻(xiàn)分別來自39種學(xué)術(shù)期刊，這些文獻(xiàn)的發(fā)表時(shí)間分布不均勻，內(nèi)容涉及物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面和各種評(píng)價(jià)方法。在39種學(xué)術(shù)期刊中，《物流技術(shù)》發(fā)表了10篇以上（11篇）的論文，《物流科技》發(fā)表了5篇以上（8篇）的論文，《物流工程與管理》《中國流通經(jīng)濟(jì)》《管理評(píng)論》《管理工程學(xué)報(bào)》《管理學(xué)報(bào)》《武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)》《價(jià)值工程》等6種期刊分別發(fā)表了1篇以上5篇以下的論文，其余期刊僅發(fā)表了1篇論文。各期刊中文文獻(xiàn)發(fā)文情況參見表1。

（二）英文文獻(xiàn)基本情況

篩選得到的73篇英文文獻(xiàn)分別來自43種學(xué)術(shù)期刊。發(fā)文期刊的數(shù)量可以反映所研究問題的跨學(xué)科性。在43種學(xué)術(shù)期刊中，《企業(yè)物流雜志》（Journal of Business Logistics）、《國際分銷與物流管理雜志》（International Journal of Physical Distribu tion & Logistics Management）分別發(fā)表了5篇及以上的論文；《國際物流管理雜志》（The International Journal of Logistics Management）、《營銷科學(xué)研究院學(xué)報(bào)》（Journal of the Academy of Marketing Sci ence）、《全面質(zhì)量管理與卓越經(jīng)營》（Total Quality Management & Business Excellence）、《供應(yīng)鏈管理》（Supply Chain Management）、《運(yùn)輸學(xué)報(bào)》（Transpor tation Journal）分別發(fā)表了3篇論文；《物流與運(yùn)輸評(píng)論》（Logistics and Transportation Review）、《亞太市場(chǎng)營銷與物流雜志》（Asia Pacific Journal of Mar keting and Logistics）、《工業(yè)管理與數(shù)據(jù)系統(tǒng)》（In dustrial Management & Data Systems）、《服務(wù)科學(xué)與管理雜志》（Journal of Service Science and Manage ment）、《國際物流研究與應(yīng)用期刊：領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理》（International Journal of Logistics Research and Applications：A Leading Journal of Supply Chain Management）、《全面質(zhì)量管理雜志》（The TQM Journal）、《零售與消費(fèi)者服務(wù)雜志》（Journal of Re tailing and Consumer Service）、《亞洲航運(yùn)與物流雜志》（The Asian Journal of Shipping and Logistics）、《運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理雜志》（Journal of Operations and Supply Chain Management）分別發(fā)表了2篇論文；其余期刊分別發(fā)表了1篇論文。各期刊英文文獻(xiàn)發(fā)文情況參見表2。

根據(jù)所刊發(fā)論文的內(nèi)容，可將上述中英文期刊分為五種，分別是運(yùn)輸/物流/供應(yīng)鏈管理期刊、商業(yè)和管理期刊、質(zhì)量/技術(shù)管理期刊、大學(xué)學(xué)報(bào)及其他期刊。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)論文發(fā)表于運(yùn)輸/物流/供應(yīng)鏈管理期刊（55篇），接下來分別是商業(yè)和管理期刊（51篇）、質(zhì)量/技術(shù)管理期刊（17篇），大學(xué)學(xué)報(bào)（10篇）及其他期刊（7篇）發(fā)表的論文比較少。

四、物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度

20世紀(jì)60年代初，物流的概念首次從日本傳入我國，但當(dāng)時(shí)有些歐洲國家對(duì)物流的研究已經(jīng)成熟。1981年，王之泰[ 3 ]在《第三利潤源——物流管理》一文中較早使用了物流的概念。此后，我國才開始使用物流一詞。隨著物流產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，關(guān)于物流的研究不斷涌現(xiàn)。

國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的研究很多。根據(jù)帕拉蘇拉曼（Parasuraman A）等[ 4 ]提出的SERVQUAL模型，物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。1989年，門策（Mentzer J T）等[ 5 ]在此基礎(chǔ)上結(jié)合物流工作實(shí)際指出，實(shí)體分銷物流服務(wù)質(zhì)量（Physical Dis tribute Service Quality，PDSQ）主要包括三個(gè)維度，分別是時(shí)間性、可得性、完好性。1999年，門策等[ 6 ]又將實(shí)體分銷物流服務(wù)質(zhì)量與影響服務(wù)質(zhì)量的因素結(jié)合起來創(chuàng)建了LSQ量表，具體包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂貨過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、時(shí)間性九個(gè)維度。

學(xué)界普遍認(rèn)為，對(duì)于不同的行業(yè)，其物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度是存在差異的。在海上貨運(yùn)行業(yè)，一般可直接應(yīng)用SERVQUAL維度，即可靠性、保證性、有形性、移情性和響應(yīng)性[ 7-9 ]。在制造業(yè)，交貨維度占據(jù)主導(dǎo)地位，準(zhǔn)時(shí)交貨、無差錯(cuò)交貨、交貨時(shí)間等屬性顯得異常重要[ 10 ]。交貨績效能否滿足用戶要求對(duì)制造企業(yè)而言是非常重要的。陳明亮等[ 11 ]在對(duì)卷煙物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析的基礎(chǔ)上得出了六個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、成本。韓曙光等[ 12 ]進(jìn)行因子分析發(fā)現(xiàn)，生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)有四個(gè)，分別是便利性、專業(yè)性、保障性、可靠性。鄭兵等[ 13 ]提出了適用于我國本土企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，具體包括信息質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、貨品完好程度、時(shí)間性以及靈活性。由上述研究可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)不同的行業(yè)而言，其物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度和評(píng)價(jià)指標(biāo)是不同的，而特定行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量維度的差異性很好地體現(xiàn)了物流服務(wù)質(zhì)量研究的多樣性。

對(duì)中英文文獻(xiàn)中的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn)，最基礎(chǔ)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度包括時(shí)間性、可靠性、移情性、流程、誤差。

（一）時(shí)間性維度

時(shí)間性是研究中最常見的一種維度，以時(shí)間作為描述和表達(dá)變量的尺度。在對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和研究時(shí)，選取恰當(dāng)?shù)木S度來描述物流服務(wù)非常有必要。物品送達(dá)不及時(shí)是導(dǎo)致顧客不滿意的一個(gè)重要原因。一個(gè)物流企業(yè)具有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，才能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需求。時(shí)間性維度涵蓋與時(shí)間相關(guān)的一切要素，包括訂單是否準(zhǔn)時(shí)完成[ 14 ]、訂單處理時(shí)間[ 5 ]、訂單周期[ 15 ]、貨物運(yùn)送速度[ 16 ]、交貨時(shí)間[ 17 ]等，其中訂單處理時(shí)間[ 5 ]和交貨時(shí)間[ 17 ]是非常重要卻較少被使用的指標(biāo)。鄭兵等[ 13 ]基于以往研究與我國物流企業(yè)服務(wù)特質(zhì)，構(gòu)建了包含時(shí)間質(zhì)量在內(nèi)的七個(gè)評(píng)價(jià)維度。拉赫曼（Rahman S）[ 18 ]的研究表明，影響物流服務(wù)質(zhì)量的最重要因素是能否按時(shí)交貨。楊浩軍[ 19 ]認(rèn)為，物流服務(wù)的時(shí)間性維度由訂貨提前期、訂貨提前期的變動(dòng)兩個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，這兩個(gè)指標(biāo)分別反映了物流服務(wù)的速度和穩(wěn)定性?；ň系萚 20 ]證明了物流服務(wù)時(shí)間性對(duì)消費(fèi)者購買意向的正向影響。劉明菲等[ 21 ]將生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送準(zhǔn)時(shí)性作為評(píng)價(jià)生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的重要維度。武（Vu T P）等[ 22 ]基于對(duì)越南海防物流的研究發(fā)現(xiàn)，交貨時(shí)間是最為重要的維度。

（二）可靠性維度

可靠性是另外一個(gè)比較重要的物流服務(wù)質(zhì)量維度，指物流企業(yè)可靠地履行服務(wù)承諾的能力。門策等[ 1 ]為九種相關(guān)的物流服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)建提供了實(shí)證支持，并在大型物流組織的四個(gè)客戶群中證明了其有效性和可靠性，也為物流服務(wù)過程提供了實(shí)證支持。此外，還有很多實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，可靠性、靈活性會(huì)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響[ 23-24 ]。戴維斯（Davis B R）等[ 25 ]的研究證明了可靠性對(duì)物流服務(wù)及客戶忠誠的顯著影響。李芳[ 26 ]指出，物流服務(wù)質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。布扎比亞（Bouzaabia R）等[ 27 ]對(duì)突尼斯家樂福的研究表明，該企業(yè)管理人員更關(guān)注可靠性對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響。劉明等[ 28 ]在對(duì)快遞物流行業(yè)進(jìn)行實(shí)證分析時(shí)，首次將客戶隱私從可靠性維度中分離了出來。韓曙光等[ 12 ]通過對(duì)問卷進(jìn)行因子分析，最終篩選出了描述生鮮電商物流服務(wù)的四個(gè)維度，分別是便利性、專業(yè)性、保障性和可靠性。吳瓊等[ 29 ]在對(duì)退貨物流服務(wù)質(zhì)量可靠性等維度進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上提出了改進(jìn)建議以使顧客獲得更多安全感。拉斯特塔普瑞（Restuputri D P）等[ 30 ]的研究表明，可靠性對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的影響最大。

（三）移情性維度

移情性在物流服務(wù)質(zhì)量研究中也是一個(gè)比較重要的維度，指企業(yè)或服務(wù)人員能夠設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客要求。田宇[ 31 ]在一篇分析性文章中指出，移情性并非僅僅涉及服務(wù)人員的態(tài)度，還指企業(yè)真誠地為顧客著想，了解顧客實(shí)際需要，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。杜瓦蘇拉（Durvasula S）等[ 32 ]以SERVQUAL量表作為測(cè)試的初始假設(shè)模型，其研究結(jié)果顯示，盡管將SERVQUAL量表假設(shè)為涵蓋有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度的擬合是合理的，但如果將響應(yīng)性、保證性、移情性整合為一個(gè)維度，則可以形成一個(gè)更加簡約且具有較好測(cè)量屬性的三維因子結(jié)構(gòu)。帕納伊德斯（Panayides P M）等[ 33 ]研究發(fā)現(xiàn)，在綜合物流關(guān)系中，關(guān)系交換可以對(duì)第三方物流中的物流服務(wù)質(zhì)量和績效產(chǎn)生積極影響?？傊?，無論在哪個(gè)行業(yè)，高度移情性都更受歡迎。在物流服務(wù)中，移情性影響著用戶對(duì)服務(wù)的期望[ 34 ]。為提高顧客滿意度，物流行業(yè)必須首先考慮顧客需求，先進(jìn)的物流設(shè)施設(shè)備是提高顧客移情性的重要條件之一[ 29 ]。謝廣營[ 35 ]初步構(gòu)建了商家對(duì)消費(fèi)者（B2C）和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（C2C）網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量的概念模型，其測(cè)量維度包括有形性、可靠性、移情性等七個(gè)維度。

（四）流程維度

流程維度涉及物流配送流程的所有方面，主要包括信息質(zhì)量、訂購程序、訂單釋放數(shù)量、訂單準(zhǔn)確性、訂單質(zhì)量、訂單狀況、訂單差異處理以及人員溝通質(zhì)量等。門策等[ 1，6 ]在其提出的LSQ量表中涉及了這些主要方面，并在大型物流組織客戶群中進(jìn)一步驗(yàn)證了這些物流服務(wù)質(zhì)量維度的有效性。除基本的物流服務(wù)質(zhì)量元素外，有些研究還把便利性作為附加元素[ 36 ]。此外，企業(yè)形象和客戶質(zhì)量也被作為基本的物流服務(wù)質(zhì)量元素被補(bǔ)充進(jìn)來[ 37 ]。何云等[ 38 ]應(yīng)用門策提出的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的九個(gè)維度，對(duì)建筑材料、電子產(chǎn)品市場(chǎng)以及生鮮產(chǎn)品市場(chǎng)的滿意度因素進(jìn)行了評(píng)估。鄭兵等[ 39 ]對(duì)水果物流服務(wù)行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)維度包括人員溝通質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、倉庫環(huán)境質(zhì)量以及貨品完好程度。藍(lán)驍[ 40 ]構(gòu)建了我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，具體包括貨品精確率、貨品完好程度、訂貨周期的穩(wěn)定性、管理執(zhí)行程度、技術(shù)裝備力量。朱加（Juga J）等[ 41 ]提出了綜合的物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度，包括運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。此外，扎伊拉尼（Zailani S）等[ 42 ]采用LSQ量表對(duì)清真食品行業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量。郭艷艷等[ 43 ]針對(duì)京東商城的研究結(jié)果表明，消費(fèi)者最關(guān)心的物流服務(wù)質(zhì)量問題涉及包裝完好程度、人員溝通質(zhì)量、配送可靠性、企業(yè)整體形象以及售后服務(wù)等方面。特維特（Uvet H）[ 44 ]對(duì)物流服務(wù)中的人員溝通質(zhì)量、訂單狀況、及時(shí)性、訂單差異處理、運(yùn)營信息共享等物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)維度進(jìn)行了實(shí)證分析。

（五）誤差維度

一般而言，誤差表示測(cè)量結(jié)果與真實(shí)結(jié)果之間存在的差異。物流過程中出現(xiàn)的誤差也是物流服務(wù)質(zhì)量研究比較關(guān)注的問題。索哈爾（Sohal A S）等[ 14 ]強(qiáng)調(diào)，無誤差交易是確保物流服務(wù)質(zhì)量最重要的方面。有些研究認(rèn)為，誤差是附加的，是區(qū)分因素[ 45 ]。弗洛雷斯（Flores L A F S）等[ 46 ]以巴西一家大型物流服務(wù)提供商為例進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)了與故障恢復(fù)管理分析相關(guān)的七個(gè)主要因素。奧夫拉克（Ofla B S）等[ 47 ]的研究表明，應(yīng)該重視物流客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤及其對(duì)品牌整體形象的影響。花均南等[ 20 ]證明了誤差處理質(zhì)量對(duì)物流服務(wù)的正向影響。顏穎[ 48 ]對(duì)淘寶物流進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，由于淘寶獨(dú)特的運(yùn)營模式，誤差出現(xiàn)時(shí)第三方物流不能很好地進(jìn)行處理，且很難認(rèn)識(shí)到自身在服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足。高登齊（Gaudenzi B）等[ 49 ]強(qiáng)調(diào)，有效處理訂單差異的能力是第三方物流服務(wù)提供商的一項(xiàng)關(guān)鍵能力。

物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度相關(guān)研究具體參見表3。

五、物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與評(píng)價(jià)方法

隨著物流服務(wù)研究進(jìn)入測(cè)量研究階段，有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法不斷涌現(xiàn)。本研究總結(jié)歸納了四種主要的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及評(píng)價(jià)方法，分別是SERVQUAL模型、LSQ模型、卡諾（Kano）模型和統(tǒng)計(jì)分析方法。

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一種最為基礎(chǔ)和常用的研究方法。該模型是針對(duì)物流服務(wù)的客戶設(shè)計(jì)的，用來分析用戶感知與期望之間的差異[ 25，50 ]。不過，有些研究強(qiáng)調(diào)了SERVQUAL模型的缺點(diǎn)[ 51 ]。杜瓦蘇拉等[ 32 ]在海運(yùn)企業(yè)中測(cè)試SERVQUAL量表發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL感知得分比SERVQUAL差距得分更好。還有許多學(xué)者以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)框架對(duì)卷煙物流服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行研究[ 11 ]。巴基等[ 34 ]使用SERVQUAL量表來定義土耳其一家知名貨運(yùn)企業(yè)物流服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)。余楊[ 52 ]在SERVQUAL模型中選取能體現(xiàn)企業(yè)自身特性的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并將之應(yīng)用于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。吳瓊等[ 29 ]參考SERVQUAL模型和LSQ模型，通過問卷調(diào)查確定各指標(biāo)權(quán)重，為物流企業(yè)完善退貨服務(wù)提供相應(yīng)建議。邱鈺穎等[ 53 ]利用SERVQUAL模型的原理分析商家對(duì)消費(fèi)者（B2C）電商物流服務(wù)中存在的問題，認(rèn)為也可將之用于電商物流服務(wù)質(zhì)量分析。

（二）LSQ模型

LSQ模型是門策等[ 6 ]提出的用于測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量的研究模型。馮等[ 36 ]的研究表明，在線零售商可以利用LSQ量表更好地了解消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的期望和感知，從而改善物流服務(wù)質(zhì)量。比恩斯托克（Bienstock C C）等[ 54 ]將LSQ模型與技術(shù)接受模型（TAM）結(jié)合起來評(píng)估物流信息技術(shù)使用與接受情況，并將之作為LSQ擴(kuò)展模型重要的組成部分。泰[ 37 ]對(duì)新加坡的物流服務(wù)提供商進(jìn)行了探索性因子分析和確認(rèn)性因子分析，并面向特定物流服務(wù)提供商對(duì)LSQ模型進(jìn)行了修正。常浩[ 55 ]根據(jù)第三方物流企業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建第三方物流服務(wù)質(zhì)量（3PLSQ）模型，認(rèn)為其可用來測(cè)評(píng)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。考慮到采用單一模型測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量存在一定的局限性，周正嵩等[ 56 ]指出，將SERVQUAL模型與LSQ模型結(jié)合起來測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量可以得出更加科學(xué)的結(jié)論；吳芳芳等[ 57 ]證實(shí)，基于LSQ模型和SERVQUAL模型為小城鎮(zhèn)電商物流設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度是可行的。

（三）Kano模型

早期研究模型發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品性能與顧客滿意度之間存在一定的關(guān)系。后來，隨著研究的不斷深入，狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品性能與顧客滿意度之間的關(guān)系是非線性的，并據(jù)此提出了Kano模型[ 58 ]。根據(jù)Kano模型，物流服務(wù)質(zhì)量的屬性可以分為基本屬性、一維屬性、魅力屬性[ 59 ]。孟（Meng Q）等[ 60 ]將Kano模型應(yīng)用到了質(zhì)量管理和產(chǎn)品創(chuàng)新等領(lǐng)域。在質(zhì)量要素屬性分類過程中，由于作為非常重要因素的顧客需求具有不確定性，傳統(tǒng)Kano模型不能充分反映顧客的真實(shí)感知，需要加以改進(jìn)。為此，唐永洪[ 61 ]將模糊理論與Kano模型相結(jié)合，提出了模糊Kano模型，由此提高了質(zhì)量要素的精確度。陳（Chen M C）等[ 62 ]應(yīng)用改進(jìn)的Kano模型對(duì)醫(yī)藥物流服務(wù)的質(zhì)量屬性進(jìn)行了研究。

（四）統(tǒng)計(jì)分析方法

在物流服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，經(jīng)常需要使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，包括因子分析法、層次分析法（AHP）、模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色關(guān)聯(lián)分析法等。索（So S H）等[ 63 ]利用層次分析法對(duì)物流供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量。徐等[ 45 ]采用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量。泰等[ 64 ]利用探索性因子分析法和驗(yàn)證性因子分析法對(duì)在新加坡收集的小型商品數(shù)據(jù)和大宗商品情況進(jìn)行分析，并基于此對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。劉明菲等[ 65 ]利用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)直接客戶、間接客戶與物流企業(yè)的關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行計(jì)算分析，探討提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法。劉碩等[ 66 ]將層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合，為車貨匹配平臺(tái)構(gòu)建適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。徐菱等[ 67 ]利用重要度及其表現(xiàn)程度分析方法（Importance-Performance Analysis，IPA）構(gòu)建鐵路貨運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并從指標(biāo)重要度和服務(wù)質(zhì)量得分兩個(gè)維度對(duì)鐵路貨運(yùn)物流進(jìn)行分類評(píng)價(jià)。陶林利等[ 68 ]利用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)郴州市電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。王安雯[ 69 ]運(yùn)用因子分析法對(duì)物流客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)分析并提出應(yīng)對(duì)策略。高登齊等[ 49 ]采用定性比較分析方法（Qualitative Compara tive Analysis，QCA）探討了通過物流服務(wù)質(zhì)量不同維度的組合來提高客戶滿意度的方法。

物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與評(píng)價(jià)方法相關(guān)研究具體參見表4。

六、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀比較分析

隨著物流服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)外對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量研究的重視程度不斷提高，但由于國內(nèi)外研究進(jìn)程不一致，其研究現(xiàn)狀（研究內(nèi)容、研究方法、研究主體）存在較大差異，具體參見表5。

（一）研究內(nèi)容

國外對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要關(guān)注第三方物流、零售物流、供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理以及物流設(shè)施與配送等問題。其中，在第三方物流方面，文獻(xiàn)是最多的。達(dá)皮蘭（Dapiran P）等[ 70 ]的研究提供了澳大利亞企業(yè)第三方物流服務(wù)使用方面的經(jīng)驗(yàn)和信息。列布（Lieb R C）等[ 71 ]對(duì)1991年、1994年、1995年美國大型制造商對(duì)第三方物流的使用情況進(jìn)行了比較。在零售物流方面，布扎比亞等[ 27 ]研究指出，物流服務(wù)質(zhì)量是滿足零售部門中零售客戶需要進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶保留的重要因素。在供應(yīng)鏈管理方面，戴維斯等[ 25 ]基于已有文獻(xiàn)和對(duì)買賣雙方關(guān)系的定性研究，開發(fā)并提出了能體現(xiàn)供應(yīng)鏈權(quán)力、依賴性、滿意度與忠誠度之間關(guān)系的探索性模型。此外，供應(yīng)鏈管理也是物流服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而物流服務(wù)質(zhì)量在物流服務(wù)供應(yīng)鏈（LSSC）中的重要性對(duì)供應(yīng)鏈中的所有實(shí)體來講都是不容置疑的。杜（Du N）等[ 72 ]探討了公平性對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈中定價(jià)與服務(wù)質(zhì)量決策的影響。托克魯爾（Thongkruer P）等[ 73 ]利用系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法對(duì)航空物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)行了回顧。

國內(nèi)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在供應(yīng)鏈物流、電商物流、港口物流、眾包物流等行業(yè)物流領(lǐng)域。覃雪蓮等[ 74 ]研究指出，供應(yīng)鏈物流具有全局性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、交互性等特點(diǎn)。電商物流作為一種逐漸興起的物流模式，涉及許多方面，包括生鮮物流[ 12 ]、城鎮(zhèn)物流[ 57 ]、網(wǎng)購物流[ 35，75 ]等。除此之外，冷鏈物流[ 76-77 ]、港口物流[ 78-79 ]、眾包物流[ 80-81 ]也是近年來國內(nèi)物流服務(wù)質(zhì)量研究重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。宋寶娥等[ 76 ]綜合農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流所需要的特殊條件和設(shè)備，建立了能夠全面反映農(nóng)產(chǎn)品物流環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、作業(yè)流程、人員素質(zhì)特征的指標(biāo)體系，并利用三角模糊層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量安全評(píng)價(jià)模型。王磊等[ 79 ]構(gòu)建現(xiàn)代港口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以日照港為例對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。姜巖等[ 81 ]將突變級(jí)數(shù)法引入眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，構(gòu)建包含響應(yīng)性、方便性、安全性、可靠性、保證性5個(gè)維度20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并選取美團(tuán)眾包、蜂鳥即配兩家眾包平臺(tái)進(jìn)行實(shí)證分析，進(jìn)而從維度和指標(biāo)要素層面提出改進(jìn)和提升眾包物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議。

（二）研究方法

綜觀物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究，可將所有研究分為實(shí)證研究和理論研究兩類。其中，實(shí)證研究指研究者親自參與調(diào)研獲取數(shù)據(jù)并檢驗(yàn)研究問題的準(zhǔn)確性，這種研究方法具有鮮明的直接經(jīng)驗(yàn)性；理論研究指利用系統(tǒng)研究方法使某一領(lǐng)域的知識(shí)形成一個(gè)理論體系，而該理論體系對(duì)該領(lǐng)域研究具有指導(dǎo)作用。

國外以實(shí)證研究為主，相關(guān)實(shí)證研究涉及不同的國家和地區(qū)。其中，大多數(shù)研究是面向歐美國家的，比如美國[ 51，1 ]、塞爾維亞[ 82 ]、希臘[ 83 ]、捷克共和國[ 84 ]等；也有一些研究是面向亞太國家或地區(qū)的，比如韓國[ 63 ]、我國臺(tái)灣地區(qū)[ 7 ]、澳大利亞[ 14 ]、馬來西亞[ 42 ]、巴基斯坦[ 85 ]等。

國內(nèi)研究大多是在吸收國外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的PDSQ量表、SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型等為物流服務(wù)質(zhì)量研究奠定了基礎(chǔ)，許多國內(nèi)研究利用上述測(cè)量量表和模型對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，提出進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量決策的方法[ 58 ]，開展物流服務(wù)績效評(píng)價(jià)方面的研究[ 61 ]。

（三）研究主體

國內(nèi)外研究主體在地域和機(jī)構(gòu)等的分布上存在差異。

國外物流服務(wù)質(zhì)量理論研究已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段。從國外物流發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢(shì)可以看出，政府支持對(duì)物流服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展至關(guān)重要，而穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、強(qiáng)大的物流技術(shù)也可為物流服務(wù)領(lǐng)域的穩(wěn)定發(fā)展提供重要保障?！秶H物流管理雜志》《供應(yīng)鏈管理》等期刊是國外物流領(lǐng)域水平較高的期刊，由歐洲和北美地區(qū)的研究機(jī)構(gòu)主辦。這些國家和地區(qū)物流業(yè)比較發(fā)達(dá)，多數(shù)物流研究也聚焦于此。

國內(nèi)相關(guān)研究尚處于快速發(fā)展階段。由文獻(xiàn)資料可以看出，國內(nèi)研究主體在地域上集中于華北、華東、華南、西南地區(qū)，且大多數(shù)文獻(xiàn)資料來自高等院校及相關(guān)科研機(jī)構(gòu)，來自企業(yè)的文獻(xiàn)資料相對(duì)較少，而且受物流學(xué)科自身特性影響，大多數(shù)研究者集中于經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域。

總之，綜合研究內(nèi)容、研究方法、研究主體等方面情況，與國外研究相比，國內(nèi)研究還存在很大的差距。這具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是理論創(chuàng)新有待加強(qiáng)。我國在物流服務(wù)領(lǐng)域的探索較歐美國家起步晚，大多數(shù)學(xué)者對(duì)國外經(jīng)驗(yàn)持吸收與總結(jié)態(tài)度，缺乏創(chuàng)新。除此之外，國內(nèi)研究還缺乏對(duì)物流服務(wù)體制方面問題的探討。二是理論的可操作性較差。研究者在學(xué)習(xí)國外理論與經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還需要對(duì)國內(nèi)物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施進(jìn)行更加深入的研究，在借鑒國外理論模型的同時(shí)，結(jié)合我國本土物流企業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建適合我國本土特色的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。三是對(duì)創(chuàng)新成果的應(yīng)用較少。目前，盡管我國物流業(yè)界比較注重實(shí)務(wù)研究，但很少將創(chuàng)新成果應(yīng)用到企業(yè)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新成果在物流服務(wù)領(lǐng)域的完美應(yīng)用對(duì)物流研究而言屬于飛躍性進(jìn)展。

七、結(jié)論與展望

（一）結(jié)論

物流業(yè)與人們的生活息息相關(guān)，物流服務(wù)質(zhì)量的重要性不容置疑，物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究日益增多。諸多實(shí)證研究結(jié)果表明，物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在企業(yè)的應(yīng)用情況并不令人滿意，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量研究，根據(jù)物流服務(wù)現(xiàn)狀，從時(shí)間性、可靠性、移情性等重要評(píng)價(jià)維度入手制定物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略和措施。SERVQUAL模型和LSQ量表是物流服務(wù)質(zhì)量理論最基礎(chǔ)的研究模型，研究人員可以此為基礎(chǔ)對(duì)不同行業(yè)物流進(jìn)行實(shí)證分析，探尋真正適合各行業(yè)實(shí)際的物流服務(wù)評(píng)價(jià)維度和評(píng)價(jià)方法。

實(shí)證研究方法的應(yīng)用將更加普遍，特別是物流服務(wù)的對(duì)象是顧客，顧客的感知必將對(duì)服務(wù)者的服務(wù)行為產(chǎn)生指引作用，因此調(diào)查顧客對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)以提升服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。這一點(diǎn)在不同的地區(qū)均有所體現(xiàn)，通過對(duì)不同的地區(qū)進(jìn)行研究并比較其差距，可以發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的方面。此外，將兩種或多種研究方法結(jié)合起來可以克服某些研究存在的局限性。這是因?yàn)?，物流服?wù)研究比較復(fù)雜，需要利用新的研究方法和模型做進(jìn)一步研究。在這個(gè)方面，混合模型具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，可有效克服單一模型缺陷，使研究結(jié)果更加科學(xué)客觀。然而，當(dāng)前采用混合模型的研究仍然不多。此外，應(yīng)綜合不同研究方法，發(fā)揮不同方法的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避不同方法的劣勢(shì)。

（二）展望

自20世紀(jì)80年代至今，物流服務(wù)質(zhì)量研究不斷深入，但仍然存在某些不足?；趯?duì)現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的梳理，提出未來研究的努力方向。

一是基于物流企業(yè)視角的研究。目前，多數(shù)研究是站在客戶角度進(jìn)行分析的。而無論是實(shí)證研究還是理論研究，如果研究者默認(rèn)以消費(fèi)者為中心，所得到的結(jié)論就容易缺乏客觀性。物流企業(yè)是提供服務(wù)的主體，從物流企業(yè)的角度改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并提供令顧客滿意的方案是至關(guān)重要的。在未來研究中，站在物流企業(yè)角度進(jìn)行分析是非常有必要的。

二是“小眾”行業(yè)物流研究。目前，關(guān)于冷鏈物流、眾包物流、鐵路物流等“小眾”行業(yè)物流的研究較少。對(duì)這些“小眾”行業(yè)物流進(jìn)行研究并提升其服務(wù)質(zhì)量，將成為物流服務(wù)質(zhì)量研究的一個(gè)重要方向。此外，三維（3D）打印、數(shù)字物流、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、智能技術(shù)等新技術(shù)的應(yīng)用日益增多且漸成趨勢(shì)，而涉及以上領(lǐng)域的物流服務(wù)質(zhì)量研究還不夠豐富，需要進(jìn)一步擴(kuò)展物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究，關(guān)注影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素是否發(fā)生了改變。

三是物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表改進(jìn)。SERVQUAL模型、LSQ量表等基礎(chǔ)物流服務(wù)模型在實(shí)際應(yīng)用中依然存在爭議。未來研究的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量研究模型加以改進(jìn)，即在現(xiàn)有研究成果基礎(chǔ)上提出符合各國或地區(qū)實(shí)際的物流服務(wù)質(zhì)量體系。同時(shí)，在電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)甚至“一帶一路”背景下，物流服務(wù)質(zhì)量研究與應(yīng)用的空間會(huì)更加廣闊。

四是物流服務(wù)質(zhì)量研究方法創(chuàng)新。利用單一研究方法得到的結(jié)論可能是不全面的，而將兩種或兩種以上的研究方法結(jié)合起來，可以克服傳統(tǒng)研究方法的缺陷，得到更加客觀的結(jié)論。然而，應(yīng)用混合方法的研究不多，未來應(yīng)嘗試結(jié)合不同的研究方法，充分發(fā)揮不同方法的優(yōu)勢(shì)取得更加科學(xué)的結(jié)論。

物流活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都能反映服務(wù)的內(nèi)涵，這種服務(wù)觀念伴隨整個(gè)物流活動(dòng)的始終，而服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)特征的反映，必須予以重視。當(dāng)前，物流服務(wù)質(zhì)量理論研究還存在一定的不足，還有許多問題需要進(jìn)行深入探討和挖掘。本研究采用系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法對(duì)1989—2020年物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究進(jìn)行綜述，試圖幫助人們更加容易地理解這一領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并提出改進(jìn)建議。本研究作為對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)系統(tǒng)研究的有力補(bǔ)充，在總結(jié)前一階段研究情況的同時(shí)，也為未來研究指明了方向。

*大連交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孟一哲、閆芳對(duì)本研究亦有重要貢獻(xiàn)，特此致謝。

注釋：

①7Rs理論由佩羅特（Perreault W D）和魯斯（Russ F R）于1974年提出，指物流企業(yè)能夠在合適的時(shí)間（Right Time）與合適的場(chǎng)合（Right Place），以合適的價(jià)格（Right Price）與合適的渠道（Right Channel），為合適的客戶（Right Customer）提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)（Right Pro duce），從而使客戶個(gè)性化需求（Right Want or Wish）得以滿足，價(jià)值得以提高的活動(dòng)過程。

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責(zé)任編輯：陳詩靜

Research Progress of Logistics Service Quality Theory（1989—2020）

——the Research Review Based on Systematic Literature Review

JIANG Yan

（School of Economics & Management and Research Institute of the Belt and Road，Dalian Jiaotong University，Dalian 116028，Liaoning，China）

Abstract：In recent years，logistics industry has been developed rapidly at home and abroad，research papers on the logistics service quality are increasing；but there is the lack of a more universal application model to comprehensively and systematically describe the logistics service quality. Which dimensions are the components of logistic service quality and how to choose the suitable evaluation model and method has become the dilemma in the academic field of logistics. In order to solve these problems and make up for the gap of theoretical research，the author searches the academic papers related to logistics service quality in recent 30 years （1989-2020） from the major literature databases at home and abroad，and selects 67 Chinese papers and 73 English papers according to the research problems for literature analysis. Through systematic literature review analysis，it is found that the most basic dimensions of logistics service quality evaluation mainly include timeliness，reliability，empathy，process and error；the main evaluation models and methods of logistics service quality used in existing studies are SERVQUAL model，LSQ model，Kano model and statistical analysis method respectively；there are great differences between domestic and foreign research on logistics service quality in terms of research content，research methods and research subjects；though domestic research is developing rapidly，there is still an obvious gap comparing to the international level. In view of this，in order to further improve the future theoretical study of logistics service quality，we should，first，pay attention to carrying out research from the perspective of logistic enterprises and providing suggestions that satisfying customers in improving service quality；second，we should strengthen research on the niche industries such as cold-chain logistics，crowdsourcing logistics and railway logistics so as to enrich the research field of logistics service quality；and third，we should pay attention to improving the basic models，the innovation in research methods，and the scientificity and objectivity of research results with the help of mixed model and diversified methods.

Key words：logisticsservicequality；systematicliteraturereview；evaluationdimension；evaluationmodel；evaluationmethod