徐曉微

（中國(guó)電信股份有限公司上海分公司，上海 200050）

0 引言

外部因素：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通信行業(yè)發(fā)展日新月異?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)多元化、個(gè)性化，新業(yè)務(wù)需求的激增，提升了業(yè)務(wù)支撐的難度，對(duì)支撐人員的專業(yè)能力和支撐工作的統(tǒng)籌管理提出了新的考驗(yàn)。平臺(tái)式、體驗(yàn)式的互聯(lián)網(wǎng)思維為支撐工作的管理打開了新思路，為倒三角支撐體系的更快、更準(zhǔn)、更貼近經(jīng)營(yíng)一線提出了新的提升方向。

內(nèi)部因素：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，構(gòu)建市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理改革思路，加強(qiáng)用戶需求和行為洞察，以客戶需求為基礎(chǔ)，前端客戶經(jīng)理體驗(yàn)為導(dǎo)向，打通售前、售中、售后以及支撐管理渠道，推進(jìn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的點(diǎn)單式創(chuàng)新DICT業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式服務(wù)支撐平臺(tái)，為客戶經(jīng)理提供跨前快速支撐、精準(zhǔn)響應(yīng)的點(diǎn)單式支撐，為市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新改革保駕護(hù)航。

支撐創(chuàng)新點(diǎn)提升目標(biāo)：點(diǎn)單式創(chuàng)新DICT 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式服務(wù)支撐平臺(tái)的研究目標(biāo)定為，打造一個(gè)平臺(tái)，能讓客戶經(jīng)理或新人碰到困難時(shí)能有類似白金卡快速響應(yīng)支撐通道。對(duì)標(biāo)研究目標(biāo)，平臺(tái)基于現(xiàn)有支撐體系，主要在以下幾個(gè)方面做提升：

（1）統(tǒng)一政企客戶支撐模式，統(tǒng)籌支撐資源。

（2）高效調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源，確保提供有力支撐。

（3）完善項(xiàng)目支撐激勵(lì)，激發(fā)支撐人員工作積極性。

（4）互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，支撐服務(wù)管理模式需與市場(chǎng)、客戶接軌。

（5）隨著細(xì)分客戶群，需要有統(tǒng)一規(guī)范、智能化管理支撐平臺(tái)。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.1 倒三角DICT 點(diǎn)單式創(chuàng)新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)和建設(shè)目標(biāo)

倒三角點(diǎn)單式創(chuàng)新DICT 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式突破系統(tǒng)是以互聯(lián)網(wǎng)的方式實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的移動(dòng)化應(yīng)用管理和快速響應(yīng)支撐管理。支撐人員可通過移動(dòng)端隨時(shí)快速實(shí)現(xiàn)接單響應(yīng)支撐，客戶經(jīng)理也可通過移動(dòng)端來實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地發(fā)起點(diǎn)餐支撐服務(wù)，并能快速找到對(duì)應(yīng)的支撐渠道相關(guān)人員，盤活后端支撐資源，加強(qiáng)公司倒三角支撐，提升支撐人員專業(yè)能力和服務(wù)能力。

1.2 倒三角點(diǎn)單式DICT 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)快速點(diǎn)餐場(chǎng)景的設(shè)計(jì)理念

倒三角點(diǎn)單式DICT 創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式要求進(jìn)一步提升支撐服務(wù)能力，通過手段智能化、支撐渠道互聯(lián)網(wǎng)化、洞察體驗(yàn)化，以客戶需求和客戶經(jīng)理感知為導(dǎo)向，以倒三角支撐服務(wù)運(yùn)營(yíng)智慧化為主線，構(gòu)建價(jià)值型服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)支撐服務(wù)增值提升客戶價(jià)值、效能優(yōu)化和支撐跨前領(lǐng)先提升能力素質(zhì)和企業(yè)價(jià)值。

1.3 客戶經(jīng)理和廚師操作的實(shí)際系統(tǒng)流程

（1）首先政企渠道客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中向后端多個(gè)部門（廚房）發(fā)起點(diǎn)餐服務(wù)。

（2）支撐部門（廚房）收到點(diǎn)餐服務(wù)要求，分配廚師準(zhǔn)備相應(yīng)菜系。

（3）廚師根據(jù)客戶經(jīng)理提出的個(gè)性化需求，按需進(jìn)行轉(zhuǎn)派或分拆完成菜系。

（4）渠道客戶經(jīng)理（食客）品嘗完成后，給予服務(wù)進(jìn)行匿名評(píng)分。

（5）廚師也可根據(jù)渠道客戶經(jīng)理在品嘗過程的規(guī)范配合問題給予評(píng)分。

（6）形成雙向評(píng)分機(jī)制和匿名抽查評(píng)分機(jī)制。

2 倒三角點(diǎn)單式DICT 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型應(yīng)用系統(tǒng)功能

2.1 支撐部門（廚房）能力菜單配備

2.2 系統(tǒng)首頁(yè)統(tǒng)一觸點(diǎn)能力接應(yīng)展現(xiàn)

點(diǎn)餐系統(tǒng)首頁(yè)有菜譜、菜單，廚師讓一線客戶經(jīng)理一目了然，得心應(yīng)手點(diǎn)菜下單。

（1）部門菜譜顯示所有支撐部門、部門下支撐主項(xiàng)、主項(xiàng)下的子項(xiàng)以及支撐子項(xiàng)中的廚師信息，以及廚師長(zhǎng)的能力展示。

（2）采用互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面展示，鼠標(biāo)移動(dòng)時(shí)，可看到實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息，鼠標(biāo)離開，動(dòng)態(tài)信息消失。

（3）通過右上角的圖標(biāo)可實(shí)時(shí)獲知自己工單的進(jìn)展情況并獲得提醒功能，有效提升客戶經(jīng)理的感知。

（4）紅、黃、綠的環(huán)牌圖形展示廚房和廚師的預(yù)警情況和忙碌情況以及現(xiàn)有工單的忙閑數(shù)量等。

（5）可以通過線上“一對(duì)一”或“一對(duì)多”的售前、售中、售后等業(yè)務(wù)的咨詢，也能直接點(diǎn)菜下單，廚師也可搶單。

2.3 過程軌跡閉環(huán)管理

每個(gè)節(jié)點(diǎn)要留下記錄，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批等的閉環(huán)流程。

2.4 多形式支撐單統(tǒng)一入口管理

系統(tǒng)支持現(xiàn)有體系中滿足多種格式版本的支撐單，涉及的支撐單有ICT 信息化支撐單、大責(zé)任圈評(píng)估支撐單，渠道業(yè)務(wù)部門內(nèi)部支撐單，以及廚師下發(fā)的方案回傳等。

2.5 實(shí)現(xiàn)“1 對(duì)1”或“1 對(duì)多”線上即時(shí)溝通和隨時(shí)點(diǎn)菜下單

很多復(fù)雜的綜合業(yè)務(wù)必須與多個(gè)支撐部門的不同人來支撐，造成熟悉支撐經(jīng)理可以支撐項(xiàng)目，而新人可能存在需要無限期等待支撐經(jīng)理來支撐，導(dǎo)致回復(fù)用戶的時(shí)間不可控，讓用戶方案等待時(shí)間加長(zhǎng)。針對(duì)這些問題，我們積極探索互聯(lián)網(wǎng)+點(diǎn)單式創(chuàng)新DICT 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式服務(wù)支撐模式來解決線上“一對(duì)一”或“一對(duì)多廚師”的售前、售中、售后等業(yè)務(wù)的咨詢，然后根據(jù)反饋信息選擇最優(yōu)路徑下單。

2.6 工單超時(shí)預(yù)警和告警信息精準(zhǔn)推送措施

（1）預(yù)警和告警信息精準(zhǔn)推送原則：收集客戶經(jīng)理和支撐經(jīng)理線上使用習(xí)慣等特征信息，根據(jù)支撐經(jīng)理有可能在外面施工，不方便用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)等操作，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有新工單發(fā)生，馬上下發(fā)提醒短信通知支撐經(jīng)理有工單進(jìn)來需要2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，然后在預(yù)設(shè)的超時(shí)時(shí)限前2小時(shí)在發(fā)預(yù)警短信到廚師長(zhǎng)和廚師，讓廚師長(zhǎng)也獲悉項(xiàng)目支撐可能有需要人工干預(yù)。

（2）明確的響應(yīng)時(shí)限設(shè)計(jì)：廚師響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)；標(biāo)準(zhǔn)方案響應(yīng)時(shí)間3天；資源查詢響應(yīng)時(shí)間1天。

2.7 廚師能力標(biāo)簽頁(yè)設(shè)計(jì)和個(gè)人能力自編輯功能

2.8 支撐工單端到端透明化展現(xiàn)

全業(yè)務(wù)支撐工單端到端透明化、扁平化，以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和易讀性，形成了統(tǒng)一而又完整的數(shù)據(jù)來源，確保工單數(shù)據(jù)查詢、導(dǎo)出既便捷，又好用，提升了政企渠道服務(wù)感知度和項(xiàng)目支撐力度，還盤活了后端支撐資源。

2.9 領(lǐng)導(dǎo)視窗多維度統(tǒng)計(jì)分析功能實(shí)現(xiàn)

高層領(lǐng)導(dǎo)可通過系統(tǒng)的柱狀圖、餅圖、折線圖，可直觀展示政企渠道發(fā)起的工單數(shù)量分布和業(yè)務(wù)能力；可展示多個(gè)支撐部門的工單數(shù)量、完工情況、忙碌程度、部門之間協(xié)同情況、告警工單分布等。

前端政企和后端渠道管理人員通過系統(tǒng)可查看所有客戶經(jīng)理發(fā)起的售前、售中和售后的支撐工單進(jìn)度，可獲悉哪些客戶經(jīng)理有潛在大商機(jī)，有問題工單在哪個(gè)環(huán)節(jié)，提升政企渠道領(lǐng)導(dǎo)管控能力和快速響應(yīng)能力。

2.10 評(píng)價(jià)體系和積分獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)，激活隊(duì)伍活力、能力和執(zhí)行力

雙向評(píng)價(jià)體系類似淘寶網(wǎng)的購(gòu)物后的主動(dòng)評(píng)價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)認(rèn)定評(píng)價(jià)，通過1-5星廚師的星級(jí)評(píng)定和積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，盤活后端支撐資源，加強(qiáng)公司倒三角支撐，提升支撐人員專業(yè)能力和服務(wù)能力，讓有效能的支撐人員獲得翻盤獎(jiǎng)勵(lì)和項(xiàng)目支撐激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)劃小承包前后端一體化，激發(fā)后端員工的活力、能力和執(zhí)行力。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，是圍繞客戶價(jià)值，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)化手段建立的以“DICT 倒三角點(diǎn)單式業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型系統(tǒng)”為核心的政企全業(yè)務(wù)支撐一體化運(yùn)作體系，有效整合公司全部支撐資源，打造互聯(lián)網(wǎng)化的資源優(yōu)化配置模式，實(shí)現(xiàn)政企項(xiàng)目售前、售中和售后支撐全過程的高效支撐。