安楠

UGC（User-Generated-Content）短視頻平臺(tái)從分享式交互體驗(yàn)和快速展現(xiàn)內(nèi)容兩方面出發(fā)，逐漸成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的流量入口。UGC短視頻平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商要想抓住機(jī)遇，還需要從不斷提高用戶滿意度和持續(xù)使用意愿兩方面出發(fā)，以確保在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

UGC短視頻發(fā)展現(xiàn)狀

隨著Web2.0階段開啟，以用戶為主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品逐漸成為新媒體的基本模式，這便是UGC（User-GeneratedContent，用戶生成內(nèi)容）模式。消費(fèi)者開始變得喜歡“零食文化”，這種文化的主要特點(diǎn)是很容易享受和沉浸其中并用來(lái)消除消磨時(shí)間。iiMediaResearch（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2020年已超7億人，預(yù)計(jì)2021年增至8.09億人。專業(yè)的分析師認(rèn)為，短視頻作為4G時(shí)代快速發(fā)展的移動(dòng)產(chǎn)品類型，能聚合社交、電商等屬性，覆蓋人群規(guī)模不斷擴(kuò)大。短小精悍的短視頻，正是迎合了人們想要隨時(shí)隨地利用碎片化時(shí)間消遣娛樂(lè)的行為習(xí)慣，用戶能夠在幾分鐘甚至是幾秒鐘的時(shí)間內(nèi)得到滿足，隨著移動(dòng)設(shè)備、5G網(wǎng)絡(luò)的慢慢普及以及UGC模式的產(chǎn)生和發(fā)展，更是將短視頻的優(yōu)點(diǎn)推向了高潮。

影響UGC短視頻用戶滿意度的主要因素

滿意度是客戶對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的心理感知狀態(tài)。當(dāng)顧客的滿意程度提高時(shí)，顧客的購(gòu)買比例和推薦率不僅會(huì)增加，而且還會(huì)出現(xiàn)支付更高價(jià)格的意愿。另外，用戶滿意度（User-Satisfaction）是提供給用戶的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果。所以可以將客戶滿意度視為應(yīng)用程序市場(chǎng)中的一種營(yíng)銷技術(shù)，它著重于其用戶對(duì)使用哪種應(yīng)用程序時(shí)所體驗(yàn)的服務(wù)的滿意度。本文主要從信息性因素、娛樂(lè)性因素、審美性因素以及共感性因素四個(gè)方面探討影響UGC短視頻用戶滿意度的主要因素。

信息性因素

目前，人們獲得的大多數(shù)信息來(lái)自視覺刺激，通過(guò)視頻獲得信息是通過(guò)閱讀文本所無(wú)法比擬的。UGC短視頻中信息被表示為圖像（連續(xù)移動(dòng)的圖像），并且通過(guò)結(jié)合圖像和聲音的多種感官體驗(yàn)，人們以多維和三維的方式來(lái)感受信息。UGC短視頻的信息性是多樣的，清晰的，準(zhǔn)確的。UGC短視頻App的信息性不僅指的是為用戶提供了足夠的信息，并通過(guò)使用易于用戶理解的信息來(lái)組織呈現(xiàn)準(zhǔn)確、可靠信息，而且UGC短視頻App提供的及時(shí)、有用的反饋也應(yīng)遵循的信息性原則。

娛樂(lè)性因素

娛樂(lè)的目的是在無(wú)聊時(shí)花費(fèi)時(shí)間，利用業(yè)余時(shí)間緩解壓力并獲得樂(lè)趣。UGC短視頻App作為一種幫助用戶消磨時(shí)光、放松情緒的工具，恰好迎合了大眾對(duì)于娛樂(lè)性的定義，滿足了用戶對(duì)于娛樂(lè)消遣的需求。另外，有趣味性的短視頻，能使用戶獲得情感上的共鳴，并且UGC短視頻App讓用戶有了展示自己的平臺(tái)。另外，UGC短視頻平臺(tái)還會(huì)聯(lián)合邀請(qǐng)明星以及政府機(jī)構(gòu)和媒體平臺(tái)入駐，積極傳播正能量，在內(nèi)容上逐步生活化，精致的特效和濾鏡以及多樣的音樂(lè)大大提升了短視頻的可觀性，給用戶帶來(lái)舒適感和驚喜感，符合大眾追求美好事物的情感需求。從某些方面上來(lái)看，娛樂(lè)性可以說(shuō)是影響用戶對(duì)UGC短視頻滿意度最重要的因素。

審美性因素

在過(guò)往文獻(xiàn)中有關(guān)App美學(xué)，它指的是App的設(shè)計(jì)。作為設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的基本要素之一，它指的是色彩，結(jié)構(gòu)和外觀的美學(xué)功能的定義，App的美學(xué)可以被視為設(shè)計(jì)的一部分。在視頻應(yīng)用程序服務(wù)區(qū)域中客戶享受或使用服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)是客戶遇到的第一個(gè)重要特征。主屏幕的組成和菜單的組成等都是UGC短視頻App審美性因素的一部分。但UGC短視頻App審美性因素主觀性很強(qiáng)，可能會(huì)根據(jù)文化或時(shí)尚的變化而變化。若UGC短視頻App的設(shè)計(jì)不能滿足用戶對(duì)于視覺上或使用上審美性的要求，不但會(huì)給用戶造成審美疲勞，更會(huì)導(dǎo)致用戶會(huì)因此放棄使用該應(yīng)用程序。

共感性因素

用戶使用UGC短視頻App的過(guò)程中，社交性和連接性可以顯示為同理心即共感性。共感性可以定義用戶對(duì)他人短視頻的感受或者是對(duì)他人觀點(diǎn)的感受，并且用戶可以通過(guò)視頻上傳個(gè)人創(chuàng)建的內(nèi)容與其他用戶互動(dòng)，并接收評(píng)論或“喜歡”等反饋，這意味著在交流時(shí)也表現(xiàn)出了共感性。這就像一根紐帶一樣，用戶只有產(chǎn)生了同理心，在使用過(guò)程中才能感受到社區(qū)感和歸屬感。在UGC短視頻營(yíng)銷過(guò)程中，共感性是指將技術(shù)和思想結(jié)合在一起的，本質(zhì)上是將短視頻和企業(yè)營(yíng)銷方式結(jié)合，但比傳統(tǒng)的文字圖像營(yíng)銷方式更具說(shuō)服力。共感性能給用戶帶來(lái)一種“直接去那個(gè)地方或直接體驗(yàn)過(guò)”的感覺，在觀看短視頻的過(guò)程中引起了心理上的共鳴。在當(dāng)下，具有共感性的短視頻營(yíng)銷通?？梢云鸬健按河昃d綿，無(wú)聲無(wú)息”的效果。

提高用戶持續(xù)使用的意見建議

當(dāng)下，短視頻平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大多數(shù)UGC短視頻都普遍存在問(wèn)題。本文從五大因素分析影響用戶滿意度的因素，為提高UGC短視頻的用戶持續(xù)使用意愿提出了以下建議。

加強(qiáng)內(nèi)容分化，優(yōu)化UGC短視頻社交模式

只有能使信息“一對(duì)一”切入用戶的生活，能精準(zhǔn)聚焦和滿足特定群體需求的視頻才能受到用戶的歡迎，這就需要在加強(qiáng)UGC短視頻平臺(tái)的內(nèi)容分化時(shí)著重于內(nèi)容垂直領(lǐng)域。垂直內(nèi)容不僅有利于差異化內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，還能夠得到用戶高度滿足的認(rèn)知需求，更能不斷加強(qiáng)用戶的黏性。所以UGC短視頻平臺(tái)要明白，優(yōu)質(zhì)的短視頻內(nèi)容永遠(yuǎn)是用戶的核心需求，唯有不斷地加強(qiáng)內(nèi)容細(xì)化，才能產(chǎn)生更專業(yè)的內(nèi)容。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)只有創(chuàng)造出了更多的精品內(nèi)容，滿足用戶對(duì)于優(yōu)質(zhì)信息的需求，才具有更大的傳播價(jià)值。

加強(qiáng)宣傳力度，增強(qiáng)平臺(tái)黏性

在使用UGC短視頻APP時(shí)的環(huán)境也尤為重要，用戶會(huì)注意社交圈中他人的行為，如果周圍人群大部分都在使用，用戶的持續(xù)使用意愿便會(huì)強(qiáng)烈。因此，應(yīng)了解UGC短視頻App的宣傳途徑和方法，著重加強(qiáng)對(duì)UGC短視頻App的推廣和宣傳力度，同時(shí)應(yīng)多個(gè)渠道擴(kuò)張其知名度，提高其產(chǎn)品所具有的影響力。線上推廣可以通過(guò)短視頻社交提高熱度，不斷地吸引了大量粉絲的圍觀，這樣不僅為短視頻平臺(tái)帶來(lái)了巨大的流量，也提高了用戶對(duì)于短視頻平臺(tái)的關(guān)注度，同時(shí)也可以利用網(wǎng)絡(luò)廣告和資源合作等方式進(jìn)行。而線下可以通過(guò)口碑營(yíng)銷的方式進(jìn)行廣告和巡展宣傳，由此來(lái)擴(kuò)大UGC短視頻平臺(tái)的用戶規(guī)模，增強(qiáng)其對(duì)短視頻平臺(tái)的黏性。

優(yōu)化操作界面設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作步驟

隨著快速增加的用戶數(shù)量，運(yùn)營(yíng)商就需要通過(guò)提高服務(wù)期性能的方式來(lái)確保用戶在使用過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題。同時(shí)，由于用戶在發(fā)布短視頻之前，往往還需要進(jìn)行后期制作，專業(yè)性強(qiáng)、形式新穎的制作技術(shù)不僅能使視頻內(nèi)容更加精彩，還能鏈接到多元場(chǎng)景不斷優(yōu)化用戶的體驗(yàn)，所以，UGC短視頻App的開發(fā)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)容方面應(yīng)致力于通過(guò)美顏、表情、道具等各種功能的結(jié)合，不斷增強(qiáng)虛擬與現(xiàn)實(shí)之間的交互，不斷豐富各種使用場(chǎng)景。最后，在UGC短視頻平臺(tái)還需不斷研究產(chǎn)品界面的不斷升級(jí)與美化，使圖標(biāo)更加精美，頁(yè)面設(shè)計(jì)能夠給予視覺上的體驗(yàn)。

增強(qiáng)娛樂(lè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，提升用戶使用愉悅感

娛樂(lè)內(nèi)容占主要地位的UGC短視頻缺點(diǎn)也逐漸暴露，模仿性強(qiáng)、缺乏長(zhǎng)久性等大多數(shù)娛樂(lè)平臺(tái)上所面臨的問(wèn)題在UGC短視頻平臺(tái)上也體現(xiàn)得淋漓盡致。大多數(shù)的用戶對(duì)于短視頻的需求是為了能夠在其中感受到生活中的樂(lè)趣，緩解自身的生活壓力，讓自己在空余時(shí)間更加充實(shí)快樂(lè)。UGC短視頻App中的娛樂(lè)功能便是讓用戶感受到快樂(lè)，讓用戶更愿意使用App。因此，UGC短視頻App運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該挖掘更多的娛樂(lè)短視頻項(xiàng)目，比如增加一些娛樂(lè)互動(dòng)功能。

增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)良性循環(huán)

UGC短視頻與其他模式的短視頻相比其優(yōu)勢(shì)在于用戶產(chǎn)生與用戶的參與，這也是其能夠成功運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。因此，UGC短視頻App運(yùn)營(yíng)商需要想辦法引導(dǎo)用戶拍攝短視頻，并將拍攝的短視頻內(nèi)容成功上傳，讓眾多用戶養(yǎng)成視頻社交的習(xí)慣。在設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則可以從兩方面著手，一個(gè)是行為激勵(lì)，就是對(duì)用戶使用UGC短視頻App的重復(fù)行為進(jìn)行增強(qiáng)，通過(guò)這樣的方式來(lái)增加用戶黏性，可以通過(guò)會(huì)員制度和開通用戶幾份獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；第二個(gè)方面就是成就感激勵(lì)，就是可以通過(guò)關(guān)注用戶的使用行為的后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)其進(jìn)行提供鼓勵(lì)，用此來(lái)不斷鼓勵(lì)用戶在參與視頻拍攝的時(shí)候所獲得的自我滿足和成就感。通過(guò)不斷地激勵(lì)用戶制作出更多豐富多彩，有趣生動(dòng)的短視頻， 來(lái)提升用戶的滿足感，最終形成良好用戶體驗(yàn)的循環(huán)。

結(jié) 語(yǔ)

在現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)傳播過(guò)程中，短視頻在其中的傳播力度還有其賦予的社會(huì)效益都是非常引人注目的，UGC短視頻對(duì)于用戶的使用與滿足的情況也關(guān)乎各類短視頻平臺(tái)的發(fā)展前途。探索提升UGC短視頻用戶的滿意度的因素，以及不斷增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿，能夠?qū)GC短視頻領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展起到一定的助力作用。

（山東外事職業(yè)大學(xué)）