蔣宬妍

(同濟大學(xué)浙江學(xué)院，314051，嘉興 ∥ 講師)

0 序言

我國鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到多方面因素的影響，其中，市場結(jié)構(gòu)是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。從理論上而言，行業(yè)的市場集中度越高，企業(yè)的壟斷性就會越強，而壟斷會導(dǎo)致企業(yè)缺乏提升自我服務(wù)水平的動力，因而使得其服務(wù)質(zhì)量下降。本文采用2009—2018年中國鐵路運輸業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實證研究，對該影響因素進(jìn)行定量分析，尋找市場結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，以期為鐵路公司提高服務(wù)質(zhì)量提供一定經(jīng)驗依據(jù)。

關(guān)于鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究，國外學(xué)者的關(guān)注點在于以客運鐵路服務(wù)質(zhì)量為重點的影響因素和管理方法的研究上。文獻(xiàn)[1]指出政府政策和先天因素對鐵路服務(wù)質(zhì)量的影響極大，尤其是鐵路企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式。文獻(xiàn)[2]研究了服務(wù)質(zhì)量的傳遞特性，認(rèn)為重復(fù)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量顯著高于非重復(fù)顧客或偶爾接受服務(wù)的顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量。文獻(xiàn)[3]以車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與旅客滿意度之間的關(guān)系作為切入點，認(rèn)為完善車站內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施對提高客運服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

而國內(nèi)學(xué)術(shù)界對鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的研究主要從車站和列車本身兩個方面展開，更加關(guān)注如何評價和提高鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。文獻(xiàn)[4]具體分析了鐵路運輸服務(wù)中存在的問題：客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的缺陷，服務(wù)質(zhì)量測評體系的缺乏，以及服務(wù)質(zhì)量管理體系存在的問題，并提出了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑和措施。文獻(xiàn)[5]以滬寧城際高鐵為例，分析了服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度之間的關(guān)系，認(rèn)為鐵路客運服務(wù)質(zhì)量直接影響了旅客滿意度。文獻(xiàn)[6]指出提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要性，并認(rèn)為需要從服務(wù)意識、人員素質(zhì)和管理水平3個方面提出改進(jìn)措施。文獻(xiàn)[7]結(jié)合中國高鐵動車組6次大提速的背景，提出我國高鐵硬件已經(jīng)達(dá)到世界先進(jìn)水平，但是在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量方面仍然有很大的進(jìn)步空間，并提出合理的改進(jìn)意見。

總體而言，影響鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量因素是多維的，而幾乎沒有學(xué)者從市場競爭的角度對服務(wù)質(zhì)量做過研究，學(xué)術(shù)界針對行業(yè)競爭性與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系也還沒有形成一個統(tǒng)一的定論。因此，本文希望進(jìn)一步探索影響服務(wù)質(zhì)量的因素，在我國鐵路運輸業(yè)中從市場競爭性的角度研究其與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，來補充這一領(lǐng)域的研究。

1 變量及模型設(shè)計

1.1 樣本選擇及數(shù)據(jù)來源

本文以2009—2018年我國A股鐵路運輸業(yè)相關(guān)的企業(yè)數(shù)據(jù)為樣本，從國泰安數(shù)據(jù)庫中獲取行業(yè)數(shù)據(jù)，并從國家鐵路局2009—2018年每年對外公布的《鐵道統(tǒng)計公報》中獲得鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)。

1.2 變量設(shè)計

1.2.1 市場結(jié)構(gòu)

本文采用市場集中度來衡量市場競爭結(jié)構(gòu)，選取了赫芬達(dá)爾-赫希曼指數(shù)，簡稱赫芬達(dá)爾指數(shù)(IHH)。該指數(shù)由行業(yè)中各市場競爭主體所占行業(yè)市場份額的平方和來得到，其中市場份額采用主營業(yè)務(wù)收入占比的方式衡量。同時該指數(shù)能夠表示市場中廠商規(guī)模的離散程度和市場的競爭度。IHH的計算公式如下：

(1)

式中：

IHH——赫芬達(dá)爾指數(shù)，即市場集中度；

Xi——單個公司的主營業(yè)務(wù)收入；

X——市場總收入。

根據(jù)美國經(jīng)濟學(xué)家貝恩對該指數(shù)的劃分，IHH大于30%為高寡占Ⅰ型，IHH小于30%且大于18%為高寡占Ⅱ型，IHH在14%～18%范圍內(nèi)為低寡占Ⅰ型，IHH在10%～14%范圍內(nèi)為低寡占Ⅱ型，IHH小于10%為競爭型。即IHH越大，市場的集中度就越高，市場的壟斷性也就越強。

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量

中國國家鐵路集團(tuán)有限公司在官方網(wǎng)站會公布每個月的列車出發(fā)正點率、運行正點率，以及當(dāng)季服務(wù)質(zhì)量問卷的評分、投訴的有效處理件數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)。本文將采用每個季度各地區(qū)鐵路監(jiān)管局公布的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查評分的平均數(shù)來衡量鐵路運輸業(yè)客戶的滿意度(CS)。即服務(wù)質(zhì)量問卷評分的平均數(shù)越高，表示客戶對服務(wù)的滿意度越高，即服務(wù)質(zhì)量越好。

1.2.3 其他控制變量

基于其他相關(guān)文獻(xiàn)，將鐵路運輸業(yè)項目投入總額(Build)作為控制變量。

1.3 模型設(shè)計

本文采用面板數(shù)據(jù)實證回歸的方式對上述變量進(jìn)行檢驗，設(shè)定的模型如下：

(2)

式中：

i——第i家鐵路運輸企業(yè)；

t——年份；

CS,i,t——第i家企業(yè)在t年的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查評分的平均數(shù)；

IHH,t——鐵路行業(yè)在第t年的市場集中度；

Built,i,t——控制變量；

Ci,t——常數(shù)項；

Ui,t——隨機誤差項；

α1——IHH,t的回歸系數(shù)；

α3——Built,i,t的回歸系數(shù)。

2 實證分析

2.1 描述性分析

本文對鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的3個方面進(jìn)行了統(tǒng)計性分析，分別是鐵路運輸正點率、鐵路運輸服務(wù)總評分，以及對鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出的建議投訴。鐵路運輸正點率統(tǒng)計如表1所示。由表1可知，從2009年到2018年，我國鐵路運輸?shù)恼c率一直趨于穩(wěn)定，無論是旅客列車還是貨運列車，正點率都保持在95%以上，特別是旅客列車出發(fā)正點率和旅客列車運行正點率，一直維持在99%以上的高水平。因此，從鐵路運輸正點率而言，我國鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量近10年一直處于相對較好且穩(wěn)定的狀態(tài)。

表1 鐵路運輸正點率統(tǒng)計

表2為鐵路運輸服務(wù)評分統(tǒng)計。由表2可知，中國鐵路局官方對鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問卷評分從2018年第3季度到2019年第2季度都維持在85分以上，總體上良好，且穩(wěn)中有升；對于我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評分高于90分的占比接近50%，說明接近一半的受訪旅客對我國鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量給予了高度評價；雖然其中也有不少低于60分的評分，但總體占比非常低。

表2 鐵路運輸服務(wù)評分統(tǒng)計

從表3鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)，從2018年第4季度以后，中國鐵路局官方收到的建議、投訴逐漸減少，從2018年第4季度的1 597件減少到了2019年第2季度的846件，下降幅度達(dá)到近50%，這也從另一個側(cè)面反映了我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升；大部分的建議、投訴一直集中在購票服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施問題，占總建議、投訴的40%左右，說明這兩方面的服務(wù)質(zhì)量存在的問題較多亦較明顯，改進(jìn)的力度還不夠。

表3 鐵路運輸服務(wù)問題意見統(tǒng)計 單位： 件

總體而言，我國鐵路運輸服務(wù)業(yè)總體向好，但局部還存在不少旅客普遍反映的問題，如購票服務(wù)不通暢、退改簽服務(wù)不順利、列車基礎(chǔ)設(shè)施不充足等，說明我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量還有一定進(jìn)步的空間。因此，進(jìn)一步研究市場結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，對提升我國鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量意義重大。

2.2 回歸結(jié)果

本文首先對涉及的各個變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計，結(jié)果如表4所示。

由表4可知，旅客對我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度CS的平均值為82.3，且其最小值與最大值的差距也不大，說明總體服務(wù)質(zhì)量較高；IHH的平均值為0.474 5，最大值為1.000 0，說明我國鐵路運輸業(yè)處于美國經(jīng)濟學(xué)家貝恩劃分的高寡占I型，市場集中度較高，競爭性較為薄弱。

表4 回歸數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計

表5 不同解釋變量下被解釋變量CS的回歸結(jié)果

另外，鐵路運輸業(yè)的基建投入總額對其服務(wù)質(zhì)量也有著正向影響，這也符合本文在統(tǒng)計性分析中得到的規(guī)律，即基建投入越多，鐵路運輸旅客得到的幫助和享受也會越多，服務(wù)滿意度就會隨之上升。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

1) 鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和該行業(yè)的發(fā)展水平相關(guān)。在鐵路運輸業(yè)發(fā)展的各個階段，服務(wù)質(zhì)量存在較大差異，這種差異的變化規(guī)律來源于市場集中度的變化，該變化充分體現(xiàn)了我國鐵路行業(yè)市場化改革不同時期的特征。我國鐵路企業(yè)改革從“大一統(tǒng)”體制向市場化過渡進(jìn)程中，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了不斷提高的現(xiàn)象，市場化效應(yīng)得到了充分體現(xiàn)。但經(jīng)過幾年的發(fā)展，行業(yè)市場開始趨于壟斷，市場競爭效應(yīng)開始下降，服務(wù)質(zhì)量也隨之開始出現(xiàn)下降的趨勢。

2) 隨著鐵路規(guī)模的擴張，基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量亦會得到不斷提升。這一規(guī)律與我國近年來鐵路基礎(chǔ)設(shè)施投資具有很高的契合度。城際軌道交通的發(fā)展與高速鐵路路網(wǎng)的不斷完善，為城市經(jīng)濟圈的人員交流提供了便利，時距的感觀得到了較大滿足，顧客的滿意度得以提升。

3.2 建議

1) 進(jìn)一步放開行業(yè)準(zhǔn)入限制，提高鐵路運輸業(yè)的市場化競爭程度。我國鐵路運輸業(yè)在經(jīng)歷了政企分開的改革后，鐵路運輸?shù)钠髽I(yè)化運作程度得到了很大的提高，中國國家鐵路集團(tuán)有限公司進(jìn)入了市場化的企業(yè)經(jīng)營形態(tài)。但是其市場化程度遠(yuǎn)低于其他交通運輸企業(yè)。鐵路過去所形成的全路網(wǎng)集中管理的模式仍然存在，壟斷的市場集中度較高，市場的競爭性不足。近年來，有不少聲音提出要進(jìn)一步推進(jìn)鐵路行業(yè)的體制改革，實行真正的市場化經(jīng)營，降低鐵路運輸業(yè)的市場集中度。因此，政府應(yīng)加速出臺相關(guān)政策，推行鐵路體制改革，在客貨已經(jīng)實現(xiàn)分離的前提下，對現(xiàn)有鐵路客運集團(tuán)進(jìn)行股份化改造，建立混合所有制形態(tài)，提高鐵路運輸業(yè)的市場競爭程度，從而增強鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。

2) 加大投融資體制改革，實現(xiàn)多元化鐵路運輸業(yè)建設(shè)與經(jīng)營。提升鐵路運輸業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，也能相應(yīng)提高鐵路運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。鐵路運輸業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；耐瑫r又要避免出現(xiàn)壟斷化，因此，應(yīng)從形成規(guī)模的體制角度著力，這就必須打破長期以來我國鐵路投資建設(shè)的投融資體制，從源頭上解決市場化問題。從基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)開始就形成資本的多元化，從而使公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)市場化，形成地方、企業(yè)和政府的多元投資結(jié)構(gòu)，通過突破體制制約，形成鐵路企業(yè)的混合所有制模式，從而有效地解決了規(guī)模與壟斷所帶來的服務(wù)質(zhì)量問題。當(dāng)然，政府也可以從財政稅收的角度，如所得稅、增值稅的優(yōu)惠減免等方式，支持鐵路運輸企業(yè)加大對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，推動鐵路運輸業(yè)的良性發(fā)展，有效提升鐵路旅客的滿意度，從而促進(jìn)我國鐵路運輸事業(yè)的繁榮，也能將其中的經(jīng)驗應(yīng)用到“一帶一路”倡議中，使更多的旅客、企業(yè)及社會各界得到紅利。