司健翔

摘要：由于電力市場的營銷服務工作影響著電力企業(yè)今后的發(fā)展前景，因此需要在電力企業(yè)發(fā)展中重視其營銷服務工作，并對制約其發(fā)展中的各種因素進行分析，并根據(jù)相關人員自身的工作實踐，進而提出切實可行的具有科學性的措施來完善電力營銷工作，促進電力企業(yè)的銷售工作順利開展，促使電力企業(yè)在今后的發(fā)展中能夠在白熱化的市場競爭中獲得一席之地，以保障我國電力企業(yè)能夠朝著穩(wěn)定的方向發(fā)展。

關鍵詞：電力市場;營銷服務;創(chuàng)新策略

引言

隨著近幾年電力體制改革的進一步深化，電力市場快速擴張，市場主體格局正朝著多元化發(fā)展，電力市場化交易電量持續(xù)上升，市場主體意識也在逐漸增強?，F(xiàn)今擺在發(fā)電企業(yè)面前的問題是如何搶占市場份額并在激烈的市場環(huán)境下得以生存和發(fā)展，創(chuàng)新電力市場營銷服務體系對于發(fā)電企業(yè)至關重要。

1電力市場營銷服務創(chuàng)新的主要內(nèi)容

1.1電力營銷技術創(chuàng)新

電力企業(yè)要達成營銷管理目標，在技術層面上開展營銷管理創(chuàng)新是基礎前提。技術創(chuàng)新要聚焦電力用戶新時期用電實際需求，總結(jié)電力營銷業(yè)態(tài)擴裝等環(huán)節(jié)的新變化新特點。

1.2電力營銷服務創(chuàng)新

電力營銷服務創(chuàng)新有賴于電力營銷技術創(chuàng)新的保障，在服務多樣性及服務定制化上借助互聯(lián)網(wǎng)及移動終端等技術優(yōu)勢，構(gòu)建電力企業(yè)及電力用戶的雙向服務反饋模式。例如，國網(wǎng)福建近年力推的網(wǎng)上電力營業(yè)廳，通過細化服務項目，打破了傳統(tǒng)實體電力營業(yè)廳時空局限性，多維營業(yè)廳模式下，電力營銷服務界面更具人性化特點。

1.3電力營銷文化創(chuàng)新

電力企業(yè)在深化改革的過程中，在管理模式及思路上已經(jīng)由“以我為主”逐漸變?yōu)椤耙允袌鰹橹鳌?，在此形勢下，電力企業(yè)開展營銷管理實踐，在企業(yè)的經(jīng)營管理文化理念上需要著力創(chuàng)新。文化創(chuàng)新主旨在于改變原有的電力營銷固化管理服務理念，將電力用戶多樣化需求置于營銷創(chuàng)新的中心，圍繞電力用戶建立多維度、多渠道、立體全方位的營銷管理服務體系。

2電力市場營銷服務創(chuàng)新存在的問題

第一，公司員工思想與市場發(fā)展“脫軌”，適應性差。員工的壓力增大、思想動蕩，難以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的計劃電力思想，無法適應市場發(fā)展的節(jié)奏，給企業(yè)的市場轉(zhuǎn)型帶來阻力。第二，管理體制僵化。發(fā)電企業(yè)的電力市場管理相對目前市場節(jié)奏而言較為落后，營銷體系不夠完善，標準制度等還不足以支撐電力市場營銷工作的合規(guī)開展。缺乏市場激勵機制，員工營銷動力不足，部分電力企業(yè)仍用傳統(tǒng)的觀念看待營銷工作，嚴重影響營銷工作效果。第三，決策流程效率低。電力營銷的決策流程不靈活，決策效率跟不上市場變化速度，部分企業(yè)依舊采取傳統(tǒng)的決策流程，不能適應市場的要求。第四，提供的服務單一。電力營銷主要服務即電力生產(chǎn)，未能深挖企業(yè)自身在其他能源服務的潛力，跟不上市場用戶對綜合能源服務的要求。第五，營銷隊伍專業(yè)化程度不高。營銷人員多為生產(chǎn)崗位轉(zhuǎn)崗人員，缺乏市場營銷知識，營銷能力較弱。在市場規(guī)則快速變化的情況下，新轉(zhuǎn)崗人員需要的培訓時間過長，懂規(guī)則的儲備人才過少，難以應對日將精細的電力市場交易要求。

3電力市場營銷服務創(chuàng)新策略研究

3.1了解客戶，滿足用戶需求

電網(wǎng)公司擁有的龐大的客戶群，但現(xiàn)有客戶服務體系一般基于提供普遍的基礎性服務，對客戶沒有深入的了解和分析，服務手段和模式比較傳統(tǒng)和單一，面對新形勢，需建立一套面向客戶服務的客戶全接觸渠道，打破各個服務渠道之間對客戶訴求理解和客戶洞察的壁壘，不斷提高各級工作人員對客戶個體和群類特性的精準感知能力，提升公司精準服務能力和智能化應用水平。在實際工作中堅持數(shù)字驅(qū)動，利用數(shù)字化平臺加強與客戶的互動，開展客戶數(shù)字化用電旅程設計，抓取各渠道的客戶痕跡、整合客戶服務交互記錄和客戶用電信息，實現(xiàn)客戶與供電企業(yè)交互觸點全記錄，進行需求分析、用戶標簽、用戶細分等工作。要充分整合和利用信息系統(tǒng)收集的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，如可從客戶報裝信息、客戶投訴信息、客戶各渠道交互信息、客戶賬單信息等，深入分析客戶數(shù)據(jù)信息，搭建多個分析模型，構(gòu)建客戶標簽庫。

3.2設計產(chǎn)品，提供服務套餐，實現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新

一是整合停電搶修、客戶服務等傳統(tǒng)供電業(yè)務和電能質(zhì)量治理、能效服務等增值業(yè)務，將業(yè)務中公共的、通用的、穩(wěn)定的業(yè)務能力以標準化模式沉淀，挖掘更多的業(yè)務價值;二是圍繞電力供應拓展增值業(yè)務，建立包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電能質(zhì)量治理、電動汽車服務、市場化售電、智慧運維、商業(yè)保供電、臨電共享租賃、用能規(guī)劃涉及咨詢等業(yè)務的增值服務基礎產(chǎn)品庫;三是為客戶提供定制化解決方案，不斷完善與能力相適應、符合能源行業(yè)發(fā)展趨勢和用戶需求的增值服務產(chǎn)品體系;四是分行業(yè)、分客戶類別提供服務套餐。深入開展行業(yè)客戶調(diào)研分析，在構(gòu)建“行業(yè)+價值”的多維度、多層級客戶分群、分類管理體系的基礎，開發(fā)定制化增值服務套餐，提供差異化客戶服務。積極拓展綜合能源服務業(yè)務，主動與各級政府、大型園區(qū)、企業(yè)客戶合作，推出不同的用電產(chǎn)品和服務套餐。

3.3提供技術創(chuàng)新支撐

通過客戶全旅程管理，基于客戶視角設計業(yè)務流程和信息化系統(tǒng)，建設從客戶用電需求、報裝、計量收費至售后服務的全生命周期服務與企業(yè)互動的全過程架構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)務流程和信息系統(tǒng)全環(huán)節(jié)、全過程貫通。整合前端服務團隊，加快打造市場化線上線下營業(yè)廳，以“服務用戶、獲取市場”為導向建設敏捷前臺。重點加強打造高效中臺。做好中臺協(xié)作業(yè)務頂層設計和服務標準體系制定，開展現(xiàn)代供電服務核心業(yè)務場景、業(yè)務活動和業(yè)務對象梳理，有效促進跨專業(yè)業(yè)務協(xié)同，助力供電服務流程的簡化，支撐業(yè)務應用的快速構(gòu)建，高效響應前端快速多變的用戶需求，為前端開展提供穩(wěn)定、高效、便利的運營服務支撐。探索建設增值服務生態(tài)圈。按照共商、共建、共享的原則，以平臺為支撐，建立開放型、創(chuàng)新型、節(jié)約型能源服務生態(tài)圈。充分發(fā)揮電網(wǎng)龍頭的“牽引力”作用，聚攏客戶及合作伙伴，通過內(nèi)部資源整合貫通，產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源整合，將技術資源、渠道資源、人才資源向能源生態(tài)參與者共享，將用戶需求及時有效地傳遞至內(nèi)外部合作伙伴，為用戶提供用電用能一攬子解決方案。

3.4靈活并快速響應客戶和市場需求建設堅強后臺

加快市場營銷領域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化升級現(xiàn)有信息化系統(tǒng)，為前中后臺全業(yè)務、全流程、全方位的數(shù)字化支撐;提升協(xié)同能力和數(shù)據(jù)分析應用能力建設，將報裝和售后服務作為端至端流程之間的切入點，建設和貫通規(guī)劃、工程、資產(chǎn)和運維的業(yè)務和信息系統(tǒng)。整合計量、客戶服務、市場交易等數(shù)據(jù)，開展購、供、售電量以及開工率/負荷率、用戶用能、行業(yè)電量等數(shù)據(jù)分析，支撐前、中臺運營。通過電網(wǎng)全景可視、運行維護可視，利用結(jié)合AR/VR技術的智能輸電、變電、配電以及移動應用，實現(xiàn)即時狀況回傳，追蹤作業(yè)情況，支撐遠程現(xiàn)場作業(yè)。開展服務創(chuàng)新舉措宣傳，通過品牌塑造和品牌傳播，樹立以“客戶為中心”的多元化服務新形象，營造良好氛圍。

結(jié)束語

在電力市場經(jīng)濟環(huán)境下，我國電力企業(yè)也獲得了空前的發(fā)展，但其也在不斷對應市場經(jīng)濟的發(fā)展中面臨更多的挑戰(zhàn)，這就要求電力企業(yè)不斷加大創(chuàng)新力度，對電力企業(yè)內(nèi)部以及電力營銷人員的觀念進行更新，進而以良好的電力營銷工作帶動電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

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