摘 要：質(zhì)量管理體系作為舶來品引入中國，多年來對市場經(jīng)濟發(fā)展和國有企業(yè)壯大發(fā)揮了積極作用。新版體系調(diào)整較大，恰逢國企改革提速，兩重因素疊加導(dǎo)致國企在轉(zhuǎn)版中存在較多問題。目前研究國有企業(yè)和質(zhì)量管理體系的資料不少，但將二者結(jié)合起來的視角不多。本文通過文獻梳理、實證研究和深度訪談，試圖找出國企在體系轉(zhuǎn)版中存在的諸如高層重視不足、形式主義明顯、編寫把關(guān)不嚴、工具應(yīng)用不熟等共性問題，力求從中發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進的契機，提出抓好上下動員、定好職責(zé)權(quán)限、導(dǎo)入流程思維、提高風(fēng)險意識等對策，以期為相關(guān)同仁提供一定素材，對已完成、在進行和正打算轉(zhuǎn)版的國企起到借鑒作用。

關(guān)鍵詞：國有企業(yè);質(zhì)量管理體系;轉(zhuǎn)版;流程思維;風(fēng)險意識

一、研究背景

習(xí)近平總書記指出，要堅定不移深化國有企業(yè)改革，著力創(chuàng)新體制機制，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度。作為市場主體，國企提供產(chǎn)品或服務(wù)，參與國內(nèi)國外市場競爭，建立健全及時更新質(zhì)量管理體系是加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度體系的應(yīng)有之義。作為國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）旗下最成功的標準，ISO9001體系在全球范圍影響廣泛，為各類組織建立了通用的質(zhì)量管理體系框架，為經(jīng)濟全球化注入了強大助力。我國加入世貿(mào)組織前后，國企因引入該體系，優(yōu)化了組織效能，改進了產(chǎn)品質(zhì)量，提升了在全球范圍的競爭實力。

出于持續(xù)改進、提高業(yè)績、滿足顧客等目的，ISO9001體系歷經(jīng)數(shù)次轉(zhuǎn)版，最新的ISO9001：2015（GB/T 19001-2016等同采用）與ISO9001：2008相比，調(diào)整內(nèi)容較多，顯著特征是更加注重流程思維、持續(xù)改進、風(fēng)險意識和知識管理。根據(jù)ISO設(shè)定的時限，2017年3月起，所有新認證企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一使用新版體系進行認證，2018年10月起，舊版認證便失效了。部分國企，尤其是有海外業(yè)務(wù)的，在新版體系發(fā)布不久后，便開始思考轉(zhuǎn)版工作，因為ISO認證是任何企業(yè)承攬海外項目的通行證之一。其他一些國企，包括國有控股參股企業(yè)，由于不常涉獵海外業(yè)務(wù)，或者忙于其他改革事務(wù)，或者對質(zhì)量管理體系認識不足，仍在使用舊版體系。有的國企甚至多年來從未就質(zhì)量管理體系進行過第三方認證。轉(zhuǎn)版有先有后，進度有快有慢，但無論是已經(jīng)完成、正在進行，還是計劃轉(zhuǎn)版的國企，質(zhì)量管理體系或多或少都存在一些共性問題。比如，領(lǐng)導(dǎo)重視不足，員工參與不夠，人才儲備匱乏，文件業(yè)務(wù)脫節(jié)，咨詢機構(gòu)敷衍，認證后就麻痹等。這些問題，與筆者在轉(zhuǎn)版實踐中發(fā)現(xiàn)的問題互相印證，值得花費精力去尋找相應(yīng)對策加以解決。

需要特別說明的是，根據(jù)ISO給出的定義，質(zhì)量管理體系適用的對象是“組織”，包括但不限于企業(yè)、非營利性機構(gòu)等。本文研究范圍限定在國企，并非說明其他類型組織不值得討論，而是限于筆者的知識經(jīng)驗和文章篇幅，更加側(cè)重于關(guān)注因國企自身特點而相對集中的問題。畢竟，新版體系首次提出的“組織情境”，正是指組織所處的內(nèi)部和外部環(huán)境，它們會影響組織達成預(yù)期效果的能力。而企業(yè)管理的要義之一，就是解決外部的不確定性和內(nèi)部的資源有效性。

二、國有企業(yè)質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版面臨的主要問題

質(zhì)量管理體系，尤其是ISO9001，是當(dāng)代發(fā)達國家優(yōu)秀組織在市場競爭中形成的質(zhì)量管理經(jīng)驗結(jié)晶，匯集了全世界的質(zhì)量管理精華。新版體系對從業(yè)者所需的專業(yè)背景、專項技術(shù)、綜合素質(zhì)等要求更高，從業(yè)者最好是懂技術(shù)會管理的復(fù)合型人才。黨中央國務(wù)院反復(fù)強調(diào)要加快國企改革步伐，說明國企市場化程度還有很大提升空間。這點在選人用人上表現(xiàn)得尤其明顯，體現(xiàn)在體系工作中就是普遍缺乏相關(guān)專業(yè)人才或員工知識更新不足，由此導(dǎo)致了重視不足、參與不夠、把關(guān)不嚴等情況的產(chǎn)生。筆者根據(jù)文獻梳理和觀察訪談，總結(jié)出以下共性問題。

1.企業(yè)高層重視不足

在國有企業(yè)，來自黨組（黨委）、董事會、總經(jīng)理等高層的重視，幾乎是任何工作有效開展的前置條件。大多數(shù)國企高管對黨的領(lǐng)導(dǎo)、選人用人、產(chǎn)品（包括服務(wù)，下同）質(zhì)量等工作都很看重，但不同專業(yè)出身的高管往往對保障品質(zhì)的過程方法側(cè)重不同。一項尚未公開的調(diào)查顯示，2020年以某行業(yè)100家國企為樣本，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓質(zhì)量管理體系工作的不到兩成。這與筆者的觀察研究一致。缺乏企業(yè)高層尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，導(dǎo)致投入轉(zhuǎn)版工作的資源相對不足，職能部門推諉扯皮嚴重，轉(zhuǎn)版成了主導(dǎo)部門“自己的事”。一些有二級單位的國企，上級部門文件編寫進度緩慢，理由是下級單位配合不足，參與轉(zhuǎn)版積極性不高;反之，下級單位抱怨上級部門指導(dǎo)不足，“上位標準”不出無法編寫下級標準。據(jù)筆者了解，一些國企甚至安排完全不具備相關(guān)知識背景的員工從事體系工作，可以說高層重視不足已經(jīng)發(fā)展為從上到下忽視。

2.形式主義較為明顯

國有企業(yè)中存在的各種形式主義，經(jīng)過一段時間整治有所好轉(zhuǎn)，但在質(zhì)量管理體系工作中仍然表現(xiàn)得較為明顯。一是實際業(yè)務(wù)和標準文件“兩張皮”。一些國企在轉(zhuǎn)版中，不顧實際業(yè)務(wù)開展情況，寫出來的標準文件“應(yīng)付”完認證后只能當(dāng)擺設(shè)。任何制度、標準、流程的生命都在于執(zhí)行。文件執(zhí)行不到位，“說做兩張皮”的現(xiàn)象，損害了標準的權(quán)威，造成了資源的浪費，讓體系喪失了應(yīng)有的作用。二是完成轉(zhuǎn)版取得認證就麻痹。一些國企缺乏競爭壓力，轉(zhuǎn)版認證主要是為了迎合市場需求或上級要求，認為完成了認證就萬事大吉，不再進行持續(xù)改進和優(yōu)化。轉(zhuǎn)版中發(fā)現(xiàn)，一些標準竟然超過十年沒有進行任何修訂。三是對咨詢機構(gòu)選擇不夠?qū)徤?。市場上的咨詢認證機構(gòu)多如牛毛，不少純粹是唯利是圖。部分缺乏職業(yè)道德的認證機構(gòu)，讓不符合質(zhì)量管理體系標準的企業(yè)也能成功取得認證。

3.編寫把關(guān)不夠嚴謹

相對于標準文件，新版體系更看重工作結(jié)果。但這并不意味著文件編寫不重要。ISO明確指出，統(tǒng)一的文件結(jié)構(gòu)和共同的術(shù)語定義對質(zhì)量管理意義重大。作為標準文件，表述準確是理解清楚和執(zhí)行到位的前提。國企傳統(tǒng)上更看重紅頭文件，對企業(yè)標準重視相對不足，轉(zhuǎn)版時文件編寫和審核把關(guān)不夠嚴謹：一是文字表述不夠嚴謹。文字是典型的標準化，其規(guī)范程度不僅影響理解執(zhí)行，更是工作態(tài)度的直接體現(xiàn)。不少標準文件錯誤連篇，甚至無法達到“無錯別字詞、無錯用標點、無語法錯誤”這樣的起碼標準。二是內(nèi)容把關(guān)不夠嚴謹。筆者發(fā)現(xiàn)，一些在國務(wù)院機構(gòu)改革已經(jīng)取消的機構(gòu)名，依然出現(xiàn)在新版標準內(nèi)容里;一些標準文件對境內(nèi)境外、國內(nèi)國外這樣重大的概念都區(qū)分不清，錯把港臺當(dāng)“國外”。三是對體系梳理不夠嚴謹。轉(zhuǎn)版有時意味著重構(gòu)，但部分國企對已有標準文件缺乏系統(tǒng)梳理，造成文件接口不暢、內(nèi)容重復(fù)交叉、職能界定不清、崗位劃分不明等問題。

4.工具落后應(yīng)用不熟

新版體系重視對流程的設(shè)計應(yīng)用和對風(fēng)險的識別管控，繪制流程圖、編寫節(jié)點說明是轉(zhuǎn)版的重中之重。轉(zhuǎn)版中的國企，有的聘請咨詢機構(gòu)進行輔助，有的自主培訓(xùn)完成畫圖制表，存在的共性問題可歸結(jié)為三類：一是硬件老舊。近年國企的國有資產(chǎn)管理變革較大，基本是參照政府進行管理。比如，計算機不再固定年限更新，而是“能用則用”，許多的性能完全無法滿足工作需求，連運行文字編輯軟件都卡頓，有的甚至反復(fù)死機。二是軟件落后。因版權(quán)或費用問題，作圖軟件（如Visio）更新不及時，十分影響工作效率。一些有責(zé)任心的員工，往往自掏腰包購買軟件或上某寶尋求作圖服務(wù)。三是應(yīng)用不熟。一些企業(yè)軟硬件問題不大，但參與轉(zhuǎn)版的員工素質(zhì)欠佳，懂業(yè)務(wù)會管理者十分缺乏，造成“有好米沒有巧婦”的局面;一些員工老爺做派十足，沒有項目方幫忙就無法干活，轉(zhuǎn)版進度一拖再拖。

5.流程不暢風(fēng)險隱藏

一種問題在我國十分常見，在政治上名為“本位主義”，在經(jīng)濟叫做“部門壁壘”。幾乎可以斷言，在任何國企，都存在一定程度對“部門壁壘”的抱怨。拋開人性趨利避害不談，國企仿照政府條塊分割的傳統(tǒng)可能是壘起“部門墻”的制度因素。筆者進行的一項調(diào)查顯示，在同行業(yè)同體量的兩家國企，隨機抽取10個相同業(yè)務(wù)流程，平均用時相差近50%，說明流程效率改善空間巨大。這只是流程不暢的冰山一角，究其原因，“九龍治水人人都管”和“鐵路警察各管一段”都是解釋。新版體系對流程的重視前所未有。企業(yè)的流程不暢，幾乎相當(dāng)于人體的血管栓塞，各種風(fēng)險隱藏其中。比如，招標流程過長審核手續(xù)過多，看上去可以規(guī)避廉潔風(fēng)險，實際上犧牲了經(jīng)濟效率，由此帶來喪失市場先機的風(fēng)險不能不加以考察。比如，某類重要決議，看似公示只是形式，可一旦流程取消這一環(huán)節(jié)，相應(yīng)的監(jiān)督缺位，就可能從陽光拒腐變?yōu)榘迪洳僮?。風(fēng)險有無，并不取決于流程長短，需要仔細研究科學(xué)設(shè)計，但國企很多時候“過”或“不及”。

6.知識管理任重道遠

二十一世紀，最難得的是人才，最貴重的是知識。新版質(zhì)量管理體系把準了時代脈搏，首創(chuàng)性地提出企業(yè)應(yīng)重視知識管理，并給出了方法、路徑和要求。筆者通過研究和訪談發(fā)現(xiàn)，知識管理是絕大多數(shù)國企的痛點。不少國企員工乃至中高層，談到知識經(jīng)濟還能表達見解，但說起知識管理（尤其是ISO定義的知識管理）顯得一無所知。在現(xiàn)實中，不難發(fā)現(xiàn)，國企重視傳幫帶，尤其在生產(chǎn)一線有著“師傅帶徒”一類好的經(jīng)驗做法。但是由于缺乏對知識管理的系統(tǒng)設(shè)計和認真落實，大多數(shù)時候是這么一些熟悉的景象：員工調(diào)動幾乎沒有正規(guī)有效的交接;技術(shù)人員離職可以讓科研癱瘓;寶藏專家退休往往無法傳承獨特豐富的經(jīng)驗。種種跡象表明，國企固化和傳承知識的情況很不理想，新版質(zhì)量管理體系要求的知識管理，在國企任重道遠。

三、解決國有企業(yè)質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版問題的對策

以上問題不一而足，嚴重制約著國有企業(yè)發(fā)揮質(zhì)量管理體系的效用，在轉(zhuǎn)版工作中可謂矛盾凸顯。筆者廣泛搜羅他山之石，結(jié)合自身實踐思考，針對性地提出上下動員、簡明標準、理清職權(quán)、舒暢流程、識別風(fēng)險、固化知識等六項對策。

1.上下動員親自參與

學(xué)界認為，即便對理論體系存在不同觀點，但標準化無疑是人類經(jīng)濟社會文明進步不可或缺的動力。秦始皇嬴政主導(dǎo)的“車同軌，書同文”，是最高領(lǐng)導(dǎo)親自推動標準化的經(jīng)典案例。國家如此，企業(yè)亦然。相對舊版，新版質(zhì)量管理體系對最高管理者要求更多——前者的5.1條款只有五條，后者則增加到十條——可見ISO認為領(lǐng)導(dǎo)作用對體系有效性是極端重要的，對提供合格一致產(chǎn)品增強顧客滿意有決定意義。對質(zhì)量策劃及新版推行，ISO強調(diào)最高管理者必須親自領(lǐng)導(dǎo)，以使全員能夠充分參與并成功實現(xiàn)組織目標。可見古今中外，領(lǐng)導(dǎo)重視是管理的首要原則，體系轉(zhuǎn)版想要取得良好成效，高層重視和親自參與不可或缺。同時，還要廣泛發(fā)動員工參與，克服“轉(zhuǎn)版是某個部門的事，轉(zhuǎn)版跟個人無關(guān)”心態(tài)，畢竟最了解體系運轉(zhuǎn)的是負責(zé)執(zhí)行的基層員工。據(jù)筆者觀察，某省煙草工業(yè)企業(yè)將體系轉(zhuǎn)版作為一號工程，一把手親自推動部署，甚至開展“標準編寫技能競賽”，首獎給予極高獎勵并可申報行業(yè)勞模;某央企駐粵單位將體系轉(zhuǎn)版納入巡視整改清單，站在講政治高度借機完善制度建設(shè)。最終兩者都因上下聯(lián)動取得了不錯成效。

2.簡明標準避免熵增

隨著企業(yè)發(fā)展，日益增長的標準、流程會導(dǎo)致種種“大企業(yè)病”，這已是經(jīng)濟管理的常識。好的企業(yè)高層，無一例外強調(diào)管理要瘦身、少做無用功，要對標準定期梳理，沒用的堅決廢止、有用的不斷優(yōu)化。用華為任正非的話說，就是要避免組織熵增。權(quán)威資料顯示，2019年國標立項淘汰率超50%，強制性國標整合精簡超300項，行業(yè)標準廢止近2700項，地方標準廢止超5400項。趨勢表明，無論國標行標還是企標，都是越精越好。部分國企人浮于事，相關(guān)部門存在“歸口的標準多、流程長，才顯得自身重要”等錯誤認識。筆者建議借轉(zhuǎn)版契機，實事求是地梳理體系文件，以有利于規(guī)范高效開展業(yè)務(wù)為準繩去判斷取舍。這里特別推薦老子《道德經(jīng)》中“為道日損”理念——善做減法，可要可不要的標準堅決不要。通過整合精簡標準讓“做的寫出來，寫的要照做”，真正發(fā)揮體系作用。同時要注重標準編寫質(zhì)量，堅持做好宣貫培訓(xùn)，讓“懂業(yè)務(wù)會管理”的員工寫標準，發(fā)布前做到三審制（初審、復(fù)審、審核），在內(nèi)容和形式上徹底解決“標準業(yè)務(wù)兩張皮”的問題，讓標準“能上墻、會落地”。

3.理清職權(quán)消除盲區(qū)

雖然新版標準未要求組織必須設(shè)置管理者代表，但分派了相類似的“職責(zé)和權(quán)限”。理清職權(quán)變得無比重要，可以說是設(shè)計流程和管控風(fēng)險的基礎(chǔ)。流程不順往往源于職權(quán)不明，容易出現(xiàn)“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員”的情況和“無人問津的管理盲區(qū)”。建議國有企業(yè)在轉(zhuǎn)版中，加強頂層設(shè)計，明確職能邊界，消除管理盲區(qū)。要關(guān)注流程接口、交叉地帶和國企改革、技術(shù)創(chuàng)新等熱點。必要時，可以考慮跟改革內(nèi)設(shè)機構(gòu)同步進行。這里需要特別注意的是，理清職權(quán)不是目的，只是手段;不是為了設(shè)置部門利益，而是為舒暢流程和管控風(fēng)險打好基礎(chǔ)。根據(jù)流程設(shè)計的科學(xué)理論，在模糊地帶要激勵合作，就像接力賽的交接區(qū)。而科學(xué)設(shè)計流程首先就是要有全局觀念，合理設(shè)置內(nèi)設(shè)機構(gòu)，合理分配職責(zé)權(quán)限，合理確定人員配置。而這些設(shè)計也需要定期考慮更新或根據(jù)需要動態(tài)調(diào)整。國企內(nèi)部明確職權(quán)后，許多工作就不容易再推諉，轉(zhuǎn)版中諸如硬件老舊、軟件落后、員工不力等問題能迎刃而解：該采購就采購，該升級就升級，該培訓(xùn)就培訓(xùn)，該換人就換人。

4.舒暢流程提升效率

國企從法理上歸全民所有，因此叫全民所有制企業(yè)。然而從“國營”到“國有”再到“國資”，可以看出其脫胎于政府管制，部門壁壘、推諉扯皮是隱癥痼疾。新版體系最大特點之一是強調(diào)重視流程思維，而這可能成為國企固有毛病的對癥之藥。流程思維，就是要打破部門壁壘，把處于下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作顧客，讓工作任務(wù)從“隔墻拋磚”變成“不斷接力”。舉例來說，某國有玻璃廠，在傳統(tǒng)上成型車間和鋼化車間是兩個獨立生產(chǎn)單元。從工藝流程上看，成型在前鋼化在后。當(dāng)出現(xiàn)次品時，成型車間和鋼化車間相互指責(zé)。面對居高不下的次品率和矛盾不斷的工人，懂生產(chǎn)的廠長決定將流程簡化，同時把兩個車間合為新的成型鋼化車間。扯皮問題迎刃而解，不久后次品率下降到正常水平。這里不得不提到國有企業(yè)的制度優(yōu)勢，那就是原來的兩個車間主任在新車間分別擔(dān)任書記和主任，待遇不變。由此看來在舒暢流程上，國企因自身某些特點可采用的手段，非公有制企業(yè)是只能羨慕無法照搬，更別提超越了。

5.識別風(fēng)險辯證規(guī)范

對管控風(fēng)險的強調(diào)，也是新版體系的一大特點。從風(fēng)險管理的角度看，識別風(fēng)險是管控風(fēng)險的基礎(chǔ)和前提。中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)講究“上醫(yī)治未病”，其核心內(nèi)涵就是要將細微風(fēng)險提前識別并加以管控，防微杜漸以防病入膏肓。企業(yè)想要規(guī)范經(jīng)營生產(chǎn)、有效管控風(fēng)險，尤其是質(zhì)量風(fēng)險和系統(tǒng)風(fēng)險，必須在流程設(shè)計中首先對風(fēng)險加以甄別，在關(guān)鍵節(jié)點給予控制。新版體系精神要求在寫標準文件前，“先畫流程圖和編制流程關(guān)鍵節(jié)點說明表”，要求“圖表和正文保持一致”，這是典型的注重形式同時杜絕形式主義。認真實踐的國企會發(fā)現(xiàn)，通過科學(xué)描述管理活動，可以帶來種種管理紅利。國企在體系轉(zhuǎn)版中，應(yīng)將風(fēng)險意識結(jié)合流程思維貫穿始終，牢記轉(zhuǎn)版不是目的，認證不是盡頭，舒暢流程才是王道，管控風(fēng)險才是水平。筆者建議：國企在進行體系轉(zhuǎn)版時，應(yīng)在科學(xué)設(shè)計流程的基礎(chǔ)上，認真識別風(fēng)險點并提出管控措施，同時注重辯證地看待效率和規(guī)范，用流程出效率，用風(fēng)控重規(guī)范。

6.固化知識做好傳承

什么是創(chuàng)新？哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸的確偉大，但不是創(chuàng)新是發(fā)現(xiàn);某某單車的商業(yè)模式的確賺錢，但不是創(chuàng)新是圈錢。真正的創(chuàng)新是要做別人短期難以復(fù)制的東西。而創(chuàng)新需要厚積薄發(fā)，這就涉及到知識管理。新版體系首次提出并十分重視知識管理，其目的就是要為組織積累可傳承發(fā)展的知識財富。前文分析了國企知識管理的幾大弊病，在此結(jié)合新版體系要求建議：一是做好標準更新。要講求注重實用和注重積累，可以鼓勵優(yōu)秀員工定期參與編修自身崗位涉及的管理標準、技術(shù)標準和工作標準。二是做好知識分享?？梢越Y(jié)合員工教育培訓(xùn)、建立知識分享系統(tǒng)、設(shè)立知識管理崗位等方法落實知識分享。三是傳承工匠精神。近年來國家對勞模榜樣和工匠精神空前重視，國企相關(guān)動作豐富多彩，其實從知識管理角度看，最重要就是把勞模和工匠的知識、精神固化以便傳承，至于載體，可以是工作室，可以是師帶徒，可以是留傳記，關(guān)鍵還是結(jié)合自身實際講求實效為主。

四、結(jié)語

質(zhì)量管理體系貫穿研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售和管理等各方面全過程，對國有企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量、參與全球競爭有重要意義。體系轉(zhuǎn)版既是質(zhì)量世界的潮流，也符合企業(yè)自身需要，它規(guī)范并提升企業(yè)內(nèi)部管理最終提高產(chǎn)品質(zhì)量，以滿足法律法規(guī)要求和顧客需求。國有企業(yè)由于自身特點在轉(zhuǎn)版工作中存在的高層重視不足、形式主義明顯、編寫把關(guān)不嚴等共性問題，可以考慮用上下動員、理清職權(quán)、簡明標準、導(dǎo)入流程思維、提高風(fēng)險意識、加強知識管理等對策加以解決，如此一來或許可以利用好體系轉(zhuǎn)版契機，全面提升企業(yè)質(zhì)量管理水平。

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作者簡介：舒曉康（1987- ），男，漢族，四川渠縣人，全日制本科學(xué)歷，學(xué)士學(xué)位，經(jīng)濟師，主要研究方向：企業(yè)管理