楊麗妙，范少華

（深圳市松崗人民醫(yī)院急診科，廣東 深圳 518105）

急診醫(yī)學(xué)具有病情危急、不可預(yù)見性、疾病譜廣等特點(diǎn)，因急診患者多為突發(fā)嚴(yán)重疾病，患者及其家屬常伴隨著焦慮、恐懼、悲觀等不良情緒，要求醫(yī)務(wù)人員快速準(zhǔn)確的救治，挽救患者的生命，減輕患者的痛苦。由于醫(yī)務(wù)人員的診療需要規(guī)范的流程和時(shí)間，可能會(huì)使患者及其家屬感覺醫(yī)務(wù)人員缺乏同情心、不負(fù)責(zé)任，從而影響患者及其家屬的滿意度，同樣，醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任感也受到很多因素的影響。為了給急診患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)勝任能力，我院急診科對(duì)急診患者及醫(yī)務(wù)人員均實(shí)施的人文關(guān)懷模式，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取隨機(jī)方式抽取我院2019年1月～2020年12月之間急診患者200 例，其中2020年以前實(shí)施常規(guī)模式100 例（對(duì)照組），男56 例，女44 例，年齡19～67 例，平均40.30±17.55歲；2020年以后實(shí)施人文關(guān)懷模式100 例（觀察組），男63例，女37 例，年齡22～65 例，平均44.10±14.91 歲。上述患者均診療結(jié)束后進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)隨機(jī)抽取我院急診科18名護(hù)士，均為女性，年齡18～36 歲，平均23.83±5.49 歲，本科學(xué)歷2 名，大專13 名，中專3 名，在實(shí)施人文關(guān)懷模式前后進(jìn)行職業(yè)勝任調(diào)查（研究組及對(duì)照組）。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 采用的常規(guī)模式即護(hù)士接診-測(cè)生命體征-家屬掛號(hào)-分診-醫(yī)生接診-建立靜脈通道-開具檢查單-采血-送患者檢查-等待檢查結(jié)果-辦理住院手續(xù)-送患者到相關(guān)科室住院。

1.2.2 觀察組 通過改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作、向患者宣教護(hù)理知識(shí)，加強(qiáng)急診診療環(huán)境的管理，給患者以親人似的關(guān)愛以及為患者提供高水平的技術(shù)服務(wù)6 方面為患者提供護(hù)理。

1.2.3 對(duì)護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷 從四個(gè)方面進(jìn)行即 護(hù)理管理者與護(hù)士之間；醫(yī)護(hù)之間；護(hù)士與護(hù)士之間和護(hù)士與患者及其家屬之間。具體措施包含：護(hù)理管理者重視護(hù)士心理健康問題，對(duì)護(hù)士的生活和工作進(jìn)行全面的關(guān)懷；醫(yī)護(hù)之間及護(hù)士與護(hù)士之間相互關(guān)心、相互幫助，為護(hù)士營造健康和諧的工作環(huán)境；對(duì)急診患者及其家屬進(jìn)行健康宣教，使其對(duì)護(hù)士的工作理解、配合及支持。

1.3 調(diào)查方法與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 患者滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查方式 評(píng)價(jià)內(nèi)容分為6項(xiàng)：⑴.服務(wù)態(tài)度：①護(hù)士對(duì)您的接待是否熱情，②護(hù)士是否向您或家人介紹醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施及注意事項(xiàng)，③護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否令您滿意；⑵.基礎(chǔ)護(hù)理工作：①護(hù)士有否主動(dòng)了解您的病情及要求，②您能否自理，③當(dāng)您生活不能自理時(shí)，護(hù)士能否主動(dòng)為您提供生活照顧；⑶.護(hù)理知識(shí)告知：①護(hù)士是否告知您或家屬藥物的用法、注意事項(xiàng)，②護(hù)士是否給您或家屬介紹疾病的知識(shí)、飲食注意事項(xiàng)等；⑷.急診診療房間的管理：您對(duì)急診科診療房間的整體環(huán)境、用品及衛(wèi)生狀況是否感到滿意；⑸.關(guān)愛患者：①當(dāng)您不舒服時(shí)，護(hù)士能否主動(dòng)關(guān)注并有效處理，②當(dāng)您遇到問題（或是按鈴）時(shí)，能否及時(shí)得到護(hù)士的幫助或回應(yīng)，③護(hù)士注意保護(hù)您的隱私嗎；⑹您對(duì)護(hù)士操作技術(shù)（如打針、換藥等）是否滿意。評(píng)價(jià)結(jié)果：上述項(xiàng)目中每一小項(xiàng)均分為四個(gè)結(jié)果：非常滿意4 分，滿意3 分，一部2 分，不滿意1 分，最高分52 分，最低分13 分。

1.3.2 護(hù)士職業(yè)勝任調(diào)查由急診科的核心小組人員實(shí)施，評(píng)價(jià)內(nèi)容分為3 項(xiàng)[1]：⑴.基本素質(zhì)：①事業(yè)心，②誠信，③責(zé)任心，④團(tuán)隊(duì)合作；⑵.基本能力：①記憶觀察能力，②協(xié)調(diào)溝通能力，③臨床判斷能力，④環(huán)境適應(yīng)能力；⑶.專業(yè)素質(zhì)：①專業(yè)技能，②學(xué)習(xí)能力，③職業(yè)道德，④實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將上述特征編制成Likert5 點(diǎn)量表即非常不重要1 分，比較不重要2 分，不重要3 分，比較重要4 分，非常重要5 分，采用德爾菲專家評(píng)判法定出指標(biāo)權(quán)重：基本素質(zhì)0.25，基本能力0.3，專業(yè)素質(zhì)0.45。

1.4 數(shù)據(jù)處理

對(duì)所有資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以±s 表示，采用t 檢驗(yàn)，P＜0.01 差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；實(shí)施了人文關(guān)懷的護(hù)士職業(yè)勝任各項(xiàng)平均分及權(quán)重均明顯高于其他護(hù)士，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表1，表2。

表1 兩組患者調(diào)查結(jié)果比較

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，護(hù)理理念的更新、對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)能力和技術(shù)水平的要求也不斷的提升。護(hù)理在不同的階段產(chǎn)生不同的護(hù)理模式且護(hù)理模式的形成和發(fā)展與醫(yī)學(xué)模式密不可分，以病人為中心的護(hù)理模式就是在生物-醫(yī)學(xué)-心理醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理程序的理論基礎(chǔ)上產(chǎn)生的[2]。為了提高患者的滿意度，人文關(guān)懷已在各醫(yī)院迅速發(fā)展，人文關(guān)懷主要體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員向患者提供人文護(hù)理措施。在臨床工作中，讓患者保持最佳心理狀態(tài)，接受護(hù)理、治療，幫助患者掌握病情，建立積極心理應(yīng)對(duì)，消除其緊張、焦慮等負(fù)性情緒，使患者身心舒適，就是人文關(guān)懷管理[3]。本研究表明，通過對(duì)急診患者提供人文關(guān)懷后，患者及其家屬對(duì)就醫(yī)過程的滿意度明顯高于對(duì)照組患者，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。患者感受到護(hù)理工作中的關(guān)懷越多，對(duì)護(hù)理的滿意度越高，有效的人文關(guān)懷能夠降低患者對(duì)疾病的不確定感，緩解患者的負(fù)性情緒，提高治療的依從感和搶救成功率[4-5]。

患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而人文關(guān)懷是患者滿意度中的決定因素。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，急診科護(hù)士對(duì)人文關(guān)懷知識(shí)的認(rèn)知及臨床實(shí)施情況參差不齊，認(rèn)為需要提高急診科護(hù)士認(rèn)為關(guān)懷能力的整體水平[6]，與本研究相符。我們根據(jù)急診患者救護(hù)特點(diǎn)，制定急診人文關(guān)懷護(hù)理模式即優(yōu)化診療流程、全面評(píng)估需求、規(guī)范護(hù)患溝通、完善健康教育、關(guān)注身心舒適、創(chuàng)建人文環(huán)境，并在急救過程中實(shí)施,有研究表明，急救護(hù)理流程的優(yōu)化，可提高搶救成功率和搶救效率，對(duì)后期病情治療有積極的影響[7]。

護(hù)士是實(shí)施人文關(guān)懷的主體，護(hù)士的關(guān)懷能力直接影響對(duì)患者實(shí)施關(guān)懷的效果。作為人文關(guān)懷提供者的護(hù)士，尤其是急診護(hù)士，由于急診患者病情多較 為復(fù)雜且搶救操作多樣, 同時(shí)伴有急救藥品及器械使用頻率大，工作任務(wù)重等特點(diǎn)，導(dǎo)致該科室護(hù)士長(zhǎng)期處于精神高度緊張的狀態(tài)，隨著近些年醫(yī)患及護(hù)患糾紛的不斷發(fā)生, 加之長(zhǎng)期社會(huì)上重醫(yī)輕護(hù)思想的影響，給護(hù)理人員及醫(yī)院均造成 較大負(fù)面影響,導(dǎo)致其出現(xiàn)職業(yè)倦怠感, 而護(hù)理人員的工作倦怠感, 影響護(hù)理質(zhì)量,進(jìn)而降低其核心勝任力及職業(yè)認(rèn)同感[8]。本研究表明，對(duì)急診護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷后其職業(yè)勝任能力遠(yuǎn)高于對(duì)照組護(hù)士，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），從而證明了雙重人文關(guān)懷的必要性。

護(hù)士職業(yè)勝任是以心理?xiàng)l件為基礎(chǔ)，受護(hù)士職業(yè)環(huán)境的影響，在護(hù)士職業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的具有區(qū)別績(jī)效優(yōu)秀與一般護(hù)士潛在的、發(fā)展的、持久的綜合特征[9]。護(hù)士勝任特征分為基本素質(zhì)、基本能力和專業(yè)素質(zhì)三大類，其中最影響護(hù)士職業(yè)勝任的是專業(yè)素質(zhì)。本研究表明，對(duì)急診科護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷后護(hù)士的基本素質(zhì)、基本能力和專業(yè)素質(zhì)的平均分和權(quán)重明顯高于未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的護(hù)士，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），由此證明了人文關(guān)懷不僅能夠明顯的提高護(hù)士的職業(yè)勝任能力，而職業(yè)勝任能力高的護(hù)士又能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，從而提高患者的滿意度，二者相輔相成，互為因果。護(hù)士的基本素質(zhì)是最基本的因素，也是相對(duì)穩(wěn)定的因素，能夠在護(hù)士職業(yè)生涯中長(zhǎng)期發(fā)揮作用，護(hù)士的基本能力能夠在醫(yī)療服務(wù)中具體顯現(xiàn)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要因素，而專業(yè)素質(zhì)是護(hù)士職業(yè)勝任中影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理最全面的因素。我們定期考核急診科護(hù)士的基本操作、護(hù)理表格的書寫、對(duì)患者病情的評(píng)估及發(fā)現(xiàn)病情變化的能力，以及與患者的溝通能力與技巧，提高對(duì)潛在護(hù)理隱患的認(rèn)知及對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。尤其是對(duì)新護(hù)士要給予一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)，不僅需要注重護(hù)理學(xué)基本知識(shí)、理論和技能的掌握,還需要從人文關(guān)懷、溝通、文化差異及文獻(xiàn)搜索等方面培養(yǎng)護(hù)生和新護(hù)士的能力,熟練掌握護(hù)理操作技能,，使其勝任護(hù)理崗位需求[10]。

總之，人文關(guān)懷是護(hù)理工作的精髓，是護(hù)理的本質(zhì)[11]。護(hù)理人文關(guān)懷模式的構(gòu)建與實(shí)施對(duì)于提高患者的護(hù)理滿意度以及護(hù)理工作人員的護(hù)理質(zhì)量均有著積極意義，所以，在平時(shí)的工作中要對(duì)護(hù)士進(jìn)行定期強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，全面提升護(hù)士團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，使人文關(guān)懷貫徹到護(hù)理工作的所有環(huán)節(jié)。