劉春雨 張佳鑫 楊靜 宋浩楠 安冬

【摘? 要】管理溝通貫穿著企業(yè)的四大職能，正在受到越來越多的企業(yè)重視。有效的溝通管理不僅能了解員工的需求，還能提高工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值和財(cái)富。影響管理溝通的主觀和客觀因素是多方面的，管理者應(yīng)該根據(jù)這些因素，提高管理溝通的技能。論文探析了影響管理溝通的因素和有效的策略。

【Abstract】Management communication runs through the four major functions of enterprises， and is being paid more and more attention by enterprises. Effective communication management can not only? understand the needs of employees， but also improve work efficency and create more value and wealth for the enterprise. There are many subject and objective factors that affect management communication， manager should grasp these factors and improve their management communication skills. This paper analyzes the factors affecting management communication and effective strategies.

【關(guān)鍵詞】管理溝通;影響因素;策略

【Keywords】management communication; influence factor; strategy

【中圖分類號(hào)】F272.92? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）08-0013-02

1 引言

管理溝通是企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中的重要一環(huán)，貫穿著企業(yè)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。在信息流動(dòng)的過程中會(huì)產(chǎn)生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門之間、職員之間進(jìn)行有效的溝通才能化解這些矛盾。一個(gè)優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道影響管理溝通的重要因素，并不斷提高語言溝通的技能，把握員工關(guān)系管理的精髓，以此來解決工作中的現(xiàn)實(shí)問題。

2 管理溝通概述

2.1 管理溝通的意義

現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，面臨著全球化、信息化和知識(shí)化的挑戰(zhàn)，內(nèi)外部人員的矛盾不斷增加，市場(chǎng)和企業(yè)自身難以把握，解決這些問題的關(guān)鍵之一是管理溝通。一方面，有效的管理溝通能夠加強(qiáng)管理者和員工的聯(lián)系，有利于雙方傳遞信息，增強(qiáng)信任感，深化感情，進(jìn)而讓管理者更好地發(fā)揮管理職能，讓員工更加積極地工作，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍與和諧的企業(yè)環(huán)境。另一方面，企業(yè)通過管理溝通可以加強(qiáng)和客戶的聯(lián)系，有利于資源的整合，及時(shí)了解客戶需求，從而打造出更受客戶歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)[1]。

2.2 管理溝通的實(shí)現(xiàn)過程

從概念上講，管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程。以企業(yè)內(nèi)部的管理溝通為例，員工可以向管理者表達(dá)工作的進(jìn)程和個(gè)人的近期表現(xiàn)，管理接收到員工的信息，并對(duì)員工的不足之處進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)員工的優(yōu)異表現(xiàn)予以表揚(yáng)和鼓勵(lì)[2]。同樣，管理者也可以直接向員工發(fā)起溝通，既可以是個(gè)體交流也可以是群體會(huì)議的形式，向員工傳遞企業(yè)文化，不斷引導(dǎo)員工，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和滿意度。最終達(dá)到激發(fā)員工工作的積極性，提高工作效率的作用。

3 影響管理溝通的因素

3.1 主觀因素

3.1.1 氣質(zhì)人格因素

從心理學(xué)的角度來看，氣質(zhì)是表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，大多由先天決定，可以分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。膽汁質(zhì)的人性情直率熱情，但脾氣暴躁[3]。在管理溝通中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的人他們樂于表達(dá)自己的想法，更容易溝通和交往，但是應(yīng)該注意細(xì)節(jié)和耐心，溝通的同時(shí)要善于傾聽。而粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人往往偏向內(nèi)斂，在溝通中更善于理解和傾聽，應(yīng)注意多表達(dá)自己。

3.1.2 心理因素

人的心態(tài)和情緒對(duì)管理者和員工之間的溝通有一定影響。積極的心態(tài)和情緒能夠促進(jìn)人的活動(dòng)，在溝通中也會(huì)因此流露出愉悅之情，增強(qiáng)語言的感染力，使雙方的談話更加輕松，有利于提高溝通的效率。消極的心態(tài)和情緒往往會(huì)使人感到難受，抑制人的活動(dòng)能力，可能會(huì)導(dǎo)致溝通的枯燥乏味，讓人沒有興趣傾聽，因此會(huì)降低管理溝通的效率。在管理溝通中，雙方應(yīng)保持積極的心態(tài)，克制不良情緒，營(yíng)造愉悅氛圍，促進(jìn)良好溝通。

3.1.3 傾聽者的接收程度

溝通的過程是雙向的，一方通過語言表達(dá)傳遞信息，另一方通過傾聽接收信息。傾聽者對(duì)信息的接收程度在很大程度上影響著管理溝通的效果。管理者與員工溝通時(shí)，要隨時(shí)注意員工的表情和神態(tài)變化，判斷其是否在傾聽，在員工沒有認(rèn)真聽的情況下，應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容、加重語氣，轉(zhuǎn)換成員工更易理解和接受的語言表達(dá)方式。如果雙方不能夠達(dá)成一致，語言表達(dá)者單項(xiàng)輸出，不會(huì)達(dá)到信息傳遞的作用。相反，如果傾聽者的理解能力和接收處理信息的能力較強(qiáng)，能在一句話中接收到語言本身的信息并理解語言之外的意思，就會(huì)提高溝通的效率。

3.1.4 管理者的表達(dá)能力

管理者在管理溝通中擔(dān)任主要角色，其表達(dá)能力是雙方能否進(jìn)行良好溝通的關(guān)鍵。管理者語言表達(dá)準(zhǔn)確、通俗、得體，員工就更容易接受其意見和想法，從而促進(jìn)各種管理措施和政策的落實(shí)[4]。反之，如果企業(yè)管理者表達(dá)生硬，在溝通中以自我為中心，管理者與員工的溝通效果通常是無效的，不能發(fā)揮管理的職能。由此可見，在企業(yè)實(shí)際的溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)注意合理溝通，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，提高溝通效率。

3.2 客觀因素

3.2.1 溝通環(huán)境

溝通的場(chǎng)所有很多，不同的溝通環(huán)境會(huì)帶給溝通雙方不一樣的感受。正式溝通一般會(huì)在辦公室或者會(huì)議室，給人一種正式和嚴(yán)肅的感覺。非正式溝通的地點(diǎn)可以是任何地方，比如：茶水間、食堂中、走廊上或者電梯里，這些非正式場(chǎng)所會(huì)讓溝通雙方在談話中感到輕松。不同的溝通環(huán)境會(huì)影響溝通雙方的心境，從而影響管理溝通的效果，管理者需要針對(duì)不同的溝通事務(wù)和對(duì)象選擇合適的環(huán)境與場(chǎng)所。

3.2.2 溝通設(shè)備

良好的設(shè)備是保障溝通的前提。在進(jìn)行遠(yuǎn)程的線上溝通時(shí)，電子通訊設(shè)備質(zhì)量的好壞和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的情況都會(huì)影響溝通效果。對(duì)于遠(yuǎn)程工作的人員來說，如果沒有良好的通訊設(shè)備，在溝通中就會(huì)出現(xiàn)視頻不清晰、卡頓、音量忽高忽低等復(fù)雜情況，導(dǎo)致信息傳遞不通暢。在線下會(huì)議的溝通中，有時(shí)也會(huì)用到話筒音響和多媒體設(shè)備，工作人員需要提前準(zhǔn)備并保障設(shè)備的正常使用。

3.3 其他因素

在企業(yè)的管理溝通中，除了分明的主觀和客觀因素外，還有一些無明顯界限的因素。不同的文化背景、民族信仰、等級(jí)關(guān)系等其他因素對(duì)管理溝通既存在主觀影響又存在客觀影響。比如在實(shí)際的管理溝通中，員工在一定程度上會(huì)受到等級(jí)觀念的影響，不敢表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法，不利于信息的的交流與良好溝通的構(gòu)建。管理者應(yīng)該以包容和平等的態(tài)度與員工交流，語言要有親和力，讓員工感到真誠(chéng)，增強(qiáng)員工的信賴程度。

4 管理溝通的策略

4.1 有效傾聽

傾聽是避免沖突和解決問題的重要手段。在管理溝通中，管理者應(yīng)該注意溝通的雙向性，不僅要向員工傳達(dá)信息，還要接收員工的信息[5]。當(dāng)員工在表達(dá)自己的看法時(shí)，管理者應(yīng)該集中注意力，認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)的反饋，讓員工感到被理解和被尊重。管理者在傾聽的過程中可以獲取信息，通過對(duì)信息的處理和分析，更加準(zhǔn)確的了解員工的表現(xiàn)和捕捉員工情緒變化，找到讓員工更容易理解和接受的表達(dá)進(jìn)行后續(xù)溝通。

4.2 采用不同態(tài)度和方式

管理者在溝通時(shí)要因人而異，對(duì)不同類型的員工采取不同的態(tài)度和溝通方式。管理者在和性格內(nèi)向敏感的員工溝通時(shí)，應(yīng)該多予以鼓勵(lì)，少批評(píng)，語氣委婉，和外向直爽的員工溝通時(shí)應(yīng)該開門見山，直接說明溝通的目的和內(nèi)容。同時(shí)也要因事而異，對(duì)不同的事務(wù)要采取不同的溝通方式。在分配比較重要保密的工作任務(wù)時(shí)，可以采用電子郵件的方式溝通，向員工公告或需要討論的征集集體意見的信息可以采用電子公告牌完成，緊急的需要表達(dá)清楚的信息可以用電話的方式溝通。管理者應(yīng)該在溝通中依據(jù)不同情況選擇最合適的態(tài)度和方式。

4.3 提高溝通技能

管理者需要提高管理溝通的意識(shí)，掌握相關(guān)技巧和方法。在實(shí)際溝通中應(yīng)該多鼓勵(lì)和表揚(yáng)員工，以委婉的形式對(duì)其進(jìn)行勸說和指導(dǎo)，增強(qiáng)員工的自信心[6]。在與客戶溝通時(shí)，要保持親切感，予以視線的接觸、適時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)馁澝馈Ｆ髽I(yè)可以通過對(duì)管理者和員工專門的培訓(xùn)來提高溝通技能。采取相應(yīng)措施，以素質(zhì)拓展等團(tuán)建活動(dòng)為管理者與員工之間、員工與員工之間創(chuàng)造更多的交流機(jī)會(huì)，在無形中鍛煉管理者和員工的溝通能力。

4.4 運(yùn)用非語言溝通

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)語言信息聲調(diào)和肢體動(dòng)作不一致時(shí)，相信語言信息和聲調(diào)的人分別有7%和38%，卻有55%的人相信肢體動(dòng)作所傳達(dá)的信息，這表明肢體動(dòng)作對(duì)溝通的效果具有更大的影響。個(gè)人可通過站立的姿勢(shì)、眼神接觸、下巴高度、個(gè)人外表、空間距離、語調(diào)音量和面部表情等多個(gè)渠道傳遞大量信息，完成非語言溝通。在管理溝通中，管理者應(yīng)該注意著裝、表情管理，恰當(dāng)運(yùn)用肢體動(dòng)作等非語言溝通，提升語言溝通的效果，加強(qiáng)感染力。

【參考文獻(xiàn)】

【1】王連江.現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2013，1（16）：46.

【2】孟鳳.淺談企業(yè)人力資源管理溝通[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2018，1（8）：17.

【3】湯興荷.基于氣質(zhì)類型差異的管理溝通策略研究[J].科技世界，2017，1（30）：1.

【4】邢海霞.企業(yè)管理者人際溝通能力結(jié)構(gòu)分析[J].現(xiàn)代交際，2019，1（23）：251-253.

【5】陳丹霞.《菜根譚》中哲學(xué)倫理與單位人際溝通之道[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2019，1（3）：75-77.

【6】王春.對(duì)企業(yè)管理者溝通定律及其創(chuàng)新應(yīng)用分析[J].中國(guó)市場(chǎng)，2018，1（30）：180-181.