賀小榮 秦俊娜 張明雪

(湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長沙 410081)

“十四五”規(guī)劃中提到，要全面推進健康中國建設(shè)，加快發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)[1]。山地旅游作為人們強身健體、保障健康的重要方式備受旅游者青睞，但近年來由于其地形地貌的特殊性，存在一些安全隱患，導(dǎo)致旅游事故發(fā)生，對其發(fā)展帶來了一定的挑戰(zhàn)。旅游安全是旅游活動正常開展的前提和基礎(chǔ)[2]，因此研究山地旅游的安全保障體系建設(shè)，不僅對保障游客的健康、促進旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重大意義，也是順應(yīng)人民追求美好生活的需要，有助于推動人民生活高質(zhì)量發(fā)展。

國外對山地旅游的研究始于1992年[3],目前已進入發(fā)展階段，研究內(nèi)容主要圍繞山地旅游方式及山地區(qū)域的旅游研究兩大方面展開[4]。前者主要集中于山地探險旅游、山地生態(tài)旅游、山地鄉(xiāng)村旅游等[5-7]，后者則主要包括山地旅游目的地的開發(fā)管理、山地社區(qū)、旅游影響等[8-10]。國內(nèi)對于山地旅游的研究起步較早，初期研究視角關(guān)注山地旅游資源的評價與開發(fā)[11]，近年來的研究則進一步著眼于游客動機和行為、可持續(xù)發(fā)展、旅游安全等方面[12-14]。

綜上所述，國內(nèi)外研究成果為本文深化研究奠定了基礎(chǔ)。然而，縱覽國內(nèi)有關(guān)旅游安全方面的研究，在研究內(nèi)容上，大多著眼于旅游安全事故評價[15]、安全感知[16]等方面，而旅游安全事故與保障的研究相對較少；在研究視角上，現(xiàn)有研究提出的旅游安全保障體系多圍繞事故發(fā)生前、中、后展開研究，但鮮少從組織、制度、人員、裝備視角展開剖析。

鑒于此，本文基于軌跡交叉理論，通過收集和整理網(wǎng)絡(luò)文本資料，運用扎根理論質(zhì)性研究的方法探討華山景區(qū)可能存在的安全隱患[17]。從組織、制度、人員、裝備四方面研究構(gòu)建適宜華山景區(qū)的安全保障體系，旨在為實現(xiàn)華山景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，助力我國山地旅游景區(qū)安全管理實踐。

1 山地旅游景區(qū)的旅游安全分析模型構(gòu)建

1.1 軌跡交叉理論

軌跡交叉理論的基本觀點是：在一個系統(tǒng)中，人的不安全行為與物的不安全狀態(tài)一旦在時間和空間中出現(xiàn)交叉，便會產(chǎn)生安全事故(見圖1)。因此，在山地旅游景區(qū)中，若通過安全培訓(xùn)來提高景區(qū)從業(yè)人員的防范能力，或定期檢查、更新設(shè)施設(shè)備，排查安全隱患，使人與物兩事件鏈無法交叉，才能有效控制事故的發(fā)生[18]。

1.2 軌跡交叉理論的應(yīng)用

軌跡交叉理論自提出后就被運用到建筑、交通等領(lǐng)域安全事故的研究中，并取得了顯著成果，而后相繼被引入到其他領(lǐng)域的安全事故研究中。經(jīng)過文獻查詢，發(fā)現(xiàn)軌跡交叉理論已被逐漸運用到旅游領(lǐng)域中，用來研究旅游安全管理，如徐富強基于軌跡交叉理論，剖析了漂流過程中發(fā)生的事故，提出了相應(yīng)對策[18]；張慶、孫華貞等人依據(jù)軌跡交叉理論研究了武夷山旅游安全事故的致因理論，從人和物兩方面提出保障游客安全的對策建議[19]；李小菊、姚昆等人運用軌跡交叉理論對山地古建筑火災(zāi)致因予以探究，并提出可行性建議[20]。

2 研究設(shè)計

2.1 研究區(qū)概況

華山景區(qū)位于陜西省渭南市華陰市，在省會西安以東120km處，南接秦嶺，北瞰黃渭，自古以來就有“奇險天下第一山”的說法。除此之外，華山景區(qū)還是國家5A級旅游景區(qū)、國家重點風景名勝區(qū)、全國重點文物保護單位，是中國著名的五岳之一。景區(qū)內(nèi)屬長空棧道、鷂子翻身、千尺幢、百尺峽、老君犁溝最為盛名。據(jù)華山景區(qū)官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年以來，景區(qū)年接待量均超過200萬人次，尤其是2019年高達309萬人次，由此可見華山客流量之大。因此，選擇華山景區(qū)作為案例地進行研究，具有一定的代表性。

2.2 研究方法

扎根理論強調(diào)根植于現(xiàn)實資料的理論構(gòu)建，比較適用于新領(lǐng)域和未知領(lǐng)域的探索研究。本文選擇扎根理論為研究方法，通過對原始資料進行比照剖析，對其進行概念化、范疇化和理論抽象化處理，主要包括開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼。文章采用扎根理論研究方法從網(wǎng)絡(luò)負面評論中提煉出影響華山旅游安全的概念，通過總結(jié)歸納，實現(xiàn)理論建構(gòu)。

2.3 資料收集與整理

由于華山景區(qū)的關(guān)注度和知名度很高，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于華山景區(qū)旅游的眾多文本資料為本研究提供了大量的素材。攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)均是國內(nèi)比較熱門的在線旅游網(wǎng)站，因此從這三大網(wǎng)站上選取的游客點評數(shù)據(jù)，更具科學(xué)性和代表性。具體采集與篩選過程是首先在上述網(wǎng)站中輸入關(guān)鍵詞“華山景區(qū)”進行檢索；其次，在所出現(xiàn)的頁面中，點擊“點評”二字，便可出現(xiàn)相關(guān)評論；最后，由于采集的評論數(shù)據(jù)數(shù)量較多，將按以下條件對文本進行篩選：(1)秉承時效性原則，時間跨度為2017年1月1日—2019年3月8日；(2)挑選描述華山旅游安全方面的負面點評；(3)挑選表達清晰、內(nèi)容完整的評論。經(jīng)挑選，最終獲取280條游客負面點評用于研究。

3 華山景區(qū)旅游安全事故形成機理分析

3.1 資料分析過程

文章基于軌跡交叉理論，依據(jù)扎根理論研究方法對所收集到的280條游客對華山景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)點評文本資料進行開放式編碼、主軸式編碼及選擇式編碼，以便對華山景區(qū)的安全現(xiàn)狀有深入的了解，為后續(xù)的致因分析提供依據(jù)，使對策更具針對性。

(1)開放式編碼。開放式編碼即對資料逐步進行概念化和范疇化處理，目的在于指認現(xiàn)象、界定概念和發(fā)現(xiàn)范疇。首先將收集到的280條游客關(guān)于華山景區(qū)旅游安全的負面評論予以概念化處理(見表1)，然后再進行概念對比，最終歸納總結(jié)出25個范疇。

表1 部分開放式編碼

(2)主軸式編碼。主軸式編碼的重心在于發(fā)現(xiàn)和建立概念類屬之間的聯(lián)系，以表現(xiàn)資料中各部分之間的有機關(guān)聯(lián)。針對開放式編碼得到的25個初始范疇，文章依據(jù)各個范疇間的聯(lián)系予以進一步分析歸類處理，最終形成服務(wù)意識、景區(qū)管理、服務(wù)設(shè)施、旅游環(huán)境4個主范疇(見表2)。可以發(fā)現(xiàn)，景區(qū)管理是導(dǎo)致華山景區(qū)旅游安全事故形成的最大因素，其次為服務(wù)意識。

(3)選擇式編碼。選擇式編碼是把選擇核心范疇系統(tǒng)地與其他范疇賦予聯(lián)系，驗證他們之間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補充完整的過程。經(jīng)過剖析開放式編碼形成的25個初級范疇及主軸編碼形成的4個主范疇，而后不斷與原始資料進行對比，最終提煉出2個核心范疇：人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)(見表2)。其中，人的不安全因素占比最大，達到83.84%。

表2 旅游安全負面點評的逐級編碼過程

3.2 華山景區(qū)事故致因分析

在表2中，主類目“人的不安全行為”占總樣本的比例為83.84%，主類目“物的不安全狀態(tài)”所占比例達到16.16%。由此可以看出，華山景區(qū)在人和物兩方面都已表現(xiàn)出安全問題。

3.2.1 人的不安全行為方面

(1)游客安全意識。如一些游客一味追求刺激，尤其是冒險型游客，不顧危險，擅闖禁區(qū)。還有些游客為了追求獨特，專門選取危險的角度拍照。此外，景區(qū)規(guī)定患有慢性疾病、關(guān)節(jié)疾病等患者均不適宜爬山。但一些游客仍不顧勸阻，或是抱有僥幸心理想領(lǐng)略華山的美景和刺激感，從而欺瞞工作人員強行從事此項運動而導(dǎo)致意外的發(fā)生。

(2)景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的安全意識。在主類目“人的不安全行為”下，子類目“服務(wù)意識”占比24.70%，由此可體現(xiàn)出華山景區(qū)的服務(wù)人員的安全意識仍然存在缺失，未及時對游客的行為進行準確引導(dǎo)，以及對在爬山過程中可能存在的安全問題沒有引起足夠的重視。

(3)景區(qū)管理人員的安全管理。子類目“景區(qū)管理”占總樣本的比例高達59.15%，也是在全部子類目中占比最高的一類。景區(qū)對于應(yīng)急救援等系統(tǒng)安排的物力和人力不夠、服務(wù)人員的安全培訓(xùn)力度弱、監(jiān)督力度也有待加強。例如，網(wǎng)友提到的“景區(qū)索道運行過程中在空中出現(xiàn)多次停留”的現(xiàn)象，雖然僅僅有1條評論提及，但仍存在一定的安全隱患。此外，在子類目“景區(qū)管理”中，有101條負面評論所涉及的內(nèi)容為人多、排隊時間長、景區(qū)未分流、未限流等。這表示華山景區(qū)旺季限流、分流措施不到位，造成景區(qū)安全壓力大。

(4)相關(guān)管理部門之間責權(quán)關(guān)系以及法律法規(guī)。一方面，華山景區(qū)旅游活動的順利開展需要消防、氣象預(yù)報、公安等多個部門的良好配合，但目前部門之間在工作上卻出現(xiàn)了相互推脫、多頭管理的現(xiàn)象，導(dǎo)致信息傳遞不及時，救援措施未能及時展開。另一方面，相關(guān)法律法規(guī)不健全、執(zhí)行力低。目前，關(guān)于山地旅游安全的規(guī)章制度不僅數(shù)量少、涵蓋面窄，且仍只停留在操作層面,在一定程度上滯緩了山地旅游的發(fā)展。

3.2.2 物的不安全狀態(tài)方面

(1)景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備。華山景區(qū)開發(fā)時間較早、一些設(shè)備直接暴露在室外，時間一長便出現(xiàn)了老化、生銹等現(xiàn)象；景區(qū)的售票系統(tǒng)過于復(fù)雜，人流量大，導(dǎo)致排隊時間長；景區(qū)內(nèi)的遮陽棚規(guī)模小且量少，游客在炎熱或陰雨天氣下排隊，易中暑或感冒發(fā)燒；缺乏完備的監(jiān)控設(shè)施，管理空白處較多。

(2)旅游安全宣傳教育。一方面，在華山景區(qū)內(nèi)，雖設(shè)置有安全標語，但是存在數(shù)量少、分布少、陳舊老破、翻譯錯誤且擺放方式不明顯等問題。尤其對于夜間爬行的游客來說，安全標語更不易看到。另一方面，無安全宣傳手冊等物品。對于首次游覽華山的游客來講，若無安全手冊、線路指南等物品來幫助其識別危險物的話，會在無形中增加安全風險。

(3)景區(qū)內(nèi)醫(yī)療救護設(shè)備。華山所處的地理位置較為偏僻，配備的醫(yī)療站點和應(yīng)急救援站少，并且缺乏應(yīng)急通道，相關(guān)配備設(shè)施也有待完善。若發(fā)生重大安全事故，救護人員無法即時趕到現(xiàn)場，便會增加救援的難度。

(4)自然隱患。首先，華山是一座斷塊山，有發(fā)生落石的隱患。其次，由于華山氣候呈現(xiàn)垂直變化規(guī)律，山上山下氣候不一。最后，景區(qū)中因動植物習性不同，要避免出現(xiàn)植物中毒、動物傷害事件所造成危險性。

4 山地旅游景區(qū)旅游安全保障體系構(gòu)建

為了保障游客在華山景區(qū)內(nèi)的安全，根據(jù)軌跡交叉理論，按照人與物不交叉的總體原則，構(gòu)建組織保障、制度保障、人員保障、設(shè)備保障等安全保障體系，全方位強化華山景區(qū)的安全管理，以降低事故發(fā)生的概率。具體如圖2所示。

圖2 華山景區(qū)旅游安全保障體系

4.1 組織保障體系

在組織機構(gòu)設(shè)置上，華山景區(qū)要根據(jù)自身的條件增設(shè)應(yīng)急管理部門，由應(yīng)急指揮體系和應(yīng)急救援機構(gòu)組成。應(yīng)急指揮體系包括領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)、專家組、支持保障部門和救援機構(gòu)。應(yīng)急救援機構(gòu)包括現(xiàn)場救護組、保衛(wèi)組、現(xiàn)場搶救組等，這些要素和部門都是以旅游安全應(yīng)急指揮中心為核心。當事故發(fā)生時，各部門應(yīng)聽從應(yīng)急指揮中心的指示，應(yīng)急指揮體系和應(yīng)急救援機構(gòu)相互配合，本著“顧客第一”的理念，及時進行救援及善后工作。

4.2 制度保障體系

一方面，國家、地方管理部門應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，加強監(jiān)督力度。要加快制定山地旅游安全法的步伐，切實保障游客安全。對于華山景區(qū)而言，當?shù)卣畱?yīng)制定更具有針對性的政策、法規(guī)；各部門應(yīng)明確分工，避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”；消防、氣象預(yù)報、公安和建設(shè)、環(huán)保等部門相互配合、同心協(xié)力，保障游客的人身安全。另一方面，景區(qū)內(nèi)部應(yīng)制定嚴格的安全管理規(guī)章制度，獎懲分明。華山景區(qū)應(yīng)在現(xiàn)有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上進行合理化修正，在具體的實施過程中要與獎懲制度緊密配合，由此來約束景區(qū)從業(yè)人員，增強工作責任感，使其始終懷揣嚴謹敬業(yè)的工作態(tài)度。

4.3 人員保障體系

首先，要加強旅游安全教育力度，引導(dǎo)游客提升安全意識。景區(qū)可在官網(wǎng)、微信公眾號以及官方微博上定期播放山上、山下天氣預(yù)報，定期推送關(guān)于爬山安全知識防范和華山科普的文章，登山前發(fā)放安全知識指南和華山整體線路圖以及構(gòu)建完善的安全標識系統(tǒng)。其次，強化培訓(xùn)，提升景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)意識和安全技能。在招聘時，應(yīng)適當提高就業(yè)門檻并加強相關(guān)培訓(xùn)。入職前，應(yīng)先安排崗前培訓(xùn)并考核。入職后，不定期邀請專家開展知識講座，補充安全理論知識；定期舉行安全模擬演練，培訓(xùn)員工基礎(chǔ)醫(yī)療救援能力。再次，堅持“以人為本”，提高景區(qū)管理人員自身管理水平。可通過進修、邀請專業(yè)講座、參加知識技能培訓(xùn)等方式提高自身素質(zhì)和認知能力。除此之外，還要學(xué)習借鑒其他景區(qū)的管理經(jīng)驗，適當引進專業(yè)的旅游安全管理人才，對相關(guān)APP上游客的負面評論予以重視；培訓(xùn)好員工，提升整體風貌，做好旺季預(yù)案機制。

4.4 裝備保障體系

景區(qū)可從以下兩方面建設(shè)裝備保障體系：一是完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，定期檢修、更新。如增設(shè)自助取票機、提高取票速度，縮短游客的排隊時間；多增派擺渡車、建立專業(yè)醫(yī)療救援中心、在景區(qū)排隊的地方增設(shè)防護棚用以遮陽避雨、增加夜間照明燈數(shù)量、按時檢修索道等。二要抓住新一代信息技術(shù)發(fā)展契機，建立智能監(jiān)控，實施動態(tài)管理。通過智能監(jiān)控，一方面可及時獲取景區(qū)最新客流總量，做好相關(guān)決策工作。如當監(jiān)測到客流量達到景區(qū)瞬時最大承載力80%之前，應(yīng)及時同步消息，限制線上線下售票量；當客流量即將達到瞬時最大承載力時，要及時暫停售票檢票，并對后來的游客進行情緒安撫，做好預(yù)訂、引導(dǎo)工作，以避免發(fā)生滯留擁堵現(xiàn)象，對游客及景區(qū)造成不利影響。另一方面可對景區(qū)狀況進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。監(jiān)控的覆蓋面要廣，尤其在人流量大、事故頻發(fā)、極其險峻的景點及未開發(fā)地段，盡量不留死角。

5 結(jié)論與展望

5.1 結(jié)論

第一，本研究基于軌跡交叉理論，采用扎根理論質(zhì)性研究方法，對獲取到的280條游客關(guān)于華山景區(qū)的負面評論經(jīng)編碼后，得到2個核心范疇，即人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，4個主范疇，即服務(wù)意識、景區(qū)管理、服務(wù)設(shè)施和旅游環(huán)境。

第二，通過剖析發(fā)現(xiàn)，華山景區(qū)在人和物兩方面都表現(xiàn)出明顯的安全問題。其中，人的不安全行為方面主要表現(xiàn)在游客安全意識薄弱、服務(wù)人員安全服務(wù)意識不強、管理人員安全管理不足以及相關(guān)管理部門間責權(quán)不一等方面；物的不安全狀態(tài)方面，主要體現(xiàn)在景區(qū)設(shè)施設(shè)備不完善、安全宣傳教育不足、醫(yī)療救護設(shè)備不全及自然隱患等。

第三，針對華山景區(qū)安全現(xiàn)狀，構(gòu)建組織、制度、人員、裝備保障體系。組織保障以應(yīng)急管理部門為主；制度保障需要國家、地方以及景區(qū)完善其相關(guān)規(guī)章制度；人員保障主要體現(xiàn)在游客、服務(wù)人員、管理人員三方面；裝備保障則需完善景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、建立專業(yè)醫(yī)療團隊及依托大數(shù)據(jù)建立智能監(jiān)控，從而對景區(qū)實現(xiàn)動態(tài)管理。

5.2 展望

山地旅游安全保障體系構(gòu)建是探究山地景區(qū)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前瞻性命題，也是保障游客安全不可或缺的利器。本文的理論意義主要體現(xiàn)在通過從組織、制度、人員、裝備四方面構(gòu)建華山景區(qū)安全保障體系，拓寬了國內(nèi)山地景區(qū)旅游安全的研究視角及范疇。實踐意義主要體現(xiàn)在助力華山景區(qū)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，豐富我國山地旅游景區(qū)安全管理實踐。然而，本文仍有不足之處，由于扎根理論是一種定性的研究方法，在研究過程中，主要依賴與研究者的主觀意識予以推理判斷，因此研究結(jié)果會受到一定的考驗；文章是基于網(wǎng)絡(luò)負面點評作為研究數(shù)據(jù)，主要對象是青壯年，但少年和老年人等人群由于不擅長網(wǎng)絡(luò)，難以獲取其想法，因此在今后的研究過程中可通過調(diào)查問卷完善調(diào)研群體意見。山地旅游方興未艾，因此未來研究要立足國內(nèi)大循環(huán)，處理好山與水、樹、溝、路、神、民六大關(guān)系，走復(fù)合型發(fā)展之路；秉承“綠水青山就是金山銀山”理念，走綠色生態(tài)型提升之路；深度挖掘游客需求，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，走“慢山”轉(zhuǎn)型之路。除此之外，季節(jié)性造就獨特性，山地旅游景區(qū)要善于利用自身優(yōu)勢，化短為長，助力山地旅游提質(zhì)升級。