楊雪麗 王啟

近年來，隨著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提升，患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院管理評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一[1]。同時(shí)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念的不斷深入，如何提升護(hù)理服務(wù)治療水平及患者滿意度，成為醫(yī)療工作者重點(diǎn)考慮的問題之一[2]。相關(guān)研究指出[3-4]，患者滿意度是患者基于自己對(duì)健康、疾病及生活質(zhì)量等方面的理解，結(jié)合自身實(shí)際狀況及對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的需求與渴望，對(duì)所接受服務(wù)做出的綜合性評(píng)價(jià)，不僅是醫(yī)院整體質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的有效指導(dǎo)。另有研究指出[5-6]，護(hù)患雙方只有在相互信任及理解的前提下才能提升合作程度，提升護(hù)理質(zhì)量，也是提升患者滿意度的關(guān)鍵所在。陳丹妮[7]梳理了患者滿意度的涵義與我國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)政策，同時(shí)比較了國(guó)內(nèi)外第三方患者滿意度測(cè)評(píng)研究情況，進(jìn)而揭示了我國(guó)患者滿意度測(cè)評(píng)的不足。本研究通過臨床調(diào)查，了解患者滿意度現(xiàn)狀并分析影響患者滿意度的主要原因，為制訂改進(jìn)措施提供參考依據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選取2018 年6 月—2019 年5 月80例住院患者作為調(diào)查對(duì)象，納入條件：年齡≥18 歲；生命體征平穩(wěn)，具備良好溝通意識(shí)及語(yǔ)言交流能力；知情本次研究，并簽署知情同意書。排除條件：伴有精神障礙或服用精神類藥物的患者；就診及治療時(shí)情緒過分激動(dòng)，無法配合進(jìn)行研究的患者。80例患者中男48例，女32例；年齡20～70 歲，平均41.35±10.62 歲；文化程度：初中及以下32例，高中及中專28例，大專及以上20例；居住地：農(nóng)村37例，城市43例；職業(yè)：事業(yè)單位18例，企業(yè)職員16例，個(gè)體戶15例，農(nóng)民22例，其他9例；醫(yī)療付費(fèi)方式：本地醫(yī)保22例，外地醫(yī)保18例，新農(nóng)合29例，自費(fèi)11例。

1.2 調(diào)查內(nèi)容及方法

（1）滿意度調(diào)查：?jiǎn)柧戆t(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通交流及總體評(píng)價(jià)共9 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，總分為0～100 分，>80 分為完全滿意，60～80 為基本滿意，<60 分為不滿意，根據(jù)得分進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。

（2）影響患者滿意度因素調(diào)查：年齡、性別、文化程度、護(hù)士技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、護(hù)士責(zé)任意識(shí)、患者疾病認(rèn)知、患者角色適應(yīng)力、患者自身期望、溝通情況、護(hù)士工作年限、護(hù)士功能內(nèi)容、患者家庭關(guān)懷度、疾病嚴(yán)重程度、患者對(duì)護(hù)士存在偏見、患者個(gè)性偏激易怒等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS22.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料應(yīng)用“均值±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)，多組間均數(shù)比較采用方差分析；多因素分析采用線性回歸模型。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度現(xiàn)狀

80例住院患者的滿意度總體評(píng)價(jià)中，有70例患者評(píng)價(jià)為非常滿意，占比87.50%，5例患者評(píng)價(jià)為一般滿意，占比6.25%，5例患者評(píng)價(jià)為不滿意，占比6.25%；其中醫(yī)療質(zhì)量滿意度最高為86.25%，其次為醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)態(tài)度，滿意度均為83.75%，醫(yī)療費(fèi)用滿意度最低為70%，見表1。

表1 患者滿意度現(xiàn)狀(n=80)

2.2 口腔頜面外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析

單因素分析結(jié)果顯示，護(hù)士技術(shù)不嫻熟、護(hù)士態(tài)度一般、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、護(hù)士責(zé)任意識(shí)一般、患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏、患者角色不適應(yīng)、患者期望過高、缺乏有效溝通、患者對(duì)護(hù)士存在偏見及患者個(gè)性偏激易怒、護(hù)士工作年限短、護(hù)士工作內(nèi)容繁雜等均為影響患者滿意度的主要原因，見表2。

表2 口腔頜面外科住院患者滿意度單因素分析

2.3 口腔頜面外科住院患者滿意度影響因素的多元線性回歸分析

多元線性回歸分析結(jié)果顯示，護(hù)士技術(shù)不嫻熟、護(hù)士態(tài)度一般、護(hù)士責(zé)任意識(shí)一般、患者對(duì)護(hù)士存在偏見、患者個(gè)性偏激易怒及患者期望過高是影響口腔頜面外科住院患者滿意度的主要原因(P<0.05)。見表3。

表3 口腔頜面外科住院患者滿意度的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 我院患者滿意度管理現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，我院收治的80例住院患者的滿意度總體評(píng)價(jià)中，有70例患者評(píng)價(jià)為非常滿意，占比87.50%，5例患者評(píng)價(jià)為一般滿意，占比6.25%，5例患者評(píng)價(jià)為不滿意，占比6.25%；其中醫(yī)療質(zhì)量滿意度最高為86.25%，其次為醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)態(tài)度，滿意度均為83.75%，醫(yī)療費(fèi)用滿意度最低為70%。影響患者滿意度的原因有護(hù)士技術(shù)不嫻熟、護(hù)士態(tài)度一般、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、護(hù)士責(zé)任意識(shí)一般、患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏、患者角色不適應(yīng)、患者期望過高、缺乏有效溝通、患者對(duì)護(hù)士存在偏見及患者個(gè)性偏激易怒、護(hù)士工作年限短、護(hù)士工作內(nèi)容繁雜等；其中患者認(rèn)為護(hù)士技術(shù)不嫻熟、護(hù)士態(tài)度一般是影響自身滿意度的主要原因；護(hù)士認(rèn)為患者對(duì)護(hù)士存在偏見、患者個(gè)性偏激易怒及患者期望過高是影響患者滿意度的主要原因[8-10]。

3.2 護(hù)患雙方對(duì)影響患者滿意度原因認(rèn)知

3.2.1 患者方面 80例患者認(rèn)為,護(hù)士技術(shù)不嫻熟、護(hù)士態(tài)度一般及護(hù)士責(zé)任意識(shí)一般是影響自身滿意度的主要原因。患者入院后，迫切需要盡快得到治療以緩解病痛折磨、恢復(fù)健康，而專業(yè)技術(shù)是護(hù)理能力的直接體現(xiàn)，護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平會(huì)直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)[11]，若護(hù)士在實(shí)際操作不夠嫻熟或出現(xiàn)失誤，如靜脈穿刺時(shí)未能一針見血等，會(huì)增加患者的痛苦及心理壓力，從而引起患者的不滿，甚至引發(fā)矛盾[12-14]。同時(shí)，護(hù)理人力資源短缺一直是我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的重要問題，科室床護(hù)比不足導(dǎo)致護(hù)士臨床護(hù)理任務(wù)繁重，工作中耗費(fèi)大量體力與精力[15]，致使護(hù)士對(duì)患者缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任意識(shí)低下，導(dǎo)致患者覺得護(hù)士態(tài)度冷漠，而影響滿意度。此外，雖然醫(yī)學(xué)知識(shí)逐漸得到普及，但多數(shù)患者仍缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或缺乏正確的醫(yī)學(xué)知識(shí)，患病往往選擇相信自己從其他途徑獲得的相關(guān)知識(shí)，而不信任醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)能力，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員提供的信息與患者自身獲取信息不符時(shí)，容易歸咎于醫(yī)護(hù)人人員，從而影響其滿意度。

3.2.2 護(hù)士方面護(hù)士認(rèn)為患者對(duì)護(hù)士存在偏見、患者個(gè)性偏激易怒及患者期望過高是影響患者滿意度的主要原因。目前，護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)是“弱勢(shì)群體”，大部分社會(huì)公眾仍不了解護(hù)理工作的專業(yè)性，把護(hù)士當(dāng)做是“服務(wù)員”“保姆”而低人一等[16]，對(duì)護(hù)士任意指責(zé)，甚至把自身工作、家庭、對(duì)醫(yī)院的意見等隨意向護(hù)士發(fā)泄，加之患者自身素質(zhì)參差不齊，部分患者缺乏社會(huì)道德意識(shí)，個(gè)性偏激易怒，言語(yǔ)粗魯、不尊重護(hù)士的勞動(dòng)成果[17]，從而導(dǎo)致護(hù)患矛盾的發(fā)生。同時(shí)，近年來一些媒體的不實(shí)報(bào)道，片面強(qiáng)調(diào)患者的需求未得到滿足，將醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾一味歸咎于醫(yī)護(hù)人員，導(dǎo)致公眾對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員存在偏見及誤解[18]，從而導(dǎo)致患者與醫(yī)護(hù)人員之間存在信任危機(jī)。此外，患者醫(yī)療知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致其入院治療后期望值過高，治療效果不符合其預(yù)期時(shí)，常常抱怨、職責(zé)醫(yī)護(hù)人員為何疾病沒有治愈等，甚至出現(xiàn)過激行為，從而影響其滿意度。

3.3 改進(jìn)策略

①注重醫(yī)護(hù)人員自身專業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)能力的提升，制定系統(tǒng)化、分層級(jí)的規(guī)范培訓(xùn)體系，提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)能力，加強(qiáng)護(hù)理人文關(guān)懷精神與倫理道德建設(shè)；②通過案例分析、情景模擬及角色扮演等形式讓護(hù)士輪流扮演患者、患者家屬、旁觀者及責(zé)任護(hù)士等角色，使其從多角度發(fā)現(xiàn)自身護(hù)理操作、溝通交流時(shí)的不足之處，以提升其溝通能力與應(yīng)對(duì)能力，并強(qiáng)調(diào)重視服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻注意自身行為及溝通方式，避免對(duì)患者造成刺激；③適當(dāng)公開醫(yī)療收費(fèi)條目，在患者提出疑惑及問題時(shí)，及時(shí)講解具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使患者清楚具體治療消費(fèi)；④增強(qiáng)護(hù)患之間的溝通交流，了解患者的真實(shí)需求，為患者提供及時(shí)有效的關(guān)懷及護(hù)理，以減輕患者生理及心理上的負(fù)擔(dān)；⑤與患者及家屬進(jìn)行溝通交流，了解其對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的看法與評(píng)價(jià)，在其存在誤解或護(hù)理人員出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)采取相應(yīng)措施化解矛盾；⑥完善監(jiān)督體制，通過定期考核及不定時(shí)隨訪的方式，了解醫(yī)院滿意度管理現(xiàn)狀，鼓勵(lì)患者及家屬進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，在核實(shí)情況后，采取合理獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行處理；⑦在院內(nèi)設(shè)置宣傳欄，通過視頻、圖片等形式進(jìn)行正性引導(dǎo)，播放相關(guān)新聞及真實(shí)案例，勸導(dǎo)患者理性看待問題，引導(dǎo)患者理解、支持及配合護(hù)理人員的工作。

綜上所述，我院患者總體滿意度為93.75%，患者認(rèn)為,護(hù)士技術(shù)不嫻熟、護(hù)士態(tài)度一般是影響自身滿意度的主要原因，護(hù)士認(rèn)為患者對(duì)護(hù)士存在偏見、患者個(gè)性偏激易怒及患者期望過高是影響患者滿意度的主要原因，應(yīng)根據(jù)以上原因制訂相應(yīng)改進(jìn)措施，提升護(hù)士專業(yè)技術(shù)，注重護(hù)士的溝通態(tài)度，消除患者的錯(cuò)誤認(rèn)知及偏見，以提升患者滿意度。