張鐘元

近期，得到APP的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO脫不花出了一本書(shū)，叫作《溝通的方法》，是一本為讀者建立溝通知識(shí)框架的教材，更是不折不扣的工具書(shū)、拿來(lái)即用的操作手冊(cè)。

這本書(shū)的宣發(fā)用一句話深刻地點(diǎn)明奧義——“別怕！溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲”。脫不花把溝通稱為“無(wú)限游戲”，認(rèn)為其終極目的就是“將更多的建設(shè)性關(guān)系連綴到自己的生命之網(wǎng)中，讓這張網(wǎng)受到滋養(yǎng)，不斷生長(zhǎng)”。

無(wú)論在職場(chǎng)上，還是在生活中，溝通對(duì)于一個(gè)人都非常重要。在我們的印象中，那些擅長(zhǎng)溝通、情商極高的人往往很會(huì)說(shuō)話，他們給人左右逢源、八面玲瓏的感覺(jué)。但脫不花卻指出，溝通是心理學(xué)課題，是領(lǐng)導(dǎo)力課題，甚至是設(shè)計(jì)行為學(xué)課題，但是它唯獨(dú)不是說(shuō)話的課題——溝通不是使用漂亮的話術(shù)，而是建立信任關(guān)系；好的溝通不在于此刻，而在于未來(lái)要面對(duì)的所有時(shí)間；好的溝通不在于是否能達(dá)成眼前的目標(biāo)，而在于能否不斷地進(jìn)行自我塑造；好的溝通不是你和對(duì)面這個(gè)人之間的事，而是你和整個(gè)世界之間的事。

畫(huà)好三個(gè)“框”

無(wú)限游戲是沒(méi)有邊界的，是不對(duì)立、可持續(xù)的。也就是說(shuō)，溝通不是以強(qiáng)勢(shì)的一方壓倒弱勢(shì)的一方為結(jié)束。恰恰相反，溝通是為了讓雙方的關(guān)系能夠持續(xù)發(fā)展下去。

一名銷售人員在推銷產(chǎn)品被拒絕之后，通常就會(huì)失落地走開(kāi)，認(rèn)為此次溝通已經(jīng)結(jié)束。但是一個(gè)清楚“溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲”的溝通高手，就算在被明確拒絕后還是會(huì)緊跟一句：“好的，您不需要我們的產(chǎn)品，我就不再打擾您了。但是不好意思，我想占用您一分鐘時(shí)間，向您誠(chéng)懇地請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，我們的產(chǎn)品和服務(wù)您有什么不滿意呢？您給我提點(diǎn)要求，以便我今后改善自己。”

如此一來(lái)，雖然本次推銷結(jié)束了，但這段話卻讓新的互動(dòng)關(guān)系建立起來(lái)。這就是無(wú)限游戲，它以建立和延續(xù)關(guān)系為目標(biāo)。

作者告訴我們，好的溝通要從傾聽(tīng)開(kāi)始，而結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)要先聽(tīng)再說(shuō)，畫(huà)好情緒、事實(shí)、期待三個(gè)框。

●首先，畫(huà)好情緒框

要點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒，識(shí)別對(duì)方諸如“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”等情緒路標(biāo)詞。這是在創(chuàng)造溝通情境，與《蔡康永的說(shuō)話之道》所說(shuō)的“把對(duì)方看在眼里，放在心里”、艾本斯坦《打破僵局》中“換位思考、克服自己的防御心理，推倒防御工事”、盧森堡《非暴力溝通》中“用全身心傾聽(tīng)”等有異曲同工之妙，就是我們常說(shuō)的同理心。溝通學(xué)本質(zhì)上是聆聽(tīng)學(xué)，無(wú)論處于何種位置，同理心都是最好的出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)是讓對(duì)方敞開(kāi)心扉，充分表達(dá)。

●其次，畫(huà)好事實(shí)框

通過(guò)信息挖掘、確認(rèn)事實(shí)，區(qū)分主觀判斷與客觀事實(shí)。

比爾·蓋茨說(shuō)：“將你的公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)的最佳方式，將你與碌碌大眾區(qū)分開(kāi)的最佳方式，就是充分利用信息。你如何收集、管理和使用信息決定了你的輸贏?！痹谕诰蚝痛_認(rèn)信息的過(guò)程中要懂得理解對(duì)方的話外音，聽(tīng)懂別人沒(méi)說(shuō)出來(lái)的意思。阿德勒與普羅科特在《溝通的藝術(shù)》里也強(qiáng)調(diào)，要“看入人里，看出人外”；格拉德威爾在《陌生人效應(yīng)》中表示，“運(yùn)用語(yǔ)言，將對(duì)方的心理聯(lián)想引導(dǎo)到我們的信息上”。就是通過(guò)溝通充分理解對(duì)方的本意，包括暗示與隱喻的部分。這也是很多人表示工作中默契的同事和生活中的靈魂伴侶難能可貴的原因。此時(shí)的溝通，要有“你懂我”的味道。如果對(duì)方產(chǎn)生“只有你懂我”的感覺(jué)，就會(huì)對(duì)你更加真誠(chéng)與信任。

斯科特在《支配與抵抗藝術(shù)：潛隱劇本》中寫道：“歸屬于各種命運(yùn)共同體的工人們，最有可能對(duì)他們的雇主有某種同樣清楚而明確的對(duì)抗性觀點(diǎn)，并團(tuán)結(jié)起來(lái)共同行動(dòng)?！边@不僅說(shuō)明要了解所謂共識(shí)背后的深層含義，還說(shuō)明共同行動(dòng)即期待框的基礎(chǔ)是事實(shí)框。

●再次，畫(huà)好期待框

把對(duì)方的期待“翻譯”成可實(shí)施的行動(dòng)。這里講的行動(dòng)是達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)。要通過(guò)自己的實(shí)際行為、動(dòng)作報(bào)以積極的回應(yīng)。

《孫子兵法》在《始計(jì)篇》“經(jīng)五事”中提到“道”的作用：“道者，令民與上同意也，故可與之死，可與之生，而不畏危?！庇衷凇吨\攻篇》中論述制勝之道時(shí)提出“上下同欲者勝”。只有“道”相同，才能將期待落實(shí)到行動(dòng)中，達(dá)到事半功倍的效果。在對(duì)方不友好、充滿戒備甚至明顯流露出敵對(duì)態(tài)度的時(shí)候，我們可以通過(guò)換口徑、換角色、換時(shí)間、換場(chǎng)合拿回溝通的主動(dòng)權(quán)，盡量減少溝通的阻礙和噪音，在溝通中種下積極回應(yīng)的種子，找到信念感，讓積極回應(yīng)成為我們的肌肉記憶，成為“肯定反射”的本能。

掌握三原則

在大多數(shù)人的認(rèn)知里，溝通是為了人與人之間互相傳遞信息，但是作者賦予了它一層充滿力量而又療愈的意義——實(shí)現(xiàn)自我的塑造。溝通不單單是溝通本身的目的，而是為了讓自己更好。

比如，作者談到如何贊美別人時(shí)，就有一個(gè)非常深刻的洞見(jiàn)：“贊美這項(xiàng)溝通能力，訓(xùn)練的從來(lái)都不是贊美本身，而是你的人際容納度?！币痪湓捑桶选百澝馈边@個(gè)動(dòng)作轉(zhuǎn)變成對(duì)自我的塑造。

好的溝通在具備了上述三個(gè)“框”之后，還要在溝通過(guò)程中掌握三個(gè)原則，以避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤。

●第一原則：開(kāi)放性

喬哈里視窗是一種關(guān)于溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”。該理論最初由喬瑟夫和哈里在20世紀(jì)50年代提出。視窗理論將人際溝通的信息比作一個(gè)窗子，它被分為4個(gè)區(qū)域，即開(kāi)放區(qū)、隱秘區(qū)、盲目區(qū)、未知區(qū)，人的有效溝通就是這四個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合。

作者引用喬哈里溝通視窗，告訴我們溝通的意義在于信息共享，努力消除彼此的盲區(qū)，打破信息孤島，擴(kuò)展雙方的共知區(qū)。共知是共識(shí)的基礎(chǔ)，主動(dòng)向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)自己的信息，建立共同體。在戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，要確保一場(chǎng)戰(zhàn)役取得勝利，將帥必須認(rèn)真研究地圖，必要時(shí)還要派人親自勘察地形地貌，對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)容量作出準(zhǔn)確判斷。如果沒(méi)有對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)進(jìn)行周密的分析，上下級(jí)缺乏溝通，只憑著主觀意識(shí)獨(dú)斷專行，最后只能造成離心離德甚至慘敗的局面。任正非曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)做決策”，就是為了防止因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而造成的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)失誤。

●第二原則：目標(biāo)感

目標(biāo)感就是方案力，就是我們前文說(shuō)的共識(shí)，這里的共識(shí)要有方向性，還要建立可行性的方案，猶如樹(shù)立大海行船的燈塔，點(diǎn)亮目標(biāo)、備齊燃料，方能到達(dá)彼岸。企業(yè)戰(zhàn)略的“上三路”使命、愿景、價(jià)值觀就是建立目標(biāo)。成功的企業(yè)不僅要有清晰的整體目標(biāo)，而且這個(gè)目標(biāo)還與溝通息息相關(guān)，是通過(guò)上下宣貫形成思想共識(shí)，發(fā)展有生力量，進(jìn)而形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

●第三原則：建設(shè)性

建設(shè)性是可執(zhí)行的最小化行動(dòng)、可持續(xù)的行動(dòng)階梯以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)的及時(shí)反饋。如果說(shuō)目標(biāo)感解決的是“做正確的事”，是效果問(wèn)題，那么建設(shè)性解決的就是“正確地做事”，是效率問(wèn)題，是用最小的代價(jià)獲得最可觀的回報(bào)，是關(guān)注影響總目標(biāo)的關(guān)鍵人、關(guān)鍵事以及關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。以此為抓手，將大目標(biāo)拆解為階段性的小任務(wù)，形成螺旋上升的閉環(huán)，化決策為執(zhí)行，讓我們成為抓落實(shí)的行動(dòng)派。

利他就是利己，這是溝通最富人性的出發(fā)點(diǎn)。即便遇到你不喜歡的人，你也可以贊美他，不是為了別人，而是為了自己。書(shū)中講到一個(gè)溝通場(chǎng)景：“批評(píng)可不是告訴對(duì)方他怎么錯(cuò)了，而是告訴他怎么才能對(duì)。批評(píng)不是要讓他‘服，而是要讓他好?！?/p>

批評(píng)是為了讓對(duì)方變得更好，而不是為了證明你是對(duì)的別人是錯(cuò)的。仔細(xì)想想，有很多時(shí)候，一些人批評(píng)別人，僅僅是為了發(fā)泄自己的情緒，或者居高臨下獲得碾壓對(duì)方的快感。而作者所做的恰恰相反：“不要當(dāng)著他人的面批評(píng)，能小范圍的時(shí)候，就不要大范圍批評(píng)。眾目睽睽之下的批評(píng)會(huì)讓對(duì)方感到憤怒和委屈，而這些負(fù)面情緒上來(lái)的時(shí)候，對(duì)方就沒(méi)有多余的心力去理解怎樣才能做對(duì)?！?/p>

作者形容建設(shè)性是“從‘我要到‘我來(lái)是你的一次質(zhì)變?！睂?shí)際上，我們常說(shuō)的執(zhí)行力從根本上來(lái)說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)力，源自建設(shè)性的質(zhì)變溝通。

溝通的意義是什么？好的溝通不僅僅是溝通學(xué)，更是心理學(xué)，要學(xué)會(huì)洞悉人性、觸達(dá)人心?；舴蚵热嗽凇堵?lián)盟》中提到先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題。通過(guò)人脈資源、貴人相助解決問(wèn)題固然重要，但不全面。應(yīng)該是建立在共識(shí)基礎(chǔ)上的目標(biāo)達(dá)成。好的溝通不僅可以打破僵局，讓人有如沐春風(fēng)之感，還會(huì)讓人意猶未盡，就像說(shuō)書(shū)先生為下次開(kāi)書(shū)留的扣子，這個(gè)引人入勝的懸念部分也許就是開(kāi)啟下一次溝通游戲的鑰匙。

讓我們都來(lái)加入這場(chǎng)溝通的無(wú)限游戲吧！

作者單位 天津財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA中心