程譯慧 肖艾雨 張娜 張瑤 安勝利 王鐘 馮桂龍

摘要： 城市公共交通作為城市綜合功能中的重要組成部分，其狀況的好壞是城市發(fā)展的縮影。本文從快捷程度，服務(wù)程度，舒適程度，方便程度與安全程度五個方面對烏魯木齊市公交出行滿意度進(jìn)行研究。通過訪談及問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)與回收取得數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理與分析。結(jié)果表明，烏魯木齊市公交線路規(guī)劃不完善，服務(wù)質(zhì)量存在問題，公交運(yùn)行存在安全隱患。本研究將對出現(xiàn)問題的方面進(jìn)行探討，為公交管理部門提供決策參考。

關(guān)鍵詞：城市公交;乘客滿意度;公交服務(wù)水平

1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

在公交出行滿意度研究方法上，邸小建等人基于乘客對公交服務(wù)的需求分析，建立了多層次基于乘客感知的公交滿意度評價指標(biāo)體系，提出了一種基于相關(guān)系數(shù)加權(quán)的滿意度評價模型[1]。徐少軍基于出行消耗預(yù)算和可用性、舒適便捷性的出行者出行決策過程和公交乘客的出行過程分析，揭示了乘客在出行方式選擇和公交出行過程的感知服務(wù)質(zhì)量影響因素[2]。

在公交出行滿意度研究方面上，李怡論證了進(jìn)行公共交通滿意度評價的必要性，并對公共交通現(xiàn)狀進(jìn)行初步分析[3]。韓琳提出公交服務(wù)存在的問題及出現(xiàn)問題的原因;并向政府提出提升公交服務(wù)滿意度的相關(guān)建議對策[4]。

在公交出行滿意度影響因素上，佟婷婷認(rèn)為公交車其服務(wù)質(zhì)量如何關(guān)系到城市的形象，要重視城市公交事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展[5]。馬飛等人認(rèn)為城市公交要加強(qiáng)服務(wù)的可靠性管理、不斷提高司乘人員的服務(wù)意識;同時強(qiáng)化公交車車體形象管理并采取人性化管理措施[6]。

2 調(diào)查的基本情況

調(diào)查得知，烏魯木齊市城市公共交通運(yùn)營線路條數(shù)、線網(wǎng)長度與公交專用車道數(shù)量都在逐年增加，道路容量的增加基本可以滿足機(jī)動車保有量快速增長的需求。根據(jù)烏魯木齊市公交出行的現(xiàn)狀并結(jié)合文獻(xiàn)中普遍存在問題，對快捷程度，服務(wù)程度，舒適程度，方便程度與安全程度五個方面對烏魯木齊市公交出行滿意度進(jìn)行研究，共回收問卷353份，有效問卷310份，有效率87.82%。

3 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

3.1 樣本基本情況分析

在310份有效問卷中，有160位男性，150位女性;18歲以下的有10位，18-25歲的有106位，26-30的有48位，31-40歲的有49位，41-50歲的有44位，51-60歲的有41位，60歲以上的12位。小學(xué)生、初中生占比12.26%，高中生16.13%，本科生63.55%，碩士研究生6.45%，博士研究生1.61%。

3.2 公交發(fā)車安排及線路規(guī)劃不完善

多數(shù)受調(diào)查者反映公交線路混亂，多次折返，站臺設(shè)置不規(guī)范，上下班高峰期，一個公交車站多路公交車同時抵達(dá)，乘車人群較多，乘車無序和站臺擁擠。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)烏魯木齊市公交車有部分線路里程較長，車速行駛較慢，發(fā)車間隔過長，沒能夠達(dá)到公共交通快速、便捷的目的，更沒能滿足市民的出行需求。

3.3 公交車服務(wù)質(zhì)量存在問題

有市民反映公交司機(jī)回答市民問題時冷淡，煩躁，特別是在乘客較多，交通較擁擠時。還有部分受調(diào)查者反映公交卡的辦理和充值只能在固定營業(yè)點(diǎn)辦理，而營業(yè)點(diǎn)數(shù)量較少，且分布極不均衡。影響了市民對公交出行服務(wù)的滿意度。在乘客普遍反映問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地改正。

3.4 公交系統(tǒng)運(yùn)行存在安全隱患

在公交車滿意度問卷受調(diào)查中，有市民反映站臺末端與護(hù)欄連接點(diǎn)距離大，易摔倒，部分司機(jī)為了完成工作量、及時趕到終點(diǎn)，會快速行車、急剎車。乘車時，常會有錢包、手機(jī)被偷的問題，由于部分公交站臺無監(jiān)控裝置或監(jiān)控盲區(qū)大，裝置老化等問題，監(jiān)控視頻會存在拍照不清晰的情況，一定程度上對市民乘車財(cái)產(chǎn)安全造成了威脅。

4 烏魯木齊市公交系統(tǒng)相關(guān)問題建設(shè)思路

4.1 公交發(fā)車安排及線路規(guī)劃方面

可計(jì)算公交線路在平峰時期和高峰時期站與站之間車輛經(jīng)過所需時間，結(jié)合車速和沿線路況合理確定車輛到站時間，嚴(yán)格遵守發(fā)車時間，保證公交汽車到站的準(zhǔn)時程度，讓乘客可根據(jù)車輛的到站時間合理安排出行。在中心城區(qū)，公交站點(diǎn)的設(shè)置可隨著居民區(qū)的增加而增加，縮短居民區(qū)、學(xué)校到站點(diǎn)的距離。在乘客多的站臺設(shè)置面積大、功能齊全的站臺。加大對城市邊緣公交站點(diǎn)的檢查，及時維修站臺設(shè)施。

4.2 公交車服務(wù)質(zhì)量方面

公交管理部門對司機(jī)的駕駛方式進(jìn)行改正和提升，對公交司機(jī)進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，杜絕因人設(shè)崗的亂象。注重培養(yǎng)從業(yè)人員良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答乘客疑問，提高公交司機(jī)的服務(wù)意識。在城市中心商務(wù)地區(qū)公交站點(diǎn)增加乘客疏導(dǎo)人員，在高峰時期對乘客進(jìn)行合理疏導(dǎo)，使其排隊(duì)有序。設(shè)立車內(nèi)衛(wèi)生一日一清掃，在車內(nèi)放置垃圾箱，張貼宣傳標(biāo)語，保持車廂內(nèi)整潔，及時檢查車廂內(nèi)設(shè)施是否齊全，是否有損壞并及時進(jìn)行修理，提高使用效率，責(zé)任到司機(jī)的制度。

4.3 公交系統(tǒng)運(yùn)行安全方面

對駕駛員進(jìn)行安全意識教育，謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛。加大對車輛隱患的排查，定期對車輛檢修，排除車輛故障和安全隱患。對于客流量大、線路多的地方，可實(shí)行“一站多點(diǎn)”方案，避免多個車輛進(jìn)站導(dǎo)致?lián)頂D。對監(jiān)控設(shè)備定期調(diào)試、維修，設(shè)立專業(yè)技術(shù)人員及時進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。在車內(nèi)醒目的位置粘貼舉報(bào)維權(quán)電話，在車輛運(yùn)行中加大對保護(hù)個人隱私，提防小偷等字樣的語音播報(bào)提醒，提高市民警惕心等，加大在公交車站站點(diǎn)的安保人員的巡邏力度。

參考文獻(xiàn)：

[1]邸小建，翁劍成，王晶晶，毛力增.基于乘客滿意度調(diào)查的公交服務(wù)質(zhì)量評價方法[J].交通工程，2018，18（02）：52-58

[2]徐少軍. 基于乘客感知的城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[D].重慶交通大學(xué)，2018

[3]李怡. 長沙市主城區(qū)公共交通服務(wù)滿意度及線網(wǎng)結(jié)構(gòu)的評價研究[D].湖南大學(xué)，2012.

[4]韓琳. 哈爾濱市公共交通滿意度調(diào)查與政府對策研究[D].黑龍江大學(xué)，2016.

[5]佟婷婷.公交車服務(wù)問題及措施探討[J].才智，2018（09）：236.

[6]馬飛，孫啟鵬，王煉，陳雨婷.基于SERVPERF的城市公交車服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息，2013，13（02）：153-157.

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué) 新疆維吾爾自治區(qū) 烏魯木齊市 830000