朱云婕

摘要：目的：本文旨在研究門(mén)診分診服務(wù)態(tài)度與正確率對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響價(jià)值。方法本次對(duì)2020年3月-2021年3月期間我院門(mén)診部接診的240例門(mén)診患者進(jìn)行研究，回顧性選取2019年2月-2020年2月期間我院門(mén)診部接診的240例門(mén)診患者進(jìn)行對(duì)比。對(duì)兩組的相關(guān)服務(wù)態(tài)度評(píng)分和分診正確率進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果研究組在分診服務(wù)質(zhì)量上評(píng)分較高，且在明顯縮短分診時(shí)間的前提下保證了分診正確率，同時(shí)得到了患者的高度肯定。P<0.05 顯現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果有意義。結(jié)論將優(yōu)質(zhì)分診運(yùn)用到門(mén)診分診中，服務(wù)態(tài)度明顯提高且分診正確率達(dá)到99%以上。

關(guān)鍵詞：門(mén)診分診;服務(wù)態(tài)度;正確率;護(hù)患關(guān)系;影響

目前，在門(mén)診分診部最易引起護(hù)患發(fā)生矛盾的原因就是服務(wù)態(tài)度差和分診專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)[1]。由于門(mén)診分診咨詢(xún)臺(tái)前的患者較多、等候時(shí)間都較長(zhǎng)、聲音嘈雜等因素，所以部分分診護(hù)士會(huì)出現(xiàn)說(shuō)話(huà)聲音較大，語(yǔ)速較快等現(xiàn)象。但是由于前來(lái)就診的患者年齡、文化程度、語(yǔ)言交流等差異性，且患者在疾病的折磨下心理狀態(tài)不穩(wěn)定，若出現(xiàn)解答不及時(shí)、分診不正確、缺乏耐心等情況發(fā)生，就極易引發(fā)護(hù)患矛盾。為改善護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)院的社會(huì)形象。本文通過(guò)在門(mén)診分診部實(shí)施優(yōu)質(zhì)分診服務(wù)的影響進(jìn)行分析，現(xiàn)做以下詳細(xì)論述。

1資料與方法

1.1基本資料

本次對(duì)2020年3月-2021年3月期間我院門(mén)診部接診的240例門(mén)診患者進(jìn)行研究，回顧性選取2019年2月-2020年2月期間我院門(mén)診部接診的240例門(mén)診患者進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)不同分診方法將其分為兩組，研究組和參照組各240例。對(duì)研究組實(shí)施優(yōu)質(zhì)分診服務(wù)，對(duì)參照組實(shí)施常規(guī)分診服務(wù)，兩組患者男女比例均等，且文化程度均有所不同，患者年齡在22歲-70歲。兩組患者之間一般資料經(jīng)檢驗(yàn)無(wú)異（P>0.05），故可以對(duì)比。

納入標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)調(diào)查自愿后，語(yǔ)言表述清晰，且具有完整的病人資料。

排出標(biāo)準(zhǔn)：患有嚴(yán)重的基礎(chǔ)性疾病;精神能力障礙者。

1.2方法

研究組實(shí)施優(yōu)質(zhì)分診：①總結(jié)以前的不足經(jīng)驗(yàn)，制定新的排班制度，并安排流動(dòng)人員以便及時(shí)幫助有需要的患者。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期考核，完全了解醫(yī)院各科室情況及辦理住院出院的相關(guān)流程。③提升個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度和心理素質(zhì)。參照組實(shí)施常規(guī)分診：指導(dǎo)填寫(xiě)就診卡，告知就診科室。

1.3觀察指標(biāo)

根據(jù)患者的反饋及相關(guān)指標(biāo)參數(shù)，對(duì)兩組的評(píng)分進(jìn)行對(duì)比并得出結(jié)論。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

計(jì)數(shù)（n%）代表率，行χ2檢驗(yàn);計(jì)量以（`x±s）表示，行t檢驗(yàn)。文中所生成的數(shù)據(jù)均借用SPSS21.0數(shù)據(jù)包處理，P<0.05 顯現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果有意義。

2結(jié)果

2.1研究組患者滿(mǎn)意度為100%，（其中有2例患者自己表述病情不準(zhǔn)確，導(dǎo)致分診錯(cuò)誤，但對(duì)分診服務(wù)態(tài)度十分滿(mǎn)意），參照組患者滿(mǎn)意度為85%。P<0.05 顯現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果有意義。

2.2本次研究顯示，研究組分診方法效果突出，得到了患者的高度肯定，研究組在分診服務(wù)質(zhì)量評(píng)分情況上各項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)均高于參照組，且在明顯縮短了分診時(shí)間的前提下分診正確率可達(dá)到99%以上。P<0.05 顯現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果有意義。對(duì)比數(shù)據(jù)見(jiàn)表1：表2：

3討論

優(yōu)質(zhì)分診服務(wù)始終堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)人文精神，針對(duì)不同群體的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行分診服務(wù)[2]。優(yōu)質(zhì)分診具有以下等優(yōu)勢(shì)：①可快速幫助重病或行動(dòng)不便的患者進(jìn)行優(yōu)先就診。②對(duì)情緒較差的患者及時(shí)安撫情緒，并給予鼓勵(lì)。③可初步分析患者病情，并及時(shí)指導(dǎo)患者到正確的科室就診。④引導(dǎo)幫助患者正確填寫(xiě)就診卡，避免出現(xiàn)掛號(hào)錯(cuò)誤[3]。

將全方位、人性化的優(yōu)質(zhì)分診服務(wù)實(shí)施在門(mén)診分診中，所有患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量均比較滿(mǎn)意，且在明顯縮短了分診時(shí)間的同時(shí)，仍然可以保證分診的正確率。在提高了服務(wù)效率的同時(shí)，進(jìn)而提升了患者的滿(mǎn)意度，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系起到了一定的作用。效果十分顯著，值得推廣運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王健兒.門(mén)診分診服務(wù)態(tài)度與正確率對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理. 2018，38（06）：814-815.

[2]郭玲.門(mén)診分診錯(cuò)誤的原因分析及對(duì)策[J].家庭醫(yī)藥.就醫(yī)選藥. 2018，（12）：267.

[3]劉紅娥.“三區(qū)四級(jí)”分診法用于急診患者預(yù)檢分診的效果觀察[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘. 2019，19（54）：224+226.