王瑄

【摘 要】文章認(rèn)為政務(wù)新媒體是互聯(lián)網(wǎng)的傳播主體之一，擔(dān)負(fù)著信息傳遞、政務(wù)服務(wù)、互動(dòng)溝通和輿論引導(dǎo)等多重功能和職責(zé)。文章系統(tǒng)梳理了我國(guó)政務(wù)新媒體的現(xiàn)狀，提出了政務(wù)新媒體進(jìn)一步發(fā)展的策略。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體;數(shù)字政務(wù);治理能力;服務(wù)型政府

2018年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》，明確提出“政務(wù)新媒體是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會(huì)治理新模式、提高社會(huì)治理能力的重要途徑”。從意見(jiàn)看，國(guó)家治理體系、治理能力現(xiàn)代化需要政務(wù)新媒體，而政務(wù)新媒體究竟應(yīng)該怎樣發(fā)揮出渠道、手段、陣地、途徑的價(jià)值與效能呢？

一、政務(wù)新媒體總體發(fā)展?fàn)顩r

PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政務(wù)新媒體的主要形態(tài)是政府網(wǎng)站。2006年，隨著中國(guó)政府網(wǎng)開(kāi)通，從國(guó)務(wù)院到省、市、縣的多級(jí)電子政務(wù)體系基本建成。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第47次調(diào)查報(bào)告，截至2020年12月底，國(guó)內(nèi)共有政府網(wǎng)站14444個(gè)，主要包括政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和部門(mén)網(wǎng)站。網(wǎng)站數(shù)量從2016年6月的6萬(wàn)個(gè)大幅度縮減，網(wǎng)絡(luò)功能集中在信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流等4個(gè)方面。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政務(wù)新媒體數(shù)量眾多、類(lèi)型多樣，從“兩微一端”到短視頻平臺(tái)賬號(hào)、信息平臺(tái)賬號(hào)、音頻平臺(tái)賬號(hào)等，開(kāi)通有政務(wù)新媒體發(fā)布廳、政務(wù)留言板和直通車(chē)、政務(wù)直播對(duì)話等。根據(jù)CNNIC第47次調(diào)查報(bào)告，截至2020年12月，經(jīng)新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為14.08萬(wàn)個(gè)，各級(jí)政府共開(kāi)通政務(wù)頭條號(hào)82958個(gè)，開(kāi)通政務(wù)抖音號(hào)26098個(gè)，政務(wù)服務(wù)用戶(hù)規(guī)模達(dá)8.43億戶(hù)，占網(wǎng)民整體的85.3%。以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為總樞紐的全國(guó)一體化政府服務(wù)平臺(tái)，陸續(xù)接入地方部門(mén)各級(jí)各類(lèi)500多萬(wàn)項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和1.1萬(wàn)項(xiàng)便民服務(wù)應(yīng)用，已經(jīng)成為“一網(wǎng)通辦”“一站對(duì)外”的重要公共通道。

根據(jù)聯(lián)合國(guó)發(fā)布的《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.7948，排名從2018年的第65位提升至第45位，電子政務(wù)水平和能力全方位提升。特別是國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、簡(jiǎn)化辦事程序，正在實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)的業(yè)務(wù)辦理，“掌上辦”“指尖辦”正在成為各級(jí)地方政府服務(wù)的“標(biāo)配”。

二、政務(wù)新媒體的核心要?jiǎng)?wù)

信息公開(kāi)是政務(wù)新媒體第一要?jiǎng)?wù)。

政務(wù)新媒體目前已經(jīng)成為擁有“兩微一端一網(wǎng)”以及眾多第三方平臺(tái)賬號(hào)的傳播矩陣，又擁有獨(dú)家、權(quán)威的信源。因此，及時(shí)、準(zhǔn)確、公開(kāi)發(fā)布、傳播政務(wù)信息是政務(wù)新媒體的第一要?jiǎng)?wù)，是實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、提升政府公信力的重要途徑，通過(guò)信息公開(kāi)增加政治透明度是實(shí)現(xiàn)治理能力現(xiàn)代化的有效途徑。

政務(wù)新媒體的信息公開(kāi)包括日常信息的公開(kāi)發(fā)布、突發(fā)事件的第一時(shí)間發(fā)布、熱點(diǎn)事件的及時(shí)辟謠與公布真相以及重大主題活動(dòng)的策劃與傳播。

2008年5月1日，《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》正式實(shí)施。條例要求政務(wù)新媒體要承擔(dān)起政府信息公開(kāi)的職能，積極主動(dòng)傳播政務(wù)信息，提高政府工作的透明度。日常信息的公開(kāi)發(fā)布一方面是固定欄目、頁(yè)面、數(shù)據(jù)的常態(tài)更新，另一方面是每日的動(dòng)態(tài)新聞、領(lǐng)導(dǎo)信息、會(huì)議活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)直播、政策解讀、專(zhuān)題建設(shè)等。在2019年公布的《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》里，首頁(yè)和欄目更新、動(dòng)態(tài)新聞、政策文件解讀等都是日常信息的基礎(chǔ)性考核指標(biāo)。

突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性、持續(xù)性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，不僅新聞信息量大，內(nèi)容紛繁復(fù)雜，而且用戶(hù)關(guān)注度高，社會(huì)影響面廣。在重大災(zāi)難、社會(huì)公共安全、自然災(zāi)害等突發(fā)事件中，政務(wù)新媒體可以發(fā)揮出政府機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確、權(quán)威的事實(shí)、數(shù)據(jù)和真相，第一時(shí)間通過(guò)新媒體矩陣告知公眾，消除恐慌情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。而一旦政務(wù)新媒體發(fā)布出權(quán)威信息和資訊，就會(huì)成為各類(lèi)媒體、自媒體的信源，被不斷轉(zhuǎn)發(fā)和分享，擴(kuò)大了傳播范圍和政府的影響力。

熱點(diǎn)事件出現(xiàn)后，謠言和真相賽跑，誰(shuí)能第一時(shí)間抵達(dá)用戶(hù)，誰(shuí)就能占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，搶占輿論先聲。政務(wù)新媒體不僅可以跳過(guò)中間渠道，直接面對(duì)用戶(hù)，縮短信息抵達(dá)用戶(hù)的時(shí)間，降低信息的損耗，而且可以利用微博的即時(shí)發(fā)布與引導(dǎo)輿論的議程設(shè)置功能，第一時(shí)間辟謠，澄清事實(shí)，公布真相，第一時(shí)間用正能量引領(lǐng)輿論，讓謠言失去傳播的空間。

在當(dāng)前復(fù)雜、多元主體的媒介生態(tài)環(huán)境中，政務(wù)新媒體的職能不能僅限于日常信息更新發(fā)布，被動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和回應(yīng)熱點(diǎn)，還有必要主動(dòng)策劃內(nèi)容，運(yùn)用短視頻、H5、直播等分享式和體驗(yàn)式報(bào)道手段，創(chuàng)新重大主題和彰顯地方特色元素的傳播方式，提升政務(wù)新媒體的影響力和引導(dǎo)力，更有效地實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理。在2018年快手公布的“快手號(hào)·政務(wù)機(jī)構(gòu)總榜”里，“中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)”（中共中央政法委員會(huì)官方新聞網(wǎng)站）以“樸素”“接地氣”“真實(shí)”贏得最佳的口碑，它主動(dòng)策劃拍攝了一段講述云南基層民警故事的短視頻《云南最后一個(gè)馬背上的派出所》，視頻中一個(gè)個(gè)面色黝黑、滿面滄桑的80后警員沿著山路在崇山峻嶺中穿行的真實(shí)景象讓人動(dòng)容，視頻上線數(shù)小時(shí)播放量高達(dá)5100多萬(wàn)次。這種將鏡頭聚焦政務(wù)機(jī)構(gòu)日常工作現(xiàn)場(chǎng)，讓人們看見(jiàn)政府工作真實(shí)一面的政務(wù)短視頻，是一種正能量的政府聲音傳遞。

三、提升政務(wù)新媒體效能應(yīng)用的路徑

（一）數(shù)字政務(wù)提升公共服務(wù)能力與效率

數(shù)字政務(wù)是指在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、信息化等技術(shù)支撐下，以簡(jiǎn)政放權(quán)、提升服務(wù)、創(chuàng)新監(jiān)管為核心的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，是從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的服務(wù)管理新模式，也是“多服務(wù)匯聚、全流程在線”的能力與效率的提升。根據(jù)《數(shù)字中國(guó)指數(shù)報(bào)告（2019）》的研究，用戶(hù)使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，數(shù)字政務(wù)正在融入民眾日常生活。

數(shù)字政務(wù)的服務(wù)平臺(tái)有完全獨(dú)立平臺(tái)、半獨(dú)立平臺(tái)和第三方平臺(tái)3種模式。獨(dú)立平臺(tái)是指擁有完全自主運(yùn)營(yíng)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)和管理系統(tǒng)的政務(wù)網(wǎng)站和政務(wù)客戶(hù)端，半獨(dú)立平臺(tái)是指手機(jī)報(bào)、政務(wù)微博、政務(wù)公眾號(hào)、政務(wù)頭條號(hào)、政務(wù)抖音號(hào)、政務(wù)小程序等，第三方平臺(tái)是指在微信、支付寶等應(yīng)用里提供的城市服務(wù)、生活繳費(fèi)、交通出行、出境、醫(yī)療健康等服務(wù)平臺(tái)。多樣化的平臺(tái)為用戶(hù)在不同渠道獲得公共服務(wù)提供了便利。

2018年5月，首個(gè)集成廣東政務(wù)服務(wù)的微信小程序“粵省事”上線，服務(wù)涵蓋了社保、公積金、護(hù)照通行證、戶(hù)政證件、交通出行、不動(dòng)產(chǎn)登記查詢(xún)、法律服務(wù)、社會(huì)救助、婚姻、新生兒、電子證照關(guān)聯(lián)等多個(gè)領(lǐng)域數(shù)百項(xiàng)服務(wù)。“粵省事”小程序已獲得千萬(wàn)級(jí)的實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)，大約每12個(gè)廣東人中就有1個(gè)在使用“粵省事”。北京的“一證通”，山東的“愛(ài)山東”“山東通”，浙江的“最多跑一次”等，都是各地正在建設(shè)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，是中國(guó)政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿實(shí)踐。

2019年5月31日，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（www.gjzwfw.gov.cn）上線試運(yùn)行。它是一個(gè)全國(guó)性、跨區(qū)域、跨部門(mén)的一體化在線政務(wù)服務(wù)和網(wǎng)上辦事平臺(tái)，已接入國(guó)家發(fā)展改革委、公安部、教育部、人社部、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等46個(gè)國(guó)務(wù)院部門(mén)、32個(gè)地方政府的數(shù)百萬(wàn)項(xiàng)政務(wù)服務(wù)指南以及數(shù)百項(xiàng)便民服務(wù)應(yīng)用，形成全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。同時(shí)，打破時(shí)間和地域限制，發(fā)揮全國(guó)政務(wù)服務(wù)公共入口、公共通道、公共支撐作用，讓政務(wù)服務(wù)隨時(shí)可辦、異地可辦。

數(shù)據(jù)是數(shù)字政務(wù)的核心資源。所有用戶(hù)的在線服務(wù)和在線行為都會(huì)留下網(wǎng)絡(luò)痕跡，形成個(gè)人數(shù)據(jù)包。在保護(hù)好個(gè)人數(shù)據(jù)隱私的前提下，根據(jù)數(shù)據(jù)信息為用戶(hù)提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，能提升數(shù)字政務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理智能化和民生服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化。同時(shí)，政府是政務(wù)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)、社會(huì)數(shù)據(jù)的第一擁有者。推動(dòng)數(shù)據(jù)的開(kāi)放和融合，能促進(jìn)社會(huì)公共信息在社會(huì)成員之間的共享與獲取，企業(yè)、社會(huì)組織、公眾可以挖掘運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用和增值利用，釋放數(shù)據(jù)活力，激發(fā)社會(huì)創(chuàng)新動(dòng)力。因此，數(shù)字政務(wù)要構(gòu)建大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的政務(wù)新機(jī)制，用數(shù)據(jù)對(duì)話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)優(yōu)化配置資源，用數(shù)據(jù)創(chuàng)新，讓數(shù)據(jù)成為社會(huì)治理的推手。

（二）互動(dòng)交流增強(qiáng)社會(huì)和諧度

如果說(shuō)數(shù)字政務(wù)平臺(tái)、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是社會(huì)治理的硬件，那么互動(dòng)交流就是公共服務(wù)的軟件。從PC時(shí)代的留言板、BBS論壇到移動(dòng)時(shí)代的政務(wù)微博、政務(wù)直播、政務(wù)APP、政務(wù)短視頻等，都是互動(dòng)交流的窗口，起到了社會(huì)和諧潤(rùn)滑劑的作用。

習(xí)近平總書(shū)記曾指出：“群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去?！苯柚?dòng)反饋平臺(tái)，直接回應(yīng)網(wǎng)民呼聲，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，疏解社會(huì)痛點(diǎn)，是互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)治理效果最直接的體現(xiàn)。早在2002年，互聯(lián)網(wǎng)BBS上出現(xiàn)了一篇署名為“我為伊狂”的文章《深圳，你被誰(shuí)拋棄？》，文章面世后引發(fā)深圳各界強(qiáng)烈關(guān)注。時(shí)任深圳市市長(zhǎng)在市委重要會(huì)議上對(duì)該文作出正面回應(yīng)，由此引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于深圳未來(lái)的大討論。這是互聯(lián)網(wǎng)上由一篇網(wǎng)文引發(fā)的直接對(duì)話。

政務(wù)微博在政務(wù)新媒體中起步較早，主要代表政府機(jī)構(gòu)和組織收集意見(jiàn)、傾聽(tīng)民意、回應(yīng)訴求，是一個(gè)快速及時(shí)、交流便捷、協(xié)同高效的社會(huì)化參政、議政、問(wèn)政的互動(dòng)平臺(tái)。各部委和各地政府都已建立了以“@機(jī)構(gòu)名稱(chēng)”或“@xx發(fā)布”為模式的政務(wù)微博賬號(hào)或微博發(fā)布廳，一方面開(kāi)辟了一條政府處理緊急事件的信息公開(kāi)通道，辟謠或澄清事實(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)民，緩和社會(huì)矛盾;另一方面可以通過(guò)微博留言直接聽(tīng)取到網(wǎng)民的意見(jiàn)、建議和呼聲，在及時(shí)回應(yīng)中樹(shù)立政府公信力。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，直播社區(qū)、短視頻分享等多媒體形態(tài)成為用戶(hù)易于接受、體驗(yàn)效果更好的互動(dòng)方式。政務(wù)新媒體順勢(shì)而為，開(kāi)通政務(wù)直播和政務(wù)短視頻，用RAP、古裝MV、情景短劇等多種年輕化、大眾化的形式進(jìn)行互動(dòng)傳播，甚至縣長(zhǎng)走進(jìn)直播間，直接與網(wǎng)民互動(dòng)交流，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品代言，成為最接地氣的政務(wù)傳播形式。

2020年3月新冠肺炎疫情期間，抖音、西瓜等直播平臺(tái)發(fā)起“縣長(zhǎng)來(lái)了”直播助農(nóng)活動(dòng)，利用平臺(tái)擁有的龐大用戶(hù)群和直播優(yōu)勢(shì)，將縣長(zhǎng)變身“帶貨達(dá)人”，向廣大網(wǎng)友介紹當(dāng)?shù)剞r(nóng)特產(chǎn)品，將農(nóng)民手中滯銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品推向全國(guó)，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。粉絲區(qū)的互動(dòng)，還可以幫助政務(wù)機(jī)構(gòu)零距離觀察到市場(chǎng)反應(yīng)和消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)，建立良好的政民關(guān)系。

政務(wù)新媒體是互聯(lián)網(wǎng)的傳播主體之一，擔(dān)負(fù)著信息傳遞、政務(wù)服務(wù)、互動(dòng)溝通和輿論引導(dǎo)等多重功能和職責(zé)。借助互聯(lián)網(wǎng)的工具和手段，政務(wù)新媒體改變了社會(huì)治理的模式，即從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從單純政府監(jiān)管轉(zhuǎn)向社會(huì)協(xié)同治理，從事務(wù)管理、屬地管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)管理、扁平化管理，實(shí)現(xiàn)政治傳播與公共服務(wù)的價(jià)值。

（責(zé)任編輯：黃康溫）