徐鑫

摘要：現(xiàn)階段，在人們的生產(chǎn)生活中對(duì)于電能有越來(lái)越多的需求，因此，在供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，需要進(jìn)一步加大電力供應(yīng)質(zhì)量，同時(shí)要充分滿足人民群眾的多樣化用電需求，在實(shí)際的供電過(guò)程中，要進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行水準(zhǔn)，提供更高質(zhì)量的差異化服務(wù)，這樣才能在更大程度上提升用戶的滿意度，使供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合這樣的情況，本文重點(diǎn)分析供電企業(yè)差異化服務(wù)的重要意義以及相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略等內(nèi)容，希望本文的分析能夠?yàn)榇龠M(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);差異化服務(wù);策略

一、引言

當(dāng)前，在供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，需要充分做到與時(shí)俱進(jìn)，著重做好市場(chǎng)調(diào)研工作，在更大程度上滿足客戶的多樣化、差異化需求，這樣才能體現(xiàn)出供電服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性，進(jìn)而在更大程度上提升供電質(zhì)量和自身的服務(wù)水平，為自我實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)此，有必要針對(duì)供電企業(yè)差異化服務(wù)的重要性以及實(shí)施策略的內(nèi)容進(jìn)行剖析。

二、供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中做好差異化服務(wù)的概念以及重要作用

通常我們所稱之為的供電企業(yè)差異化服務(wù)主要指的是在供電企業(yè)針對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行全面深入的調(diào)研和詳細(xì)劃分之后，結(jié)合市場(chǎng)目標(biāo)和客戶群的基本特點(diǎn)而提出針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)措施和內(nèi)容，以此從根本上滿足用戶的用電需求，進(jìn)而充分體現(xiàn)出差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用和內(nèi)涵。在供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，著重做好差異化服務(wù)有著十分重要的作用，具體來(lái)說(shuō)，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1更有效的提高客戶對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)滿意度。隨著電力技術(shù)和供電能力的進(jìn)一步增強(qiáng)，我國(guó)的國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)一步完善優(yōu)化，同時(shí)在新形勢(shì)下不斷的改進(jìn)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)策略，由此使得差異化服務(wù)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，這樣能夠在更大程度上提升用戶的滿意度，充分滿足用戶的多元化、個(gè)性化需求，以此為我國(guó)社會(huì)生產(chǎn)生活的質(zhì)量提升和社會(huì)進(jìn)步都做出極大的貢獻(xiàn)，同時(shí)為我國(guó)電力事業(yè)的良性發(fā)展也提供了必要的支撐。

2.2提升電力企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷深化改革的背景下，針對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作而言，需要充分把握市場(chǎng)需求，結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)于自我的經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展模式進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新。在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)一步有效做好差異化服務(wù)工作，這樣能夠?yàn)樽晕沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的提升提供必要的支持，同時(shí)體現(xiàn)出良好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展水平，在具體的操作環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出更為顯著的效能和價(jià)值，以差異化服務(wù)為著手點(diǎn)進(jìn)一步改進(jìn)和完善相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，這樣可以在更大程度上增強(qiáng)企業(yè)自身的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，為自我可持續(xù)發(fā)展水平的有效提升奠定基礎(chǔ)。

2.3更充分的滿足社會(huì)的用電需求。針對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，要充分明確自身的定位，要充分認(rèn)識(shí)到自身的社會(huì)服務(wù)屬性，因此在具體的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行差異化服務(wù)，正是體現(xiàn)出這樣的定位和屬性。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中要充分滿足社會(huì)發(fā)展需求，體現(xiàn)出社會(huì)責(zé)任，提供更加高效優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，這樣可以滿足社會(huì)的用電需求，使人們的生產(chǎn)生活有高質(zhì)量的電能供應(yīng)。與此同時(shí)，要更有效的利用差異化服務(wù)，體現(xiàn)出節(jié)能環(huán)保的相關(guān)內(nèi)容，更大程度上利用節(jié)能技術(shù)和節(jié)能產(chǎn)品，結(jié)合生產(chǎn)特點(diǎn)制定出行之有效的節(jié)能生產(chǎn)方案，這樣可以為資源開(kāi)發(fā)和節(jié)能環(huán)保提供必要的條件，體現(xiàn)出更加良好的社會(huì)服務(wù)功能和節(jié)能環(huán)保效能。

三、供電企業(yè)差異化服務(wù)策略

3.1有針對(duì)性的結(jié)合客戶的需求提供相對(duì)應(yīng)的差異化服務(wù)。在現(xiàn)階段，電力市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，在供電企業(yè)的差異化服務(wù)過(guò)程中，要充分把握市場(chǎng)發(fā)展情況，確?？蛻舻囊?guī)模能夠得到充分的把握，然后對(duì)于具體的應(yīng)用情況和客戶群體進(jìn)行深入分析，把用電規(guī)模，用電量和電壓等級(jí)等等因素納入到考慮范圍之中，這樣可以更充分的提供更精準(zhǔn)有效的電力服務(wù)，使差異化的服務(wù)效能得到充分的體現(xiàn)。要把客戶的需求作為基本原則，充分的挖掘和體現(xiàn)，以此使差異化服務(wù)體現(xiàn)出真正的價(jià)值。電力公司結(jié)合客戶用電規(guī)模，將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型;一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)直接受到重大項(xiàng)目的影響。而做好電力大客戶的服務(wù)工作，促進(jìn)客戶獲得更好發(fā)展，對(duì)于當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)，也可以起到有效的促進(jìn)作用。供電公司將優(yōu)質(zhì)、高效與方便等原則給切實(shí)貫徹下去，對(duì)服務(wù)措施進(jìn)一步創(chuàng)新和拓展，將VIP差異化服務(wù)綠色通道提供給電力大客戶，同時(shí)制定出相對(duì)應(yīng)的針對(duì)性服務(wù)措施，例如可以把繼電保護(hù)定值設(shè)置服務(wù)無(wú)償提供給大客戶，幫助大客戶對(duì)出現(xiàn)的電氣故障科學(xué)分析，并且將停電應(yīng)急演練給切實(shí)開(kāi)展下去，大力培訓(xùn)企業(yè)電工，將技術(shù)咨詢服務(wù)無(wú)償提供下去;與此同時(shí)，確保大客戶服務(wù)工作小組更有效的構(gòu)建起來(lái)，以便結(jié)合大客戶的具體情況，對(duì)用電方案針對(duì)性制定，將能效合同管理給開(kāi)展下去，降低大客戶的能源消耗，并且為客戶提供必要的建議和參考，以此有效實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，同時(shí)每年要定期走訪大客戶，通過(guò)座談的形式進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的教育和講解，使客戶能夠積極聽(tīng)取著重做好各大電力客戶內(nèi)部電氣故障的搶修維護(hù)工作，同時(shí)構(gòu)建相對(duì)應(yīng)的客戶檔案，在節(jié)假日的時(shí)候可以發(fā)送祝福短信等等，以此鞏固關(guān)系，培養(yǎng)感情。

3.2基于地域角度進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的差異化服務(wù)。從客戶的地域角度來(lái)看，供電企業(yè)可以把客戶分成城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民兩種類型，在服務(wù)過(guò)程中要充分融合用戶的繳費(fèi)方式，用電習(xí)慣，消費(fèi)水平等相關(guān)因素，考慮各個(gè)方面內(nèi)容，以此確保差異化服務(wù)體現(xiàn)出良好的效能和針對(duì)性，這樣可以在更大程度上滿足不同地域客戶的客觀需求和服務(wù)需要，以此提升客戶用電的滿意度。對(duì)于城鎮(zhèn)居民用戶來(lái)講，有更加良好的消費(fèi)水平，可以更充分的接受新型繳費(fèi)方式，并且有更大的用電量，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)要求有更高的標(biāo)準(zhǔn)，所以供電企業(yè)要把新型的繳費(fèi)方式積極推廣給城鎮(zhèn)居民，實(shí)行自助式服務(wù)，對(duì)于繳費(fèi)方式進(jìn)行豐富和創(chuàng)新，更有效的進(jìn)行電力繳費(fèi)，盡可能應(yīng)用支付寶和手機(jī)客戶端等等進(jìn)行相對(duì)應(yīng)繳費(fèi)工作，這樣可以進(jìn)一步提升繳費(fèi)效率，同時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。將供電企業(yè)的業(yè)務(wù)大力宣傳給社區(qū)用戶，及時(shí)傳遞用戶所反映的問(wèn)題，有機(jī)結(jié)合主題活動(dòng)和常態(tài)活動(dòng)，向電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的電力服務(wù)。對(duì)于農(nóng)村用戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)有特別高的消費(fèi)水平，所以很難接受新的教學(xué)方式，在城鄉(xiāng)一體化服務(wù)體系的構(gòu)建過(guò)程中，要進(jìn)一步體現(xiàn)出應(yīng)有的電力服務(wù)水平;將片區(qū)經(jīng)理的姓名、電話等張貼在服務(wù)店，且將供電服務(wù)公示出來(lái)，方便了客戶的需求。同時(shí)，針對(duì)居民用電需求或者訴求等等，要全面深入的分析和調(diào)研，盡可能在基層供電所化解所有的用電抱怨，在最大程度上提升用戶的滿意度，使客戶的投訴率得到充分的降低。

四、結(jié)語(yǔ)

從上面的分析中可以充分明確，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷深化改革的背景下，針對(duì)供電企業(yè)而言，要著重做好市場(chǎng)調(diào)研和用戶的用電需求分析工作，進(jìn)一步利用差異化服務(wù)手段，為用戶提供更多元更具備差異化特征的供電服務(wù)，以此有效提升供電服務(wù)水平和質(zhì)量是客戶的滿意度顯著提升，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。在實(shí)踐的過(guò)程中，要結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)于客戶群體進(jìn)行科學(xué)可行的劃分，采用更具備針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)策略，確保用戶的用電需求能夠得到充分的滿足，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

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