王瑞琰

摘要：企業(yè)精益化運營管理是一種意識、一種態(tài)度和一種觀念，也是一種精益求精的精神。通過精細化管理把企業(yè)主業(yè)做優(yōu)，通過顛覆傳統(tǒng)模式把企業(yè)做大，通過聚焦主業(yè)把企業(yè)做強。讓企業(yè)的各項戰(zhàn)略規(guī)劃更有效率的貫徹到每一個環(huán)節(jié)和層級，并發(fā)揮應有的作用。同時，運營精益化管理也是提升企業(yè)執(zhí)行能力、推進高質量發(fā)展新局面的重要途徑，是企業(yè)以至于整個社會發(fā)展的必經之路。

關鍵詞：精細化運營;精益化管理;效率提升

一、引言

隨著我國企業(yè)擴大化、國際化發(fā)展，企業(yè)漸漸進入戰(zhàn)略布局深度整合期。整合層面正從頂層設計轉向內部組織重組和管理模式調整。為更好地圍繞公司戰(zhàn)略去推動和開展相關工作，進一步落實公司的各項管理精神，按照公司年度工作任務部署，持續(xù)深化職能管理改革工作，運營管理要多從促進業(yè)務發(fā)展的角度去思考和處理問題，實現思維模式從“管理”向“激活”轉變。同時，充分發(fā)揮精益化管理體制改革的牽引作用，加快形成系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行高效的管理體系，以此推動公司健康、和諧發(fā)展。

二、現階段企業(yè)精益化運營管理的現狀

新中國成立以來，特別是改革開放后，隨著世界經濟一體化的進程，我國市場經濟體制不斷建設與完善，企業(yè)管理取得了突飛猛進的進步，管理運營系統(tǒng)得到了有效提升，企業(yè)的產品和服務質量不斷提高。但我國企業(yè)運營管理模式還處于轉型時期，多數企業(yè)沒有從根本上改變傳統(tǒng)的管理模式，許多企業(yè)仍停留在家族式管理模式下，生產效率較低。現代化的管理技術和方法沒有發(fā)揮應有的作用;同時，許多企業(yè)仍存在“以生產為中心”而不是“以產品和用戶為中心”的理念。

企業(yè)講求利潤第一，只要能夠提高利潤，不關心精益化和效率管理;生產運營管理非制度化、非標準化問題普遍存在。企業(yè)管理粗放，管理層級較多，管理機構臃腫、溝通遲緩、管理效率低下，上游和下游人員有分歧，領導和業(yè)務人員對事情認知有差異。

三、企業(yè)精益化運營管理的意義

精益化運營管理注重實效。通過開展企業(yè)精益化運營管理，在企業(yè)管理層和員工中引入精益化的管理思想和思維模式，實現管理下沉，將常規(guī)管理權限下放到事業(yè)部或業(yè)務部門層面，縮短管理鏈條，前移風控關口。在實現內部管理扁平化的同時，不斷提升一線干部員工的風險識別能力和風險防控水平，進一步提高企業(yè)風險管理和運營管理水平。

市場營銷方面強化公司總體層面的統(tǒng)一協(xié)調與管理，提升對戰(zhàn)略大客戶、業(yè)務協(xié)同及一體化運營的管理高度。同時，繼續(xù)秉承“轉方向，側重大客戶、大項目開發(fā);調方式，加強業(yè)務點、線、網、面的建設”的營銷策略;踐行“方案客戶化、銷售行業(yè)化、服務集成化、運營一體化”的營銷戰(zhàn)術，內外兼修，開拓創(chuàng)新，進一步提高公司市場占有率。

四、企業(yè)精益化運營管理的核心

企業(yè)精益化運營管理是企業(yè)為適應集約化和規(guī)?；⒌囊环N管理模式，其核心主要是實現“三個轉變”和打造“四個核心競爭力”。

實現“三個轉變”：管理模式由傳統(tǒng)粗放式管理向標準化、系統(tǒng)化、精細化管理轉變;管理機制由自上而下式的垂直管理向源頭控制、側重一線、全員參與轉變;管理方法由事后調查處理向事前預防、事中督導轉變。

打造“四個核心競爭能力”：解決方案的能力，體現“專業(yè)化”，為客戶降低成本、提高效率、創(chuàng)造價值;全網運營的能力，體現“一體化”和“集約化”，為客戶提供一站式服務;決策支持的能力，體現“科技化”，為公司和客戶決策提供依據;產品創(chuàng)新的能力，體現“可持續(xù)化”，保障公司長久生存與永續(xù)發(fā)展。

五、企業(yè)精益化運營管理主要方向

1.強化全網運營，促進內部協(xié)同

一個公司要實現全網運營，首先要有完善的自身服務功能和網點布局，其次要有合理的頂層設計與內部交易規(guī)則。從這兩個方面入手，進一步提升公司內部的全網運營能力，加快構建一體化運營的格局。一是要重點加強公司總體層面的統(tǒng)一協(xié)調與管理，牽頭組織公司內部業(yè)務交流活動，激活系統(tǒng)內部網點，加強部門之間業(yè)務聯(lián)動，促進業(yè)務協(xié)同。注重“內外兼修”：強化“內外部”共同營銷、“內外部”資源共同利用。二是制訂和完善內部交易規(guī)則，做好“利潤分成政策、績效考核”等相關方案的調整工作，逐步形成激勵有效、運行良好的制度體系。

2.持續(xù)加強市場營銷工作

市場營銷工作是公司業(yè)務發(fā)展的源泉，公司的市場占有率仍有待提高，尤其是在直客方面，提升的空間極大。因此，必須進一步加大市場營銷力度，克服消極畏難情緒，采取積極有效地措施，把市場營銷工作及其效能提高上去。

（1）營銷計劃制定：加強業(yè)務部層面營銷體系建設，根據市場環(huán)境及本單位的實際情況，制定年度整體客戶營銷和維護計劃，鎖定年度指名客戶和重點維護客戶。同時，應注重按行業(yè)、按區(qū)域、按業(yè)務線進行指標細化，并落實到相應的部門和人員。

（2）轉變營銷策略：繼續(xù)堅持“轉方向，側重大客戶、大項目開發(fā);調方式，加強業(yè)務點、線、網、面的建設”的營銷策略;踐行“方案客戶化、銷售行業(yè)化、服務集成化、運營一體化”的營銷戰(zhàn)術。同時，結合市場的變化，進行不斷的調整和優(yōu)化，使營銷更加貼近市場和客戶的需求。

（3）服務創(chuàng)新：一是要注重服務模式創(chuàng)新，推進對傳統(tǒng)業(yè)務模式進行改造;二是要注重服務內容創(chuàng)新，在原有服務的基礎上延伸服務鏈條，提供增值服務;三是要注重服務產品創(chuàng)新，改進或創(chuàng)造新的服務產品，打破固有的思維定式和傳統(tǒng)的代理模式，實現公司服務的品牌化、產品化。

（4）健全激勵約束機制：市場營銷工作應責任到人，營銷業(yè)績與個人績效掛鉤，這是建立、健全激勵約束機制的基礎條件。要進一步建立向一線營銷骨干傾斜的激勵機制，讓一線營銷人員勞有所獲，貢獻與收益相匹配，充分調動營銷人員的積極性。

3.持續(xù)完善客戶服務與管理工作

企業(yè)應嘗試建立客戶服務中心，明確客戶服務標準。同時，對客戶實施分級管理，區(qū)分不同價值的客戶，以便合理有效地分配銷售和服務資源，鞏固公司同戰(zhàn)略客戶、大客戶等關鍵客戶的關系，提高客戶貢獻度。

（1）建立客戶服務中心：結合自身情況，在業(yè)務部門層面組建客戶服務中心，并明確客戶服務規(guī)范及標準。加大對戰(zhàn)略客戶、大客戶等關鍵客戶的關注力度，采取有效的服務手段，提升關鍵客戶的滿意度，以提高公司的市場占有率。

（2）客戶分級管理：要建立客戶分級管理制度，結合實際業(yè)務情況，對客戶進行分類、分級管理，提升對重點客戶的管理高度。同時，有針對性的對重點客戶進行資源傾斜和精細化營銷管理，提升銷售效率和效益。

（3）客戶信用管理：結合自身業(yè)務特點，對信用評價標準進行進一步細化和量化，通過客觀的評價方法，確定客戶信用評價等級，并實行動態(tài)管理和監(jiān)控，避免公司信用規(guī)模的盲目擴張。

（4）客戶維護管理：一是要建立客戶走訪制度，及時了解客戶需求，滿足客戶需要。二是要每年至少一次征集客戶意見和建議及客戶滿意度調查活動，并做好記錄，歸入客戶檔案。三是要制定客戶投訴管理制度，保證投訴渠道暢通，及時處理客戶投訴，并做好記錄，歸入客戶檔案。

4.全面梳理和規(guī)范業(yè)務流程

流程標準化是公司業(yè)務順暢運作的基礎，只有在標準化的作業(yè)流程中，才有可能進行規(guī)范化操作，以此提高大家的工作效率和工作質量。企業(yè)的業(yè)務部門在梳理和規(guī)范業(yè)務流程時，要注重與信息技術、內控體系和質量體系等需求相結合，既不能脫離業(yè)務實際，也不能降低工作要求。同時，還應建立完善和改進機制，達到不斷優(yōu)化的目的。

（1）全面梳理現有的業(yè)務流程：企業(yè)內業(yè)務部室應對現有業(yè)務流程進行全面梳理，規(guī)范操作行為、統(tǒng)一服務標準，使同類業(yè)務形成統(tǒng)一、規(guī)范的作業(yè)流程。對梳理后的業(yè)務流程應匯編成冊，對作業(yè)過程中變動較大的業(yè)務流程應及時修訂，并組織業(yè)務人員學習和落實。

（2）注重與內控體系和質量體系要求相結合：梳理業(yè)務流程應與內控體系和質量體系要求相結合，通過優(yōu)化流程、梳理風險點，以促進作業(yè)效率和作業(yè)水平的提高。業(yè)務流程梳理要把握好合規(guī)性和可操作性的尺度，既不能生搬硬套或過于理想化，導致實際操作困難重重，也不能要求太低，讓管理提升成為空談。

（3）開展新業(yè)務需“流程先行”：企業(yè)在開展新業(yè)務、新項目前，必須依據業(yè)務實際，先行制定業(yè)務流程，做到“先有流程后操作”，推動業(yè)務操作行為向流程化、標準化、精細化轉變。

（4）定期檢查與驗證：公司層面每季度應進行一次業(yè)務流程執(zhí)行情況的自查工作，自查工作應注重實效，通過檢查及時發(fā)現業(yè)務流程中存在的問題和短板，并加以改進和修正

5.不斷優(yōu)化合同評審與管理工作

為實現事前防控、前移風控關口的工作目標，必須在公司層面建立起風險防控體系。同時，強化對一線員工的業(yè)務培訓，提升大家的風險識別能力和風險防控水平。

（1）組建業(yè)務評審小組：

在公司層面成立業(yè)務評審小組，業(yè)務評審小組的成員應包括但不限于財務、法務、業(yè)務、運營等方面的人員（評審小組的組建和變更情況應向公司領導報備）。

（2）前移風險管控關口，注重客戶資信調查：

企業(yè)在洽談合同前，應了解對方當事人的信用情況和進行業(yè)務風險評估，同時收集客戶詳實的背景材料作為項目評審的依據。

（3）制訂合同評審流程：

包括經辦部門合同自審、公司評審小組評審、合同修訂等方面。

（4）業(yè)務合同簽署權限：

凡以公司（或所屬部門）名義對外簽訂的業(yè)務合同，且不屬于重大合同或限制開展的業(yè)務，各部門在合同評審通過后，均可自行簽署。

（5）業(yè)務合同的履行與跟蹤管理：

各業(yè)務部門應嚴格按照合同約定履行業(yè)務合同，建立和完善合同臺賬，定期檢查合同履行情況以及對方履約能力的變化，并對合同項下的應收賬款進行監(jiān)督和跟蹤，防范在合同履行過程中出現的風險。

（6）常規(guī)業(yè)務審批權限下放：各業(yè)務部門以公司名義對外簽署的業(yè)務合同，具備以下條件，可簡化公司審批流程。公司在業(yè)務評審通過后，填寫公司《印章使用審批單》，由公司領導（或分管領導）簽批后，可直接辦理合同專用章的用印。

六、結論

常言道：管理無止境。通過精益化運營管理，企業(yè)能夠真正有效的提升綜合管理水平和執(zhí)行力，形成標準化操作流程、精細化管理模式，達到重構業(yè)務、重塑運營、重建組織的目的。精益化運營管理能為企業(yè)打造更為堅實的管理平臺，是企業(yè)全面推進高質量發(fā)展新局面，順應全球發(fā)展大勢和經濟發(fā)展態(tài)勢，以點帶面來不斷完善制度與流程，逐步消除企業(yè)中存在的種種管理的弊端和弱點。

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