黎金艷

【中圖分類號】R197.323 【文獻標(biāo)識碼】B 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.038

自醫(yī)療衛(wèi)生體制改革以后，醫(yī)院同樣面臨著較大的競爭壓力。在競爭日益積累的醫(yī)療市場中，各家醫(yī)院在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，除了要關(guān)注硬件方面的建設(shè)以外，還非常關(guān)注軟件方面的完善。為此，醫(yī)院針對病人出院以后的滿意度進行了隨訪調(diào)查。

1 ?病人出院后電話隨訪的內(nèi)容有哪些？

目前，在病人出院以后，醫(yī)院通常會對病人進行電話隨訪。隨訪的內(nèi)容主要包括：第一，病人出院以后各方面的康復(fù)情況。第二，對于一些疾病較為特殊的病人，會告知其出院后在家庭護理中需要特別注意的一些事項。第三，對病人出院后的飲食、起居以及功能鍛煉情況做出了解，并做出健康指導(dǎo)。第四，詢問病人是否有嚴(yán)格按照醫(yī)囑服用治療藥物和定期返回醫(yī)院做復(fù)查。第五，為病人出院后遇到的各種有關(guān)康復(fù)的問題做出詳細的解答。第六，根據(jù)病人的不同文化層次、疾病類別、病情發(fā)展情況做出個性化的康復(fù)指導(dǎo)。對于出院以后，已經(jīng)死亡的病人，醫(yī)院在隨訪中會給予病人家屬人文關(guān)懷，在表示同情的同時，要寬慰家屬的內(nèi)心。

2 ?病人滿意度調(diào)查中遇到的問題有哪些？

2.1一些病人出院以后，對醫(yī)院的滿意度并不是很高。很多病人希望可以了解到更多有關(guān)自身疾病的知識，對這些知識的需求程度遠遠超過健康指導(dǎo)。但是，一些醫(yī)護人員在進行電話隨訪時，卻并沒有認識到病人的這種需求。還有一些醫(yī)護人員在對出院病人進行電話隨訪時，僅僅流于形式，只詢問了病人對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是否滿意和病人目前的基本情況。顯然這些都會對病人出院后對醫(yī)院的滿意度造成很大的影響。

2.2一些病人在出院時不清楚為什么醫(yī)院要留聯(lián)系電話，出于保守的想法，這些病人通常會拒絕告知醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系方式或者故意錯誤告知自己的聯(lián)系方式。導(dǎo)致在病人出院以后，醫(yī)院在進行電話隨訪時，根本聯(lián)絡(luò)不上病人。造成這一問題的原因可能在于，一些醫(yī)務(wù)人員沒有詳細為病人解釋為什么要留下聯(lián)系方式以及病人出院后后續(xù)電話隨訪的重要性，導(dǎo)致病人對醫(yī)院并不是非常的信任。

2.3一些醫(yī)院的電話隨訪都是由住院處的護理人員在護士站完成，而醫(yī)院住院處的護士站，人流量一般都比較大，有很多的噪聲。在電話隨訪時，病人很容易聽不清其在講些什么，或者出現(xiàn)聽錯的情況，這將嚴(yán)重影響出院病人對醫(yī)院的滿意度，讓其覺得醫(yī)院對其并不是非常地重視，很多病人因為聽不清而直接掛斷電話。

3 ?提高出院病人滿意度的建議有哪些？

3.1在病人即將出院時，醫(yī)院可以通過問卷的方式對病人的滿意度做出調(diào)查。但是一般這種問卷調(diào)查的題目都比較多，而很多病人都著急出院，出于病人耐心度的考慮，建議醫(yī)院通過畫“對號”和“打叉”這種簡單的方式了解病人的滿意度。醫(yī)院也可以僅征求病人對醫(yī)院的建議。

3.2在病人即將出院時，醫(yī)護人員也可以直接和病人面對面的交流，一方面叮囑其出院后各方面需要注意的事項;另一方面，獲悉病人對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是否滿意以及對醫(yī)院的建議。

3.3為了保證病人出院后電話隨訪中病人的滿意度，醫(yī)院應(yīng)該將電話隨訪中心設(shè)立在一個相對較為安靜的、獨立的地方，這樣就可以避免病人在電話中聽不清隨訪人員講話的情況，隨訪人員也可以專心地對病人進行健康指導(dǎo)和解答問題。病人對醫(yī)院的滿意度自然會有所提升。

3.4若想提高病人對醫(yī)院的滿意度，醫(yī)院內(nèi)部整體醫(yī)護人員就需要轉(zhuǎn)變自身的觀念。不管是在過去還是在現(xiàn)如今，醫(yī)院都是救死扶傷的地方，是為病人提供醫(yī)療服務(wù)的地方。所以說，不管是醫(yī)生還是護士都應(yīng)該樹立起強烈的服務(wù)意識。即便病人即將出院或者已經(jīng)出院，也需要對其進行健康指導(dǎo)，盡可能地幫助病人及早地恢復(fù)健康的體魄。當(dāng)病人深切地感受到來自醫(yī)護人員的關(guān)心和關(guān)懷后，其自然會對醫(yī)院表示非常的滿意。

3.5正所謂態(tài)度決定一切，若想讓出院病人對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)表示滿意，那么醫(yī)護人員的態(tài)度應(yīng)該處于首位。現(xiàn)如今，之所以醫(yī)患關(guān)系緊張，很大的原因都是醫(yī)護人員的態(tài)度并不是很好。醫(yī)護人員雖然每天都面對著較大的工作壓力，每天要面對很多不同的病人，處理各種各樣的疾病，經(jīng)?？匆娚c死。但是，對于病人來說，醫(yī)護人員顯然是其來到醫(yī)院后，恢復(fù)健康身體的唯一指望，當(dāng)其遇到冷言冷語的醫(yī)護人員時，在病痛下顯然其會更加地焦慮和恐慌，不但會不滿意醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，同時還可能會引發(fā)醫(yī)患矛盾。尤其是對于住院的病人，其離開了自己比較熟悉的環(huán)境，甚至還有一些病人無家屬的陪伴，其整天面對最多的就是醫(yī)護人員，所以說若想讓病人滿意，首要條件就是醫(yī)護人員端正態(tài)度。

3.6還有一些出院病人對醫(yī)院并不是非常滿意的原因在于醫(yī)院藥品的價格設(shè)置并不是非常合理，導(dǎo)致其在住院期間支付了很多的醫(yī)療費用。雖然，資金是支撐醫(yī)院正常運行的重要因素，但是醫(yī)院的性質(zhì)定位并不是盈利。為了減少病人的經(jīng)濟負擔(dān)，讓病人更加滿意醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)該合理地降低藥品的價格，對于住院病人來說，哪怕僅降低一點藥品的價格，其都會享受到實惠，在出院結(jié)算時，少支出一些藥品費用，顯然這對病人的滿意度提高非常有幫助。

4 ?結(jié)束語

現(xiàn)如今，醫(yī)院和許多企業(yè)一樣，同樣面對一定的競爭壓力，但是醫(yī)院絕不可以像企業(yè)一樣重視經(jīng)濟效益的獲得，而是應(yīng)該注重提高病人對醫(yī)院的滿意度。尤其是對于出院病人，其經(jīng)過一段時間的住院治療，對醫(yī)院各方面的了解顯然要更為全面，對其滿意度展開調(diào)查，可以更好地了解醫(yī)院在為病人提供醫(yī)療服務(wù)時存在的不足以及病人對醫(yī)院各方面提出的建議。即便病人已經(jīng)出院，醫(yī)院也會通過電話的方式對病人電話隨訪，詢問病人的康復(fù)情況，并對其進行健康指導(dǎo)，讓病人了解更多的有關(guān)自身疾病方面的知識。