梁瑛楠 于小云

摘要：面對(duì)突發(fā)公共事件，如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情是政府面臨的重要課題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文結(jié)合當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，分析政府在網(wǎng)絡(luò)輿情處理中扮演的重要角色，闡釋突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)控體系構(gòu)建的必要性，并提出突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)控體系構(gòu)建的策略，為進(jìn)一步提升政府在突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提供參考。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府監(jiān)控體系

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）02-0022-02

基金項(xiàng)目：本論文為2020年遼寧省社科規(guī)劃基金項(xiàng)目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府監(jiān)控體系構(gòu)建研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：L20BGL041

一、引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，以微信、抖音為代表的自媒體平臺(tái)深入人們的生活[1]。截至2020年6月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率67%，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)52.3%[2]。人們不僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和自媒體平臺(tái)進(jìn)行人際溝通、發(fā)表看法，而且也愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)一些突發(fā)的社會(huì)問(wèn)題表達(dá)見解和看法[3-4]。自媒體的廣泛應(yīng)用可以方便人們之間的溝通，豐富人們的業(yè)余生活，但是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也會(huì)帶來(lái)一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的正確及時(shí)引導(dǎo)顯得尤為重要[5-6]。若對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不加以處理，很可能造成突發(fā)公共事件的惡性發(fā)展，誤導(dǎo)民眾，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懮鐣?huì)的健康發(fā)展，以及政府公信力[7]。

政府加強(qiáng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系的構(gòu)建，可以有效地提升政府對(duì)突發(fā)公共事件的處理能力，規(guī)避網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，保證社會(huì)穩(wěn)定和諧[8]。因此，對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，如何有效引導(dǎo)突發(fā)公共事件的輿論方向，提升應(yīng)對(duì)能力，降低輿情危害顯得尤為重要[9-10]。

本文從以下幾個(gè)方面提出突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)控體系構(gòu)建的策略。

二、需建立完整的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

《2019年中國(guó)網(wǎng)民搜索引擎使用情況研究報(bào)告》顯示，我國(guó)搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)6.59億，搜索引擎的使用率達(dá)81.3%，同時(shí)97.1%的搜索用戶通過(guò)手機(jī)進(jìn)行搜索。可以看出，人們使用智能手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)瀏覽的頻率越來(lái)越高，人們獲取信息的路徑也越來(lái)越便捷，對(duì)于一些突發(fā)公共事件，流傳的速度也越來(lái)越快，留給政府的反應(yīng)時(shí)間越來(lái)越少[11-12]。

政府部門應(yīng)加快對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用，例如現(xiàn)在應(yīng)用較廣泛的大數(shù)據(jù)，就可以用來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的關(guān)鍵字進(jìn)行監(jiān)控與收集，利用輿情分析軟件對(duì)這些高頻詞進(jìn)行分析，當(dāng)該高頻詞出現(xiàn)的頻率瞬間提升，同時(shí)包含一些敏感詞匯時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)該立即關(guān)注可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件。同時(shí)，政府要組織相應(yīng)專家團(tuán)隊(duì)以概率的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的可能性進(jìn)行判斷，并且提前做出相應(yīng)的響應(yīng)預(yù)案。政府通過(guò)可視化、數(shù)字演變等方式對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、模型構(gòu)建等，從海量數(shù)據(jù)中提取有用的信息，并對(duì)信息進(jìn)行加工利用，從而使這些數(shù)據(jù)從量變到質(zhì)變，創(chuàng)造出額外的價(jià)值。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)公共事件演化規(guī)律的了解，可以大大減少應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間，加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制，從而為政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐和理論依據(jù)[13]。

三、需建立完整的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情處理機(jī)制

（一）加強(qiáng)多部門溝通協(xié)作

由于突發(fā)公共事件的復(fù)雜性，其需要多個(gè)部門共同合作才能解決，政府可將與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的部門碎片化，將網(wǎng)絡(luò)輿情的處理細(xì)分為多個(gè)部分，使每個(gè)部門快速高效地完成各自的任務(wù)，追求責(zé)任最小化，使各部門清楚自己所負(fù)的責(zé)任，加強(qiáng)責(zé)任細(xì)分，同時(shí)簡(jiǎn)化各部門交流步驟，使信息可以在各部門共享。在多部門共同協(xié)作下，使網(wǎng)絡(luò)輿情得到快速處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，以及全方位多層次解決好突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。

（二）提高信息公開度

官方媒體應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件及時(shí)發(fā)聲，引導(dǎo)輿論發(fā)展方向，避免人們對(duì)事件產(chǎn)生猜測(cè)，同時(shí)將信息的公開渠道擴(kuò)大，不僅要在政府的公開網(wǎng)站上發(fā)言，同時(shí)也要在人們常使用的多媒體平臺(tái)上發(fā)聲，例如在微博、微信、抖音、快手等軟件上開通政府的發(fā)聲賬號(hào)，使民眾可以在第一時(shí)間獲取相關(guān)信息。提高信息的公開度可以快速有效地控制輿論的發(fā)展方向，盡快扭轉(zhuǎn)不良的局面，同時(shí)提升政府的公信力以及人民群眾對(duì)黨和政府工作的滿意度。

（三）借助網(wǎng)絡(luò)力量干預(yù)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情走向

建立一個(gè)以政府為中心，多方力量相輔助的全方位管理體系，借助社會(huì)公眾與社會(huì)組織能力快速響應(yīng)，同時(shí)建立多條有效途徑對(duì)民眾的意見進(jìn)行獲取，快速制定相應(yīng)的舉措，消除民眾的消極情緒。并利用網(wǎng)絡(luò)中消息傳播迅速的特點(diǎn)，借助網(wǎng)絡(luò)中有影響力的組織和個(gè)人對(duì)信息進(jìn)行擴(kuò)散，使民眾能在較短的時(shí)間內(nèi)獲得政府通知，快速扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向，同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)力量及時(shí)澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，盡快消除民眾的恐慌。

四、需完善法律法規(guī)及問(wèn)責(zé)機(jī)制

就法律層面而言，當(dāng)前突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)的法律滯后性嚴(yán)重。就法規(guī)層面而言，地方政府對(duì)本行政區(qū)域網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的探索不夠，法規(guī)比較欠缺。就制度層面而言，一些地方政府缺乏完善的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)制度。

地方政府層面缺乏健全有力的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)制度，比如專業(yè)人員缺乏、職責(zé)不清晰，導(dǎo)致出現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)。因此，政府要完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面的法律法規(guī)制度，對(duì)于不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的制度要及時(shí)修改，明確執(zhí)法結(jié)構(gòu)，健全執(zhí)法體制；地方政府要出臺(tái)具體實(shí)施細(xì)則，明確部門職責(zé)，使突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)有法可依；同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)管制度，建立全方位、立體化的五級(jí)網(wǎng)格化輿情監(jiān)管體系，做到監(jiān)管范圍廣、力度大。建立由中央、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及村（社區(qū)）組成的五級(jí)網(wǎng)格化輿情監(jiān)管體系，同時(shí)明確各級(jí)政府部門責(zé)任分工，細(xì)化監(jiān)管責(zé)任，從系統(tǒng)、制度、人員、裝備、經(jīng)費(fèi)等多方面為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作提供有力保證。

五、需強(qiáng)化公民對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的正確認(rèn)識(shí)

由于網(wǎng)絡(luò)的快速普及，人們參與社會(huì)管理的意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，對(duì)社會(huì)發(fā)生的突發(fā)事件愿意發(fā)表自己的見解和觀點(diǎn)，這就容易導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中失真和變形。這時(shí)政府部門就需要深化對(duì)新聞傳播規(guī)律的認(rèn)識(shí)，對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情心存敬畏，要有利用科學(xué)的武器戰(zhàn)勝網(wǎng)絡(luò)輿情的決心。政府應(yīng)加強(qiáng)公民對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的合理認(rèn)識(shí)。首先，開展傳媒素質(zhì)教育。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體開展公益的公民素質(zhì)教育，使公民對(duì)自己的網(wǎng)絡(luò)言語(yǔ)有清楚的自我判斷。其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德自律。建立完善的網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范體系，用媒體的權(quán)威和公信力引導(dǎo)民眾文明上網(wǎng)。最后，增強(qiáng)網(wǎng)民的法律意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，雖然在網(wǎng)絡(luò)上可以暢所欲言，但是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)言同樣需要負(fù)法律責(zé)任。另外，政府要通過(guò)電視以及自媒體等途徑，提高民眾對(duì)各類突發(fā)公共事件的認(rèn)識(shí)，為民眾打好預(yù)防針，從而緩解人們?cè)谕话l(fā)公共事件發(fā)生時(shí)的措手不及、焦慮、恐慌或圍觀獵奇心理，避免網(wǎng)絡(luò)輿情因獵奇、焦慮、恐慌等心理帶來(lái)不良輿論導(dǎo)向。

六、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)是社會(huì)發(fā)展中無(wú)法確定的因素，同時(shí)也是社會(huì)危險(xiǎn)的重要來(lái)源之一，因而構(gòu)建完善合理的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)控體系是極其重要的。政府應(yīng)建立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向，使網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的危機(jī)轉(zhuǎn)變成社會(huì)發(fā)展的契機(jī)。同時(shí)在處理網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，應(yīng)做到公開透明，廣泛聽取民意，提升政府在人們心中的公信力，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：梁瑛楠（1980—），女，黑龍江哈爾濱人，博士，副教授，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。

于小云（1995—），女，遼寧丹東人，碩士在讀，研究方向：農(nóng)業(yè)管理。