余淑萍

摘要：世界經(jīng)濟(jì)論壇曾針對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展前景做出討論，其中提到了“低碳旅游”的概念，之后我國(guó)政府部門也提出了“低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代，發(fā)展環(huán)保型旅游行業(yè)”的口號(hào)，讓旅游行業(yè)的酒店管理成為改革轉(zhuǎn)型的節(jié)點(diǎn)。旅游可以成為酒店行業(yè)發(fā)展的媒介，以推廣低碳旅游理念作為基礎(chǔ)的形式，而酒店行業(yè)則要配合低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，在管理模式上做出合理的調(diào)整。本文從低碳旅游視角出發(fā)，對(duì)酒店管理的要求及主要困境進(jìn)行分析，研究了酒店管理模式創(chuàng)新的先天優(yōu)勢(shì)與策略，旨在推動(dòng)低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代中酒店管理模式的有效創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：低碳旅游;酒店管理;低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代

從20世紀(jì)90年代開始，世界對(duì)全球氣候變暖問(wèn)題的關(guān)注度越來(lái)越高，發(fā)展新的經(jīng)濟(jì)模式需要各行各業(yè)做出調(diào)整，低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代的概念也在此時(shí)被提出。低碳旅游是對(duì)未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展做出的新方向規(guī)劃，旅游行業(yè)朝向低碳的方向發(fā)展以后，酒店的軟件服務(wù)與硬件設(shè)施都需要得到提升，用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定的方式推動(dòng)酒店管理模式的創(chuàng)新則最為有效，酒店的管理者從服務(wù)結(jié)構(gòu)、管理模式、管理體制等多方面進(jìn)行改革。酒店管理是比較特殊的企業(yè)管理模式，其本質(zhì)屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，所以酒店管理的產(chǎn)品就是為客戶提供服務(wù)，從新模式與傳統(tǒng)管理模式的對(duì)比中可以發(fā)現(xiàn)，必要的創(chuàng)新要始終以服務(wù)為基礎(chǔ)，酒店的管理者要能夠認(rèn)清其中的問(wèn)題所在，對(duì)傳統(tǒng)的管理理念做出優(yōu)化，以改善現(xiàn)有的酒店服務(wù)模式。

一、低碳旅游視角下酒店管理模式的要求、主要困境、先天優(yōu)勢(shì)

（一）酒店管理模式創(chuàng)新的要求

從低碳旅游視角來(lái)看，現(xiàn)代酒店管理要求包括以下幾個(gè)方面，分別是提升酒店的整體形象、提升酒店運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)效益、保證酒店內(nèi)部環(huán)境的綠色與安全、協(xié)調(diào)社會(huì)發(fā)展、旅游酒店與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系、完善生產(chǎn)設(shè)計(jì)及原材料的應(yīng)用等，以兼顧生態(tài)效益與經(jīng)濟(jì)效益為主，強(qiáng)調(diào)生態(tài)保護(hù)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的保護(hù)。管理者在創(chuàng)新傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)模式的過(guò)程中，要明確指出低碳旅游理念之下的酒店管理概念，堅(jiān)持傳統(tǒng)酒店的服務(wù)宗旨，在服務(wù)品質(zhì)上要力求提升。

（二）酒店管理模式創(chuàng)新的困境

傳統(tǒng)的酒店管理模式存在諸多不足之處，會(huì)影響創(chuàng)新的進(jìn)程，分別是人力資源管理機(jī)制不足、個(gè)性化服務(wù)特征不明顯、酒店管理的服務(wù)效率低下等方面。在人力資源的管理機(jī)制中，管理者有必要完善人員聘用機(jī)制，提升酒店員工的薪酬水平，制定合理的薪酬制度，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)工作量的重要性，雖然多勞多得和按勞分配是具有實(shí)用價(jià)值的，但如果空喊口號(hào)就會(huì)讓員工過(guò)度追求工作量而忽視工作質(zhì)量，客戶對(duì)酒店提供的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不滿，引發(fā)后續(xù)不斷的投訴問(wèn)題，對(duì)酒店的社會(huì)聲譽(yù)及口碑都會(huì)造成不良的影響。在薪資安排方面，酒店的淡旺季工資要有所差異，使員工在不同階段的薪資都有彈性空間，那么員工才能從自身的利益出發(fā)，在實(shí)際工作中展現(xiàn)更大的熱情。酒店要使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，而不僅僅是一份謀生的工作，只有工作人員對(duì)崗位產(chǎn)生歸屬感以后，心態(tài)才會(huì)發(fā)生變化，在崗位工作中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)。酒店的工作人員要代表酒店，全心全意的為顧客著想，給予顧客周到的服務(wù)，使之可以成為酒店的回頭客。

縱觀國(guó)內(nèi)的酒店管理模式，各崗位人員流動(dòng)性非常大，多數(shù)人不愿意長(zhǎng)期從事酒店服務(wù)工作，將其作為臨時(shí)的工作，所以部分酒店存在人才“青黃不接”的情況。而且多數(shù)酒店的建設(shè)缺乏個(gè)性化特征，難以給客戶留下深刻的印象，國(guó)內(nèi)多數(shù)酒店模式與風(fēng)格趨于一致，所以顧客對(duì)酒店的選擇會(huì)非常隨意，導(dǎo)致酒店的顧客群體不穩(wěn)定。在酒店管理方面，因?yàn)椴块T設(shè)置不夠科學(xué)，相關(guān)管理工作非常繁瑣，導(dǎo)致管理效率和運(yùn)行效率非常低，部分酒店通過(guò)開設(shè)娛樂(lè)、休閑區(qū)域的方式，提升服務(wù)項(xiàng)目收益，但是受其他副業(yè)的影響，各部門的工作人員可能會(huì)更加關(guān)注部門收益，極容易出現(xiàn)部門之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。顧客來(lái)到酒店入住是為了享受高質(zhì)量服務(wù)的，如果各部門的工作人員只是為了競(jìng)爭(zhēng)利益，那么就難以帶給顧客全方位的貼心服務(wù)，導(dǎo)致顧客心理對(duì)酒店的滿意程度下降。所以在后續(xù)的管理創(chuàng)新工作中，酒店的各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)注重協(xié)調(diào)配合，提升辦事效率，才能提高客人的滿意度[2]。

（三）酒店管理模式創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)

酒店管理模式的創(chuàng)新體現(xiàn)在服務(wù)效率與服務(wù)機(jī)制方面的雙向創(chuàng)新，酒店的服務(wù)模式對(duì)于創(chuàng)新要求具有較強(qiáng)的適應(yīng)性，所以酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期及成本所需方面建立起良好的優(yōu)勢(shì)，要能夠主動(dòng)的適應(yīng)市場(chǎng)的變化，用創(chuàng)新去迎合市場(chǎng)變化，在實(shí)際中有效提升酒店運(yùn)作的科學(xué)性。酒店的服務(wù)在創(chuàng)新過(guò)程中，需要管理者具備較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，如果酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，那么管理者就要考慮發(fā)揮酒店自身組織靈活的優(yōu)勢(shì)，克服規(guī)模較小對(duì)創(chuàng)新工作帶來(lái)的影響，積極主動(dòng)的利用創(chuàng)新變化推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，為酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得發(fā)展空間。

二、低碳旅游視角下酒店管理模式的創(chuàng)新對(duì)策

（一）明確低碳標(biāo)準(zhǔn)，踐行低碳理念

酒店在低碳旅游視角下要對(duì)管理模式做出創(chuàng)新，先要理解低碳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)做出初步展望，再制定酒店的發(fā)展之策。酒店可以從國(guó)家發(fā)布的相關(guān)低碳旅游的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，實(shí)行相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將其作為制定酒店發(fā)展方案的核心，結(jié)合酒店實(shí)際運(yùn)行的特點(diǎn)，進(jìn)行擴(kuò)充和完善，就能夠形成完整的發(fā)展戰(zhàn)略，從實(shí)際工作中再完成部署。所謂低碳理念，就是酒店要在日常的產(chǎn)品提供中，減少對(duì)資源的浪費(fèi)，盡管要滿足許多酒店用品一次性使用的要求，但酒店也要注重對(duì)資源的節(jié)約，為低碳經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)力量[3]。酒店的發(fā)展與低碳理念之間必然存在聯(lián)系，需要應(yīng)用低碳理念的相關(guān)內(nèi)容作為思想指導(dǎo)，酒店的服務(wù)管理也是需要低碳理念提供質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，只有將管理工作和低碳理念有機(jī)結(jié)合以后，才能夠踐行低碳理念。但酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)卻并沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，同行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也沒(méi)有做出統(tǒng)一的要求，只是將顧客的入住感受和體驗(yàn)感作為評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣的根據(jù)，所以酒店也可以將客戶的滿意度作為衡量服務(wù)指標(biāo)的依據(jù)，可以讓客戶填寫滿意調(diào)查卡，根據(jù)后續(xù)的客戶投訴、建議情況考察日常的服務(wù)質(zhì)量。

（二）了解低碳原則，建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍

酒店在融入低碳理念時(shí)，要對(duì)低碳理念的內(nèi)容做出詳細(xì)的解讀，形成具體的認(rèn)知，研究低碳旅游計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。酒店要研究旅游區(qū)顧客的入住需求，盡量用低成本降低顧客的消費(fèi)，要建立在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，可以在實(shí)踐中總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，要滿足以下幾方面原則來(lái)開展管理創(chuàng)新，分別是結(jié)合酒店的服務(wù)能力、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)隊(duì)伍的實(shí)際運(yùn)行情況;根據(jù)低碳的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制酒店內(nèi)部質(zhì)量管理的要求;要對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理確定范圍，分析具體服務(wù)工作涉及的內(nèi)容，并將其作為考察各崗位員工能力的標(biāo)準(zhǔn);酒店要確立質(zhì)量監(jiān)督管理的制度，為工作提供保障，繼而完善酒店內(nèi)部各部門相互制約的組織機(jī)制;酒店方面要確立學(xué)習(xí)先進(jìn)的模范機(jī)制，優(yōu)化內(nèi)部的管理方法，在經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)適于應(yīng)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使酒店的質(zhì)量管理更加客觀和標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要打造高水平的服務(wù)隊(duì)伍，為顧客提供全方位的服務(wù)，給顧客以溫馨的入住體驗(yàn)，就能夠吸引顧客再次入住。

（三）提升服務(wù)意識(shí)，落實(shí)低碳要求

酒店的服務(wù)水平由員工工作效果直接決定，所以提升員工的服務(wù)意識(shí)勢(shì)在必行，酒店要注重提升日常的服務(wù)質(zhì)量，從基層崗位出發(fā)，通過(guò)必要的崗位培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)人員的專業(yè)素養(yǎng)，真正落實(shí)低碳的要求，在體現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值之上選擇適合顧客需求的服務(wù)方式。酒店的本質(zhì)是服務(wù)性的行業(yè)，重視服務(wù)才是關(guān)鍵，酒店管理者要落實(shí)低碳理念的基本要求，就應(yīng)從日常的服務(wù)工作中入手。而且企業(yè)的低碳建設(shè)需要追加成本投入，增添設(shè)施，從另一方面講，企業(yè)需要通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，擁有可以活動(dòng)的資金，那么酒店就可以擴(kuò)大服務(wù)的范圍，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求工作人員的服務(wù)工作。工作人員的服務(wù)意識(shí)是從自身出發(fā)的，崗位工作會(huì)帶給員工約束感，但也可以帶來(lái)歸屬感，可以為員工的工作指引方向，酒店的管理者要從員工自身的培訓(xùn)入手，提升其工作意識(shí)，可以定期開展培訓(xùn)活動(dòng)，讓工作人員參與其中;每日要召開例會(huì)，組織一些調(diào)動(dòng)情緒的集體小活動(dòng)，以改善工作人員的工作面貌，帶給顧客全新的入住體驗(yàn)。需要管理者注意的是，酒店的工作人員也要明確低碳的要求，才能在工作的方方面面滲透低碳理念[5]。

（四）加強(qiáng)文化建設(shè)，擴(kuò)充人才資源

酒店中的人才建設(shè)要成為管理工作的重要內(nèi)容，成為影響酒店創(chuàng)新發(fā)展的中堅(jiān)力量，打造專業(yè)化的人才隊(duì)伍是推動(dòng)酒店快速發(fā)展低碳旅游目標(biāo)的核心力，而酒店對(duì)人才的需求程度也非常明顯，但酒店的崗位待遇往往難以滿足人才的需求，所以酒店急需對(duì)薪酬制度加以創(chuàng)新，要最大化發(fā)揮人才的工作價(jià)值，就需要建立起合理的薪酬制度，實(shí)行“以優(yōu)帶劣、以好帶次”，可以逐步提升酒店的服務(wù)水平。酒店的管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)合每位員工的真實(shí)能力與工作價(jià)值來(lái)分配相應(yīng)的工作，那么員工就可以在薪酬制度的激勵(lì)下，在工作崗位上更好地發(fā)揮自身的能力，酒店的管理者要善于從員工的角度出發(fā)，進(jìn)一步改善員工的工作，比如改善員工的休息環(huán)境、生活條件等，可以為員工設(shè)置一些休閑場(chǎng)所，組織一些集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的同事情誼。同時(shí)酒店可以加強(qiáng)文化建設(shè)，培養(yǎng)酒店的價(jià)值觀念，在酒店的長(zhǎng)期發(fā)展中，使文化中含有行為規(guī)范、集體意識(shí)等內(nèi)容，可以逐步影響酒店的組織結(jié)構(gòu)，吸引專業(yè)化人才，留住專業(yè)化人才，那么就可以逐步擴(kuò)大酒店的人才資源，讓酒店具備長(zhǎng)久發(fā)展的實(shí)力。

三、結(jié)束語(yǔ)

新時(shí)代社會(huì)大眾關(guān)注低碳旅游，所以低碳旅游是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)酒店提出的新要求。在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，酒店要自覺(jué)朝向低碳的方向不斷發(fā)展，建立起有益于酒店發(fā)展的現(xiàn)代化管理體系，酒店的管理者要從低碳旅游視角出發(fā)，研究適合當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境中應(yīng)用的管理創(chuàng)新措施，制定完善的、長(zhǎng)久的管理創(chuàng)新方案，建立起靈活的管理機(jī)制，對(duì)內(nèi)吸引人才、留住人才、培養(yǎng)崗位的專業(yè)人才，對(duì)外要積極承擔(dān)起自身的社會(huì)責(zé)任與管理責(zé)任，為低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力，助力現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)與酒店行業(yè)的健康發(fā)展，用綠色的管理理念適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]尹田元.低碳旅游視角下景區(qū)酒店管理模式研究[J].旅游與攝影，2021 （04）：41-42.

[2]王靜媛.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院.遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2020（06）：20-22.

[3]王楠.新時(shí)期低碳旅游視角下酒店管理模式分析[J].質(zhì)量與市場(chǎng)，2020 （16）：74-76.

[4]楊士英，張伏玲，王靜.低碳旅游視角下酒店管理模式創(chuàng)新[J].商業(yè)文化，2020（24）：76-78.

[5]郝娟.低碳旅游視角下酒店管理模式[J].中國(guó)市場(chǎng)，2020（21）：72-73.