姚瑤 遲曉臨

摘要：隨著電力體制改革的深入，加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升供電服務(wù)水平已成為供電企業(yè)發(fā)展的重中之重。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)。既然滿足客戶需求是核心價(jià)值，考慮到產(chǎn)業(yè)發(fā)展的宗旨和使命以及供電商的服務(wù)，對(duì)供電商供電服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)應(yīng)該是基于客戶。以評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，努力改變逆向服務(wù)方式，打造良好的企業(yè)品牌形象。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;綜合評(píng)價(jià);體系

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，人們的生活水平有了很大的提高，人們對(duì)各種產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量要求更高，供電商的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)進(jìn)一步提高?？傮w而言，供電商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系由內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)兩部分組成，以供電方的服務(wù)宗旨為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)要說明供電方的服務(wù)質(zhì)量，提高供電方的服務(wù)質(zhì)量。供電服務(wù)我們?yōu)榇颂岢鼍唧w措施，推動(dòng)建立供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系模型。

1建立供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的必要性

長(zhǎng)期以來，我國(guó)電源供應(yīng)商在行業(yè)中處于壟斷地位，隨著國(guó)家各項(xiàng)改革的深入，電源供應(yīng)商也發(fā)生了變化。這一變革不僅為社會(huì)主義和諧發(fā)展建設(shè)提供了更好的服務(wù)，也為電力公司自身的發(fā)展提供了可持續(xù)發(fā)展的可能。在電力供應(yīng)商改善供電服務(wù)的同時(shí)，質(zhì)量管理體系和規(guī)范繼續(xù)率先推出獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的情況。但這些變化是否被客戶察覺到了，能否解決公共供電的根本問題，在哪些方面我們需要進(jìn)一步改進(jìn)和改進(jìn)，因此，必須按照改革發(fā)展的需要，建立完整、科學(xué)、有效的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。該體系的建設(shè)，不僅可以有效提高供電服務(wù)質(zhì)量，保持健康的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還可以為供電企業(yè)提供科學(xué)、可持續(xù)的發(fā)展空間。

2提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑

供電商提供的服務(wù)內(nèi)容能否滿足客戶的生產(chǎn)生活需求，是供電商提供有價(jià)值、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本形式，但供電服務(wù)不僅為客戶提供電力為生產(chǎn)生活，需要通過多種服務(wù)方式進(jìn)一步提供便捷、優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)?；A(chǔ)供電服務(wù)只是客戶與企業(yè)之間的一種交易，要想獲得客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶必須感受到電能產(chǎn)品的安全性和穩(wěn)定性。對(duì)于大型工業(yè)客戶，可以通過一系列營(yíng)銷方案制定滿足生產(chǎn)需求的特殊電源服務(wù)方案，既滿足高負(fù)荷生產(chǎn)需求，又有效促進(jìn)服務(wù)提升。通過質(zhì)量和服務(wù)為電力公司提供解決方案，可以進(jìn)一步優(yōu)化電力結(jié)構(gòu)和電網(wǎng)框架，提高客戶滿意度。由于對(duì)供電商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來源于客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度，如果客戶給予高評(píng)價(jià)，說明供電商服務(wù)水平高，評(píng)價(jià)不高，說明認(rèn)為公司的服務(wù)有待提高。為切實(shí)提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決人民生活的實(shí)際用電問題，供電企業(yè)必須在精細(xì)化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，確保人民群眾生產(chǎn)和日常用電的穩(wěn)定?？梢酝ㄟ^以下具體措施改善服務(wù)質(zhì)量：一是以居民實(shí)際生活問題為切入點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)谋忝穹?wù)措施，如無差錯(cuò)計(jì)算電費(fèi)或緊急加班搶修等。一方面，通過具體措施打造電力供應(yīng)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，二是積極推進(jìn)企業(yè)服務(wù)型宣傳活動(dòng)，深入居民區(qū)和農(nóng)村。通過幫助客戶消除生活中潛在的用電隱患，促進(jìn)節(jié)能和安全用電，讓客戶獲得用電常識(shí)和技能。三是搭建專門的住宅用電咨詢平臺(tái)，方便客戶。 保障日常用電一方面，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查分析，開展咨詢工作，第四，走訪客戶對(duì)用電服務(wù)的實(shí)際需求，了解和了解供電服務(wù)需求。五是積極與政府部委合作、電力建設(shè)合作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

3.1索引選擇原則

1.實(shí)用性。對(duì)于每項(xiàng)工作，無論是內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還是外部客戶反饋數(shù)據(jù)，都被認(rèn)為真實(shí)、客觀地反映了供電服務(wù)質(zhì)量，為提高供電服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。2.準(zhǔn)確性。指標(biāo)的概念清晰明確。3.可以量化。建立的指標(biāo)可以量化，并盡可能從系統(tǒng)中取數(shù)，以減少主觀判斷對(duì)指標(biāo)的影響。對(duì)于需要人工判斷的指標(biāo)，應(yīng)該有明確的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

供電服務(wù)外部評(píng)價(jià)的主體是電力用戶，評(píng)價(jià)的對(duì)象是供電服務(wù)的過程和結(jié)果。根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)理論的基礎(chǔ)研究可以看出，電力用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的感知因素有服務(wù)類型、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的響應(yīng)性、服務(wù)質(zhì)量、及對(duì)服務(wù)的同情。

3.3內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

內(nèi)部評(píng)價(jià)的主體是供電企業(yè)，評(píng)價(jià)的對(duì)象是供電服務(wù)的過程和結(jié)果。企業(yè)的內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)根據(jù)服務(wù)過程的質(zhì)量和結(jié)果的質(zhì)量，完善核心和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立指標(biāo)體系。

3.4資本投資增加

在電力供應(yīng)商不斷發(fā)展的過程中，必須及時(shí)更新一些陳舊設(shè)備以改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在此過程中，企業(yè)必須加大資金投入。必須善用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來管理服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要積極引進(jìn)一些先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，為增強(qiáng)公司自主創(chuàng)新能力，提高公司服務(wù)質(zhì)量提供重要保障。這些行動(dòng)應(yīng)該得到公司方面的支持。在實(shí)施這些措施期間的資金。這些設(shè)施的完善可以有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。

3.5加強(qiáng)公司員工培訓(xùn)

客戶對(duì)電力公司服務(wù)的滿意度在一定程度上是電力公司全體高管和員工共同努力的結(jié)果，要想在服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)揮積極作用，必須營(yíng)造良好的工作氛圍。只有在這樣的環(huán)境中工作，才能更好地為客戶服務(wù)。同時(shí)，在這個(gè)過程中，公司要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，為公司員工提供接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提高公司員工的職業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)質(zhì)量管理過程中，要明確管理的主要目標(biāo)，與領(lǐng)導(dǎo)和員工共同為公司未來的發(fā)展提出建議。在此過程中，所有員工都必須明確自己的工作職責(zé)。同時(shí)，要對(duì)企業(yè)每一位員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，保證考核過程的客觀公正，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀員工給予相應(yīng)的補(bǔ)償，這種方法的實(shí)施是有效的，激發(fā)了公司員工的積極性。

4結(jié)語

總而言之，隨著新電改的深入推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷方面的競(jìng)爭(zhēng)者越來越多，如何應(yīng)對(duì)這些影響是電力營(yíng)銷亟待解決的問題。電力營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，供電服務(wù)是重中之重，提高電力營(yíng)銷的效率是一個(gè)亟待關(guān)注的領(lǐng)域。以上對(duì)新電改背景下供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究分析。

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